餐廳追求:

●高效拓展業務,提高競爭力,量質并重穩妥占領市場,走在市場的前沿。

餐廳的價值觀:

●返利最大化、成本的最優化。

員工:

●堅持以人為本。

●只有餐廳價值的實現,員工的價值才能得到體現。

●員工能進能出,崗位能上能下,實行優勝劣汰的達爾文體制。

●以業績考核為主,指標考核為輔的用工制度。

●優質的人力資源是餐廳的最大財富。

●尊重知識、尊重個人、集體奮斗、不遷就有功的員工、不死記有過失的員工。

●鼓勵在餐廳共同利益基礎上展開競爭。

●員工只有真正依靠自身素質和努力,才能爭取到餐廳提供的機會。

●是人就會犯錯誤,但犯同樣的錯誤是愚蠢的。

●從根本上否定人情關系。

權力分配:

●創造公平環境,使之有利于人才成長。

●在權力分配中,提供公平的機會與條件。

●能者上、平者讓、庸者下。

●在餐廳權利分配中依據評價結果。

價值分配:

●決不讓雷鋒吃虧,奉獻者定當得到合理的回報。

●在價值分配中依據評價結果。

●在價值分配中,提供公平的機會與條件。

●從根本上否定評價與價值分配上的平均主義。

●勞動力價格市場化、激勵途徑多元化。

●拉開分配差距,重點向高層管理和高技術含量崗位傾斜。

市場營銷:

●客戶就是我們的衣食父母。

●市場經營工作是餐廳各項工作的龍頭。

●對客戶忠誠。

●以專業營銷為核心,以代銷、代辦為基礎的社會化營銷體系。

●堅持按市場經濟規律辦事,規范經營、開拓市場。

●全面提升競爭能力,穩固在市場中的主導地位。

●質量、服務、價格,都是競爭的重要手段。

●堅持量質并重,加快發展,滿足市場需要。

員工評價體系:

●業務能力:應具備本專業所需知識。

●操作技能:應具備崗位所需求的準確性及熟練程度。

●工作業績:對餐廳貢獻大小或履行崗位職責好壞。

●綜合評價:以德為中心的綜合素質評價。

*誠實正直:為人必須誠實正直,是工作做實的基礎,是處理人際關系的基礎,是事業成就的基礎。

*愛心:應富有愛心,對自己,對社會,對朋友,對同事要有愛心。

*自信心:是做好工作的首要條件,是樂觀向上的表現。

*主動性:是工作創新的前提。

*團體精神:不能一意孤行,也不能自己懂就行,更不能以個人利益為前堤

*敬業精神:應忠于自己的工作,忠于自己的崗位,是取得同事、社會對自己評價的基礎,是取得先于他人機會的條件。

*表達能力:是指書面或口頭表達能力,光說不干不行,光干不說也不好。

*領導能力:即組織能力高低,群眾凝聚力如何。

*控制能力:不該說而說,不該做而做不行。

*組織能力:即集體觀念,你個人的行為表現即為餐廳的行為表現。

*合作精神:愿意與他人合作,形成全餐廳合力。

*影響能力:個人的綜合素質在群體中的優良表現。

*人際關系:良好的人際關系有利身心健康,工作暢達,要求對他人態度應誠懇,和藹可親。

*求知欲望:必須充實自己,力求突破,不能墨守成規,是取得高薪的鑰匙

*反應能力:思路敏捷是處理事情成功的必然要素。

*推理思維能力:要能夠舉一反三,人畢竟是人,不是機器。

*歸納思維:螺旋式上升,波浪式前進。

*創新觀念:企業和自己的成長和發展需要不斷創新。

*生活習慣:是否正常有規律,是衡量一個人是否有原則、有抱負、腳踏實地、實事求是的人。

*成就導向:成功從主觀上首先是為了他人還是自己。

*培養人才:事業持續、健康、快速向前發展的保證。

*身體狀況:健康的身體是革命的本錢。

*操守把持:要有良好的品行和道德修養,不能營私、濟私。

*適應環境:以避免個人極端主義。

態度能力測試指標:

