一、預訂工作流程及標準

1、客房預訂

(1)每日工作流程

A、接到賓客預定電話后,首先向賓客問好,問清賓客的姓名、人數、房數、抵離日期、付款方式、聯系人姓名、單位、電話及其他特殊要求。B、根據需要迅速查看流程,決定能否確認賓客預訂。C、接受預訂的同時填寫好預定單,注意字跡清楚,各欄目中內容要填寫的準確無誤。D、將預定信息資料輸入電腦。

(2)更改、取消、婉拒預訂

A、凡賓客提出更改或取消預訂的要求,應留意賓客所需改變的內容,找出預定單修正改,同時在預定單位上表明更改日期,更改內容;取消預訂要在預訂單上表明取消字樣。B、由于酒店客房緊張或因價格不妥而不能接受預定,須婉言拒絕并向賓客表示歉意。

(3)管理歸納預定資料

A、預訂單部分:預訂單記錄著每個預訂賓客及預訂單位所訂的全部內容,應把每日預定資料按照日期順序排列,建立預定檔案。B、傳真部分:將已發送的傳真按國內、國外、年、月整理歸檔;現付與轉帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。C、財務人員領取傳真,須在登記本上登記,注明團號,預訂單位、抵離日期,由領取人簽字。

(4)房控

A、凡流量達到規定數量,應及時通報。B、凡是控房日期內的預定須由經理簽字方可輸入電腦。C、低于合同的預定,須由經理簽字方可輸入電腦。D、每周五將本周流量表上報經理,每月15日將下月流量表上報經理。

(5)每周工作程序

每周一作好上周的工作小結及本周的工作預測。A、各崗位的銷售情況,即:旅行社、部委、公司商社、預訂、前臺等的接待人數、房間數、平均房價和收入。B、周內到達的主要團隊及VIP賓客。C、預計未來一周平均出租率,包括最高和最低出租率的日期(一周客房預測)。

(6)每月工作程序

A、制作各崗位的收入統計表,包括平均房價和總收入。B、制作月客源統計表。C、制作月客房使用情況統計表。D、制作月團隊與散客比例表。

2、宴會預訂宴會預訂一般有三種形式,即:電話預訂、來客預訂、傳真預訂。

(1)電話預訂

A、當有電話預訂時,首先使用禮貌用語。B、認真聽清,問明賓客的喲哀求并作好記錄:主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份;注明接洽人的姓名、聯系電話、傳真號碼;用餐日期及時間;用餐人數及廳堂和臺型布置;用餐標準:用哪一種地方菜,是否清真;司機人數及餐費標準;飲料方面的要求;其他要求:電話設備、貴賓休息及會議等;結帳方式。C、接完預訂,重復賓客要求。D、按工作程序做通知單:將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部;需用電器設備的向工程報送通知單;需擺放鮮花的向花房報送通知單。E、遇賓客的特殊要求及時請示經理。F、如有重要及大型宴會,預訂人員應在活動前到現場與主辦單位取得聯系,安排妥當。G、如賓客在規定范圍內取消宴會,向賓客說明酒店規定,收取損失費。H、大型宴會,雙方簽定協議書,收取押金,以示確認。I、如有變化,及時通知有關部門,并在預定單上注明被通知人姓名、時間。

(2)來客預訂

A、積極、熱情接待賓客。B帶客人看場地,并提出建議。其他同電話預訂。

(3)傳真預訂

A、收到傳真預訂先登記。B、如傳真不清楚,必須同賓客及時聯系,并將費用、廳堂名稱等有關事項告之主辦單位,給予確認。C、其他同電話預訂。

(4)每日工作流程

A、檢查當日宴會情況是否已安排。B、確認近3日的宴會。C、將次日的通知單發至有關部門。(餐飲部、酒吧、中餐廳、中廚房或西餐廳、西廚房)

