注重細節服務也許不會令你的酒店“一飛沖天”,但反之——確實能讓你“突然死亡”。呵呵,讓我們先看下面的兩個案例——

筆者在一家酒店用餐,發現了一個小小的細節。在煙灰缸里,不但有少量的水(這樣可以防止煙灰,大多酒店都有的),而且襯著一圈餐巾紙,上面畫著一張笑臉,笑臉下面有一句手寫的話:“吸煙有害健康”!我第一反應是:感動!星級酒店也去的不少,但這樣的細節我是第一次見到!

還有一次,也是在酒店,點了米飯。不曾想上來的米飯是涼的!于是問服務員:米飯為什么是涼的服務員回答說:我們五點就把米飯燜好了,你們七點才來,能不涼嗎!聽到這句話,我心說這個服務員真的太有才了!于是我說:哦,這樣啊,那下次一定五點鐘來!

在酒店服務中有一個非常著名的公式100-1=0,它揭示了酒店服務中的一條真理:由于服務的不可儲存性,決定了服務的每一個細節都不能出錯,每一個環節和細節上的失誤都會導致整個服務的被否定。

如何才能做好酒店細節服務呢細節服務看似簡單,仿佛舉手之勞,但真要做好,卻并非易事,因為很多時候需要掌握時機,靈活應變,見縫插針,這既取決于每個員工自身的素質,又和整個酒店“服務無小事”的企業文化有關,旅*業不管是上面案例中的酒店還是旅行社、景區,幾乎找不到能稱之為大事的工作,但小事有一件做不好,都會直接影響到游客的整體印象。

那說了半天,我們怎么能通過細節服務的管理,避免“突然死亡”呢交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為,要做好就帶你服務細節管理,必須培養這4個思考:

1、整齊的思考

在日本,幼稚園的小朋友都在進行這種訓練,一群2~3歲的小孩,一會兒圍著圈圈坐,一會兒排成方陣,實在是不容易的。但如果有小孩頭像畫在地板上,小孩站在自己的臉上、坐在自己的臉上,隊形就很整齊。大班的小朋友個人用品的擺放都很整齊,從不混放,也不會拿錯。這種習慣的養成對成人后參加工作的工作效率很有幫助。

國內的大多數制造型企業的生產系統一般都推行過“5S管理”,生產現場的材料、半成品、成品、工具、工裝、配件、耗材等的放置都很有秩序,即使人員換崗也不存在找東西的現象。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為,目前,國內絕大多數酒店很少進行過這種管理訓練。

2、準時的思考

據傳康德在哥尼斯堡大學教學期間,每日起床、寫作、講課以及吃飯和散步,時間都非常準確。早晨,每當鄰居看到康德教授攜著手杖步出家門,走向兩旁栽著菩提樹的小路時,就知道是6:30了。如果自家的鐘是6:35,那一定是自家的鐘快了5分鐘,撥回來準沒錯。而且康德還說,他那樣做,是為了給這個城市市民一點嚴謹習慣的示范。我們當然不一定要像康德那樣生活,但在工作中有良好的時間定置習慣,就會使團隊成員之間有良好的配合,整個組織工作效率就會得以提高。

前段時間,筆者聽河南省旅游局的同志講到,本月有兩家旅行社未按合同約定的時間準時發團,引發旅行社與游客發生爭執,繼而造成游客滯留。事件的處理結果是——旅行社全額退款,并賠償直接經濟損失。

交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為,這個細節其實在旅游企業最應該值得重視,接團、送團、參觀、游覽、叫早、看日出等等服務上的環節,出現一個不準時,就炸鍋。

3、承諾的思考

中國人一向注重簽名,俗語說“男人不失字,女人不失身”,簽字畫押是十分嚴肅的事情。面對白紙黑字的承諾,事后的評價、追究、考核就有了依據,而且極大的避免了交待工作時沒說清楚、沒聽明白、互相賴賬、無法追溯的可能。

我的一位大學同學是一家四星級酒店的總經理,他給部門經理布置工作時,都要求下屬寫個條,寫清楚何時、何地、接受了何任務、何時完成,還要簽上對方大名。據說很奏效!

