餐廳是為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。餐廳服務(wù)的主要任務(wù)是,按照規(guī)范化的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),采用一定水平的服務(wù)技巧及時(shí)為顧客供餐,滿足不同客人對(duì)餐飲的各種需要,其中缺少不了各個(gè)崗位的配合,今天給大家介紹下餐廳一些主要崗位的工作流程。

餐飲部經(jīng)理工作流程

9:00點(diǎn)名;

9:05開(kāi)展拓展;

9:30安排布置當(dāng)天工作;

9:50—11:00協(xié)調(diào)其他部門的事項(xiàng),完成總經(jīng)理指定的工作任務(wù),根據(jù)訂臺(tái)情況通知各班組人員調(diào)配情況;

11:20抽查各組打掃衛(wèi)生情況;

11:50巡臺(tái)工作;

12:30各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收檔工作,進(jìn)行檢查;

16:30點(diǎn)名,安排布置下午的工作;

17:00—17:20協(xié)調(diào)各營(yíng)業(yè)點(diǎn),完成總經(jīng)理指定的工作任務(wù),訂臺(tái)情況及各班組人員調(diào)配情況;

17:30抽查各點(diǎn)的餐前準(zhǔn)備工作;

17:35在大廳門口迎接客人,巡視員工站崗情況;

18:00—19:00督促各點(diǎn)的上菜,服務(wù)工作;

20:00—20:30巡視收尾工作。

餐飲部主管工作流程

9:00點(diǎn)名;

9:05開(kāi)展拓展訓(xùn)練;

9:30布置當(dāng)天工作;

10:00—10:30巡視衛(wèi)生打掃情況,完成經(jīng)理下達(dá)的其他任務(wù);

10:30—10:55員工用餐;

10:55—11:05班前例會(huì),安排預(yù)定情況;

11:10—11:30檢查衛(wèi)生,服務(wù)員跟隨,有沒(méi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的地方立即清理;

11:30—11:40開(kāi)始督導(dǎo)各崗位的工作,迎賓是否按規(guī)范站好,備餐工作是否到位;

12:00—13:00巡視各個(gè)點(diǎn)接待情況,及席間服務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量及禮貌用語(yǔ),不足的地方立即糾正;

13:00—13:30檢查各個(gè)點(diǎn)的收尾工作;

16:30—16:40點(diǎn)名,布置當(dāng)天的工作;

17:00—17:25到每個(gè)點(diǎn)檢查衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備情況;

17:30—18:00在大門口迎接客人,站崗期間到各個(gè)點(diǎn)巡視;

18:00—19:30巡視各個(gè)點(diǎn)的席間服務(wù)情況及客訴;

20:00—20:30巡視各點(diǎn)的收尾工作;

20:30參加班后會(huì),匯報(bào)總結(jié)當(dāng)天的工作內(nèi)容,有不足的進(jìn)行改正;

下班前檢查各個(gè)崗位的安全情況,最后下班離店。

餐飲部服務(wù)員工作流程

9:00—9:02點(diǎn)名之后檢查儀容儀表;

9:05—9:25每天由主管帶練禮貌用語(yǔ);

9:25—9:30接受工作安排;

9:30—10:30包房清潔衛(wèi)生

(1)天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵,燈具無(wú)塵,是否能正常運(yùn)行;

(2)玻璃門窗無(wú)灰塵,窗槽無(wú)蟲蟻;

(3)桌面干凈整潔,桌布無(wú)油漬,轉(zhuǎn)玻無(wú)油漬、干凈透亮;

(4)桌面所有玻璃器皿干凈整潔,無(wú)雜物異味,無(wú)油漬、水漬、污漬、指紋、破損、殘缺;

(5)口布、桌布干凈整潔,無(wú)油污破皺,口布折疊美觀大方;

(6)椅子干凈無(wú)塵、整潔,無(wú)破皺無(wú)油跡;

(7)地板干凈無(wú)殘?jiān)②E物和紙屑;

(8)每個(gè)點(diǎn)的垃圾桶無(wú)垃圾,同時(shí)套上干凈的垃圾袋;

(9)備餐柜上干凈無(wú)贓物、油跡,擺放整齊;

(10)備餐柜物品擺放整齊規(guī)范,并且分類擺放;

(11)沙發(fā)無(wú)灰塵、油跡,靠墊是否按要求擺放整齊。

10:30—10:55員工用餐;