(5)每周工作流程

A、每周一的上午將上一周的宴會數匯總,報部門經理。內容包括:次數、人數、賓客反映。B、將本周的*次數匯總。

(6)每月工作流程

A、每月周3前統計上月的宴會情況,包括:宴會次數、人數人均消費、收入。B、賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。C、裝訂保存好當月的宴會登記表。

3、*預訂

(1)*預訂類型:電話預訂、傳真預訂、來賓預訂、代客預訂A、電話預訂(A)當賓客來電話預訂時,應用禮貌用語并認真聽清、問明賓客的要求,同時做高以下記錄:。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。注意接洽人姓名、聯系電話、傳真電話。用餐日期及具體時間。*形式及種類。用餐標準。用哪種地方、是否清真或素食。司機人數及餐費標準。飲料方面的要求。其他要求:橫幅、電器設備、貴賓休息室及會談等。結帳方式(B)接完預訂重復賓客要求。(C)按工作程序做通知單:將訂單送至餐飲部,餐廳,廚房,酒吧需用電器設備的,發單通知工程部需放鮮花的,發單通知花房。(D)對賓客的特殊要求及時請示經理。(E)如有重要及大型俯預訂人員應在活動前到現場與主辦單位聯系,安排妥當(F)如賓客在規定范圍內取消*,應向賓客說明酒店規定,按照應發生費用總和的50%收取損失費。(G)大型*,雙方應簽定協議書并收取一定押金,以示確認。(H)如有變化,及時通知各有關部門,并在預定單上注明通知人姓名,時間。B.來客預訂(A)積極,熱情接待賓客(B)帶賓客參看場地并給予好的建議。(C)其它同上C、傳真預訂(A)收到傳真預定先登記(B)遇到不清楚的事宜,應及時與賓客聯系,并將費用、廳堂名稱等有關事項告訴主辦單位、以示確認。(C)其它同上。D、代客預訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時,須講明主要內容(主辦單位名稱、聯系人、電話、*種類等),由預訂人員做預訂記錄。(B)如需要更改記錄,請更改人在低單上簽字。(C)其他同上。

(2)確認

A、預訂人員提前15天與主辦單位聯系人做口頭確認。B、預訂人員提前7天再次與主辦單位聯系人做口頭確認,并通知對方提前3天交納預付款,金額為總費用的50%。C、預訂人員提前3天做最后確認并抄送各有關部門。D、檢查當日*情況是否已安排。

(3)內部使用廳堂及會議室的要求酒店各部門如須使用會議室及廳堂,要通知預訂,由預訂人員進行安排并予以確認,程序為:由使用部門向主管領導申報使用理由,主管副總經理簽字后,到預訂廳堂或會議室,并由預訂發通知單或通知。

(4)數據統計

A、每周一上午,將上一周的*匯總及存檔,內容包括:*次數、人數、賓客反映。B、每月3日前,統計上月的*情況并存檔,內容包括:*次數、人數、人均消費、總收入及賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。C、裝訂和保存每月的*登記表。

(5)各類*標準*包括:宴會、自助餐(中西式、西式)酒會、茶話會、旅游團隊餐、工作餐、會議餐及各類會議。B、標準(A)宴會(B)自助餐:中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(D)茶話會(E)旅游團隊餐(F)工作餐(G)會議餐

二、散客接待工作流程及標準散客接待分為預定散客接待和無預定散客接待,具體內容如下:

