會(huì)所休息大廳服務(wù)工作流程

接待序號(hào)步驟工作流程備注

迎客1熱情迎客引領(lǐng)就坐見到客人自行進(jìn)入休息區(qū),側(cè)身行30度鞠躬禮同時(shí)致歡迎詞:“早上/上午/中午/下午/晚上好!歡迎光臨!”“請(qǐng)問貴賓幾位”了解客人位數(shù)或是否來找朋友。帶位走在客人右側(cè)前方,以規(guī)范手勢指引座位區(qū)域,根據(jù)客人位數(shù)將客人帶至合適位置,征詢客人意見:“您好,這個(gè)位置合適嗎”

2蓋巾擺鞋站立于客人側(cè)邊彎腰幫助客人蓋好毛巾(夏季此環(huán)節(jié)可省略),避開客人打開毛巾,動(dòng)作輕盈,幫客人拖鞋整齊擺放于客人右腳邊。

3打開電視隨后幫客人打開電視機(jī),向客人介紹沙發(fā)的調(diào)節(jié)功能,擺放好遙控器并請(qǐng)客人自行調(diào)節(jié)。

4推銷茶飲推薦按摩重點(diǎn)提示向賓客推銷飲品,“貴賓您好!我們這里有。。茶和。。飲料,請(qǐng)問需要哪一種”待客人回應(yīng)后:“好的,麻煩看一下您的手牌號(hào)”,看完之后說“謝謝!”同時(shí)詢問客人是否需要足療保健服務(wù):“請(qǐng)問您/幾位是否需要做足療、保健或刮痧/拔火罐呢”待確定后復(fù)述一遍,起身告辭:“好的,請(qǐng)稍等,請(qǐng)保管好您的手機(jī)和其他物品”。(介紹項(xiàng)目的同時(shí)告之價(jià)位)

5出品輸單安排技師點(diǎn)單完畢后,迅速開單并到吧臺(tái)落單(吧臺(tái)可憑服務(wù)人員簽字便條先出品),及時(shí)出品;托盤送品到客人面前:“您好,這是您點(diǎn)的。。。”同時(shí)拿出單據(jù):“麻煩您在上面簽下您的手牌號(hào)或姓氏”;待客人簽完后,要確定客人所簽的手牌號(hào)是否一致;同時(shí)致謝:“謝謝,請(qǐng)慢用!”及時(shí)到吧臺(tái)錄單并撤消便條;安排技師上鐘時(shí):告之客人需要的項(xiàng)目以及客人方位:“大廳××排××號(hào):需要××技師×位”。有其它出品的要求及時(shí)快捷送達(dá)。

6巡臺(tái)服務(wù)在未從事一對(duì)一具體服務(wù)時(shí),必須對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡臺(tái),主動(dòng)為客人提供相關(guān)服務(wù)。巡臺(tái)時(shí)通常從客人背面去發(fā)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容。及時(shí)為客人更換煙盅、撤換空杯、空碟、清理臺(tái)面。清理臺(tái)面時(shí),應(yīng)向客人致歉:“對(duì)不起,打擾一下。”或征詢客人意見:“對(duì)不起,貴賓,請(qǐng)問您這個(gè)物品/這些空瓶可以撤走嗎”

送客關(guān)注客人動(dòng)向恢復(fù)椅面清理衛(wèi)生巡臺(tái)時(shí)關(guān)注客人動(dòng)向,見客人起身,及時(shí)上前協(xié)助客人穿鞋并詢問客人欲去區(qū)域,同時(shí)詢問客人是否為其保留椅位;并做好指引服務(wù)或引領(lǐng)服務(wù)工作;返回崗位恢復(fù)沙發(fā)、茶幾擺設(shè)布局,清理局部衛(wèi)生。在恢復(fù)沙發(fā)原狀時(shí),均不可在大廳內(nèi)折疊毛巾,沙發(fā)鋪墊用浴巾可經(jīng)檢查后再次利用,蓋巾必須先返回布草房更換一條新的擺放于沙發(fā)方凳上準(zhǔn)備接待下一位客人。

