一?服務員心態

1、?與客人打交道的法則?法則一:客人總是對的。?法則二:如果客人不對,請重讀法則一?2、?具備三心:平常心:具備平常的心態來對待服務事業,我們的顧客花錢消費我們要以平常心的方式對待顧客,同時,我們也要以平常心來對待我們的同事包容心:接納不同的意見,包容相異的想法?“認同別人更容易肯定自己”,誰都有犯錯誤的時候,也都有靈光一現的時候,所以要學會包容別人,不能因為與別人暫時的意見不合,影響到交流,有可能錯的人是反而是你。所以要有包容的心,就能全方位的考慮問題,避免走入誤區。是人就有犯錯,顧客犯錯我們包容他(她)們的錯,以服務員的自身素質為要求包容顧客“犯錯”。同事犯錯,我們給予包容,給予正確的指引,包容的同時,給予幫助。同理心:同理心,就是站在對方立場設身處地思考的一種方式。??又叫做換位思考、神入、移情、共情,即透過自己對自己的認識,來認識他人。??即于人際交往過程中,能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受,并站在他人的角度思考和處理問題。?3、?凡屬于應該顧客做出決定的事情,顧客怎么說都是“對的”,因為他(她)是顧客我們要做他(她)生意?4、?在不能斷定顧客是否“不對”的時候,先假設顧客是“對的”,當顧客的行為有可能做“好,壞”兩種不同的解釋時,先按好的可能性做出反應。?5、?服務員只能對顧客說:“是”,而不能對顧客說:“不”,要學會“反話正說”。如:第一種說法:對不起,你的點心還沒有蒸熟第二種說法:請稍等,你的點心隨后就到?6、?當顧客情緒激動時,我們①
?通常采用“先接受下來——再說”的方式,即“是、是、是,但是……”②
?你是顧客,我市服務員,此時此地,我是不可能與你平起平坐的,如果你罵我一句,我也罵你一句,雖然是“一比一”,到頭來吃虧的還是我,這個道理,我是不會忘記的。③
?我知道你是故意來找茬的,你的辦法就是激怒我,等待我還擊,我一還擊,你就有大腦一場的借口,就能贏取觀眾的同情。我要讓你的如意算盤落空,所以我不會還擊。④
?你無理又無禮,這是你的問題,不是我的問題,我犯不著因為你的問題而生氣,不管你是誰,只要你還是客人,我就仍然把你當作貴賓來接待。能把禮貌待客堅持到底,我就立于不敗之地?7、?凡是涉及顧客放心不放心,滿意不滿意的問題,重要的不在于客人說的話是不是“符合事實”,而是在于怎么去做,才能讓顧客放心;怎么去做,才能讓顧客滿意,能讓顧客放心、滿意才是對的,不能讓顧客放心、滿意,就是不對的。?8、?燙到顧客事件或者其它事件,要以積極主動的方式處理問題,保持冷靜和彬彬有禮的態度,千萬記住,處理問題的方式會比實際問題本身更讓顧客感到氣憤。一句簡單的“對不起”往往會起到意想不到的效果,要設身處地的為顧客著想。?9、?與顧客交往中“堅持一視同仁”是少了它就不行的“必要因素”,“給予特別關照”是具有它才更好的“魅力因素”10、?良好的同事關系是樹立店面形象,提高管理的重要因素。①?常與別人打招呼,稱呼對方的名字:“王雙,早上好!”“楊靜,請你過來一下,好嗎”②?常說“請”、“謝謝”、“對不起”、等禮貌用語?！袄顐?請幫我給3號臺送下可樂,謝謝!”對方一定要給予回應“OK”或者“收到”。除代表禮貌外,還可以做一種信號,表示已經收到某個信息。③?提出請求而不是發出指示。“唐麗云,麻煩請把冰箱的小吃加滿好嗎”二服務員行為準則一、?服務員專業素質指:工作意識、工作態度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神二、?服務員神情姿態要求:?充滿活力,滿面春風,聚精會神,滿腔熱情,言語親切,工作投入,動作利索,主動周到;忌諱:面色陰沉,無精打采,心不在焉三、?服務員基本要求1、?守時、鎮靜、機警、豐富的普通常識及本行業常識2、?儀表整潔、態度積極、熱情而有禮貌,做到請字當頭,謝字結尾;3、?時刻開動腦筋,向周圍的變化挑戰,克服困難,有創新意識;4、?嚴格要求自己:恭敬、自尊、敬業、樂業、樹立主人翁精神5、?能正確迅速地完成制定的工作,保持工作環境清潔,當天的工作當天完成;6、?誠實地工作,誠實地對待每一位顧客;7、?嚴格遵守餐廳規章制度,服從上司安排的工作。8、?同事之間關系融洽,與同事相處守信用,共同合作,虛心請教,努力使自己成為別人信賴的人。9、?助人為樂,時刻關注顧客,滿足他(她)們的進餐需求?

篇2:司爐工安全行為準則

1、嚴格執行各項安全管理規定,加強業務學習,提高操作水平。

2、密切監視鍋爐水位、壓力和燃燒情況,正確調整各種參數。

3、定期沖洗水位表、壓力表,按時排污和試驗安全閥。

4、巡查設備運轉情況,合理調節風量,發現問題及時匯報處理。

5、愛崗敬業,遵章守紀,做好灑水防塵和環境衛生工作。

篇3:鍋爐班副班長安全行為準則

1、模范執行各項安全管理規定,協助班長抓好全班管理工作。

2、加強業務學習,提高管理水平,完成班組工作任務。

3、危險作業必須到場,落實規程措施,杜絕違章蠻干現象。

4、實施民主監督和民主管理,維護隊伍穩定和班子團結。

5、增強職工安全意識教育,抓好現場管理,維護職工合法權益。