1、有預訂的散客接待服務

A、散客到前臺后,接待員要彬彬有禮地接客人,問清賓客是否預訂過房間,問清賓客的全名,再查找預訂單,如有同名同姓的賓客,要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等,其規范用語是:您好,我能為你做些什么?請問您預訂過房間嗎?請問您貴姓?請問您訂房單位?請您稍等,我查一下您訂的是**個房間,住*晚對嗎?B、確認賓客有預訂后,為賓客辦理入住手續。C、在賓客登記的同時,根據訂單上的所訂的房型,在電腦上找出相應房間,經電腦查詢確認無誤后,通知房務中心來客情況,打開房間直撥電話。D、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記,身份、護照是否有效,登記內容詳細清楚準確,男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證,用外國護照的,要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。E、填寫歡迎卡時,要填寫客人姓名、房號,再次和客人確定離店日期,寫在歡迎卡上,然后服務員簽字,賓客簽字,并根據正確的離店日期、人數制作出鑰匙磁卡,制卡要準確。F、填好歡迎卡后,公付賓客可直接進房,不用交預付金(只交雜費預付額),自付賓客要到結賬臺交預付款,交款后由行李員迎領賓客上樓。G、電腦輸入,按預定號把賓客資料輸入電腦,輸入時各項內容要準確無誤。H、將賓客住宿登記卡最后一聯存檔備查。

2、無預定散客接待

A、賓客來到前臺后,接待員問詢賓客是否訂過房間,如果無預訂按無預訂散客接待。B、首先向賓報房價,然后禮貌的問賓客需要類型的房間,幾人注住幾天。根據賓客要求推薦各種類型的房間。C、賓客選擇房間后,請賓客填寫住宿登記卡。D、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記,身份、護照是否有效,登記內容詳細清楚準確,男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證,用外國護照的,要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。E、填寫歡迎卡時,要填寫客人姓名、房號,再次和客人確定離店日期,寫在歡迎卡上,然后服務員簽字,賓客簽字,并根據正確的離店日期、人數制作出鑰匙磁卡,制卡要準確。F、填好歡迎卡后,賓客要到結賬臺交預付款,交款后由行李員迎領賓客上樓。G、電腦輸入,把賓客資料輸入電腦,輸入時各項內容要準確無誤。H、將賓客住宿登記卡最后一聯存檔備查。

三、團隊接待工作流程及標準

1、團隊到達以前。根據預定單要求為團隊分房,將房間鑰匙和早餐券準備好。

2、團隊到達以后,接待員要與團隊領隊或會務聯系,請賓客到休息廳休息,問明此團的團名、旅行社名稱,找出團隊預訂單。

3、向會務核實預訂單上的事項有無變化,如房間數、人數等,如有變化馬上與銷售部聯系。得到認可后,在交-班本上做好記錄。

4、向會務問明團隊是集體簽證還是個人簽證,集體簽證需要復印兩份存檔備查;如使用個人簽證,應請每位賓客填寫住宿登記卡。集體簽證要有海關印章,簽證有效期應超過離店日期。如無簽證或簽證過期,需請會務、主管協助辦理。

5、房號表交給會務,請他們把分好的房號寫在集體簽證和住宿登記卡上,分好房間后把鑰匙交給會務分給賓客,告知早餐券的用途,用餐時間、地點,告訴賓客如何撥打外線電話和長途電話,還有房間之間的撥打方法。

6、如提供陪同間,請陪同登記,查驗身份證件,安排房間并提醒登記時間。

7、通知房務中心入住團隊房間號,同時打開房間直撥電話。

8、將團隊資料輸入電腦,經核查無誤后交由收銀存檔備查。

四、VIP賓客入住工作流程

1、接到預訂部VIP訂房通知單后,按等級、房間種類安排相應房間,將準確房號通知預訂部、客房服務中心和總機,同時通知大堂經理查房。

2、保留好房間,準備好房卡、鑰匙卡。

3、VIP賓客抵達時,由前臺通知客房服務中心打開房門,接待人員協同大堂副理到房間為賓客辦理入住手續。

4、做好交接-班工作,隨時為賓客提供服務。

五、續住工作流程及標準

1.接到客人要求

(1)問清客人姓名、房號、續住時間;(2)了解當日和近日客房預訂狀態。

2.旅行社憑單結賬或已付房費房間的續住處理

(1)向客人重申付款方式、房價,如不能享受原優惠房價,向客人說明,必要時請示上級處理;(2)根據電腦資料填寫客人登記表,注明續住時間和付款方式;(3)請客人重新交預付金,并通知收銀處做賬務處理;(4)用電腦續住功能修改客人離店日期并輸入新房價,辦理續住手續;(5)辦理方式與新開房程序相同。

