一、VIP的等級

1、VIP1級

(1)定義:指享受VIP1級待遇的客人,主要劃分為如下幾類:

a.國家元首;

b.政府部門副省級以上官員;

c.董事會指定的客人;

d.預訂入住總統套房的客人;

e.國際知名人士。

(2)審批權限:董事總經理、總經理、董事會

(3)主持接待:董事總經理、總經理、副總經理、房務總監、銷售總監、前廳經理、大堂副理

(4)客房內贈送物品的布置標準

a.豪華水果籃1只(成本60元),由餐飲部制作;

b.鮮花籃1只(成本30元),由管家部安排;

c.精美點心及巧克力1盤,由餐飲部制作;

d.迎賓酒1瓶(占酒,成本55元);

e.全吧:威士忌、白蘭地、紅酒、果仁等(指定使用);

f.報紙2份(外賓及港臺賓客提供中英文報紙各一份,國內客人提供當地報紙);

g.歡迎函和董事總經理、總經理名片。

2、VIP2級

(1)定義:指享受VIP2級待遇的客人,主要劃分為如下幾類:

a.政府部門副市級以上官員;

b.合約單位的高層領導;

c.董事會或管理公司指定的客人;

d.國內知名人士;

e.酒店邀請的客人;

f.預訂入住行政套房的客人;

g.其他審批權限人員的指定客人。

(2)審批權限:董事總經理、總經理、副總經理、銷售總監、房務總監、前廳經理

(3)主持接待:副總經理、房務總監、銷售總監、前廳經理、大堂副理,必要時由總經理或董事經理出面接待

(4)客房內贈送物品的布置標準

a.水果籃1只(成本25元),由餐飲部制作;

b.巧克力或點心1盤,由餐飲部制作;

c.鮮花籃1只(成本20元),由管家部出;

d.報紙2份(外賓及港臺賓客提供中英文報紙各一份,國內客人提供當地報紙);(易鐘老師微信號yizhonghotel)

e.歡迎函和董事總經理、總經理名片。

3、VIP3級

(1)定義:指享受VIP3級待遇的客人,主要劃分為如下幾類:

a.預訂商務套房的客人;

b.各旅行社、商務公司的關鍵業務經理;

c.入住飯店5次以上(含5次)或連續住3天的來賓;

d.因各種原因而產生投訴的住客,由前廳經理或大堂副理簽批;

e.其他各部門經理申請的客人。

(2)審批權限:董事總經理、總經理、副總經理、銷售總監、房務總監、前廳經理、大堂副理

(3)主持接待:前廳經理、大堂副理、前臺主管

(4)客房內贈送物品的布置標準:

a.水果籃1只(成本15元),由管家部制作,根據季節,品種要有所變化;

b.報紙1份(外賓及港臺賓客提供《ChinaDaily》報紙一份,國內客人提供當地報紙。

c.歡迎函和總經理名片。

4、普通果籃

主要劃分為以下幾類:

a.入住商務樓層的客人;

b.連續入住3天的客人;

c.入住酒店3次以上(含3次)的來賓;

贈送普通歡迎果籃一只(成本10元),由管家部制作。

以上所有級別的果籃、鮮花等由大堂副理統一下午至相關部門。

二、VIP接待流程

前廳部

1、VIP客人抵達前的準備工作

A、訂房部

1、負責從電腦中打印未來3天以內所有的VIP抵達名單;

2、負責核查所有第二天將入住的VIP客人到達的具體班次和到店時間;

3、如果沒有具體班次時間,應聯系訂房單位的有關人員,盡快通知酒店客人抵達的時間和班次;

4、核查客人抵達是否有接機或接車要求,以及其他特別要求,并知會相關部門。

B、總臺

1、至少提前一天預分次日將到的VIP客房,并請大堂副理批準。后報送管家部、餐飲部及其它相關部門;

2、分房時注意,客房必須是清潔過的空房,盡量不分第二天才離店的客房;

3、如果客房緊張,分房順序為:首先分給V1級客人,V2級、V3級依次類推;

4、夜班總臺員工必須準備好所有第二天將抵達的VIP客人抵達通知單,以及入住登記表和入住歡迎卡,存放于VIP夾當中;

5、第二天早上,由總臺主管負責核對所有VIP客人抵達通知單,以及入住登記表、歡迎卡,確保所有的內容正確無誤;

6、總臺主管根據所分配的房號,制作房卡鑰匙;

