八.訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、訂餐員上班后,清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生,檢查內(nèi)外線電話是否正常,其他設(shè)施是否正常。

2、訂餐員接受預(yù)訂,要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。

(1)電話訂餐,應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽,主動問好,自報酒店名稱后,要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時間及要求等,重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn),感謝賓客訂餐同時做好記錄。如:“您好!雙鴻大酒店餐飲部。”“請問您貴姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司(單位)”,“請問您一共幾位”/“能告訴我,您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴以便我們更好的服務(wù)”/“*先生,您對菜還有什么要求嗎”/“*先生,您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少,我們這有……(標(biāo)準(zhǔn))”/“*先生您的訂餐有什么特殊要求嗎”“*先生,您訂的餐廳是……”/“*先生,您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐,你的聯(lián)系方式是”/“謝謝!再見(一定要等對方掛機后方可放下電話)。”

(2)客人前來預(yù)訂,訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言;看到客人到來,應(yīng)禮貌問好,自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼,以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求,了解客人付款方式;當(dāng)客人講述宴會要求時,認(rèn)真傾聽,并做好必要的記錄,不要隨意打斷客人的講話。同時,應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單,做好推銷工作,并回答客人的所有提問,也可帶客人參觀宴會場所。如:“*先生,我們的餐廳有……/特色菜有……”;訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會細(xì)節(jié),將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后,應(yīng)向客人復(fù)述,并請預(yù)定客人簽名,及時傳遞給廚房;待客人要離開時,要向客人表示謝意,并禮貌地與客人道別,預(yù)祝合作順利和愉快。

3、落實訂餐:訂餐員要建立訂餐檔案(可輸入電腦)。對已確認(rèn)的訂餐,填寫通知單,通知相關(guān)餐廳和廚房,并要求簽收;對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動,訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”,通知餐廳和廚房,并注明原通知單的編號,寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐,訂餐員應(yīng)及時填寫“訂餐取消報告”,迅速遞交有關(guān)部門,同樣注明原通知單的編號。同時,為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾,希望客人下次光臨。

4、訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通,及時反饋賓客意見和建議。

5.當(dāng)班結(jié)束前,與下一班做好交接工作。

6、訂餐員要做到“三清”,即聽清、問清、記錄清;還應(yīng)做到:通知及時,意見反饋及時。

九.迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況,熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。

2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情,在開餐前30分鐘,站立于餐廳門口一側(cè),面帶笑容,迎接賓客。

3、當(dāng)賓客到達(dá)時,距離3米時向客人微笑致意,距離1.5米要躬身問好,行600鞠躬禮,用手勢表示請進,并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨,里邊請。”;若是熟客,應(yīng)直接稱呼:“*書記,(*總)中午(晚上)好,歡迎光臨,里邊請。”

(2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便,應(yīng)主動上前攙扶。

(3).若是無法確定有無預(yù)定,應(yīng)詢問:“先生(小姐),歡迎光臨,請問您有沒有預(yù)定”若賓客表示沒預(yù)定,應(yīng)征求賓客意見是需要宴會還是零點,根據(jù)客人的要求訂好餐位,用禮貌用語“先生(小姐)您訂的是ХХ餐廳(ХХ號桌)”,請隨我來(或您這邊請),并伸手示意,引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每個拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語:“您這邊請”)。將客人領(lǐng)至訂好的(或合適的)餐位,征詢客人意見:“您喜歡這張桌子嗎”如客人有異議,則重新安排餐桌。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座,將椅子拉開,當(dāng)客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人做在離桌邊合適的距離,一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺服務(wù)員,用禮貌用語“祝各位就餐愉快”,回到迎賓崗位。

(4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方,心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方,有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方,而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。

(5).迎賓員還要做到:了解餐廳內(nèi)客情,以便隨機應(yīng)變地安排客人;記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴,并即時向上級匯報。

(6).送客人時應(yīng)為客人主動開門,用禮貌用語:“您走好,歡迎下次光臨”。

篇2:餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材(三)

十二.中餐宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、餐前準(zhǔn)備:

(1).參加班前會,了解宴會的具體任務(wù),使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法;“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要,了解會議、客房的安排等。

(2).做好準(zhǔn)備工作:熟悉菜單,計算餐具的用量,備足酒水飲料,準(zhǔn)備特色佐料;選配器皿、用具,餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊;根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置,確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好;搞好宴會廳的衛(wèi)生,按擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺,做好擺臺后檢查,要擺放整齊、符合要求。

(3).進行自查,檢查個人儀表儀容,復(fù)查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求,椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等;菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔;接受領(lǐng)班檢查。

(4).宴會開始前8分鐘,按要求擺上冷盤。若知宴會酒水,也提前5分鐘,斟上紅酒和白酒(按斟酒要求);準(zhǔn)備就緒后,開餐前30分鐘,站立在餐廳門口,迎候賓客。

2、餐中服務(wù):

(1).迎客入座:客人進入餐廳,迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務(wù),領(lǐng)至宴會廳,值臺員應(yīng)面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問好:“您好,歡迎光臨”;主動接掛衣物,“請將衣物給我,我為你保管”,掛衣時,應(yīng)握衣領(lǐng),避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開,當(dāng)客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜),并用手勢示意:“您請坐”。

(2).賓客坐好后,可致開場白:站在副主人處,面帶微笑至所有賓客:“各位先生、小姐(領(lǐng)導(dǎo)):中午(晚上)好,歡迎光臨本店,我是×號服務(wù)員,今天由我為諸位服務(wù),祝大家就餐愉快,謝謝!”