注意事項(xiàng):

1、隨時(shí)提示客人保管好自身所攜帶的手機(jī)、手牌等隨身物品。

2、維護(hù)大廳秩序,防止小孩、老人等意外事故的發(fā)生。

3、對(duì)醉酒的客人給予特別關(guān)注,服務(wù)隨時(shí)準(zhǔn)備垃圾桶防止客人嘔吐破壞衛(wèi)生。

4、足療保健服務(wù)項(xiàng)目推薦時(shí)征詢客人有無熟悉技師,休閑保健及時(shí)交由管理人員或前廳銷售人員安排。

5、若技師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)尚未到達(dá),應(yīng)通知重新安排,并向客人致歉;

6、如客人點(diǎn)選熟悉之技師,則請(qǐng)客人稍等,及時(shí)前去查詢客人所選技師是否當(dāng)班或空閑狀態(tài),

如技師未當(dāng)班或正在上鐘,及時(shí)去向客人說明情況,正在上鐘之技師,要告之客人該技師在不加鐘的情況下的下鐘時(shí)間,征詢客人是否愿意等候,

如客人愿意等候,則馬上告之技師房要求預(yù)約該技師。

7、每日三餐自助餐開餐時(shí)間提示客人到餐廳進(jìn)餐。

8、隨時(shí)關(guān)注客人茶幾臺(tái)面情況,做好客人隨身物品防盜防丟失工作。

9、清理局部衛(wèi)生及時(shí)快捷,并協(xié)助保潔人員做好公區(qū)衛(wèi)生間及洗手臺(tái)衛(wèi)生工作。

篇2:養(yǎng)生會(huì)所總經(jīng)理（店長）崗位工作流程

養(yǎng)生保健會(huì)所總經(jīng)理(店長)崗位工作流程

總經(jīng)理(店長)的日常管理工作內(nèi)容既有相對(duì)固定的部分,又有不可預(yù)見的部分,更有體現(xiàn)創(chuàng)造性的工作部分,而這些自主創(chuàng)造性的工作部分,更有可能是效益信增和超越性的工作部分,因此,在體現(xiàn)總經(jīng)理(店長)的日常工作流程時(shí),會(huì)有很多具體實(shí)際的工作內(nèi)容不能一一在流程中描述和體現(xiàn)出來,流程能描述和體現(xiàn)僅僅是工作流程中較為固定的工作內(nèi)容,正所謂如果一個(gè)管理者讓單調(diào)的重復(fù)性流程式的事項(xiàng)填滿了他所有工作時(shí)間的話,他就真的沒有時(shí)間思考更有價(jià)值的事項(xiàng)了。

但是,管理的基本職能無非圍繞計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制這十個(gè)字展開而已,總經(jīng)理只有能深諳這十個(gè)字的深刻意義而展開日常的管理工作,才能事半功倍。

時(shí)間段主要工作內(nèi)容和工作重點(diǎn)

10:00―11:00

1、店外到店內(nèi)的整體巡視檢查,帶筆帶本作好記錄,有時(shí)也可以叫上各部門經(jīng)理一起巡查;

2、查看員工的工作狀態(tài)是否積極,儀容儀表是否達(dá)標(biāo),精神面貌是否飽滿,有無串崗、缺崗和遲到現(xiàn)象;

3、查看環(huán)境衛(wèi)生、地面、桌面、臺(tái)面、墻面、天花等有無污漬、灰塵、雜物等不達(dá)標(biāo)的情況,房間有無異味,特別是洗手間等衛(wèi)生重點(diǎn)區(qū)域,查看垃圾桶有無清理干凈,查看布草、床單有無異味、污漬和整潔,是否按照相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行完成;