10:55—11:05參加班前例會(huì);

11:10—11:20(有訂餐)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,如茶、水、毛巾、分酒器、紅白酒杯、燈光等;

11:20—11:50準(zhǔn)備工作做完后,開(kāi)始站臺(tái)迎接客人;

11:50—13:00積極主動(dòng)相互配合完成對(duì)客服務(wù)工作,客人離開(kāi)時(shí)自覺(jué)地站到包房門口,并且打開(kāi)包房門,送客人到樓梯下大廳門口。

13:00—13:30收臺(tái)工作;

16:00—16:30員工餐;

16:30—16:40班前會(huì),分配工作;

16:40—17:10完成清潔衛(wèi)生工作和開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;

17:10—17:30在大廳進(jìn)行迎賓的工作;

17:40—18:00積極主動(dòng)的完成對(duì)客服務(wù);

18:00—18:30做好收臺(tái)工作,把桌布換掉,杯具清理好,餐具干凈整齊的放回原處。

篇2:商場(chǎng)售后服務(wù)員每日工作流程

商場(chǎng)售后服務(wù)員日工作流程

一、電腦錄入及復(fù)錄入工作流程

1、將填寫貴賓卡資料的顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

2、將柜組會(huì)員資料及參與顧客建議獎(jiǎng)評(píng)選和參與各項(xiàng)活動(dòng)的顧客名單錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”。

3、將有效回訪顧客資料錄入“顧客跟蹤服務(wù)系統(tǒng)”中的接受服務(wù)情況程序。

4、將需完善的顧客資料在修改程序中修改、完善。

二、調(diào)度人員(服務(wù)組長(zhǎng))工作流程

1、每日早8:50準(zhǔn)時(shí)打出當(dāng)日工作派工單,安排當(dāng)日電話回訪工作。

2、每日早9:00安排電腦錄入員的資料錄入工作,確定任務(wù)量。

3、每日10:00根據(jù)電話回訪情況安排鮮花派工單,并督促花店人員前來(lái)領(lǐng)取派工單。

4、安排賀卡郵寄事宜,并指導(dǎo)賀卡出入庫(kù)和裝封。

5、填寫顧客跟蹤事務(wù)聯(lián)系單和顧客意見(jiàn)反饋單,并對(duì)反饋情況與各部門協(xié)調(diào)處理。

6、對(duì)所協(xié)調(diào)處理的事件進(jìn)行跟蹤,做到善始善終。

7、遇到臨時(shí)性事務(wù)及時(shí)安排和處理。

8、每日17:00對(duì)當(dāng)日工作情況做出匯總表,并上報(bào)服務(wù)主管。

9、每日17:00根據(jù)排班表安排值班人員和工作內(nèi)容。

三、電話回訪客服員一日工作流程

1、8:30開(kāi)早會(huì)。

2、開(kāi)完早會(huì)后,進(jìn)入售后工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00按照組長(zhǎng)分配的派工單進(jìn)行當(dāng)日的回訪工作。

4、11:30――13:00午休。

5、13:00準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)。

6、繼續(xù)進(jìn)行上午未完成的回訪工作,并將顧客反饋情況做詳細(xì)記錄。

7、17:00將當(dāng)日工作情況向客服組長(zhǎng)做詳細(xì)匯報(bào),并協(xié)助組長(zhǎng)做好當(dāng)日工作報(bào)表。