篇2:餐飲服務員崗內培訓規范

餐飲服務員崗內培訓

對餐廳服務員進行崗內培訓

1.餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務。

(2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛生等。

(3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

(4)了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責。

(8)負責好餐后各項收尾工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。

2.實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時,通常包括以下內容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。

3.領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話,訂餐人數、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。

(4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態度需多加尊重。

(5)負責了解餐廳內情況,以便隨機應變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。

(9)負責接聽電話,并及時通知受話人。

(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。

(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。

篇3:餐飲服務員巡臺過程細節規范

餐飲服務員巡臺過程中要注意的16條細節

1、看顧客用餐的情況,主動詢問“先生/小姐,是否加點米飯呢”

2、看臺面上的水杯里水是否充足,不足應及時加水并禮貌的說“您好/打擾下,為您加點水好嗎”,如客人有協助的同時應記住說“謝謝”。

3、看臺面的煙灰缸,如煙頭超過三個必須進行更換,或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等,應禮貌的說“您好,幫您換下煙缸好嗎

4、看桌面客人喝的茶水(如水壺、沖茶器或杯裝的茶),如水不足應及時加水,應說“打擾一下,加點開水好嗎”

5、如臺面不是很清潔的情況,如有煙灰、食物殘渣,應主動說“您好,幫您收拾一下臺面行嗎”

6、留意客人用餐情況,如客人已用完或在剔牙,則應主動說“您好,是否幫你先撤走呢”/“您好,可以收撤了嗎”

7、留心區域及門口是否有顧客光臨,如有應及時對來客處說“歡迎光臨”。注意不要聽到別人叫就隨便叫,更不要對著附近的客人叫。

8、在巡臺過程中碰到顧客應主動打招呼“您好”。

9、在巡臺時,巡客人桌面如沒有產品。應主動看點單本,看是否點了沒有。尤其是桌面上如有四個人而出了三份產品的情況,應看是否有產品還沒出,然后禮貌的說“請稍等,馬上幫你催一下。”

10、留意客人的舉動,如客人去洗手間,應主動指引方向并禮貌的說“您好,請問是去洗手間嗎請走這邊。”

11、客人用完餐后,應主動詢問客人對產品的滿意度。“請問能否為我們的產品提點建議呢”/“謝謝你的建議,我們會盡快改善好。”

12、客人用餐后,如未再點飲品或果盤的,應主動作些推銷。如:請問先生/小姐要點果盤和飲料嗎?針對顧客的情況做出各種選擇性的問句。

13、巡臺時如看到客人動作或舉止不雅,應及時用委婉的方式引導客人做好。

14、巡臺時如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時,應及時引導或通知小孩父母共同處理,以免出現安全問題。

15、巡臺時如有顧客到鋼琴臺彈鋼琴,如彈的好的進行配合并鼓掌,如不好的進行委婉勸說。

16、巡臺時要求眼觀六路,耳聽八方,遇到客人需要服務時應主動提供幫助。

①巡臺時遇到賓客趕時間催菜,應及時與廚房聯系,盡快將菜上桌;

②巡臺時遇有賓客喝醉應及時上毛巾、熱菜,并備好塑料袋,以防賓客嘔吐,然后告知領班或主管。

③巡臺時遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等,應及時遞上毛巾,安慰賓客不必驚慌并及時清理現場要求賓客給以相應的賠償;

④巡臺時遇有缺菜時,應婉轉的告訴賓客,并推薦其他菜品;

⑤巡臺時遇有雜物時,先道歉并撤下該菜,告知主管去處理;

⑥巡臺時遇有上菜錯誤,如賓客沒用,應征求意見是否需要;如不用,表示歉意,并快速撤下;如賓客說要,就加單,如賓客已動筷,就酌情贈送或撤下。

注:在此特別注意禮貌用語,必須請字當頭,謝字不離口。并注意配合各種手勢應符合操作標準。