4、查看常用易耗品和每日所需物料有無缺貨、未補(bǔ)及擺放是否衛(wèi)生整潔達(dá)標(biāo),是否按照相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行完成;

5、檢查水、電、空調(diào)、燈光、背景音樂、電腦、消防系統(tǒng)等是否有浪費(fèi)和安全隱患存在,是否按照相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行完成;

6、查看各部門工作交接本和值班經(jīng)理工作交接本及客戶意見本,了解有無重要或關(guān)鍵性問題和事項(xiàng)需要及時(shí)解決完善;

7、查看每日營業(yè)狀況日?qǐng)?bào)表,分析有無異常和需要立即著手解決和完善的問題,是升是降都要分析原因,以進(jìn)一步揚(yáng)長避短;

8、將以上所有巡視檢查所發(fā)現(xiàn)的需要糾正和完善解決的問題與事項(xiàng),立即分解安排相關(guān)部門人員限時(shí)解決;

備注:此時(shí)間段的工作可根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況和工作需要,比如有時(shí)間店長也可以先參加晨會(huì)再巡查。

11:00--12:00

1、處理案頭文件,處理會(huì)所各部門需要總經(jīng)理(店長)審核簽字的各種文件;

2、與部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人溝通協(xié)調(diào)處理巡視檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題,該批評(píng)的批評(píng),該表揚(yáng)的表揚(yáng);

3、進(jìn)一步查看營業(yè)日?qǐng)?bào)表和產(chǎn)品銷售及會(huì)員卡銷售統(tǒng)計(jì),分析會(huì)員轉(zhuǎn)化率、客單價(jià),新客源拓展等詳細(xì)情況、查問題、找原因、尋對(duì)策;

備注:此階段工作可根據(jù)當(dāng)天的實(shí)際工作情況自主調(diào)整。

12:00―13:30

1、到員工食堂就餐,查看食堂的衛(wèi)生情況,包括灶臺(tái)、飯菜、餐臺(tái),檢查是否按照相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行完成,還有飯菜的質(zhì)量、口感、尋問員工的滿意度,及時(shí)與食堂廚師溝通,在渾、素、咸、淡、辣、甜上要有一個(gè)兼顧,不斷調(diào)整菜譜的品種,盡最大努力讓員工吃的滿意;

2、注意查看廚房操作臺(tái)的煤氣、電器、電路有無安全隱患,并強(qiáng)調(diào)廚師時(shí)刻把安全放在第一位,嚴(yán)格按照電器、煤氣規(guī)定的要求而操作,時(shí)刻按照相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行完成;

3、檢查廚房工作記錄本和安全交接本;

4、午休、看報(bào)或上網(wǎng)學(xué)習(xí),自主安排;

備注:此項(xiàng)檢查工作可以采取經(jīng)常突擊檢查的辦法來強(qiáng)化監(jiān)督效果。

13:30―15:30

1、此時(shí)間段為營業(yè)的高峰期以營業(yè)場地巡視為主;

2、根據(jù)營業(yè)現(xiàn)場的實(shí)際情況,監(jiān)督指揮、協(xié)調(diào)各部門各崗位緊張有序地工作;

3、在營業(yè)現(xiàn)場觀察會(huì)所各部門管理人員和員工的工作狀態(tài),分析其工作的勝任度和如何提升服務(wù)品質(zhì)的流程改善和方法改進(jìn);

4、主動(dòng)接待大客戶、常客、VIP客戶及重要客戶,提升此類客戶的滿意度和忠誠度;

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)營業(yè)場所的異常情況和不安全因素及可疑現(xiàn)象,并及時(shí)完善處理;

6、發(fā)現(xiàn)會(huì)所服務(wù)人員對(duì)客人的問題處理棘手時(shí),要及時(shí)協(xié)調(diào)處理解決,并能舉一反三;

