餐飲大廳服務流程細節
1)客人來到服務區域,熱情、禮貌地向來賓問好。
2)使用語言:中午好!/晚上好!歡迎光臨!我是**號服務員,很高興為您服務。
1)將餐椅輕輕拉開,并為一至二位客人拉椅示坐(遵循先賓后主次序)。
2)協助客人將衣物放在餐椅上并套上衣套,提醒客人保管好隨身物品。
1)冬天可現沖泡,保證茶水的溫度,夏天則提前沖泡1/3壺水,以免燙著客人。
2)斟茶時以7分滿為宜,并且使用語言,請用茶。(見斟茶的方法)
1)根據客人的實際人數合理增、撤餐具,撤掉桌面裝飾物(花瓶、臺卡等)。
2)使用語言:打擾了,我幫您把多余的餐具撤走可以嗎
1)客人安坐后,為客人呈上菜單。
2)使用語言:這是我們的菜單請您先過目。
3)姿勢:左手托菜單的底部右手持菜單的上端,站于客人右后側呈遞。而不要將菜單隨便放在客人的桌子上。
4)單手撤筷套,提醒客人注意,右腳插入客人餐椅后側,右手將筷子拿出,放于左手,左手將筷子倒出,然后由右手放到筷架上面。
1)根據客人的進餐性質,為客人合理推薦菜肴。
2)使用語言:請問現在可以點菜了嗎
3)客人每點一道菜都要復述一遍,最后要將所點菜肴全部復述一遍以得到客人的確認。
4)使用語言:先生您點的有***菜對嗎請問您還需要來點別的嗎
5)要根據客人的人數建議客人點菜數量,不可強行推銷,也不允許不推銷。
6)開單時要注意寫清單頭各項。并且要寫清客人的特殊要求。
7)到收銀臺蓋章后,迅速下單(傳菜員帶單)到廚房。
1)菜點完后,及時為客人推薦酒水。
2)使用語言:各位今天喜歡喝點什么酒水呢我們這里有***,***不錯,很受歡迎、來一瓶可以嗎
3)推銷酒水時如果有女士、小孩可推薦鮮榨果汁/飲料,突出營養與護膚美容功效。
4)如果客人點的海鮮多,可推佐餐的白葡萄酒,燒菜較多,可推薦紅葡萄酒。
5)客人點完酒水飲料后須請客人確認,如:先生您點了一瓶長城干紅對嗎
6)將酒水單送到吧臺為客人及時拿取酒水。
1)熟悉點菜單上的菜品,作好各項準備。
2)臨出菜前為客人斟上酒水,斟酒時不要將酒倒灑。
3)要記清每位客人所點的酒水避免出現斟錯的現象。
4)酒水、飲料要當著客人的面打開。
5)斟酒(見斟酒的方法)。
1)酒水斟倒完畢,在征得客人同意后,將茶杯撤走。若客人提示仍需飲茶時,我們要用水杯斟滿一杯給客人。
2)使用語言:我幫您把茶杯撤走好嗎我用水杯幫您泡一杯茶好嗎請慢用!
1)菜品上桌前做好各項準備,如:整理餐桌、準備酒精爐。
1)選擇并固定一處上菜口,盡量不要頻繁更換上菜口。
2)每上一道菜要清楚的報菜名,使用語言:這是***菜請品嘗/請品嘗***菜。
3)注意一些特殊菜的上法(見特殊菜肴的上菜方法)。
4)酒店的特色菜要為客人作簡要介紹。
5)調整菜肴或臺面菜肴布局,便于每位客人取食。
6)菜上齊,說:菜已上齊,各位請慢用。
1)清蒸魚類需為客人剔魚刺。
2)全菜需為客人分割(如蹄膀等)。
3)湯菜需為客人分派。
4)各吃菜肴要分派。
當客人空杯或只剩1/3時為客人續杯。
更換煙缸
1)當骨碟內有1/2殘渣時應予以更換,煙缸內不超過3根煙頭,有雜物時應予以更換。
2)換煙缸時要將干凈煙缸蓋在臟煙缸上面,然后一起撤下,再把干凈煙缸放在原煙缸的位置上。
1)將客人餐位掉落在臺面的骨刺、紙巾等用服務夾夾起。
2)臺面空盤在征求客人同意的情況下撤下。
3)使用語言:我可以將空盤撤掉嗎
4)轉盤上有油跡應立即清除。
1)禮貌回答客人的問詢。
2)注意保守公司的機密。
1)對客人提出的我們能做到的其他服務應盡量給予滿足。
2)如果不能滿足的應該婉轉解釋,請客人諒解。
3)席間做到四勤。
1)在上最后一道菜時,提示客人是否可以上主食,若之前客人沒有點主食則提示客人是否可以點主食。
3)若客人點用米飯上飯時要注意用語,不要說:你要飯嗎
1)客人進餐完畢,禮貌詢問客人是否可以撤下餐具,說:我將餐具撤下去可以嗎
2)除未喝完酒水杯具,茶杯及客人所需用物品之外,撤掉其他餐具。