●積極性:面臨新事物、難題時能夠進取性地加以處理。

●協調性:為加強團體默契,提高士氣,不以自我為中心,能與人合作。

●慎重性:有計劃地進行工作,深謀遠慮,態度沉著。

●責任感:認識自己在團體中扮演的角色,表里如一,熱誠地完成任務。

●自我信賴性:在人群中不膽怯,能保持自信以應付工作。

●領導性:能領導別人,影響別人,令人相隨,待人不消極,不屈從。

●共感性:能體諒他人心情,且在心意上和對方契合。

●活躍性:有充沛的體力,積極地、活潑地熱衷于工作。

●持久性:有持續努力的傾向,不半途而廢,有骨氣及韌性。

●思考性:凡事能深思熟慮。

●規律性:成熟,能遵循社會規范,職業道德和倫理準則。

●感情表達穩定性:心情豁達,處事冷靜,不立即把喜怒哀樂顯露于言表。

●順從性:能以謙虛的態度贊揚、接納優越者、權威者。

●自主性:能獨立地判斷,有計劃地工作。

篇2:餐廳服務員行為準則

一?服務員心態

1、?與客人打交道的法則?法則一:客人總是對的。?法則二:如果客人不對,請重讀法則一?2、?具備三心:平常心:具備平常的心態來對待服務事業,我們的顧客花錢消費我們要以平常心的方式對待顧客,同時,我們也要以平常心來對待我們的同事包容心:接納不同的意見,包容相異的想法?“認同別人更容易肯定自己”,誰都有犯錯誤的時候,也都有靈光一現的時候,所以要學會包容別人,不能因為與別人暫時的意見不合,影響到交流,有可能錯的人是反而是你。所以要有包容的心,就能全方位的考慮問題,避免走入誤區。是人就有犯錯,顧客犯錯我們包容他(她)們的錯,以服務員的自身素質為要求包容顧客“犯錯”。同事犯錯,我們給予包容,給予正確的指引,包容的同時,給予幫助。同理心:同理心,就是站在對方立場設身處地思考的一種方式。??又叫做換位思考、神入、移情、共情,即透過自己對自己的認識,來認識他人。??即于人際交往過程中,能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受,并站在他人的角度思考和處理問題。?3、?凡屬于應該顧客做出決定的事情,顧客怎么說都是“對的”,因為他(她)是顧客我們要做他(她)生意?4、?在不能斷定顧客是否“不對”的時候,先假設顧客是“對的”,當顧客的行為有可能做“好,壞”兩種不同的解釋時,先按好的可能性做出反應。?5、?服務員只能對顧客說:“是”,而不能對顧客說:“不”,要學會“反話正說”。如:第一種說法:對不起,你的點心還沒有蒸熟第二種說法:請稍等,你的點心隨后就到?6、?當顧客情緒激動時,我們①
?通常采用“先接受下來——再說”的方式,即“是、是、是,但是……”②
?你是顧客,我市服務員,此時此地,我是不可能與你平起平坐的,如果你罵我一句,我也罵你一句,雖然是“一比一”,到頭來吃虧的還是我,這個道理,我是不會忘記的。③
?我知道你是故意來找茬的,你的辦法就是激怒我,等待我還擊,我一還擊,你就有大腦一場的借口,就能贏取觀眾的同情。我要讓你的如意算盤落空,所以我不會還擊。④
?你無理又無禮,這是你的問題,不是我的問題,我犯不著因為你的問題而生氣,不管你是誰,只要你還是客人,我就仍然把你當作貴賓來接待。能把禮貌待客堅持到底,我就立于不敗之地?7、?凡是涉及顧客放心不放心,滿意不滿意的問題,重要的不在于客人說的話是不是“符合事實”,而是在于怎么去做,才能讓顧客放心;怎么去做,才能讓顧客滿意,能讓顧客放心、滿意才是對的,不能讓顧客放心、滿意,就是不對的。?8、?燙到顧客事件或者其它事件,要以積極主動的方式處理問題,保持冷靜和彬彬有禮的態度,千萬記住,處理問題的方式會比實際問題本身更讓顧客感到氣憤。一句簡單的“對不起”往往會起到意想不到的效果,要設身處地的為顧客著想。?9、?與顧客交往中“堅持一視同仁”是少了它就不行的“必要因素”,“給予特別關照”是具有它才更好的“魅力因素”10、?良好的同事關系是樹立店面形象,提高管理的重要因素。①?常與別人打招呼,稱呼對方的名字:“王雙,早上好!”“楊靜,請你過來一下,好嗎”②?常說“請”、“謝謝”、“對不起”、等禮貌用語。“李偉,請幫我給3號臺送下可樂,謝謝!”對方一定要給予回應“OK”或者“收到”。除代表禮貌外,還可以做一種信號,表示已經收到某個信息。③?提出請求而不是發出指示。“唐麗云,麻煩請把冰箱的小吃加滿好嗎”二服務員行為準則一、?服務員專業素質指:工作意識、工作態度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神二、?服務員神情姿態要求:?充滿活力,滿面春風,聚精會神,滿腔熱情,言語親切,工作投入,動作利索,主動周到;忌諱:面色陰沉,無精打采,心不在焉三、?服務員基本要求1、?守時、鎮靜、機警、豐富的普通常識及本行業常識2、?儀表整潔、態度積極、熱情而有禮貌,做到請字當頭,謝字結尾;3、?時刻開動腦筋,向周圍的變化挑戰,克服困難,有創新意識;4、?嚴格要求自己:恭敬、自尊、敬業、樂業、樹立主人翁精神5、?能正確迅速地完成制定的工作,保持工作環境清潔,當天的工作當天完成;6、?誠實地工作,誠實地對待每一位顧客;7、?嚴格遵守餐廳規章制度,服從上司安排的工作。8、?同事之間關系融洽,與同事相處守信用,共同合作,虛心請教,努力使自己成為別人信賴的人。9、?助人為樂,時刻關注顧客,滿足他(她)們的進餐需求?