一、送餐菜單設(shè)計(jì)

客房送餐菜單的設(shè)計(jì)中應(yīng)考慮以下因素:

1、視覺(jué)直觀性。目前很多酒店已經(jīng)采用明檔點(diǎn)菜,簡(jiǎn)單明了,避免了個(gè)別菜名讓人不知所云的尷尬。保留菜單點(diǎn)餐的酒店,也在菜單上做了改進(jìn),配上彩色插圖,方便客人點(diǎn)菜。那么,客房送餐菜單為何不借鑒一下,配上精美的插圖呢或許,這些誘人的美食圖片就是最好的促銷宣傳呢

2、烹飪便捷性。大多數(shù)要求提供

客房送餐服務(wù)

的客人是追求時(shí)效的,《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》中明確規(guī)定了中餐/晚餐送餐時(shí)間控制在40分鐘內(nèi)。因此,在設(shè)計(jì)客房送餐菜單時(shí)應(yīng)充分考慮菜肴的烹飪時(shí)間。一些烹飪時(shí)間較長(zhǎng)(超過(guò)20分鐘),如燉、蒸類的菜肴應(yīng)避免排入菜單。

3、菜肴欣賞性。前面提到,

客房送餐服務(wù)

是體現(xiàn)高星級(jí)酒店服務(wù)水平的,因此送餐菜肴就必須注重品質(zhì)。由于送餐路徑較長(zhǎng)(從餐廳到客房區(qū)域),對(duì)于一些容易變色或改變口味的菜肴也應(yīng)避免列入菜單。

二、服務(wù)流程設(shè)計(jì)

1、接聽(tīng)電話。送餐服務(wù)訂餐電話必須具備來(lái)電顯示功能,以便準(zhǔn)確掌握客人的房間號(hào)碼;訂餐員應(yīng)在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話,準(zhǔn)確記錄并復(fù)述客人所點(diǎn)食品、酒水的種類、數(shù)量、特殊要求、客人的姓名、人數(shù)、要求的送餐時(shí)間等內(nèi)容;告知客人送餐預(yù)計(jì)需要的時(shí)間;向客人道謝并等客人掛機(jī)后再掛斷電話。

2、下單制作。送餐員在填寫(xiě)訂單時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)訂餐的內(nèi)容,以免遺漏;訂餐單上要注明下單的時(shí)間,以便傳菜組、廚房等環(huán)節(jié)掌握時(shí)間;廚房在接到送餐訂單后,要特別注意時(shí)效及出菜的同步性,避免因某一道菜烹飪延時(shí)而導(dǎo)致其他已烹飪好的菜肴長(zhǎng)時(shí)間等候溫度變冷。

3、送餐準(zhǔn)備。送餐準(zhǔn)備工作是否全面無(wú)遺漏,直接關(guān)系到送餐服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。送餐員應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)菜品及酒水準(zhǔn)備好用餐餐具、酒杯、開(kāi)瓶器等;準(zhǔn)備好牙簽、小方巾、鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品;準(zhǔn)備好賬單、找零零錢(qián)(如客人現(xiàn)金支付)、簽字筆(如客人簽單掛房賬),提前與總臺(tái)確認(rèn)客人簽單的權(quán)限等。

4、客房送餐。餐飲部應(yīng)對(duì)送餐員進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)房程序培訓(xùn),進(jìn)房前必須先敲門(mén)、通報(bào)身份,在客人示意進(jìn)房后方可進(jìn)入。如遇客人著裝不整,送餐員應(yīng)在門(mén)外等候,等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐;進(jìn)房后應(yīng)征詢客人用餐位置的選擇及餐具回收的時(shí)間(或留下餐具回收卡,以便客人知道回收餐具的聯(lián)系方式);退出房間前應(yīng)面向客人并禮貌道別。

5、餐具回收。餐具回收因跨部門(mén)合作,往往成為管理上的空白點(diǎn)——餐具回收不及時(shí)而導(dǎo)致餐具遺失或剩菜存放過(guò)久變質(zhì)影響環(huán)境衛(wèi)生等。因此,在餐具回收環(huán)節(jié)要注重一下細(xì)節(jié):送餐組設(shè)立送餐餐具登記單(一式兩聯(lián),餐飲、客房各一聯(lián)),列出所有送餐的房號(hào)、餐具種類、名稱、餐具回收的時(shí)間等,送餐完畢后請(qǐng)客房中心簽收并各自留下一聯(lián)。到了約定時(shí)間或客人來(lái)電收取餐具時(shí),應(yīng)及時(shí)收取餐具并核對(duì)。

三、送餐餐車(chē)設(shè)計(jì)

餐車(chē)的布置也是體現(xiàn)送餐服務(wù)品質(zhì)的重要因素,應(yīng)充分考慮客人用餐的舒適度和美觀。要做到:送餐推車(chē)清潔,保養(yǎng)良好;桌布、口布清潔,熨燙平整;擺放鮮花或裝飾品;對(duì)外賓應(yīng)提供西餐餐具并按西餐擺臺(tái)要求擺放。

篇2:送餐服務(wù)規(guī)范

送餐服務(wù)