15:30―17:30

1、主持召開各部門負(fù)責(zé)人碰頭會(huì),聽取并分析解決各部門反映的問題,協(xié)助解決各部門之間的溝通銜接問題,加強(qiáng)部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作;

2、主動(dòng)參加各部門的工作會(huì)議,關(guān)心鼓勵(lì)各部門的員工,幫助部門解決工作和生活中的難題,協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)展開各項(xiàng)工作;

3、主動(dòng)參與技術(shù)部門的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)操練工作,表揚(yáng)技術(shù)好的員工,鼓勵(lì)技術(shù)差的員工努力學(xué)習(xí)和刻苦操練,并與技術(shù)老師多溝通,協(xié)助技術(shù)老師的工作,提升技術(shù)部門的整體技術(shù)水平;

4、主動(dòng)參與每月一次的員工生日會(huì),拉近員工的集體意識(shí)和歸屬感,增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力;

備注:此階段的工作安排,可根據(jù)當(dāng)日的具體實(shí)際情況作科學(xué)合理的調(diào)整。

17:30―18:30

晚餐時(shí)間及自由安排時(shí)間;

18:30―20:00

1、辦公室處理各種案頭工作,處理各部門需要總經(jīng)理(店長)審核簽字的各類文件;

2、與倉管核對(duì)庫存和采購計(jì)劃以保障日常物料用品和易耗品,有適當(dāng)庫存不積壓不缺用;

3、與部門管理人員和員工交流溝通,拉近感情,分析其長項(xiàng)和短板,幫助其揚(yáng)長避短為其人生和職業(yè)進(jìn)步提升;

20:00―22:30

1、此時(shí)間段為營業(yè)的高峰期以營業(yè)場地巡視為主;

2、根據(jù)營業(yè)現(xiàn)場的實(shí)際情況,監(jiān)督指揮、協(xié)調(diào)各部門各崗位緊張有序地工作;

3、在營業(yè)現(xiàn)場觀察會(huì)所各部門管理人員和員工的工作狀態(tài),分析其工作的勝任度和如何提升服務(wù)品質(zhì)的流程改善和方法改進(jìn);

4、主動(dòng)接待大客戶、常客、VIP客戶及重要客戶,提升此類客戶的滿意度和忠誠度;

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)營業(yè)場所的異常情況和不安全因素及可疑現(xiàn)象,并及時(shí)完善處理;

6、發(fā)現(xiàn)會(huì)所服務(wù)人員對(duì)客人的問題處理棘手時(shí),要及時(shí)協(xié)調(diào)處理解決;

22:30―打烊

下班、休息,但必須保證每周不少于三次突擊監(jiān)督檢查水、電、氣、燈、門、窗,人、崗等防火防盜安全工作是否按標(biāo)準(zhǔn)要求落實(shí)到位。

篇3:某會(huì)所前廳接待服務(wù)工作流程

會(huì)所前廳接待服務(wù)工作流程

接待序號(hào)步驟工作流程備注

迎客1迎賓客人進(jìn)入大廳,前廳所有工作人員均整齊行鞠躬禮同時(shí)致歡迎詞:“早上/中午/下午/晚上好!歡迎光臨‘...!”隨時(shí)注意職業(yè)禮儀及形象