3.交預付金或已預刷卡房間的續住處理

(1)了解房間是否已結賬;(2)根據電腦資料填寫(續住登記表);(3)對交預付金的客人,請客人到收銀處重交預付金;對預刷卡已結賬的客人,重新預刷卡;(4)用電腦續住功能辦理續住手續;(5)電話通知客房服務中心續住情況。

4.換人續住房間的處理

(1)了解房間是否已結賬;(2)征得原住客同意,并做好新入住客人的登記,注明換人續住;(3)確認新客人的付款方式;(4)按規定辦理入住手續;(5)在原客人登記表上注明已退房及退房日期;(6)將新客人資料輸入電腦。

六、換房工作流程及標準

A、賓客要換房時,請賓客到前臺辦理手續。

B、根據賓客的需要在房態表上找到相應房間,并通過電腦再次核查確認。

C、將原住房卡收回,制作新房卡。

D、通知房務中心賓客換房。

E、讓行李生幫助賓客調換房間,提取行李。

F、修改電腦,按電腦內換房程序操作,

G、修改賓客原始資料,將原住宿登記表上的房號改為新房號。

七、離店結賬程序

1、當賓客走進結賬臺,服務員主動問好,敬語是:您好,我能為您做點什么?

2、問清賓客房間號碼,收回房卡。

3、詢問賓客是否用過房間小酒吧飲料。

4、通知客房服務中心,請服務員對要結賬的房間進行檢查,包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費。

5、辦理退房,關閉轉賬戶頭。封閉房間直撥電話。

6、查看電腦資料,查清公付、自付,有無替其它房間代收代付。

7、打印查賬清單一份,請賓客核查。

8、查明賓客預付款形式收回賓客存留的現金收據。

9、賓客確認賬單無誤后,可根據賓客付款方式收款

10、打印正式結賬賬單一式兩份,加蓋公章,一聯給賓客,一聯留存。

11、收現金:預付款減消費金額,余額找給賓客,找給賓客的余額需要清點兩遍,確認正確無誤后,與發票一起雙手遞給賓客,敬語是:謝謝、歡迎您再來!收信用卡:將賓客消費金額如實準確的填寫在信用卡上,并按要求填寫日期、號碼等,請賓客簽名,核對簽名是否與信用卡原簽名相符,然后將賓客留存聯及發票一同雙手遞給賓客。

12、結賬后,可征求賓客意見。

八、電話總機服務流程及標準

1、轉接外線電話

(1)接外線電話報:您好,**酒店。如對方未回答應再次報:您好,**酒店,請講話。

(2)遇分機占線或沒有人接時應講:對不起,電話占線,您是否還有別的分機或經賓客同意后轉前臺留言。

(3)外線來長途遇分機占線,可進行長途插入,插入前問清來話地點及來話人姓名,插入一定要講:對不起打擾一下,我是總機,現在有**地長途電話找您,您接一下嗎?賓客同意后,方可講電話轉入。

(4)遇對方打錯電話或撥錯號碼時應說:對不起,您打錯了,這里是**酒店,請您重撥一次。

2、轉接內線電話

(1)接轉內線電話報:您好總機。

(2)遇來話要求傳呼時,記下分機號碼,請來話掛機稍侯,及時呼叫。

九、留言處理流程及標準

1.查詢客人信息(1)接到留言要求后,迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符;(2)核對客人是否正在住店,客人是否預抵但尚未登記人店,除非客人已結賬離店,否則應做留言。

2.準確記錄留言內容(1)記錄留言方姓名、電話號碼,是從何處打來的電話;(2)準確記錄留言內容。

3.重復留言內容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼,及留言內容重復一遍以獲確認。4.留言條處理(1)打印留言條,裝入留言信封;(2)一聯留言條交行李員在30分鐘之內送往客人房間,一聯留底備查。

