一、引賓入席:微笑迎賓,距離客人五步遠時,應先點頭視禮,距離約三步遠時,再主動跨前招呼問候客人,對熟識的客人應以其姓附別頭銜作稱呼:您好,歡迎光臨!請問您幾位?合理安排餐位。

二、拉椅讓座:雙手挾椅背,輕拉出,客人坐前,用膝蓋輕推向前,道:請座!

三、遞巾問茶:站在客人的右側,雙手拿餐巾兩角,將餐巾鋪在骨碟下面。站在客人的右后方,距客人一步遠,語音輕柔,面帶微笑,注視客人,先生/小姐,請問您用什么茶,我們這里有為您準備的……茶。注:問茶時同時鋪餐巾、翻茶杯、脫筷套。

四:上小食品,倒茶:為客人呈上餐廳贈送的小食品,準備服務茶水,泡茶時沖入八分滿開水,用口布疊花型放在骨碟上,茶壺放在荷花內,右手拿壺把,左手托骨碟,在客人右側斟入八分滿。把壺連骨碟一起放在客人臺上的旁邊,壺嘴不可對向客人。

五:點菜、酒水、問主食:打開菜牌的第一頁,雙手呈給客人,站在客人的右下方,距客人一步遠,準備好筆和本,聽清客人所點的菜,逐一記錄,要向客人推薦當日急推的菜,如客人趕時間要向其推薦一些制作時間快的菜肴,如客人隨意可向客人推薦一些制作時間稍長,但別具特色的菜式,注意觀察客人身份,民族、國籍,飲食習慣等根據客人習慣及檔次推薦相應菜式。

推薦酒水飲料,我們餐廳為您準備的飲料酒水有………語氣溫和有禮,悄可使客人覺得你是強加的,要讓他自己選擇,根據層次推薦,避免尷尬,各位先生/小姐,需要先點些主食嗎?如不需要稍候再點。

六、重復菜單,酒水單:當客人點菜完畢后應重復客人所點的菜,以免出現錯誤,先生/小姐,您點的菜有:………您看還需要加點別的嗎,請稍等,我去幫您分單。

七、分單:到吧臺把各聯單據蓋章分清送到各部門。、

八、取酒水:如是未起瓶的白酒或清酒,要先用右手拿此酒,商標對準客人,向客人展示,此時服務員應站在賓客的右側,左手托瓶底,右手托瓶頸,經客人同意后方可開瓶。應正確使用開瓶用具,動作準確、敏捷,開瓶時盡量減少瓶體的晃動,開瓶后的瓶蓋不要放在桌上,開啟時瓶口不要對準客人,

(斟酒的要領是:1、斟酒的姿勢與位置,側身站在賓客的右后側,左手托盤,或者用席巾插瓶口,由主賓開始,順時針方向,若同時有幾種酒水應詢問客人飲用何種酒水,2、斟酒時的動作和要求:斟酒時瓶口不要擱在杯上,以防碰倒而且也不衛生,也不要太高,了防濺出,一般以2CM左右,倒適量后抬高瓶口輕輕一轉,以防酒水酒落。3、斟酒的份量:軟飲料如果汁、汽水、啤酒等斟八分滿,烈酒類3/4,葡萄酒類2/3,洋酒類以1盎司為準。

斟酒時服務的注意事項:1、掌握傾斜度,控制流速。

2、斟有泡沫的酒應沿杯壁流下,或分成兩次斟,待第一次泡沫消失后再斟。

3、凡冰鎮或用水溫熱的酒應用布包住瓶身,以防泡沫溢出。

4、如啤酒與汽水混合飲用時,應先斟汽水后斟啤酒,以防泡沫溢出。

5、在用餐其間,隨時留意賓客杯中的酒水,及時為賓客續添酒水。

6、當賓客點的酒水所剩不多時,應及時詢問客人是否添加酒水,以防客人要求添加酒水時不能及時送上。

7、常見酒水的服務方法:凡是洋酒要詢問客人是凈飲還時加冰。葡萄酒用葡萄酒杯,干白冰鎮飲用,紅酒室溫飲用。加飯酒用加飯酒杯,溫熱飲用,應加入畫梅,或依客人意見加入其它(如枸杞、姜絲、冰糖等)