3)在撤盤的時候要注意將桌上剩余比較多的菜先不要到掉,輕聲詢問請客的人是否需要打包。
4)若客人不讓撤餐具,則不可強行撤下。
將茶斟至七分滿,并逐一派送給每位客人。
1)如果客人要求買單,服務員應立即回答:好的,詢問客人用哪種結帳方式。
2)請客人稍等,然后到收銀臺打單。
3)根據客人進餐情況可提前打單。
4)要將帳單的臺號、菜肴、金額等,核查準確。
5)當著客人的面檢查錢幣及確定數目。
6)進餐金額較大時,服務員要請客人一起到收銀臺買單。
7)客人結帳后要將花插擺在臺面上表示已結帳。
8)若客人要求支票買單、信用卡買單或簽單,見(支票買單、信用卡買單、簽單服務程序)。
呈遞意見本,使用語言:各位今天用餐還滿意嗎請留下寶貴意見。
1)客人起身為其拉椅,檢查客人有無遺留物品,向客人致謝道別各位好走,謝謝光臨!歡迎下次再來。
2)將客人送至餐廳出口、樓梯口或電梯口。(石陽)
篇2:會所休息大廳領位服務流程
商務會所休息大廳領位服務流程
一、迎客:
1.當客人距離休息大廳2米左右時,領位人員面帶微笑致歡迎語:“貴賓您好!請問您是到大廳休息嗎”
2.客人到其它區域:領位人員應指引或引領至具體區域。
3.客人到休息大廳:根據客人具體要求引致大廳相應區域,交予區域服務員,“貴賓**位請接待”,區域服務員接到指令后,面帶微笑說:“貴賓您好!這邊請”。
二、送客:
1.領位人員收到區域人員指令后,面帶微笑上前詢問客人:“貴賓您好!請問您有什么需要嗎”并給予相應幫助。
休息大廳區域服務流程
一、待客流程:
1.客人走入休息大廳時,服務員應微笑、主動上前問好:“貴賓您好!請問您是需要休息嗎”引領客人到相應區域。
2.“貴賓您好!我們這里有茶水和飲料,請問您需要喝點什么”
3.客人答復(例如:客人要一壺龍井茶)后應直接推銷按摩,“先生您看,給您按排一個足底還是保健您有熟悉的技師嗎”(例如:客人要一個足底)。
4.服務員重復確認:“您要的一壺龍井和足底馬上給您安排,麻煩看一下您的手牌,給您做個登記”。
5.服務員迅速返回吧臺,吩咐錄入員取相應飲品,同時打電話到鐘臺安排按摩技師,開酒水單(寫清物品名稱、數量、價格、客人手牌,服務員簽名),登記客人區域手牌和技師上鐘表。
6.裝托規定,裝好飲品送至客人面前,半跪式將飲品放至茶幾上,“先生這是您要的飲品,請您幫我簽下手牌,您要的技師馬上就到!”
7.服務員回到吧臺,第一時間將酒水單交給錄入員輸入電腦。
8.如客人即不需要酒水,也不需要按摩服務時,可跟客人說:“麻煩看一下您的手牌,請問您需要叫早或代存物品嗎”服務結束后,:“貴賓休息好!有什么需要可隨時叫我們”!
二、巡視工作的注意事項:
1.大廳每隔15分鐘巡視一次,詢問客人是否需要添加飲品并根據情況適時推銷酒水、按摩、房間等。
2.發現客人隨身物品有外露情況時,應及時提醒客人“對不起先生打擾一下,注意保管好您的物品”。
3.巡視中發現問題可及時處理,如整理托鞋(托鞋應整齊放在過道內側),隨時幫客人蓋被子等。
4.巡視中同時注意檢查公司設施設備是否完好,發現問題及時處理或上報。
三、客走后的流程:
1.區域服務員看到客人起身后,應主動上前詢問:“貴賓您好!請問您有什么需要嗎”如確定客人離開,應提醒客人:“貴賓你好!請帶好您的隨身物品,您這邊請”,并引領客人至領位處,由領位負責送客。
2.服務員及時回到客人休息的區位,檢查有無遺留物品等問題,并迅速整理好坐位,回到崗位盯崗,準備迎接下一位賓客。
注意事項
1.隨時提醒客人看好隨身物品以防丟失。
2.24小時更換所有布草一次。
3.促銷按摩項目、酒水飲料。
4.夜間幫客人蓋被。
5.如客人有需要幫客人手機充電。
6.注意叫早服務。
7.每個班次都應備齊所需布草、酒水、飲料。
8.如果客人需要休息要先介紹VIP房,那里可以上網、看泰星電視打麻將等。
9.為貴賓上飲品時要半跪式服務,輕拿輕放。