8、17:00――18:30安排班表上的安排進(jìn)行值班。

四、電腦錄入客服員一日工作流程

1、每日早8:30開(kāi)早會(huì)。

2、開(kāi)完早會(huì)后,進(jìn)入客服工作室,打掃衛(wèi)生。

3、9:00從客服組長(zhǎng)處領(lǐng)取當(dāng)日需錄入資料。

4、9:00之后進(jìn)行日常錄入工作。

5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào),并協(xié)助組長(zhǎng)處理。

6、11:30―13:00午休。

7、13:00正式進(jìn)入工作狀態(tài),繼續(xù)完成上午未完成的工作。

8、17:00將當(dāng)日工作情況向組長(zhǎng)匯報(bào)。

9、17:00――18:30安排班表進(jìn)行值班,完成組長(zhǎng)安排的值班工作。

五、寄送人員一日工作流程

1、每日早8:30開(kāi)早會(huì)。

2、每日早9:00寫當(dāng)日需郵寄的信封地址。

3、地址寫完后,從庫(kù)管員處(電話回訪員兼任)領(lǐng)取賀卡,清點(diǎn)數(shù)量,然后裝入信封。

4、13:00到郵局郵寄,與郵局工作人員一同清點(diǎn)信件數(shù)量,交清錢款并開(kāi)據(jù)收據(jù)。

5、回來(lái)后將郵寄情況做好登記,并妥善保管收據(jù)。

6、每周一將郵寄情況和費(fèi)用向庫(kù)管員報(bào)賬。

篇3:（賓館）酒店會(huì)議中心服務(wù)員工作流程

酒店(賓館)會(huì)議中心服務(wù)員工作流程

一、會(huì)議中心服務(wù)員的迎送工作

會(huì)議中心承擔(dān)著召開(kāi)國(guó)內(nèi)外重大會(huì)議的任務(wù),需要接待來(lái)自不同地區(qū)的參加會(huì)議者,因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項(xiàng)如下:

(1)認(rèn)真研究客人的基本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話),弄清楚客人的身份、來(lái)訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度,以及其他背景材料。

(2)確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料,結(jié)合本組織的具體情況,確定迎送規(guī)格。對(duì)較重要的客人,應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對(duì)口的人士出面迎送;亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副職、助理出面。對(duì)于一般客人,由公關(guān)部派員迎送即可。

(3)做好迎送準(zhǔn)備工作。比如,與有關(guān)交通部門聯(lián)系,核實(shí)客人的班機(jī)或車船班次、時(shí)間;安排好迎送車輛;預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食;如果對(duì)所迎接的客人不熟悉,需要準(zhǔn)備一塊迎客牌子,寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱;如需要,可準(zhǔn)備好鮮花等。

(4)嚴(yán)格掌握和遵守時(shí)間。無(wú)論迎送,均需提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭,不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時(shí)客人需辦理托運(yùn)或登機(jī)手續(xù),可由公關(guān)部派員提前前往代辦。

(5)迎接與介紹。接到客人后,即表示歡迎或慰問(wèn),然后相互介紹。通常先將前來(lái)歡迎的人員介紹給來(lái)賓;或自我介紹,并遞上名片。客人初到一般較拘謹(jǐn),應(yīng)主動(dòng)與客人寒暄,話題宜輕松自然,如客人的旅途情況,當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候特點(diǎn)、旅游特色,客人來(lái)訪的活動(dòng)安排、籌備情況、有關(guān)建議,以及客人可能關(guān)心的其他問(wèn)題。除客人自提的隨身小件行李外,應(yīng)主動(dòng)幫助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵達(dá)住地后,盡可能妥善安排,使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動(dòng)的日程計(jì)劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時(shí)間及主要的接待安排,了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機(jī)、車、船票);到達(dá)后不要馬上安排活動(dòng),迎接人員不必久留,以便讓客人更衣、休息和處理個(gè)人事務(wù);分手前應(yīng)該約好下次見(jiàn)面的時(shí)間及聯(lián)系方法等。

二、會(huì)議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則

會(huì)議的種類很多,服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會(huì)議種類而確定。

1.會(huì)前準(zhǔn)備工作

會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié),目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

(1)了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì)議的通知單后,首先要掌握以下情況:出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類型、名稱;主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。

(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前,主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本情況,說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng),進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作,按照分工,各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

①服務(wù)員根據(jù)會(huì)議的類型、性質(zhì)、人數(shù),結(jié)合會(huì)議廳(室)的具體情況整體安排會(huì)場(chǎng)布局。同時(shí)根據(jù)與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳(室)內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品,搞好會(huì)議廳(室)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備,根據(jù)會(huì)議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫,注意通風(fēng)。

(3)準(zhǔn)備會(huì)議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一,挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號(hào)配套的茶具。

第二,茶具不得有破損,必須干凈,每套茶杯下面要有墊盤。

第三,茶杯要按會(huì)議人數(shù)配放,每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。

b.水具要求:

第一,不用不保溫的暖水瓶。

第二,暖水瓶一般3~4名與會(huì)人員配備1個(gè)。

第三,如果與會(huì)人數(shù)較多,或會(huì)場(chǎng)服務(wù)不方便,可適當(dāng)增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一,袋裝茶葉,每個(gè)杯子配放一袋,并有適量的備用茶。

第二,散裝茶葉可事先放入杯中,待賓客就坐后直接沖泡開(kāi)水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門口處或會(huì)議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會(huì)議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍(lán)鉛筆等,要每人一份整齊地?cái)[放在會(huì)議桌上。