九、上菜

(一)走菜:也叫跑菜,將廚房烹飪好的菜肴送到餐桌的這一過程叫走菜,要求基本功熟練,做到端平走穩。

注意事項:把好質量關,觀察色,香、形,是否有異常現象,質量是否達標,盛菜器皿是否適合,原料是否新鮮,數量、品種,份量,制作方法是否符合菜單,并配好相應調料,發現存在問題立即采取相應措施。

(1)注意衛生,手指避免插入菜肴或湯汁中;

(2)加蓋菜蓋,保持菜溫;

(3)認真核對菜單,認準房號,臺號,以防送錯,菜送后在傳菜聯上劃上記號,表示此菜以上;

(4)動作迅速;(5)傳菜員不能上菜。

(6)站立姿勢及位置適當,以方便服務員上菜為準。

(7)把菜名小聲清楚的報給服務員。

(二)、上菜(1)選擇上菜的位置,當傳菜員來到時,服務員馬上選擇上菜的位置(打荷位)宴會一般在次賓之間,或翻譯和陪同之間,即方便于翻譯介紹,零點散餐盡量選擇寬一點的位置上菜,避開老人,小孩及衣著華麗的小姐或先生,并留意客人動作以防發生碰撞。

(2)上菜動作,當選擇好上菜的位置后,側身站立,右腳在前,選擇好擺菜位置,移開空位,如無空位詢問客人是否可以撤走菜最少的碟,或者為客人分完,或者經客人同意兩個菜合在一起(必須是不帶湯汁的菜)或者大碟換小碟,撤走空碟,然后再上菜,揭開菜蓋,報上菜名,請客人慢用,注意不要從客人頭上飛碟而過,特別注意湯汁不要灑要客人的身上。(3)擺菜:上菜后注意菜碟的擺放位置和形狀,注意對稱協調,美觀,講究圖案造型,盡量保持一中、二平、三角、四方的形狀,始終在臺上形成一個美麗的圖案。如果上轉盤時,則保持對稱,均勻,每上一道菜,把新上的菜轉到主賓的前面,報上菜名后請賓客慢用,如上有花擺,頭(如雞、魚)的菜,應朝向主賓或主人。(4)上菜應保持適當的速度,及時與廚房聯系,太慢使臺面顯得不豐盛,而且讓客人久等,容易引起客人的不滿。

十、分湯、上餐巾紙

準備所需要的湯碗,湯勺,大湯勺,骨碟放在臺上兩邊的位置,兩手心拿住湯鍋,把它放在臺中間,鍋蓋拿起來輕輕放在鍋旁邊,用右手拿起大湯勺,左手拿骨碟,把湯分在每個湯碗里,九分滿,從左到右,避免滴下湯滴,注意平均分配,把湯碗送到客人面前,女士第一,并使用禮貌用語,對其它客人介紹湯的名稱,將湯碗湯勺放在茶碟上,把大湯勺放回骨碟,將湯鍋蓋放回湯鍋上,如客人用完湯要問先生/小姐,我可以收走嗎?動作要輕,快。

注意:分菜方式分為:桌面分讓式、雙人合作式、餐車分讓式。分菜要先賓后主,分菜后要稍有剩余。

十一、換骨碟、煙缸

左手托盤,站在客人的右側,右手先將有殘物的骨碟拿到托盤上,后將干凈的骨碟放在客人面前,提醒留意,撤換骨碟時要先征詢客人的意見,更換煙缸時要用右手拿干凈的煙缸輕放在有煙蒂的煙缸之上,兩個煙缸同時放在托盤上,然后再把上面干凈的煙缸放回原處,煙缸內不得存有兩個以上煙頭。

十三、巡臺

發現客人有吸煙意識,要準備好打火機,為客人點煙,有空酒杯可問客人是否添加酒水。

十四、撤空盤、上牙簽

如桌上菜用完后剩下空盤要及時撤掉,撤臺時站在適當位置,左手托盤,右手拿空盤,放在托盤上,不可站在主賓,主人,女士,兒童,老人的身邊撤。

十五:上主食

準備所需的餐具,服務勺,碗,茶碟放在備餐臺或小車上,根據客人數量準備,并擺放整齊,向客人講清哪種是誰的點的,客人數量少時,可直接用小碗上,客人多時,據情況用湯碗上,將面、飯等放在小車上,左手拿碗,右手拿勺叉均勻為客人分開,如有剩余時可再次為客人添加,將分好的面或飯按順序為客人服務,不用分的主食可直接放在臺面上,(如金銀饅頭)并說請您慢用。