序號(hào)內(nèi)容檢查結(jié)果A接訂單優(yōu)良一般差得分1員工是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話。2如果超過(guò)三聲鈴響才接聽(tīng)電話,是否表示歉意。3員工接聽(tīng)電話是否使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ),報(bào)部門(mén)名稱并表示提供幫助。4如果電話被暫時(shí)擱置,時(shí)間是否不超過(guò)30秒。5員工是否詢問(wèn)客人的姓名,并在交談中至少一次使用敬稱。6員工是否能運(yùn)用工作日常英語(yǔ)。7接聽(tīng)電話是否避免噪音干擾。8員工的語(yǔ)音是否清晰、語(yǔ)調(diào)是否親切。9員工是否回答所有關(guān)于餐牌菜式的問(wèn)題。10員工是否詳細(xì)詢問(wèn)所有的訂餐細(xì)節(jié)(烹調(diào)要求、面包種類等)。11如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜,員工是否滿足客人的要求。12在接聽(tīng)電話過(guò)程中,員工是否復(fù)述客人訂餐的細(xì)節(jié)。13員工是否告知送餐的時(shí)間。14員工是否向客人致謝。B產(chǎn)品推銷優(yōu)良一般差得分15員工是否建議客人除主菜以外再點(diǎn)其它品種。16員工是否主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)酒水佐餐。17員工對(duì)各種餐酒是否熟悉了解。18員工是否建議客人點(diǎn)甜品佐餐。19員工是否建議客人點(diǎn)咖啡/茶佐餐。C服務(wù)優(yōu)良一般差得分20送餐服務(wù)是否在規(guī)定時(shí)間里提供:中式早餐——客人提出要求后15分鐘內(nèi)小食——20分鐘內(nèi)午餐/晚餐——30分鐘內(nèi)21服務(wù)員是否核對(duì)房號(hào),再按程序敲門(mén)進(jìn)房22服務(wù)員是否禮貌、友好地問(wèn)候客人。23在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員是否至少一次使用客人的姓名尊稱。24如果房門(mén)上掛著報(bào)紙,服務(wù)員是否把報(bào)紙放在托盤(pán)/送餐車(chē)上帶進(jìn)房間。25服務(wù)員是否詢問(wèn)客人喜歡把托盤(pán)/餐車(chē)放在哪里。26如果有送餐車(chē),服務(wù)員是否打開(kāi)并擺放穩(wěn)妥。27服務(wù)員是否擺設(shè)餐臺(tái)。28服務(wù)員是否一并擺好椅子。29服務(wù)員是否移開(kāi)碟蓋。30如果餐碟較燙,服務(wù)員是否提醒客人。31服務(wù)員是否詢問(wèn)客人是否需要倒飲料。32如果有很多的調(diào)料品種,服務(wù)員是否向客人介紹佐餐的各種調(diào)料。33如果是早餐,服務(wù)員是否詢問(wèn)客人是否需要拉開(kāi)房間的窗簾。34是否完全根據(jù)客人點(diǎn)的菜單送餐。35服務(wù)員是否告知客人回收餐具/送餐車(chē)的程序。36服務(wù)員是否向客人致謝。D費(fèi)用結(jié)算——呈上賬單優(yōu)良一般差得分37賬單是否放在一個(gè)干凈的賬單夾里,并附上酒店專用筆。38賬單是否清晰、正確地列出各項(xiàng)費(fèi)用。39服務(wù)員是否請(qǐng)客人在賬單上簽名。E員工表現(xiàn)優(yōu)良一般差得分40員工是否有組織、有條理、有配合地開(kāi)展工作。41員工是否穿著干凈、平整的制服。42員工佩戴的飾物是否符合酒店的規(guī)定。43員工穿著的鞋襪是否符合酒店的規(guī)定。44員工是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。45員工是否保持儀容整潔,嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。46員工是否與客人保持適度眼神交流。47員工是否保持微笑,態(tài)度是否親切友好。48員工是否熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語(yǔ)。49在服務(wù)過(guò)程中,如果員工需要與其他同事交涉時(shí),是否回避客人。50員工是否隨時(shí)照顧滿足客人的正當(dāng)需求。F產(chǎn)品—餐牌和食品優(yōu)良一般差得分51送餐服務(wù)的餐牌是否干凈、制作精美。52正餐的菜式是否豐富多樣,是否提供一些夜宵的品種。53送餐服務(wù)的餐牌上至少有兩款素食菜式。54上菜時(shí)食品外觀精美。55食品與餐牌上的描述是否相符。56食物是否新鮮、可口。57上菜時(shí),食品的溫度是否合適。58食品的外觀和色澤是否優(yōu)美。59食品分量是否適中。60食品是否按客人要求烹制。61咖啡/茶是否燙熱,是否新鮮泡制。G硬件狀況—餐盤(pán)/送餐車(chē)的擺放優(yōu)良一般差得分62送餐的餐盤(pán)/送餐車(chē)是否干凈,方便使用。63餐盤(pán)/送餐車(chē)的蓋布是否干凈、熨燙平整、沒(méi)有任何污跡或破損。64是否告知客人電話,以方便客人通知服務(wù)員撤走餐具/送餐車(chē)。65餐具是否擦拭亮凈、款式相配。66如果餐具上有徽飾,圖案是否無(wú)任何褪色。67瓷器餐具是否干凈、無(wú)破損、款式相配。68玻璃杯是否干凈、無(wú)破損、款式相配。69是否所有飲料均用杯罩蓋著。70餐盤(pán)/餐車(chē)上是否配有花瓶并插上鮮花。71熱食是否加蓋。72碟蓋是否清潔、擦拭亮凈。73伴餐的各種調(diào)料是否裝在合適的小碟子或其它微型容器里。74餐巾是否干凈、熨燙平整、無(wú)任何污跡或破損。75提供鹽瓶和胡椒瓶,瓶子是否干凈,是否裝滿。76是否所有飲料都配有合適的裝飾品。77如果有方糖,是否提供糖夾。