7、每日整理貴賓賬單,貴賓離店前1小時,將所有賬單準備完畢,以備結賬;

8、結賬時間1分鐘內完成,確保金額無誤;

9、如貴賓為外籍,應熟悉每日外匯牌價,提供及時、準確的外匯兌換服務。

C、大堂副理

1、參加市場銷售部經理召集的接待協調會議,明確自己的接待任務及要求;

2、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作,并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所;

3、必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節;

4、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢;

5、貴賓抵店,參與迎接;

6、貴賓在店期間,隨時注意貴賓動向,及時向酒店高層管理人員、接待部門報告;

7、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題;

8、送別貴賓。

根據預訂要求,確認VIP客房的布置規格,填寫VIP客房特別布置申請表,報請前廳部經理審批。

1、審閱當天VIP客人預訂單,確認所有客房的房型、抵離日期、房價、抵達時間,以及其他特殊要求是否落實無誤;

2、所有VIP房必須在客人抵達至少1小時前,按照VIP房檢查單,仔細、負責地檢查一遍,并將檢查結果交相關部門落實跟進;

3、查房主要檢查如下幾方面:

a.衛生狀況(請參閱VIP房檢查單);

b.小酒吧有否按規定的數量放置;

c.電視機的節目頻道有否與電視指南不符;

d.VIP布置規格有否落實;

e.房內的物品、擺設是否齊全、位置是否正確;

f.電話號碼及線路是否正確,網絡是否暢通;

g.所有的燈具、床頭控制器及電力供應是否正常,空調是否正常運轉。

h.給排水設備是否正常。

4、任何臨時的更改,都必須及時通知相應部門,以求相應部門能作出及時、正確的反應。

VIP客人抵達時的迎接

1、大堂副理根據VIP接待規格要求,在客人抵達前20分鐘通知有關主持接待人員前來大廳等候,并告知主持接待人員客人具體抵達時間;

2、若VIP客人由酒店派專車迎接,接機人員在接到客人后應立即通知大堂副理客人抵店的大約時間;

3、大堂副理須保證門口車道暢通無阻,大廳門童、行李員根據接待規格的要求都已經準備好、待命;

4、所有主持接待人員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎;

5、大堂副理準備好預先填寫的登記單、房卡、歡迎卡等候貴賓;

6、當客人抵達飯店時,由門童開車門并用飯店標準語言歡迎客人光臨本飯店;

7、大堂副理代表飯店歡迎客人,并把客人介紹給主要負責接待的董事總經理、總經理;

8、主持接待的董事總經理、總經理、副總經理、銷售總監、房務總監、前廳經理、大堂副理陪同客人直接進房(視VIP級別而定);

9、前廳經理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務設施和客房設施;

10、大堂經理在房內為客人辦理入住手續;

11、董事總經理、總經理、副總經理、銷售總監、房務總監、前廳經理、大堂副理與客人暫別,并祝愿客人入住愉快;

12、大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房;

13、在客人抵達后,總臺通知客房服務中心為客人送上歡迎茶和小毛巾;

14、需要時,銷售部要準備名人題詞、簽名簿,供TOP-VIP簽名或留言;

15、總臺、總機、服務中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務,當接到客人打來的電話時,應立即稱呼客人的姓名、職位,為客人提供相應的服務。

VIP客人入住期間

1、根據不同VIP等級,前廳經理/大堂副理/須每天在合適的時間,給住店的VIP客人撥打禮儀性電話,以表示飯店對VIP客人的特別關注,但打擾客人的時間不宜過長。通話內容應包括:

a.詢問客人對房間舒適衛生等的滿意程度;

b.詢問客人對飯店各營業部門服務項目和服務質量的意見;

c.詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關注;

d.詢問客人對飯店整體有何意見或建議;

e.詢問客人有何特別要求;

f.詢問客人具體離店時間、是否需要安排車輛等;

2、所有禮儀電話均需記錄在大堂副理LogBook中。特別事宜須及時知會前廳經理和總經理;

3、總機房應熟記VIP客人姓名,鈴響后接線員應準確稱呼。

VIP客人退房時

1、確定VIP客人退房時間后,大堂副理必須通知總臺結帳處提前20分鐘準備好客人的所有帳單資料;

2、所有客人入住時的帳單都必須由大堂副理親自審閱,以防有任何差錯,如有問題應提前解決;

3、大堂副理通知董事總經理、總經理、副總經理、銷售總監、房務總監、前廳經理及相關部門經理在大廳歡送客人(視VIP級別而定);