十六、買單、簽字

買單時詢問客人是否再需添加酒水或有其它需要,確定沒有后準備帳單,打出帳單后要檢查一下是否有多加或缺少項目,檢查無誤后用收銀夾夾好,雙手遞到客人的面前,站在客人的右側,先生/小姐,您的消費總額是==(要通過觀察清楚那位買單)打開后請客人過目,如需簽字的要說,先生/小姐,請您在這里簽一下字好嗎?(洗浴中心一般讓客人簽一下手牌號,正規的餐店要引領客人到收銀處買單)客人簽字后再次道謝。如客人有疑議時要耐心講解并再次核對帳單。

十七、送客

問候客人并向客人禮貌致謝,站在適當的位置為客人拉椅,面帶微笑的目送客人,(餐廳里一般詢問客人是否需要打包,洗浴里要提醒客人是否有遺忘貴重物品。引領出口的方向,鞠躬再見,并歡迎客人下次光臨!

十八、撤臺、擺臺

撤臺時站在適當的位置,左手托盤,右手收理臺面,從大到小將菜碟收到托盤內,將豉油碟和味碟放在其它碗內一起收走,(餐廳多數用酒水車,包房內用托盤,注意不要在客人的面前將菜等折在一起)將筷架和筷子放在骨碟上一起收到托盤內,全部撤走以后,重新擺臺,恢復原來的擺臺。

篇2:中餐工作服務流程辦法

中餐工作服務流程

一.迎接:

1.迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2.拉椅讓座:當客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3.派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務于客人的左手邊。并說:“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人的姓名,要說:‘王總,請用香巾。’

4.服務茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名,要說:‘王總,請用茶’。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5.呈遞菜單并點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。

詢問是否可以起菜:對于集團內部宴請或者是常客,可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有VVVIP,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數準備‘個吃’。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6.下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上,(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯,一聯交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯交前臺,一聯交傳菜,一聯自己留底備查。

7.服務酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。

8.上菜服務(分餐):

上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;

上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;

對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。

所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經全部上齊了,請慢用!”

9.餐間服務(更換煙缸、骨碟、倒酒)

煙缸里每兩個煙頭就更換一次;

及時續倒茶水;

客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;

客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續斟;

有VIP客人且人數較多的時候,包間至少要有兩個服務員在服務;

如果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。

10.結帳:

集團內部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;

正常客人結帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當著眾人面大聲報價格。

尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時反饋給服務經理。

11.拉椅送客:客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作:

一、歸整坐椅,清潔地面衛生;

二、收臺:

1.先收口布、香巾等布草制品;

2.再收酒杯等玻璃制品;

3.最后收瓷器制品;

4.將垃圾各臟餐具運送至洗碗間;

5.將玻璃轉盤從桌上搬下清潔;

6.收掉臟臺布。

三、擺臺:

1.鋪臺布,中心線對齊主人和副主人的位置;

2.將玻璃轉盤放至正確的位置并檢查;

3.骨碟定位;

4.擺放湯碗、湯勺;

5.擺放筷架、筷子;

6.擺放煙缸;

7.擺放酒杯;

8.折口布花并擺放到骨碟上。

四、整理、補充工作臺

篇3:中餐服務工作流程

餐前準備工作

餐前準備工作分為4部分

(1)衛生清理——個人衛生—區域衛生

(2)物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具

(3)明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標

(4)交接工作

一.衛生的檢查:衛生的檢查分為個人衛生和區域衛生。

1.個人衛生的檢查:

儀容儀表的檢查,上崗后要先檢查個人的儀容儀表。

表情要開朗,面帶微笑,端莊大方,頭發梳理整潔,前不遮眉,后不過領。

男員工要做到:不留鬢角,胡須,堅持每天刮胡子,不留長指甲,不帶耳釘,不留怪發。

女員工要做到:用統一樣式發卡把頭發盤起,不擦濃味發油,發型美觀大方,上班不佩帶項鏈,手鐲,戒指,耳釘,不留長指甲,不涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗。

著規定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣齊全,扣好,不得卷起袖手,冬天毛衣不得外露,工作牌統一佩戴,鞋整齊(黑色),襪/男深色,女肉色。

