?餐廳服務是一個復雜的過程,它是由備餐開始到把客人送出餐廳的全過程。它要經過餐前準備、領位迎賓、點菜、餐間服務、結賬、送客、清理臺面,在這個過程中服務員要根據各環節的不同完成作業。既要和顧客做語言溝通,又要有形態溝通,還要為顧客做要必要的服務。

?一、餐前準備

?(一)什么是餐前準備

?餐前準備,是指開餐前為進餐過程中所提供的各項服務做好準備,它是餐廳服務的基礎,是星級飯店餐飲服務的重要程序之一。

?(二)餐前準備的主要內容

?餐前準備說得更全面些,包括服務人員素質上的準備和開餐前業務上的準備。

?人員素質包括:職業道德素質,敬業精神,具有承受壓力的健康心理,健康的身體,業務知識和能力等。開餐前的業務準備包括個人儀表準備、環境布置、物品準備、擺臺、熟悉當日菜單等幾個方面。

?開餐前要了解和熟悉當日菜單,特別是兩種:一是當天的餐廳推薦菜肴,二是當天不能供應的飯菜品種。

二、迎賓和領位

?(一)什么是迎賓和領位

?所謂迎賓是指迎賓員在餐廳門口熱情迎接賓客。

領位是迎賓的繼續。領位是指迎賓員將賓客帶到合適的餐臺安排就座。

?(二)迎賓和領位的基本要求

?1、儀表與服飾

?迎賓員的儀表儀容與服飾要高雅、端莊、清潔、適度,并體現餐飲單位的服務特色,。

?2、語言和記憶:

?要求有較好的語言表達能力,要求有較好的外語能力。

?3、禮貌服務

?4、正確領位

?正確領位包括兩個方面,一是將客人帶到正確的位置,二是正確的領位姿勢。

?領位必須將客人帶到合適的餐位,一般從餐廳的里向外安排座位,根據客人的人數安排大小不同的恰當的餐桌,同時還要注意不同客人的需求。帶客入座的步態要優美,一般以側行步為主,隨時關注客人并與客人適當交流;位置要正確;速度要恰當,不能太快也不能太慢。

?正確的領位不僅僅是將客人帶到餐桌旁,在領位過程中,要隨時關注客人的情況,還要隨時提醒客人道路安全等,在遇到有障礙或危險時要保護客人等。在安排入座時,應按主賓次序禮貌地請賓客就位,此時,可征求客人的意愿。

?5、靈活服務

?迎賓和領位的基本要求一是要靈活服務。

三、點菜

?(一)點菜的基本程序

?點菜的基本程序從形式上看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→遞送菜單→等候點菜→點菜點酒→記錄菜名和酒水。

?(二)點菜的基本要求:點菜服務應注意以下幾點:

?1、時機與節奏:

?把握正確的點菜時機,在客人需要時提供點菜服務;點菜節奏要舒緩得當,不要太快也不要太慢,但要因人而異。

?2、服務要規范化

?填寫點菜通知單要迅速、準確,單據的字跡要清楚,注意冷菜、熱菜分單填寫。要填寫臺號、日期、用餐人數、開單時間、值臺員簽名。菜肴和桌號一定要寫清楚。

?3、客人的表情與心理:

?在服務過程中,服務員應注意客人所點的菜和酒水是否適宜,這需要觀察客人的表情和心理變化。

?4、清潔與衛生:

?點菜中要注意各方面的清潔衛生。菜單的干凈美觀、服務員的個人衛生、記錄用的筆和單據的整潔都要符合標準,才可使客人在點菜時放心。

?5、認真與耐心:

?點菜時應認真記錄客人點的菜品、酒以及客人的桌號、認真核對點菜單,避免出錯;要耐心回答客人的問題,當客人發脾氣時,服務員要寬容、忍耐,避免與其發生沖突。

?6、語言與表情:

?客人點菜時,服務員的語言要得體,報菜名應流利、清楚,表情應以微笑為主,以體現服務的主動與熱情。

?7、知識與技能:

?服務員要不斷拓寬自己的知識面,提高服務技能,才能應付復雜多樣的場面,滿足不同顧客的不同需求。

篇2:中餐工作服務流程辦法

中餐工作服務流程

一.迎接:

1.迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2.拉椅讓座:當客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3.派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務于客人的左手邊。并說:“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人的姓名,要說:‘王總,請用香巾。’

4.服務茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名,要說:‘王總,請用茶’。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5.呈遞菜單并點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。

詢問是否可以起菜:對于集團內部宴請或者是常客,可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有VVVIP,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數準備‘個吃’。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6.下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上,(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯,一聯交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯交前臺,一聯交傳菜,一聯自己留底備查。

7.服務酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。

8.上菜服務(分餐):

上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;

上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;

對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。

所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經全部上齊了,請慢用!”

