客房送餐服務(wù)

操作程序

接聽送餐服務(wù)的定餐電話

1,你好,上海餐廳,請問您有什么需要服務(wù)的

2,記錄客人所點菜品.

3,主動推薦食品飲料.

4,詢問客人房間號,姓氏,并重復(fù)客人所點菜內(nèi)容.

工作要求

1,鈴響三聲內(nèi)接聽電話.

2,重復(fù)客人點菜內(nèi)容.

3,與客人確認(rèn)用餐人數(shù),房號,有無宗教信仰,有無忌口菜品.

4,告訴客人送餐到達(dá)的準(zhǔn)確時間,向客人表示感謝.

5,等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話

送餐服務(wù)前的備餐

1,根據(jù)客人所點菜品準(zhǔn)備餐具,布件.

2,準(zhǔn)備茶,咖啡,牛奶,淡奶,糖,調(diào)味品,花瓶等.

3,將客人所點菜肴按要求整齊擺放餐車上.

4,確認(rèn)賬單與客人所點菜品是否一致,將賬單放在收銀夾內(nèi).

5,送餐時檢查個人儀容儀表是否符合要求.

6,登記餐具.

工作要求

1,餐具,布件潔凈無破損.

2,按客人點菜品要求在餐車或托盤上鋪好臺布,擺放餐具.

3,將餐車上保溫?zé)酎c燃,確保菜品溫度.

4,菜肴按規(guī)定用保鮮膜封蓋.

擺臺

1,餐車上鋪好干凈的4人臺布.

2,根據(jù)客人所點菜品準(zhǔn)備餐具.

3,根據(jù)客人所點菜品準(zhǔn)備醬,醋,胡椒鹽等調(diào)料.

4,餐車邊上擺放鮮花.

5,準(zhǔn)備餐巾紙.

工作要求

1,檢查餐具是否破損.

2,檢查臺布是否干凈無破損.

3,調(diào)料盒是否潔凈

送餐

1,送餐前核對房號,時間,及客人所點的食品飲料.

2,進(jìn)房,按門鈴征得客人同意后進(jìn)房;如房門掛有"請勿打擾",應(yīng)到工作間給房間打電話,問客人現(xiàn)在送餐是否方便.

3,向客人問好,并擺放餐食.

4,按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品,為客人拉椅,請客人用餐.

5,問客人還有什么需要,如不需要,即禮貌向客人致謝.

6,離開客房.

工作要求

1,按門鈴時說:"RoomService送餐服務(wù)."在征得客人同意后方可進(jìn)入房間.

2,用客人姓氏向客人問好,并報菜名,征求客人對擺放餐食位置的意見.

3,離開客人房間時,應(yīng)面朝客人退出客房,出房時隨手輕輕關(guān)上房門.

結(jié)賬

1,進(jìn)客人房間前,應(yīng)根據(jù)客人所點菜品金額準(zhǔn)備找零(避免二次打擾客人).

2,結(jié)賬前服務(wù)員應(yīng)核對賬單,確定無誤后用賬夾送上賬單,請客人付賬.

3,先征求客人如何付賬(簽單或付現(xiàn)金),根據(jù)客人情況結(jié)賬.

工作要求

1,送賬單時要雙手奉上.

2,如客人簽房賬應(yīng)看客人的房卡,核對房號及姓名;如客人付現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)面點清付款金額并問客人是否開發(fā)票.

收餐

1,敲門征得客人同意后方可進(jìn)入房間,如客人不在房間應(yīng)找樓層服務(wù)員一起進(jìn)入客房收餐;如門上掛有"請勿打擾",應(yīng)告訴樓層服務(wù)員此房間有未收餐具,由樓層服務(wù)員收餐具.

2,收餐完畢離開客房應(yīng)走員工通道.

3,做好所收餐具的記錄工作.

4,清潔工作車,更換臟布件.

5,領(lǐng)取物品,做好再次送餐準(zhǔn)備工作.

工作要求

1,早餐為30分鐘,午,晚餐60分鐘后打電話征詢客人收餐.將帶回的餐具放洗碗房清洗(晚上9:00以后不能收餐打攏客人,次日由專門收餐人員負(fù)責(zé)收回).

