VIP接待操作服務工作程序

1.接受預訂

(1)由市場營銷部經(jīng)理按照VIP接待標準填寫《VIP賓客接待通知單》呈報酒店領導審批;

(2)由市場營銷部將簽批后的《VIP賓客接待通知單》分送至各相關部門;

(3)各部門按照《VIP賓客接待通知單》安排相應的準備工作。

2.客人抵達前的準備工作

(1)市場營銷部:

a、提前落實賓客到店的時間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達酒店的路線及在酒店的行進路線并通知相關部門;

b、提前兩小時檢查房間設施是否完好,鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位;

c、提前兩小時按照賓客要求安排好用餐地點、時間、人數(shù)、標準及其他特殊要求等;

d、根據(jù)接待規(guī)格準備接待簽名桌及所需物品。

(2)前廳部:

a、根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前分配好房間并通知相關部門;

b、若所分配的房間原有客人還未退房,應立即聯(lián)系是否要換房;

c、記錄VIP客人有關信息、特殊要求等;

d、在客人到店前四小時內做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的準備工作;

e、測試每一間房門鑰匙可否正常使用;

f、做好VIP客人的房號保密工作。

(3)客房部:a、提前兩小時按接待標準布置好房間;

b、仔細檢查所要入住房間各項設備是否齊全和正常(如:空調、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等);

c、要對房間進行重點清潔,及時更換各類印刷品、易耗品及相關貴賓用品。并提前安排好專人VIP房間服務,提前對房空氣進行凈化處理。

(4)工程部:提前三小時協(xié)助檢查客房、包間及相應公共區(qū)域的設施情況,及時檢修有問題的設施、設備。

(5)保安部:根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前預留好車位,并安排人員指揮引領車隊停于酒店大堂正門,協(xié)助車輛停泊。

3.客人抵達時的服務

(1)前廳部:

a、在接到VIP正在抵達途中的報告后,由大堂副理根據(jù)接待標準通知酒店管理層提前10分鐘在酒店門口迎接,同時通知客房部準備歡迎茶,并把房門打開;

b、當VIP抵達時,大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認識;

c、負責VIP的入住登記工作,登記要求:1、貴賓在房間辦理手續(xù),2、如是國內客人,填寫國內賓客登記卡,如是國外客人,填寫國外賓客入住登記卡(一式兩聯(lián));

d、負責VIP的行李接送工作;

e、根據(jù)接待標準由相關領導及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房;

(2)客房部:

a、由樓層領班和服務員在樓層電梯口提前列隊歡迎;

b、樓層服務員在客人抵達房間前打開房門,并將房門虛掩,做好相應的接待準備工作。

(3)保安部:負責維持好門口秩序,引導車輛的停放及電梯的專控。

(4)市場營銷部:負責簽字留念及拍照,并負責協(xié)調跟辦未盡事宜。

4.客人住店期間的服務

(1)市場營銷部:

a、負責賓客在店協(xié)調及時解決各類問題;

b、落實賓客次日的叫醒時間、用餐要求與具體開餐時間及活動安排,并及時通知相關部門。

(2)前廳部:使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務,兩次叫醒:一次電腦、一次人工。

(3)客房部:a、應盡快為VIP清理房間,觀察VIP生活習慣、愛好等,及時調整服務方法,靈活提供服務項目,并及時補充服務用品,對房間做好跟蹤服務;

b、經(jīng)理、主管須每天檢查房間設備、設施及衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;

c、夜班在客人用餐、外出時更換用品,再次清潔房間開夜床,配單支鮮花、小點心,為客人提供二次服務。

(4)保安部:

a、在值勤時需著正裝、禮賓手套,規(guī)范巡視;

b、巡視大廳,VIP所住樓層,避免閑雜人員進入;

c、對VIP所住樓層進行重點監(jiān)控,保障客人的人身及財產安全。

5.客人離店時的服務

(1)市場營銷部:a、協(xié)助核對VIP在店帳務情況,落實清楚VIP費用的結算方式;

b、準確落實客人的離店時間,并通知相關部門作好相應離店準備工作。

(2)前廳部:a、由大堂副理通知相關送行人員提前10分鐘至大堂等候;

b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。

(3)客房部:在VIP退房時仔細檢查房間有無遺留物品,如有及時報送至大堂副理處。

(3)財務部:a、把VIP的所有帳單提前準備好,結算清楚,并復核檢查;

b、為VIP提供迅速、準確的結帳服務。

(4)保安部:負責維持好門口秩序,引導車輛停于酒點大堂正門前接送VIP,并作好車輛疏導工作。

6.客人離店后的工作

(1)市場營銷部:a、做好資料、圖片的存檔工作。

b、適時與客人聯(lián)絡,增進彼此友誼。

c、對有新聞價值的接待活動,可撰寫新聞稿送新聞單位。

(2)前廳部:將VIP之詳細資料及住店意見表等特別情況上報總經(jīng)理。

7.VIP接待服務工作要求

(1)所有信息發(fā)布必須準確、及時;