2.區域衛生的檢查:(另附工作分配計劃)

檢查自己所負責區域的衛生,地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物。墻壁是否有污跡,蛛網,墻皮是否脫落,松動。藝術掛件、花瓶是否周正、無損壞,整潔,干凈。保證窗簾無破洞,無掛鉤、臟跡。保證燈具燈炮的完好有效。臺面是否干凈,擺放餐具是否齊全,保證光亮,無水漬、油漬,無破損。保證餐柜的干凈整潔。

二.工具器皿的準備

備餐柜上要準備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶,茶壺內要放適量的茶葉和水,顏色泡開。保證暖壺內有90度以上的開水,暖壺外表干凈無水珠。醬油、醋瓶充足無異味。托盤按標準數量配備干凈,無水漬、油漬。

柜內餐具是否足夠,齊全,如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等,管轄的服務區域是否準備了痰桶、垃圾桶(垃圾桶套袋)等。口布、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機、點菜單等服務用品是否齊全,查看電器等設施設備是否可以正常工作。保證毛巾的數量足夠、溫度適合。毛巾無雜物、毛發等。檢查區域的擺臺是否整齊,散臺規定的餐具是否成一直線。

(1)分配個人器皿管理并立帳,負責人名單置于家私柜門內

(2)檢查低資易耗品個人存量,獨立出庫并由庫管進行記錄

三.銷售任務的明確

了解當天的沽清,急推,特色菜品推薦,個人銷售定額及菜肴品類的銷售量,掌握個人區域預定情況。

上訴工作做完之后與領班交接檢查,無誤后再次整理個人的儀容儀表,標準站姿站位賓,請注意你的微笑~~~~~

餐中服務工作

包房的服務人員要在客人到來之前將房間內所有的照明開啟。

當客人到來時先為客人拉椅,讓座。詢問客人的衣服是否需要掛起,接掛衣服時要拿住衣服的領口,不許搭在胳膊上。之后與領位員交接。

開餐工作:

與迎賓交接后,正規站姿站好。

報姓名:您好,我的名字叫,王雪很高興為您服務

先要問客人是否需要本店的自制飲品,聲音適中,甜美,語速適中。語言如本店有熱乎乎的奶茶,您需要來一杯嗎(同時撤筷套)如不則按客人需要。(或去吧臺下單再點菜)

在上茶之前要先派送小毛巾,除筷套,翻茶杯(同時詢問點菜),斟茶等。

服務要在主賓的右側開始,右腳在前,左腳在后,順時針進行。服務茶水時要注意提醒客人茶水很熱,小心燙到。

詢問是否點菜,要熱情主動,了解菜品的營養搭配,掌握摧龍六式。

點菜:點菜前要先了解顧客的情報,

一看:如他的年齡(老人,小孩)。目的(商務,快餐)等,

二聽:聽他的口音,外地的客人如果用他家鄉的口音和他說話會讓他感到親切

三問:客人的特殊要求,有無忌口、厭食的食品等。

當你了解了客人的情報之后就可以根據他的需求客人推薦相對價值的菜品,如老人要給他推薦一些低糖,口感松軟,營養價值較高的食品。商務用餐的客人要點一些檔次較高,賣相好看,營養較高的食品。趕時間的客人為其推薦一些出品速度快的菜品。

如果是熟客,你要了解他的口味、習慣,根據這些為他點一些符合他習慣的菜品。

當確定了以上之后就可以按照他的情報,目的,習慣來位他確定相應的價格和菜量的菜品。

向客人推薦特色菜品時語言不要生硬。

點菜時要注意菜品色澤的搭配,葷素的搭配,冷熱的搭配等。

退單、換菜、加菜時要用多用單,退字劃圈占一行,之后寫上要退的菜品,在寫換字畫圈同樣在一行,在寫上客人要求更換的菜品。(注意出門時不要背對客人)

點完菜后要注意為客人重復菜單,確認之后在核對一便點菜單上的臺號,人數,時間,姓名,特殊要求的填寫,確認后注意封單,落單前要先和臨進的服務員交接。落單時要把特殊要求用口訴的形式在告之傳菜員,把菜單傳送給相應的檔口。酒水單要用大寫的漢字數字。