作業(yè)

篇2:送餐服務(wù)規(guī)范

送餐服務(wù)

序號內(nèi)容檢查結(jié)果A接訂單優(yōu)良一般差得分1員工是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。2如果超過三聲鈴響才接聽電話,是否表示歉意。3員工接聽電話是否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,報部門名稱并表示提供幫助。4如果電話被暫時擱置,時間是否不超過30秒。5員工是否詢問客人的姓名,并在交談中至少一次使用敬稱。6員工是否能運用工作日常英語。7接聽電話是否避免噪音干擾。8員工的語音是否清晰、語調(diào)是否親切。9員工是否回答所有關(guān)于餐牌菜式的問題。10員工是否詳細(xì)詢問所有的訂餐細(xì)節(jié)(烹調(diào)要求、面包種類等)。11如果客人不從餐牌上點菜,員工是否滿足客人的要求。12在接聽電話過程中,員工是否復(fù)述客人訂餐的細(xì)節(jié)。13員工是否告知送餐的時間。14員工是否向客人致謝。B產(chǎn)品推銷優(yōu)良一般差得分15員工是否建議客人除主菜以外再點其它品種。16員工是否主動詢問客人是否需要點酒水佐餐。17員工對各種餐酒是否熟悉了解。18員工是否建議客人點甜品佐餐。19員工是否建議客人點咖啡/茶佐餐。C服務(wù)優(yōu)良一般差得分20送餐服務(wù)是否在規(guī)定時間里提供:中式早餐——客人提出要求后15分鐘內(nèi)小食——20分鐘內(nèi)午餐/晚餐——30分鐘內(nèi)21服務(wù)員是否核對房號,再按程序敲門進(jìn)房22服務(wù)員是否禮貌、友好地問候客人。23在服務(wù)過程中,服務(wù)員是否至少一次使用客人的姓名尊稱。24如果房門上掛著報紙,服務(wù)員是否把報紙放在托盤/送餐車上帶進(jìn)房間。25服務(wù)員是否詢問客人喜歡把托盤/餐車放在哪里。26如果有送餐車,服務(wù)員是否打開并擺放穩(wěn)妥。27服務(wù)員是否擺設(shè)餐臺。28服務(wù)員是否一并擺好椅子。29服務(wù)員是否移開碟蓋。30如果餐碟較燙,服務(wù)員是否提醒客人。31服務(wù)員是否詢問客人是否需要倒飲料。32如果有很多的調(diào)料品種,服務(wù)員是否向客人介紹佐餐的各種調(diào)料。33如果是早餐,服務(wù)員是否詢問客人是否需要拉開房間的窗簾。34是否完全根據(jù)客人點的菜單送餐。35服務(wù)員是否告知客人回收餐具/送餐車的程序。36服務(wù)員是否向客人致謝。D費用結(jié)算——呈上賬單優(yōu)良一般差得分37賬單是否放在一個干凈的賬單夾里,并附上酒店專用筆。38賬單是否清晰、正確地列出各項費用。39服務(wù)員是否請客人在賬單上簽名。E員工表現(xiàn)優(yōu)良一般差得分40員工是否有組織、有條理、有配合地開展工作。41員工是否穿著干凈、平整的制服。42員工佩戴的飾物是否符合酒店的規(guī)定。43員工穿著的鞋襪是否符合酒店的規(guī)定。44員工是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。45員工是否保持儀容整潔,嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。46員工是否與客人保持適度眼神交流。47員工是否保持微笑,態(tài)度是否親切友好。48員工是否熟練、流利地運用工作日常英語。49在服務(wù)過程中,如果員工需要與其他同事交涉時,是否回避客人。50員工是否隨時照顧滿足客人的正當(dāng)需求。F產(chǎn)品—餐牌和食品優(yōu)良一般差得分51送餐服務(wù)的餐牌是否干凈、制作精美。52正餐的菜式是否豐富多樣,是否提供一些夜宵的品種。53送餐服務(wù)的餐牌上至少有兩款素食菜式。54上菜時食品外觀精美。55食品與餐牌上的描述是否相符。56食物是否新鮮、可口。57上菜時,食品的溫度是否合適。58食品的外觀和色澤是否優(yōu)美。59食品分量是否適中。60食品是否按客人要求烹制。61咖啡/茶是否燙熱,是否新鮮泡制。G硬件狀況—餐盤/送餐車的擺放優(yōu)良一般差得分62送餐的餐盤/送餐車是否干凈,方便使用。63餐盤/送餐車的蓋布是否干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。64是否告知客人電話,以方便客人通知服務(wù)員撤走餐具/送餐車。65餐具是否擦拭亮凈、款式相配。66如果餐具上有徽飾,圖案是否無任何褪色。67瓷器餐具是否干凈、無破損、款式相配。68玻璃杯是否干凈、無破損、款式相配。69是否所有飲料均用杯罩蓋著。70餐盤/餐車上是否配有花瓶并插上鮮花。71熱食是否加蓋。72碟蓋是否清潔、擦拭亮凈。73伴餐的各種調(diào)料是否裝在合適的小碟子或其它微型容器里。74餐巾是否干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損。75提供鹽瓶和胡椒瓶,瓶子是否干凈,是否裝滿。76是否所有飲料都配有合適的裝飾品。77如果有方糖,是否提供糖夾。

