送餐服務(wù)程序

一、餐前準(zhǔn)備

1、檢查送餐所需物品,保證種類齊全,數(shù)量充足,質(zhì)量合格。

2、所有餐用具要保持清潔、無污染,并存放于消毒柜內(nèi),保證其衛(wèi)生。

3、檢查有關(guān)設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常良好。如:電話來電顯示、冰箱、消毒柜、送餐車等。

4、了解當(dāng)日的送餐預(yù)定信息、菜品供應(yīng)信息。

5、保持送餐間內(nèi)的清潔衛(wèi)生狀況良好。

6、員工嚴(yán)格按照《員工守則》中的儀容儀表規(guī)范與姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范的要求著裝和規(guī)范自己的行為,特別是坐姿。

二、電話訂餐服務(wù)程序

1、電話鈴響3聲內(nèi)必須應(yīng)答,并按標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)敬語。要求態(tài)度熱情、音色優(yōu)美、音量適中、用語準(zhǔn)確。

2、詢問賓客的房號(hào)并做好記錄,同時(shí)查閱來電顯示進(jìn)行核實(shí)。

3、接受賓客訂餐時(shí)要聽清來電內(nèi)容,了解賓客的特殊要求,并做好準(zhǔn)確的記錄。并向賓客復(fù)述所訂的菜點(diǎn)、飲料的名稱和數(shù)量。待賓客給予肯定的答復(fù)后,告訴賓客送餐大致所需要的時(shí)間。

4、賓客訂餐完畢后,向賓客表示感謝,等賓客放下電話以后,訂餐員才可掛上電話。

5、按記錄內(nèi)容準(zhǔn)確開單,并及時(shí)通知出品點(diǎn)(廚房、酒吧)準(zhǔn)備相關(guān)菜點(diǎn)、飲料。

三、送餐服務(wù)程序

A、零點(diǎn)服務(wù)

1、賓客所訂的餐飲食品,在承諾的大致時(shí)間內(nèi)送到,避免賓客久等。

2、按照賓客訂餐內(nèi)容迅速準(zhǔn)備餐用具,檢查餐用具是否符合使用標(biāo)準(zhǔn),并按規(guī)定將餐用具進(jìn)行登記。(同時(shí)多準(zhǔn)備一個(gè)人的餐具,以便應(yīng)急)

3、了解送餐結(jié)帳的全部相關(guān)信息,檢查帳單內(nèi)容、金額及房號(hào)等。

4、保持與廚房密切的聯(lián)系,合理的安排出品順序,易冷的食品要使用保溫工具(如保溫箱、蓋盤等)。如果賓客所訂食品較多,可分多次送入房間。檢查廚房出品,是否與點(diǎn)餐相符,將所有食品包上保鮮膜。如要送酒水,核對(duì)數(shù)量、品種,并準(zhǔn)備杯具及開瓶器。

5、從收銀處取帳單,核對(duì)帳單打印是否完整,并詢問收銀員客人的姓名,可否掛房帳。送餐員一定要把調(diào)味品等準(zhǔn)備齊全與菜肴一起送入房間。

6、送餐路程中要注意保持平穩(wěn),避免灑漏。

7、送餐員將餐飲食品送到賓客所住樓層后,要先確認(rèn)賓客的房號(hào),在按門鈴三聲,等待賓客有回音后,立即用適中的音量報(bào)“ROOMSERVICE,送餐服務(wù)”兩次報(bào)出自己的身份,等候賓客開門。

8、賓客開門后,首先禮貌的問候賓客,經(jīng)賓客允許后緩步進(jìn)入房間。

9、食品飲料送到房內(nèi)時(shí),應(yīng)詢問賓客在何處用餐,然后將食品、餐具擺放好,請賓客享用。用托盤送餐,取出食品后將托盤帶走,如用送餐車送餐,應(yīng)征詢客人意見:是在餐車還是茶幾上用餐,如用送餐車用餐,將車兩翼打開成圓桌,并踩下剎車,避免客人用餐時(shí)滑動(dòng)。為客人報(bào)菜名,擺放好餐具,如有酒水,將酒水開啟。

10、打開收銀夾,禮貌的將帳單遞給客人,請其簽單或付現(xiàn)金。如果客人簽單,應(yīng)核對(duì)是否是有效簽單人,如果現(xiàn)金結(jié)帳,當(dāng)面把錢清點(diǎn)清楚,并注意檢查是否有假幣。如要找零,告訴客人稍等一會(huì)給他送上來。

11、結(jié)帳完畢后,立即向賓客致謝,并詢問賓客是否有其它要求,并予以盡量滿足。同時(shí)禮貌的提醒賓客用餐完畢后適時(shí)的時(shí)間打電話通知送餐員回收餐用具。最后,祝愿客人在酒店住得愉快,退出房間,輕輕將房門關(guān)上。

篇2:客房送餐服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)

客房送餐服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

政策編號(hào):FB/2003—R027

批準(zhǔn)人:

