酒店客人接待管理制度(三)

一、A級(jí)接待:

1、接待對(duì)象:

1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來(lái)客源的重要客人。

2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。

2、準(zhǔn)備工作:

1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)制作專門歡迎橫幅和水牌

2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人

4)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行"軍禮",并迅速為客人打開車門。

5)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3)客房接待:對(duì)A級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。

二、B級(jí)接待

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。

2、準(zhǔn)備工作:

1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

2)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行"軍禮",并迅速為客人打開車門。

3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3)客房接待:對(duì)B級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。

5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。

三、C級(jí)接待:

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。

3)酒店需要感謝或表示慰問(wèn)的客人。

2、迎賓規(guī)格:

按各部門的日常操作進(jìn)行

3、接待規(guī)格:

1)由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。

2)接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。

篇2:酒店總統(tǒng)套房客人接待要及程序

酒店總統(tǒng)套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知,必須先填寫《VIP接待通知單》,經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門,使各個(gè)部門提前做好接待準(zhǔn)備;

(2)入住時(shí)

在VIP客人入住時(shí),應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接,并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間,請(qǐng)客人簽名;

(3)居住期間

在VIP居住期間,各部門應(yīng)按照通知的要求,安排專人服務(wù);

(4)離店時(shí)

VIP離店時(shí),應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定,安排各部門負(fù)責(zé)人在大廳處送離;

(5)離店后

VIP離店后,應(yīng)記錄整個(gè)接待過(guò)程,并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點(diǎn)

(1)客房部接到《VIP客人接待通知單》后,客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情,具體包括貴賓的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求。客人到達(dá)時(shí),服務(wù)人員能稱其名、道其職,并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù);

(2)按通知單要求配備好各種物品,并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等,配備完畢后,由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可;

(3)當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí),由客房主管在樓梯口處迎接,問(wèn)候客人,并陪同進(jìn)房做簡(jiǎn)單介紹,按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上;

(4)在貴賓居住期間,安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù),采取隨出隨開制,配合保安部做好安全工作,要對(duì)客人的一切信息保密,不能告訴無(wú)關(guān)人員;

(5)前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后,應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心,服務(wù)員在得到離店信息后,應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見,詢問(wèn)有無(wú)幫助事宜,并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別,并迅速檢查房間有無(wú)遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

3、VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求

(1)要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識(shí),并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn);

(2)要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛(ài)好,并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn);

(3)要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力;

(4)要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂(lè)意與他人交往。

篇3:景區(qū)客人報(bào)案接待服務(wù)工作程序

景區(qū)接到客人報(bào)案工作程序

一、大堂副理接到報(bào)案

1、問(wèn)清報(bào)案人姓名、年齡、單位、國(guó)籍;

2、問(wèn)清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)及其他相關(guān)事宜;

3、立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),劃定勘察范圍,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù);

4、立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

二、調(diào)查

1、對(duì)案件的知情人、關(guān)系人進(jìn)行訪問(wèn);

2、根據(jù)情況與涉及人員逐一談話;

3、通過(guò)訪問(wèn)、談話列出重點(diǎn)人;

4、做詳細(xì)的筆錄。

三、處理

1、對(duì)找出的重點(diǎn)人,經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后,要立即向總經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示;

2、按總經(jīng)理意見,請(qǐng)有關(guān)部門處理和做好善后工作;

3、如調(diào)查尚無(wú)有力線索、工作尚無(wú)結(jié)果,要向客人介紹工作進(jìn)行情況,并向其做出解釋。