9.餐間服務(更換煙缸、骨碟、倒酒)

煙缸里每兩個煙頭就更換一次;

及時續倒茶水;

客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;

客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續斟;

有VIP客人且人數較多的時候,包間至少要有兩個服務員在服務;

如果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。

10.結帳:

集團內部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;

正常客人結帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當著眾人面大聲報價格。

尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時反饋給服務經理。

11.拉椅送客:客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作:

一、歸整坐椅,清潔地面衛生;

二、收臺:

1.先收口布、香巾等布草制品;

2.再收酒杯等玻璃制品;

3.最后收瓷器制品;

4.將垃圾各臟餐具運送至洗碗間;

5.將玻璃轉盤從桌上搬下清潔;

6.收掉臟臺布。

三、擺臺:

1.鋪臺布,中心線對齊主人和副主人的位置;

2.將玻璃轉盤放至正確的位置并檢查;

3.骨碟定位;

4.擺放湯碗、湯勺;

5.擺放筷架、筷子;

6.擺放煙缸;

7.擺放酒杯;

8.折口布花并擺放到骨碟上。

四、整理、補充工作臺

篇3:中餐服務工作流程

餐前準備工作

餐前準備工作分為4部分

(1)衛生清理——個人衛生—區域衛生

(2)物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具

(3)明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標

(4)交接工作

一.衛生的檢查:衛生的檢查分為個人衛生和區域衛生。

1.個人衛生的檢查:

儀容儀表的檢查,上崗后要先檢查個人的儀容儀表。

表情要開朗,面帶微笑,端莊大方,頭發梳理整潔,前不遮眉,后不過領。

男員工要做到:不留鬢角,胡須,堅持每天刮胡子,不留長指甲,不帶耳釘,不留怪發。

女員工要做到:用統一樣式發卡把頭發盤起,不擦濃味發油,發型美觀大方,上班不佩帶項鏈,手鐲,戒指,耳釘,不留長指甲,不涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗。

著規定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣齊全,扣好,不得卷起袖手,冬天毛衣不得外露,工作牌統一佩戴,鞋整齊(黑色),襪/男深色,女肉色。

2.區域衛生的檢查:(另附工作分配計劃)

檢查自己所負責區域的衛生,地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物。墻壁是否有污跡,蛛網,墻皮是否脫落,松動。藝術掛件、花瓶是否周正、無損壞,整潔,干凈。保證窗簾無破洞,無掛鉤、臟跡。保證燈具燈炮的完好有效。臺面是否干凈,擺放餐具是否齊全,保證光亮,無水漬、油漬,無破損。保證餐柜的干凈整潔。

二.工具器皿的準備

備餐柜上要準備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶,茶壺內要放適量的茶葉和水,顏色泡開。保證暖壺內有90度以上的開水,暖壺外表干凈無水珠。醬油、醋瓶充足無異味。托盤按標準數量配備干凈,無水漬、油漬。

柜內餐具是否足夠,齊全,如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等,管轄的服務區域是否準備了痰桶、垃圾桶(垃圾桶套袋)等。口布、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機、點菜單等服務用品是否齊全,查看電器等設施設備是否可以正常工作。保證毛巾的數量足夠、溫度適合。毛巾無雜物、毛發等。檢查區域的擺臺是否整齊,散臺規定的餐具是否成一直線。

(1)分配個人器皿管理并立帳,負責人名單置于家私柜門內

(2)檢查低資易耗品個人存量,獨立出庫并由庫管進行記錄

三.銷售任務的明確

了解當天的沽清,急推,特色菜品推薦,個人銷售定額及菜肴品類的銷售量,掌握個人區域預定情況。

上訴工作做完之后與領班交接檢查,無誤后再次整理個人的儀容儀表,標準站姿站位賓,請注意你的微笑~~~~~

餐中服務工作

包房的服務人員要在客人到來之前將房間內所有的照明開啟。

當客人到來時先為客人拉椅,讓座。詢問客人的衣服是否需要掛起,接掛衣服時要拿住衣服的領口,不許搭在胳膊上。之后與領位員交接。

開餐工作:

與迎賓交接后,正規站姿站好。

報姓名:您好,我的名字叫,王雪很高興為您服務

先要問客人是否需要本店的自制飲品,聲音適中,甜美,語速適中。語言如本店有熱乎乎的奶茶,您需要來一杯嗎(同時撤筷套)如不則按客人需要。(或去吧臺下單再點菜)

在上茶之前要先派送小毛巾,除筷套,翻茶杯(同時詢問點菜),斟茶等。

服務要在主賓的右側開始,右腳在前,左腳在后,順時針進行。服務茶水時要注意提醒客人茶水很熱,小心燙到。

詢問是否點菜,要熱情主動,了解菜品的營養搭配,掌握摧龍六式。

點菜:點菜前要先了解顧客的情報,

一看:如他的年齡(老人,小孩)。目的(商務,快餐)等,

二聽:聽他的口音,外地的客人如果用他家鄉的口音和他說話會讓他感到親切

三問:客人的特殊要求,有無忌口、厭食的食品等。

當你了解了客人的情報之后就可以根據他的需求客人推薦相對價值的菜品,如老人要給他推薦一些低糖,口感松軟,營養價值較高的食品。商務用餐的客人要點一些檔次較高,賣相好看,營養較高的食品。趕時間的客人為其推薦一些出品速度快的菜品。