篇3:某客房送餐服務(wù)規(guī)范

一、送餐菜單設(shè)計

客房送餐菜單的設(shè)計中應(yīng)考慮以下因素:

1、視覺直觀性。目前很多酒店已經(jīng)采用明檔點菜,簡單明了,避免了個別菜名讓人不知所云的尷尬。保留菜單點餐的酒店,也在菜單上做了改進(jìn),配上彩色插圖,方便客人點菜。那么,客房送餐菜單為何不借鑒一下,配上精美的插圖呢或許,這些誘人的美食圖片就是最好的促銷宣傳呢

2、烹飪便捷性。大多數(shù)要求提供

客房送餐服務(wù)

的客人是追求時效的,《星級飯店訪查規(guī)范》中明確規(guī)定了中餐/晚餐送餐時間控制在40分鐘內(nèi)。因此,在設(shè)計客房送餐菜單時應(yīng)充分考慮菜肴的烹飪時間。一些烹飪時間較長(超過20分鐘),如燉、蒸類的菜肴應(yīng)避免排入菜單。

3、菜肴欣賞性。前面提到,

客房送餐服務(wù)

是體現(xiàn)高星級酒店服務(wù)水平的,因此送餐菜肴就必須注重品質(zhì)。由于送餐路徑較長(從餐廳到客房區(qū)域),對于一些容易變色或改變口味的菜肴也應(yīng)避免列入菜單。

二、服務(wù)流程設(shè)計

1、接聽電話。送餐服務(wù)訂餐電話必須具備來電顯示功能,以便準(zhǔn)確掌握客人的房間號碼;訂餐員應(yīng)在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話,準(zhǔn)確記錄并復(fù)述客人所點食品、酒水的種類、數(shù)量、特殊要求、客人的姓名、人數(shù)、要求的送餐時間等內(nèi)容;告知客人送餐預(yù)計需要的時間;向客人道謝并等客人掛機(jī)后再掛斷電話。

2、下單制作。送餐員在填寫訂單時應(yīng)認(rèn)真核對訂餐的內(nèi)容,以免遺漏;訂餐單上要注明下單的時間,以便傳菜組、廚房等環(huán)節(jié)掌握時間;廚房在接到送餐訂單后,要特別注意時效及出菜的同步性,避免因某一道菜烹飪延時而導(dǎo)致其他已烹飪好的菜肴長時間等候溫度變冷。

3、送餐準(zhǔn)備。送餐準(zhǔn)備工作是否全面無遺漏,直接關(guān)系到送餐服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。送餐員應(yīng)根據(jù)客人所點菜品及酒水準(zhǔn)備好用餐餐具、酒杯、開瓶器等;準(zhǔn)備好牙簽、小方巾、鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品;準(zhǔn)備好賬單、找零零錢(如客人現(xiàn)金支付)、簽字筆(如客人簽單掛房賬),提前與總臺確認(rèn)客人簽單的權(quán)限等。

4、客房送餐。餐飲部應(yīng)對送餐員進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)房程序培訓(xùn),進(jìn)房前必須先敲門、通報身份,在客人示意進(jìn)房后方可進(jìn)入。如遇客人著裝不整,送餐員應(yīng)在門外等候,等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐;進(jìn)房后應(yīng)征詢客人用餐位置的選擇及餐具回收的時間(或留下餐具回收卡,以便客人知道回收餐具的聯(lián)系方式);退出房間前應(yīng)面向客人并禮貌道別。

5、餐具回收。餐具回收因跨部門合作,往往成為管理上的空白點——餐具回收不及時而導(dǎo)致餐具遺失或剩菜存放過久變質(zhì)影響環(huán)境衛(wèi)生等。因此,在餐具回收環(huán)節(jié)要注重一下細(xì)節(jié):送餐組設(shè)立送餐餐具登記單(一式兩聯(lián),餐飲、客房各一聯(lián)),列出所有送餐的房號、餐具種類、名稱、餐具回收的時間等,送餐完畢后請客房中心簽收并各自留下一聯(lián)。到了約定時間或客人來電收取餐具時,應(yīng)及時收取餐具并核對。

三、送餐餐車設(shè)計

餐車的布置也是體現(xiàn)送餐服務(wù)品質(zhì)的重要因素,應(yīng)充分考慮客人用餐的舒適度和美觀。要做到:送餐推車清潔,保養(yǎng)良好;桌布、口布清潔,熨燙平整;擺放鮮花或裝飾品;對外賓應(yīng)提供西餐餐具并按西餐擺臺要求擺放。