4、大堂副理通知禮賓部領班收取VIP客人行李的時間;

5、大堂副理負責安排好VIP客人的交通工具;

6、當客人到達前臺結帳處時,由大堂副理協助客人辦理退房手續;

7、退房結束,董事總經理、總經理、副總經理、房務總監、銷售總監、前廳經理、大堂副理等為客人送行并告別,必要時將通知有關部門經理列隊歡送(視VIP級別而定)

三、各部門責任

前廳經理

1、在每天的部門經理早會上,通報當天VIP客人抵達情況,如姓名、VIP等級、住宿日期、職位、具體抵達時間、房間分配情況等;

2、簽發VIP客房布置單;

3、總經理、房務總監親自檢查VI級房間(由大堂副理、前廳經理檢查完畢后通知復檢);

4、親自檢查V1和V2級貴賓房間;

5、與銷售部經理或相關部門密切聯系,落實、確認VIP房間的安排。

市場銷售部

1、獲取酒店總經理批復的VIP申請單,立即復印連同本部門經理簽發的VIP接待計劃書一式六份,下發管家部、餐飲部、行政部、保安部、財務部、大堂經理以及本部門留存原件;

2、市場銷售部經理視情況召集駐店經理及相關部門經理、大堂經理參加的接待協調會議,通報接待內容與要求,明確各部門接待內容與責任;

3、市場銷售部所有員工必須熟知接待的詳細過程,并指定專人負責聯絡協調;

4、負責準備董事總經理/酒店總經理簽署的歡迎信,交管家部放置于貴賓房間;

5、貴賓抵店,市場銷售部經理協同酒店總經理、駐店經理、大堂經理在大堂迎接;

6、市場銷售部專人負責貴賓在店期間的各部門接待協調工作;

7、市場銷售部應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況,及時通知各接待部門;

8、貴賓離店,及時通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送;

9、負責接待資料的存檔與保管。

管家部

1、接到市場銷售部下發的VIP接待計劃書,立即仔細閱讀并記錄在案;

2、參加市場銷售部召集的接待協調會議,明確本部門接待任務和要求;

3、召集本部門主管以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人;

4、本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容;

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況,要求逐條落實;

6、檢查貴賓用房,確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態;

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃;

8、貴賓為外籍,應按照貴賓國籍送該國語言報紙,如沒有,則送英文報紙。內賓送當日當地政府報紙;

9、將電視調至貴賓母語頻道。可能的話,顯示中英文對照的歡迎詞;

10、貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟空調、部分照明;

11、服務中心在貴賓抵店時,立即電話通知相關部門;

12、禮賓司安排專人等候電梯門口,專為貴賓開電梯;

13、貴賓抵離店,由管家部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎送;

14、優秀服務員熱情禮貌地奉上歡迎茶,并祝客人住店愉快。

關于貴賓洗衣服務

1、取回貴賓衣物,立即注明VIP,進行專門登記與存放;

2、嚴格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發生問題;

3、布草房領班檢查洗衣質量;

4、包裝完畢,立即送至樓層。

餐飲部

1、餐飲部經理參加市場銷售部召集的接待協調會議,明確本部門接待任務;

2、召集本部門領班以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人;

3、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等;

4、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項;

5、餐飲部經理或樓面經理親自為貴賓寫菜單;

6、盡量安排貴賓在餐廳包間用餐;

7、開餐中,由餐廳領班為貴賓服務;服務人員應熟知菜肴典故,能夠隨時回答貴賓提問。

保安部

1、保安部經理參加公關營銷部召集的接待專門協調會議,明確本部門接待任務、要求;

2、召集本部門領班以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人;

3、合理配備保安力量,加強樓層巡視;貴賓入住樓層,加強巡邏,輔以24小時監控;

4、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等;

5、配合管家部檢查貴賓客房、及所在樓層,保障任何設施不發生故障。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:YS酒店前臺接待工作流程自檢

酒店前臺接待工作流程自檢

工作日期:

早班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C)了解會議信息,核對會議用房數

D)認真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

F)查看當天訂房情況,并將預訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

G)核對房態,確保房態正確

H)查當天預離店客人,并知會收銀員

I)按續住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

J)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯系

交班人:接班人:

中班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)核對房態,確保房態正確

G)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數,下訂餐單

H)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K)交接下一班未完成事項跟辦

L)隨時與下一班同事聯系

交班人:接班人:

夜班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)檢查未開餐券房間,并補開

G)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J)整理當天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況