酒水:(附,斟酒程序)

取酒水時要注意是否為客人所需要的飲品,擦拭掉瓶上的灰塵,檢查酒內是否有雜質。

酒水取回后要先向客人示酒,示酒時要在客人的右側,語言為這是您點的酒水,您開啟嗎

斟酒時的標準動作為,倒、提、轉、收。

倒酒的順序為先主賓,后主人,先女士,后先生或先為主要的賓客斟酒。

啤酒的斟倒時要注意速度不要太快,要延著杯壁倒,標準為8分酒2分沫。

服務紅酒時要先為客人試酒,先倒大約倒5/1或4/1,標準為3/1或2/1。

白酒要倒滿,表示全心全意。

(注意出包房時要倒退而出)

上菜:

要先上開胃的小菜,然后冷拼、熱菜最后上水果或者甜品。

上菜是要先找好上菜口,之后的每一道菜都要在固定的地方上,(每道菜另+小分梗)

切忌不要東上一道西上一道。

上菜時不要端在客人的頭頂或臉邊,以免和客人發生碰撞。

上菜時要站在上菜口雙手捧菜放于轉盤上。轉于主人、主賓之間。手不要轉轉臺的邊緣,手掌不要接觸轉臺的臺面或臺底。

然后后退立正,伸出右手報菜名這道菜是××,請您品嘗。

上菜后要將牙簽盅放于臺面上,撤下牙簽盅的蓋。

如果上魚,將魚轉至主人主賓之間后報菜名××魚,各位請用,請問還需要剔魚骨嗎如果客人要求剔魚骨,將魚順時針轉至上菜口撤下,在家私柜上剔完后上桌。

如果上湯、面、飯類,詢問客人是否需要分。

上菜時菜品的擺放要按照一點、二線、三品、四十字、五梅花的形狀來擺放,

注意給下道菜留出位置,空位不夠時可以詢問客人盤內菜品較少的菜是否可以換小盤或拼盤。

撤空盤時要站在上菜口位置,征詢客人意見,順時針將菜盤轉至上菜口將空盤撤下。

上菜時每道熱菜都要跟公用勺。

要注意魚不獻脊,鴨不獻掌,雞不獻尾。

菜品需要跟配料上時,要先上配料,在上菜。

湯品要先上湯勺,在上湯(熟練分湯的統一技能)

更換骨碟:

站在主賓右側,順時針更換。(另附更換程序)

骨碟內有湯汁,骨刺時(占量不超過骨碟的1/3)為客人更換。

上第一道熱菜前為客人更換骨碟,海鮮、甜品、水果前為客人更換骨碟。

語言為打擾一下,為您換下骨碟。

更換煙缸:

站在主賓右側位置,順時針更換。

煙缸內不能超過3個煙頭。

更換骨碟和煙缸時要注意不要從客人的頭上經過。

結帳:當一桌客人用餐基本結束時,執臺員要主動詢問客人是否還要添加酒水、菜品等。當客人表示不在需要添加時應立刻與自己的帳單,然后再與收銀進行核對,注意客人有無需要退掉的酒水,然后確認帳單。

客人提出結帳之后執臺員應立即將帳單送到,并告之顧客消費金額。

接過客人的錢幣時要做到暢收(聲音大到第二個顧客聽到為止)把菜單和錢幣放到收銀夾內到收銀臺為客人買單。找顧客余額時語言為打擾了,找您56元,這是55元,一元硬幣請您收好。

在去與收銀員核對帳單、買單之前要與臨近的服務員進行交接。

客人離桌子前應主動檢查菜品,詢問顧客是否需要打包。

收臺工作:

當顧客起身離桌時要提醒請帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查,出包房時做到人走燈關,將客人送至門口,同迎賓員共同送客人出門,語言為請慢走,歡迎再次光臨。并告之迎賓員某臺已走,大概多少時間可以接臺。

回屋后要先將節能燈打開,開始收臺工作,玻璃器皿、大小件要分開,撤餐具順序為從小到大,先厚,后薄,玻璃大盤等易碎怕碰物品分筐收取。回收沒有用過的紙巾。

清理臺面后,要檢查布草是否破損,核對數量,并做登記,將臟布草折好后送至庫房。

回歸餐前準備,物品統一擺放。

之后與領班交接,并告之迎賓員此臺準備迎賓