(3).撤花瓶(席位簽),為客人鋪餐巾、去筷子套,從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn),撤去冷菜的保鮮膜(用服務(wù)夾操作);送香巾,席間送香巾三次,客人入座后一次,上完熱菜后一次,客人用餐完畢再送一次,(上特殊的手剝菜時,應(yīng)再跟一次),并及時收回。送香巾時,要從客人右側(cè)提供服務(wù),并說:“請用香巾”;斟茶,斟七八成即可,為賓客斟茶時,不得用手觸摸杯口。

(4).斟酒服務(wù):按斟酒服務(wù)規(guī)范操作,第一次斟倒時,用托盤斟酒,席間服務(wù)時可用徒手斟酒;開餐前若已斟上紅酒和白酒,則從主賓開始斟倒飲料,征求客人意見:“請問您喜歡用哪種飲料”宴會若未提前定好酒水,客人入座后,應(yīng)先問酒:“請問今天用什么酒,我們這有……”客人選定后,按規(guī)范進行操作;宴會過程中,應(yīng)注意隨時添酒,不使杯空。

(5).上菜服務(wù):依菜單順序上菜,按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜;上菜時,每道菜都要報菜名,并做適當(dāng)介紹,特色菜要重點介紹“各位來賓,這是本店特色菜ХХ,請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣,可適當(dāng)介紹此菜的特點;放菜時要輕,有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時機,快慢要適當(dāng);菜上齊后,視情況可輕聲告訴主人,也可說:“您的菜已上齊了”。

(6).分菜時,可用轉(zhuǎn)臺式分菜,叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)(宴會服務(wù)中,要將1/3的菜進行分派);

(7).席間服務(wù):要做到一快,服務(wù)快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時);當(dāng)賓客吸煙時,立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙,并說:“您請”;撤換煙缸時,把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上,一起撤下放進托盤,然后再把干凈的煙缸擺回餐桌;換碟時,服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟,并用禮貌用語(伸手示意):“打擾一下,給您換一下骨碟可以嗎”當(dāng)客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時應(yīng)說聲:“謝謝”。

(8).賓客席間離座,應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾;待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾;賓客祝酒時,服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉,坐下時向里稍推,以方便賓客站立和入座;服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔;宴會服務(wù)中,服務(wù)員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌面1.5米處,應(yīng)用眼光注視全部客人的情況,出現(xiàn)問題及時處理。

(9)根據(jù)客人要求上飯、面點、湯,要先分湯,再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺;上水果前,撤去所有餐具,換上干凈盤子,視情況擺上刀叉等,端上水果,并說:“水果拼盤,請慢用”;整個宴會服務(wù)過程,值臺員必須堅守崗位。

3、餐中服務(wù)注意事項:

(1)宴會服務(wù)中,兩個服務(wù)員服務(wù)時,不應(yīng)在賓客的左右同時服務(wù),也嚴(yán)禁左右開弓;要及時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等;服務(wù)過程中,要微笑服務(wù),運用技巧全方位服務(wù),每進行一道服務(wù)必須說:“您請。”當(dāng)某個客人需要打電話時應(yīng)主動領(lǐng)其至電話旁,當(dāng)客人上衛(wèi)生間,主動領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時,應(yīng)多給他分幾次;在服務(wù)過程中,如不小心將客人酒杯或茶杯打翻,應(yīng)馬上道歉:“非常抱歉,不好意思。”將酒具或茶具扶起,給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉:“非常抱歉,這是我工作失誤,不好意思,我?guī)湍烈幌掳伞！?/p>

(2)服務(wù)過程中應(yīng)主動靈活,若客人唱歌,應(yīng)馬上遞話筒,說:“您請。”積極為客人點歌;若客人特別喜歡吃×道菜,而此菜品已吃完時,征詢客人意見是否需要再加一道;因客人比較集中,菜上得慢一些時,給賓客解釋:“非常抱歉,因今天客人比較集中,菜上得慢了一些,請您原諒。”而等菜上來之后:“非常抱歉,讓你久等了”;當(dāng)客人對您這道菜品稱贊時,服務(wù)生應(yīng)主動說:“謝謝您的夸獎,歡迎您下次來時,再點這道菜”。(注:零點服務(wù)同樣注意以上事項)

4、餐后服務(wù)

(1)客人用餐完畢,送上香巾,并征求客人意見(同零點服務(wù)亦同),對賓客提出的意見要虛心接受,記錄清楚,并感謝:“非常感謝您的寶貴意見”;為客人拉開座椅讓路,遞送衣帽、提包,在客人穿衣時主動配合協(xié)助;送客道別(按送客服務(wù)規(guī)范進行)。

(2)收臺工作:客人離開后,要及時翻臺;收臺時,按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會廳,使其恢復(fù)原樣。