10.如發現客人要睡著時,服務員應幫客人蓋被,并提醒客人把自己的財、物放好以防丟失。如客人有貴重物品服務人員需提醒客人,將貴重物品放入鞋區的保險柜內,并詢問客人需不需要叫醒服務。當客人醒來后,引領客人到浴區更衣。
衛生制度
1.各區位沙發縫之間及電視柜下、茶幾下、各角落放固定清新劑,隨時檢查發現快干了的及時補充更新。
2.沙發縫里、沙發墩下永久保持有芳香球和樟腦丸進行殺蟲,并隨時檢查換新補充。各區位地毯,沙發包布,壁布勤巡視,有臟處隨時更換。
3.被和枕頭每周必須進行一次清洗。
4.各區位衛生及死角衛生一定要徹底打掃,用消毒水浸泡過的抹布擦拭各區位。
5.夏天每天噴灑殺蟲劑進行消毒。
篇3:某會所休息大廳服務工作流程
會所休息大廳服務工作流程
接待序號步驟工作流程備注
迎客1熱情迎客引領就坐見到客人自行進入休息區,側身行30度鞠躬禮同時致歡迎詞:“早上/上午/中午/下午/晚上好!歡迎光臨!”“請問貴賓幾位”了解客人位數或是否來找朋友。帶位走在客人右側前方,以規范手勢指引座位區域,根據客人位數將客人帶至合適位置,征詢客人意見:“您好,這個位置合適嗎”
2蓋巾擺鞋站立于客人側邊彎腰幫助客人蓋好毛巾(夏季此環節可省略),避開客人打開毛巾,動作輕盈,幫客人拖鞋整齊擺放于客人右腳邊。
3打開電視隨后幫客人打開電視機,向客人介紹沙發的調節功能,擺放好遙控器并請客人自行調節。
4推銷茶飲推薦按摩重點提示向賓客推銷飲品,“貴賓您好!我們這里有。。茶和。。飲料,請問需要哪一種”待客人回應后:“好的,麻煩看一下您的手牌號”,看完之后說“謝謝!”同時詢問客人是否需要足療保健服務:“請問您/幾位是否需要做足療、保健或刮痧/拔火罐呢”待確定后復述一遍,起身告辭:“好的,請稍等,請保管好您的手機和其他物品”。(介紹項目的同時告之價位)
5出品輸單安排技師點單完畢后,迅速開單并到吧臺落單(吧臺可憑服務人員簽字便條先出品),及時出品;托盤送品到客人面前:“您好,這是您點的。。。”同時拿出單據:“麻煩您在上面簽下您的手牌號或姓氏”;待客人簽完后,要確定客人所簽的手牌號是否一致;同時致謝:“謝謝,請慢用!”及時到吧臺錄單并撤消便條;安排技師上鐘時:告之客人需要的項目以及客人方位:“大廳××排××號:需要××技師×位”。有其它出品的要求及時快捷送達。
6巡臺服務在未從事一對一具體服務時,必須對責任區域進行巡臺,主動為客人提供相關服務。巡臺時通常從客人背面去發現服務內容。及時為客人更換煙盅、撤換空杯、空碟、清理臺面。清理臺面時,應向客人致歉:“對不起,打擾一下。”或征詢客人意見:“對不起,貴賓,請問您這個物品/這些空瓶可以撤走嗎”
送客關注客人動向恢復椅面清理衛生巡臺時關注客人動向,見客人起身,及時上前協助客人穿鞋并詢問客人欲去區域,同時詢問客人是否為其保留椅位;并做好指引服務或引領服務工作;返回崗位恢復沙發、茶幾擺設布局,清理局部衛生。在恢復沙發原狀時,均不可在大廳內折疊毛巾,沙發鋪墊用浴巾可經檢查后再次利用,蓋巾必須先返回布草房更換一條新的擺放于沙發方凳上準備接待下一位客人。
注意事項:
1、隨時提示客人保管好自身所攜帶的手機、手牌等隨身物品。
2、維護大廳秩序,防止小孩、老人等意外事故的發生。
3、對醉酒的客人給予特別關注,服務隨時準備垃圾桶防止客人嘔吐破壞衛生。
4、足療保健服務項目推薦時征詢客人有無熟悉技師,休閑保健及時交由管理人員或前廳銷售人員安排。
5、若技師在規定時間內尚未到達,應通知重新安排,并向客人致歉;
6、如客人點選熟悉之技師,則請客人稍等,及時前去查詢客人所選技師是否當班或空閑狀態,
如技師未當班或正在上鐘,及時去向客人說明情況,正在上鐘之技師,要告之客人該技師在不加鐘的情況下的下鐘時間,征詢客人是否愿意等候,
如客人愿意等候,則馬上告之技師房要求預約該技師。
7、每日三餐自助餐開餐時間提示客人到餐廳進餐。
8、隨時關注客人茶幾臺面情況,做好客人隨身物品防盜防丟失工作。
9、清理局部衛生及時快捷,并協助保潔人員做好公區衛生間及洗手臺衛生工作。