致:餐廳服務(wù)員

頁數(shù):2

抄送:人力資源部

起草人:餐飲部總監(jiān)

內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)

接受客房送餐服務(wù)預(yù)訂電話程序

1、接電話,不得使電話鈴聲響三次;

2、接電話前,如正在與人講話,應(yīng)立即結(jié)束此講話,拿起聽筒,應(yīng)向客人說明讓客人等的原因;

3、聽電話時(shí),應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)用語如:旱上好!客房送餐服務(wù),有什么需要;

4、問清客人的姓名、房間號(hào)碼,盡可能地稱呼客人的姓名;

5、等客人放下電話,然后再輕輕放下聽筒。

接受客房餐飲服務(wù)點(diǎn)菜程序

1、問清客人姓名并寫在訂菜單上;

2、問清客人房號(hào)并寫在訂菜單上;

3、問清要幾份菜、幾個(gè)人用餐;

4、問明所要的菜后,再問明具體的要求,如肉排的老、嫩,配菜的品種等,用標(biāo)準(zhǔn)的縮寫記下;

5、向客人推薦其它小菜,建議要大份量的,建議點(diǎn)甜食和飲料,推薦餐廳的特種菜;

6、重復(fù)客人的點(diǎn)菜;

7、對(duì)客人的點(diǎn)菜表示感謝;

8、告知客人菜點(diǎn)將盡快送到。

送餐服務(wù)程序

1、電話預(yù)定員將訂餐單交服務(wù)員,服務(wù)員按照要求準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具,面包、黃油、果汁、咖啡或茶等;

2、廚房備好的食品,需采取保溫措施,然后迅速送到客房;

3、敲房門三下,說明是送餐服務(wù),客人打開房門后,服務(wù)應(yīng)主動(dòng)問候,并說出定菜單上所寫客人姓名,以證實(shí)沒有敲錯(cuò)門;

4、進(jìn)入房間后,應(yīng)詢問客人喜歡在什么地方進(jìn)餐,然后將餐盤擺好,請客人過目;

5、將帳單和筆交給客人,請其簽字;如果客人付現(xiàn)金,將帳單請客人過目,并告知帳單金額,收款后,在帳單上寫明現(xiàn)金及金額;

6、告知客人如要增添菜點(diǎn)或收去用完餐的空盤,請打電話給客房送餐服務(wù);(一般1小時(shí)后)

7、向客人道謝,離開房間;

8、及時(shí)將記帳單交預(yù)訂員,過機(jī)后,再交收銀處,以備客人離店結(jié)帳;如付現(xiàn)金,將帳單和錢款交餐廳收銀員,找回的零錢,退還客人。

送酒水飲料的服務(wù)程序

1、一般的飲料或雞尾酒接到訂單后,去酒吧取回,送至客人房間即可;

2、訂紅葡萄酒時(shí),酒的溫度要求和室溫相同,準(zhǔn)備好干凈的紅葡萄酒杯,放在有杯墊的托盤上,紅葡萄酒杯放在裝飾好的甜食盤上,備好酒刀(開瓶器)、餐巾等;

3、訂白葡萄酒和香檳,應(yīng)經(jīng)過冰鎮(zhèn)處理,從酒吧取回酒后,斜插在一個(gè)裝有冰的冰桶里,把冰桶放在裝飾過的大盤上,用疊成約2寸寬的長條形餐巾搭在酒瓶和冰桶上;

4、酒送至客房后,先給客人看一下酒的商標(biāo),右手握瓶的上端,左手拿餐巾托瓶底;商標(biāo)面向客人,詢問客人是否馬上用,如要,馬上開瓶,開瓶后用餐巾擦瓶口、向主人杯中倒大約一口量的酒,供其品嘗,確認(rèn)沒有質(zhì)量問題后,先給客人斟酒,再給主人斟酒;

5、香檳酒開瓶時(shí),不要上下晃動(dòng),瓶口的方向不要對(duì)著客人。

客房送餐服務(wù)記錄

如客房餐飲服務(wù)工作較大,應(yīng)使用送餐部服務(wù)記錄(見表)以便檢查服務(wù)效率,它可以起到如下作用:

送餐服務(wù)記錄

班次___星期____日期___

┏━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━

┃房號(hào)│服務(wù)員號(hào)│訂菜時(shí)間│回來時(shí)間│收回餐具│食品內(nèi)容┃(1)│(2)│(3)│(4)│(5)│(6)

注:(1)當(dāng)班時(shí),填好前三項(xiàng);

(2)記清房號(hào)及服務(wù)員號(hào);

(3)記清客人訂菜時(shí)間;

(4)記下服務(wù)員送完餐返回的時(shí)間;

(5)記下收回餐具的時(shí)間;

(6)記下所送食品的內(nèi)容;

1、迅速地送餐及收回空餐具;

2、記錄所有要求送到房間的點(diǎn)菜;

3、核對(duì)服務(wù)員的帳單;

4、檢查服務(wù)人員的工作情況;

5、控制餐具、用具。