(2)各部門按照要求提前做好各項準備工作;

(3)對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚,接待時按其職位稱呼,保證禮儀、禮貌接待用語的規(guī)范;

(4)整個接待過程確保和每個人打招呼不少于3次;

(5)各部門在接待過程中發(fā)現(xiàn)問題應及時溝通協(xié)調,并及時調整工作布署;

(6)總經(jīng)辦編寫新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關媒體機構播報。

篇2:酒店VIP接待操作程序

酒店VIP接待的操作程序:

(1)準備工作

1.接到VIP入住通知后在本部的《VIP接待記錄本》上作詳細記錄,并知會本部全員。

2.如果是V1或V2客人必須視情況提前將接待活動的有關資料發(fā)送到電視臺或有關新聞單位。

3.如果V1客人是國家元首時必須準備好該國國花。

4.如有餐飲活動必須提前與餐飲部協(xié)商安排好功能表并列印好。

5.在貴賓來店前2小時安排禮儀人員在大堂做好迎接客人的準備工作。

6.提前1小時安排本店的攝影、攝像人員和翻譯在大堂做好相關的準備工作。

7.提前1小時準備好有關資料和紀念品送到房間。

8.市場及銷售總監(jiān)及有關銷售人員提前45分鐘在大堂等候客人。

(2)接待工作

1.如果V1客人是外國元首須安排禮儀小姐獻該國國花。

2.如果VIP客人是外賓,須提前安排好翻譯和攝影人員完成貴賓蒞店期間的拍攝工作,并整理成冊。

3.將貴賓在店活動之照片回贈給客人。

4.將有新聞價值的VIP接待撰寫消息提供給報社。

5.將接待資料歸類存檔。

(3)相關接待人員

1.大堂副理:A、提前2小時檢查房間、大堂及相關區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時準備好有關單據(jù)。C、提前1小時在大堂等候和迎接客人的到來。D、客人到時致歡迎辭并帶客人上電梯、上房間恭敬請客人填寫有關單據(jù)。

2.市場及銷售部總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、房務總監(jiān):A、至少提前2小時檢查房間、大堂及相關區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時檢查各級接待人員是否到崗,并檢查各自的工作是否落實到位。D、提前1小時在大堂等候和迎接客人的到來。

3.總經(jīng)理:A、提前1小時檢查房間、大堂及相關區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標準和要求落實。B、提前1小時檢查各級接待人員是否到崗,并檢查各自的工作是否落實到位。C、提前30分鐘在大堂等候和迎接客人的到來。

篇3:客房部接待VIP（貴賓）工作程序

客房部接待VIP(貴賓)程序

一、程序:

1、客房部在接到《貴賓接待通知單》后,應做"七知三了解"并及時通知相關樓層,做好準備工作。

2、派優(yōu)秀服務員及領班徹底清潔,檢查預住房并按規(guī)定布置好客房。要提前二十四小時布置好。

3、按規(guī)定擺放或增配相應物品(歡迎信、鮮花、水果、名片、贈品、紀念品、飲料等)

4、布置好后,應由客房部主管或經(jīng)理嚴格檢查,然后由大堂副理或總經(jīng)理前往檢查,檢查完畢,樓層服務員再進房巡視一遍并吸塵、確保萬無一失。

5、派專職服務員做好接待服務工作準備,當貴賓在飯店管理人員陪同下抵樓層時,客房部樓層服務員、主管和經(jīng)理在電梯口迎候,并陪同貴賓入房,服務員及時送上歡迎茶,做到"客到、茶到、毛巾到"三到服務。

6、根據(jù)貴賓的生活習慣和愛好,提供針對性的服務,隨時提供貴賓所需的服務,另外還須注意貴賓的要求及其它服務事項。

7、記錄客人的特殊生活習慣。

二、標準:

1、用姓名稱呼貴賓。

2、貴賓房布置完成后,至少通過樓層主管、客房部經(jīng)理、大堂副理三級檢查。

3、客人一外出即安排整理。

4、貴賓所在樓層的全體工作人員應對貴賓做到"七知三了解"應派專人服務。