5.總機接留言(1)通過電話系統打開客人房間內電話上的留言燈,以便通知客人來查詢留言;(2)通知前臺做留言條處理。

6.住店客人留言將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走,送往客人房間。

7.取消留言(1)當客人收到留言后應將電腦中的留言取消掉;(2)關閉留言燈。

8.夜班核查留言夜班問詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表,取消當天在電腦中的留言,滅掉房間里的留言燈。

9.預抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一致,只是留言儲存在電腦中,等客人人店登記后由打印機自動打出;(2)手工留言,存放在問詢處存檔中,每天查詢,在客人到店的當日將其取出,與客人住店登記卡放在一起,以便客人人住登記時及時收到留言。

10.有時間限制的重要留言(1)在所限時間前15分鐘內仍無法聯系到被留言的客人時,及時上報,采取查詢客人接待單位,客房部到房間確認房況及留言狀態等措施;(2)及時將處理結果反饋給留言者。

十、叫醒服務程序

(1)賓客要求叫醒服務時,首先記清房號及叫醒時間,再向賓客復述房號及叫醒時間后方可在交-班本上登記,叫醒返回(賓客無應答)應及時通知房務中心,請客房服務員去房間敲門叫醒,以免誤事。

(2)團隊叫醒,由前臺轉來叫醒房間表,按房號逐間登記,登記后再可對一遍,保證房號、時間準確無誤。

十一、查詢服務工作流程及標準

1.接到查詢要求仔細聆聽,給予答復。

2.查詢住客服務(1)根據客人提供的信息,通過電腦迅速查尋;(2)查到后,詢問訪客姓名;(3)將電話轉入住客房間,征詢住客意見是否接聽后,或將電話轉入房間,或婉言回拒;(4)若查不到,向查詢者解釋或提供其他線索,幫助查找。

3.查詢飯店或地方資料(1)對熟悉的情況,隨問隨答;(2)對不清楚的問題,請客人稍等,查詢后給予答復;(3)對不清楚又一時查不到的信息,向客人說明,請予諒解,或轉交大堂經理處理,或記下客人姓名、房號及詢問內容,待查詢后回復客人;(4)經查詢后仍無法解答的問題,回復客人并向客人道歉。

4.收集信息資料隨時收集客人感興趣經常查詢的信息資料列入知識手冊。

十二、客人留物轉交處理流程

1.接到轉交物品(1)接受轉交物品時,要認真檢查,保證安全;?(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質和危險物品,一般不予受理,前臺中只接受信件或小件物品,較大件的物品則可轉交禮賓部辦理。

2.登記(1)做好轉交物品的登記手續,填上接受物品客人的姓名、房號,物品的名稱、件數、轉交人單位和姓名;(2)打印轉交時間,請客人填表簽名;(3)在物品上貼上標記并妥善存放保管。

3.留言(1)致電通知電話總機做好房間留言,并在登記表上注明電話總機接話人姓名,以便查核;(2)填寫(住客通知單),交行李員送人房間,以便客人回房時能迅速接到物品。