2確定顧客人數(shù)前廳接待迎接客人:“您好!您一共幾位”確定客人組群及男女賓人數(shù),提示客人大件行李及貴重物品存放總臺(tái)。

3介紹消費(fèi)將客人引至消費(fèi)牌前,介紹本中心樓層功能、消費(fèi)指南、項(xiàng)目功能、特色項(xiàng)目等。

4引坐換鞋發(fā)放手牌引領(lǐng)客人至沙發(fā)區(qū)稍坐:“您好!這邊請(qǐng)坐!”同時(shí)通知鞋吧出鞋:“鞋吧接待男賓×位,女賓×位”;鞋童按禮儀要求出鞋服務(wù):“您好!請(qǐng)換鞋!我們有專業(yè)擦鞋師,您的鞋需要保養(yǎng)嗎”(介紹擦鞋項(xiàng)目價(jià)位)前廳接待及時(shí)到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取相應(yīng)手牌,發(fā)派至客人手中,同時(shí)準(zhǔn)確無誤對(duì)號(hào)為客人夾好鞋夾(此項(xiàng)服務(wù)鞋童應(yīng)一同完成)。鞋童及時(shí)收回客人用鞋,并按編號(hào)準(zhǔn)確無誤放入鞋架上。為暫時(shí)停留在大廳休息的顧客斟上茶水(必須使用托盤)

5引領(lǐng)進(jìn)入男、女更待客人換鞋完畢,標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客人至男/女賓部:“男賓這邊直走進(jìn)男賓部;女賓這邊右轉(zhuǎn)上二樓女賓部”;同時(shí)大聲呼應(yīng)男女賓部服務(wù)人員接待顧客:“男賓部接待貴賓×位!”或“女賓部接待貴賓×位!”并恭祝客人“洗浴愉快”。

送客1接應(yīng)男女更接到男/女賓服務(wù)員的送客呼應(yīng)后前廳接待高聲應(yīng)答:“好的,謝謝!”。

2引客至收銀臺(tái)(收取手牌)主動(dòng)上前迎接致問候語“貴賓,您好!您現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎”“結(jié)賬這邊請(qǐng)”,并朝收銀臺(tái)作手勢指引,(若客少時(shí)應(yīng)主動(dòng)雙手接過客人手牌交到收銀臺(tái))

3安置客人休息等候其他同行客人等候結(jié)帳時(shí)安排到沙發(fā)就坐,同時(shí)收集客人反饋意見,并請(qǐng)客人填寫顧客意見表。若客人對(duì)消費(fèi)單據(jù)有疑異時(shí)應(yīng)主動(dòng)耐心作好解釋直至客人滿意為止。為暫時(shí)停留在大廳休息的顧客斟上茶水

4協(xié)助結(jié)賬叫號(hào)出鞋前廳接待在非客流高峰時(shí)段或可進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)情況下,可先了解客人的結(jié)賬方式并協(xié)助其買單。結(jié)賬完畢,收銀臺(tái)通知鞋吧出鞋:“鞋吧××出鞋”;鞋童應(yīng)答:“好的,謝謝!”同時(shí)出鞋(若鞋童繁忙,前廳接待應(yīng)主動(dòng)協(xié)助此環(huán)節(jié)),并主動(dòng)送鞋到客人面前請(qǐng)客人換鞋:“您好,請(qǐng)換鞋”。若四位以上同行顧客出鞋,收銀將手牌直接交給鞋童。

5送客離店當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離店時(shí),提醒客人:“請(qǐng)帶好您的隨身物品”,致歡送詞:“謝謝光臨,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!”。恭送客人離店。

6清理衛(wèi)生清理茶幾、沙發(fā)、煙缸、報(bào)紙雜志等,如有物品或設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并作好登記。同時(shí)做好接待下一批客人的準(zhǔn)備。煙頭超過2個(gè)即換

注意事項(xiàng):

1、必須熟知樓層功能、消費(fèi)指南、項(xiàng)目功能等,掌握推銷語言技巧,引導(dǎo)客人消費(fèi)熱情。

2、熟記客人姓氏、特征及愛好,做好進(jìn)店顧客人數(shù),性別,房態(tài),進(jìn)店時(shí)間等資料記錄。

3、主動(dòng)征詢客人消費(fèi)意見,并做好記錄;鞋吧必須三號(hào)合一,高峰時(shí)段有條不紊,不能出錯(cuò)。

4、靈活機(jī)動(dòng),反應(yīng)敏捷,隨時(shí)做好與鞋吧、收銀的銜接工作以及相互補(bǔ)位工作。