如果是熟客,你要了解他的口味、習慣,根據這些為他點一些符合他習慣的菜品。

當確定了以上之后就可以按照他的情報,目的,習慣來位他確定相應的價格和菜量的菜品。

向客人推薦特色菜品時語言不要生硬。

點菜時要注意菜品色澤的搭配,葷素的搭配,冷熱的搭配等。

退單、換菜、加菜時要用多用單,退字劃圈占一行,之后寫上要退的菜品,在寫換字畫圈同樣在一行,在寫上客人要求更換的菜品。(注意出門時不要背對客人)

點完菜后要注意為客人重復菜單,確認之后在核對一便點菜單上的臺號,人數,時間,姓名,特殊要求的填寫,確認后注意封單,落單前要先和臨進的服務員交接。落單時要把特殊要求用口訴的形式在告之傳菜員,把菜單傳送給相應的檔口。酒水單要用大寫的漢字數字。

酒水:(附,斟酒程序)

取酒水時要注意是否為客人所需要的飲品,擦拭掉瓶上的灰塵,檢查酒內是否有雜質。

酒水取回后要先向客人示酒,示酒時要在客人的右側,語言為這是您點的酒水,您開啟嗎

斟酒時的標準動作為,倒、提、轉、收。

倒酒的順序為先主賓,后主人,先女士,后先生或先為主要的賓客斟酒。

啤酒的斟倒時要注意速度不要太快,要延著杯壁倒,標準為8分酒2分沫。

服務紅酒時要先為客人試酒,先倒大約倒5/1或4/1,標準為3/1或2/1。

白酒要倒滿,表示全心全意。

(注意出包房時要倒退而出)

上菜:

要先上開胃的小菜,然后冷拼、熱菜最后上水果或者甜品。

上菜是要先找好上菜口,之后的每一道菜都要在固定的地方上,(每道菜另+小分梗)

切忌不要東上一道西上一道。

上菜時不要端在客人的頭頂或臉邊,以免和客人發生碰撞。

上菜時要站在上菜口雙手捧菜放于轉盤上。轉于主人、主賓之間。手不要轉轉臺的邊緣,手掌不要接觸轉臺的臺面或臺底。

然后后退立正,伸出右手報菜名這道菜是××,請您品嘗。

上菜后要將牙簽盅放于臺面上,撤下牙簽盅的蓋。

如果上魚,將魚轉至主人主賓之間后報菜名××魚,各位請用,請問還需要剔魚骨嗎如果客人要求剔魚骨,將魚順時針轉至上菜口撤下,在家私柜上剔完后上桌。

如果上湯、面、飯類,詢問客人是否需要分。

上菜時菜品的擺放要按照一點、二線、三品、四十字、五梅花的形狀來擺放,

注意給下道菜留出位置,空位不夠時可以詢問客人盤內菜品較少的菜是否可以換小盤或拼盤。

撤空盤時要站在上菜口位置,征詢客人意見,順時針將菜盤轉至上菜口將空盤撤下。

上菜時每道熱菜都要跟公用勺。

要注意魚不獻脊,鴨不獻掌,雞不獻尾。

菜品需要跟配料上時,要先上配料,在上菜。

湯品要先上湯勺,在上湯(熟練分湯的統一技能)

更換骨碟:

站在主賓右側,順時針更換。(另附更換程序)

骨碟內有湯汁,骨刺時(占量不超過骨碟的1/3)為客人更換。

上第一道熱菜前為客人更換骨碟,海鮮、甜品、水果前為客人更換骨碟。

語言為打擾一下,為您換下骨碟。

更換煙缸:

站在主賓右側位置,順時針更換。

煙缸內不能超過3個煙頭。

更換骨碟和煙缸時要注意不要從客人的頭上經過。

結帳:當一桌客人用餐基本結束時,執臺員要主動詢問客人是否還要添加酒水、菜品等。當客人表示不在需要添加時應立刻與自己的帳單,然后再與收銀進行核對,注意客人有無需要退掉的酒水,然后確認帳單。

客人提出結帳之后執臺員應立即將帳單送到,并告之顧客消費金額。

接過客人的錢幣時要做到暢收(聲音大到第二個顧客聽到為止)把菜單和錢幣放到收銀夾內到收銀臺為客人買單。找顧客余額時語言為打擾了,找您56元,這是55元,一元硬幣請您收好。

在去與收銀員核對帳單、買單之前要與臨近的服務員進行交接。

客人離桌子前應主動檢查菜品,詢問顧客是否需要打包。

收臺工作:

當顧客起身離桌時要提醒請帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查,出包房時做到人走燈關,將客人送至門口,同迎賓員共同送客人出門,語言為請慢走,歡迎再次光臨。并告之迎賓員某臺已走,大概多少時間可以接臺。

回屋后要先將節能燈打開,開始收臺工作,玻璃器皿、大小件要分開,撤餐具順序為從小到大,先厚,后薄,玻璃大盤等易碎怕碰物品分筐收取。回收沒有用過的紙巾。

清理臺面后,要檢查布草是否破損,核對數量,并做登記,將臟布草折好后送至庫房。

回歸餐前準備,物品統一擺放。

之后與領班交接,并告之迎賓員此臺準備迎賓