③水果飲料。根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn),有時(shí)還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過(guò)挑選,事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項(xiàng)用品均應(yīng)在會(huì)議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。

2.會(huì)議服務(wù)程序

會(huì)議開(kāi)始前30分鐘,服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人,只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿,還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。

(1)賓客到來(lái)時(shí),服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人。配合會(huì)務(wù)組人員的工作,請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn),按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

(3)會(huì)議過(guò)程中,服務(wù)員要精神集中,注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。

(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái),應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí),服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。

(5)會(huì)議結(jié)束時(shí),服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。

3.會(huì)議結(jié)束

(1)賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后,服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系,盡快轉(zhuǎn)交失主。

(2)清理會(huì)場(chǎng)要不留死角,特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭,避免留下事故隱患。

(3)清掃衛(wèi)生,桌椅歸位,撤下會(huì)議所用之物,分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗,再巡視一遍,確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門。

4.服務(wù)中的注意事項(xiàng)

(1)如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí),服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班,以備客人需要代辦其他事務(wù)。

(2)會(huì)議進(jìn)行中,如果有電話找人,服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識(shí)要找的人,應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。

三、團(tuán)體會(huì)議的接待

1.住前接待

(1)預(yù)訂。旅店在辦理會(huì)議訂房時(shí)要問(wèn)清會(huì)議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)離店日期、結(jié)賬方式、所需會(huì)議服務(wù)要求、有無(wú)特殊需要等。并要詳細(xì)登記會(huì)議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項(xiàng)事宜,以

(2)確認(rèn)。在會(huì)議訂房確定

之后,直到會(huì)議進(jìn)住之前的這段時(shí)間內(nèi),可根據(jù)會(huì)議規(guī)模和要求與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系,進(jìn)一步確認(rèn)對(duì)會(huì)議設(shè)施和會(huì)議服務(wù)的具體要求。包括會(huì)議團(tuán)體賓客名單、會(huì)議安排、餐飲要求、有無(wú)少數(shù)民族賓客及客人回程的機(jī)、車、船票的時(shí)間和票類要求等。

2.接待準(zhǔn)備

總服務(wù)臺(tái)將整理好的會(huì)議有關(guān)資料,包括會(huì)議種類、會(huì)議人數(shù)、日程安排、團(tuán)體賓客名單(性別、年齡)、會(huì)議服務(wù)要求等及時(shí)送交經(jīng)理或主管。以便他們會(huì)同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下:

(1)落實(shí)接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次,保證與會(huì)議進(jìn)程同步的適時(shí)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

(2)后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng),并根據(jù)會(huì)議特殊需要進(jìn)行調(diào)整。

(3)供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。

(4)各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報(bào)經(jīng)理或主管審查,待批準(zhǔn)后著手實(shí)施。

3.接待實(shí)施

會(huì)議接待員要積極配合會(huì)務(wù)組或生活組工作。視旅店及會(huì)議規(guī)模的具體情況設(shè)立會(huì)議標(biāo)志。大型會(huì)議還要留出機(jī)動(dòng)房間以備急用。會(huì)議進(jìn)住當(dāng)天接待人員要各就各位,一切準(zhǔn)備就緒。

(1)賓客到達(dá)時(shí),會(huì)議接待員要提前到位,大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意,并致簡(jiǎn)短的歡迎詞,預(yù)祝會(huì)議成功,客人生活愉快。

(2)會(huì)議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向賓客征詢意見(jiàn),詢問(wèn)有無(wú)要求,對(duì)服務(wù)是否滿意。

(3)配合會(huì)議接待,旅店要有管理人員值班,便于及時(shí)處理各種突發(fā)情況。

(4)會(huì)議團(tuán)體住宿期間,服務(wù)員要根據(jù)會(huì)議日程安排,做好主動(dòng)服務(wù)。積極觀察賓客中有無(wú)需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員,隨時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

4.接待結(jié)束

會(huì)議接待結(jié)束前,經(jīng)理要親自看望與會(huì)人員,征求意見(jiàn)、建議,表示誠(chéng)摯的謝意,并贈(zèng)送名片或紀(jì)念品。

賓客離店的當(dāng)天,經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車,致歡送詞,祝賓客旅途愉快,歡迎大家再次光臨。目送客車遠(yuǎn)去。