4.客人取物客人來取物品時,做好簽收手續。

三、門童迎送賓客工作流程及標準

1、指揮車輛:1.1當車輛駛入酒店車道時,示意司機將車開至正門門前。1.2指揮車輛時,動作規范,示意司機停穩車輛。1.3示意司機將車門保險打開。

2、拉門服務2.1用外手將車門拉開,里手擋在車門上沿頂部,請客人下車。2.2友善地向來賓問好,歡迎客人光臨酒店。

3、接待服務3.1主動幫客人提拿行李和物品。3.2禮貌的引導客人入店,將客人的行李和物品交予客房服務人員或送到客人房間。

4、送客服務

4.1當客人從酒店出來時,應主動上前禮貌的問候客人,幫客人提送行李。

4.2客人離開時,用手將車門拉開,里手擋在車門上沿頂部。

4.3請客人上車,將車門關好,注意要小心關門,切勿夾傷客人或夾到客人衣服。

4.4示意司機將車門關好,禮貌地與客人道別,目送客人和車離店。

篇2:景區酒店前廳部收銀工作流程

景區酒店前廳部收銀工作流程

一、為規范收銀工作流程,防止工作疏漏,特制定本規定。

二、營業單據手工填制,實行連號管理。

三、營業單據加蓋前廳部收銀專用章有效,收銀專用章由前廳部前臺收銀員保管和使用。

四、前廳部收銀工作流程:

1.賓客入住,前廳部賓客電腦入住后,制作賓客住宿登記表,一聯交客房部,一聯收銀,一聯留存。

2.收取押金,押金收據一式三聯,一聯交客人,一聯交收銀,一聯留存。

3.雜項收費,相關人員開具雜項收費單一式三聯,一聯交吧臺收銀,一聯交客人,一聯留存。

4.現金結算,前廳部通知客房部查房后根據賓客實際消費結算。

5.掛賬結算,按與賓客單位協議執行。

6.發票開具,賓客需要開具發票,前廳部服務員到收銀吧臺開具,請賓客簽收。

7.營業終了,收銀員填寫營業情況報告連同當日營業現金一并交財務部

8.退押金,前廳部通知財務部核對無誤后憑押金收據退回賓客。

9.查房賠償,客房部查房后開具雜項收費單一式三聯,一聯交吧臺收銀,一聯交客人,一聯留存。

五、超市等部門參照以上規范執行。

六、夜審員加強對收銀工作的審計。

七、相關人員應認真做好收銀工作,給公司造成損失的,照價賠償,情節嚴重者,追加罰款5-50元。

八、本規范從文件簽發之日執行。

篇3:YS酒店前廳部各班組工作流程

酒店前廳部各班組工作流程

早班:8:00-15:00

于早上8:00到崗,要求提前30分鐘進行交接班事項。首先,查閱交班本,掌握當天出租情況,明確出租房數、房類。檢查夜班人員工作情況,報表是否齊全、準確,分送有關部門,整理補充各項登記單、房卡等用品,熟悉當日抵店客人名單,辦理散客入住登記手續,處理換房事宜。當班過程中,有重要問題必須記在交班本上,熟悉VIP客人情況。

中班:15:00-20:00

與早班人員交接班,問清交班本事項,掌握當日出租情況,了解出租房數,熟記當日抵店客人預定單,辦理散客入住手續,打印應離未離客人報表,與客人確認離店日期,重要事項和待解決問題記錄在交班本上。每日與會務組確認房數、金額,每日打印在住客人一覽表。

夜班:22:00-8:00

與中班交接班,閱清交班本,問清交班事項,掌握出租情況,辦理散客登記手續,制作并打印客房營業報表,如有應到未到VIP預定,通知客房中心,拿掉布置在各房內的禮品,整理檢查,核對公安局通緝查單,打掃前臺范圍內的安全,給客人提供叫醒服務。

與收銀臺工作的協調事項

當客人入住時,客人所交付的押金,由前廳接待員向客人說明,收銀員收取押金。當班人員在當班期間不得與收銀員核對帳目。除特殊客人的收款情況需向收銀員說明,客人換房、續住需向收銀員說明并補充一部分押金,客人結帳時需由收銀員協助索回房間鑰匙。

與客房中心工作的當客人對房間設施進行投訴時,前廳應立即打電話通知客房中心請客房中心工作人員忙解決。客人若換房需通知客房中心,由行李員幫助提拿行李。

與行李員工作的協調事項

(9:00-21:00,中午休息兩個小時)

客人入住時需行李員攜提行李引領客人進房間。客人若換房,應由行李員上樓幫客人提拿行李。