百貨店員培訓(xùn)教材:營銷問題診斷2

銷售情景9

顧客很喜歡某款純棉衣服,詢問是否會褪色、縮水或起球。

話術(shù)A:先生,您對買衣服還挺在行的,您這個問題得非常好,我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題,他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服,但偶爾出現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過,先生,我可以負(fù)責(zé)地告訴您,我賣這個品牌已經(jīng)五年了,經(jīng)過我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件,到現(xiàn)在為止,只要按照所說的方法來穿著,出現(xiàn)您說的這種狀況是非常少見的!所以這個問題您大可不必過于擔(dān)心,您需要擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您,因為如果衣服不適合,您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦,那就非常可惜,您說是嗎

(引導(dǎo)試穿并做銷售介紹,當(dāng)顧客決定購買后)先生,為了使衣服一直保持非常好的上身效果,像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的,您在洗的時候注意……晾曬的時候注意……穿的時候不要……(當(dāng)顧客決定購買后再用簡潔的語言強調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項)

銷售情景10

你們這個牌子是剛出來的吧,我怎么從來沒有聽說過啊。

話術(shù)A:哦,真是很可惜,這都是我們的錯。不過沒有關(guān)系,今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來,我?guī)湍鲆粋€簡單介紹……(轉(zhuǎn)介紹品牌)小姐,我們最近剛到幾個新款,賣得非常火,我認(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來,小姐,這邊請……(轉(zhuǎn)向介紹衣服)

話術(shù)B:哎呀,真不好意思,這我們得檢討了。不過沒關(guān)系,很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌,我們的品牌已經(jīng)有**年了,主要的顧客……主要的風(fēng)格……我們的特色……我們老板最近進(jìn)了幾個新款,我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)。來,先生,這邊請……(轉(zhuǎn)向介紹衣服)

話術(shù)C:呵呵,小姐對服飾行業(yè)真是了解,我們這個品牌其實做的時間也不短了,只不過今年初公司才決定進(jìn)入我們這個地區(qū),所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們衣服的主要風(fēng)格……我們有幾個款式特別適合您的身材與氣質(zhì),我相信您一定會喜歡的。小姐,請跟我這邊來……(轉(zhuǎn)向介紹衣服)

銷售情景11

你們的衣服穿一段時間就掉色,款式也單調(diào),還是**品牌好。

話術(shù)A:**是個不錯的品牌,也是我們學(xué)習(xí)的對象。您覺得**的衣服什么地方比較吸引您呢

噢,原來如此!(向顧客所說的優(yōu)點靠攏)是的,這幾點確實很吸引顧客,其實我們也做得不錯,很多顧客也稱贊過我們的這些部分,只是您以前可能沒有關(guān)注到我們,真是很可惜。不過,今天剛好有機會,我來幫您介紹一下,您也可以多了解一下我們的品牌。

話術(shù)B:**是個非常好的品牌,一直是成功男人的選擇,口碑很不錯。其實我們的目標(biāo)顧客定位都差不多,只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。**的風(fēng)格走的是……而我們走的是……不過以您的氣質(zhì)來說,穿我們的品牌的衣服也非常合適,因為……(強調(diào)自己的品牌主張)

話術(shù)C:**是我們的競爭品牌,不管是款式還是色彩上,都是我們學(xué)習(xí)的對象,您一般都喜歡**品牌什么方面呢

噢,原來如此,那我想這兒有幾款樣式,您一定會喜歡……

第四章如何處理顧客的價格異議

銷售情景12

這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎價格怎么還這么貴

話術(shù)A:確實以前也有一些老顧客提出類似的問題,不過后來他們才知道,其實化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧,其實它們并不是單純的化纖面料,如果是單純的化纖面料,會有……問題,而我們在化纖中加入**成分,除了保留化纖……的優(yōu)點之外,還增加了……的優(yōu)點。

話術(shù)B:如果單純是化纖面料的話,價格確實不會這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同,因為……所以有……的優(yōu)點,穿起來特別……您先試穿一下,親身感受一番就知道了,來,這邊請!

話術(shù)C:如果不看款式或是設(shè)計的話,確實有些顧客會有這樣的感覺。請問您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢(從顧客回答中找需求,尋找適合顧客的服裝并加以推薦)

銷售情景13

像這種款式和面料外面只賣200元,怎么你們卻要賣300多元

話術(shù)A:是的,您真是個細(xì)心的顧客,現(xiàn)在市場上確實有一些服裝品牌在仿我們的經(jīng)典款式,所以有時候顧客就會產(chǎn)生這種疑問,怎么價格會差這么多。其實價格差異最主要的還是表現(xiàn)在質(zhì)量、設(shè)計、做工以及售后服務(wù)上,我們衣服的面料是……我們的設(shè)計采用的是……我們的服務(wù)保證是……如果顧客買了一件衣服,結(jié)果因為質(zhì)量或是售后服務(wù)不好,造成一大堆麻煩,不但會沒有穿衣的快樂心情,而且也是更大的浪費,您說是嗎

話術(shù)B:您這個問題提得非常好,我們以前也有一些老顧客提出過這個問題,確實現(xiàn)在市場上有些服裝店在賣與我們的款式和面料類似的衣服,我也仔細(xì)去了解過,我相信您可能也發(fā)現(xiàn)了,其實我們還是有許多和別人不同的地方,不管是質(zhì)量、售后服務(wù)以及做工、成色技術(shù)上都可以看得出來,穿起來差別就更大了。小姐,衣服一定要穿在身上才能感覺到不一樣,這邊有試衣間,您只要穿上后就馬上感覺到差異的!

銷售情景14

我可認(rèn)識你們老板喲,你給我再優(yōu)惠點,要不我給他打電話。

話術(shù)A:哇,您是我們老總的朋友啊。真羨慕您呀,至于價格部分您就放心好了,我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價,這方面老總從我們一上班時就特意交待過了。

話術(shù)B:呵呵,這真是讓我為難了,您給我們老總打電話,老總還以為我們對他的朋友招待不周呢。其實我們老在為朋友比較多,所以早就交代好幾遍了,只要是他的朋友,都用這個優(yōu)惠的價格,絕對不可以跟一般的顧客一樣,所以待會兒還得麻煩您,幫我在單上簽個名。

話術(shù)C:呵呵,其實老總之前也特地關(guān)照過我們,因為怕他太忙,招呼不到朋友會不好意思,所以特地交代只要是我們老總的朋友,都要用這個最優(yōu)惠的價格。因此剛剛給您的價格,確實已經(jīng)是我們老總朋友才能享受到的價格。

第五章如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題

銷售情景1:

我就是先試試,我經(jīng)常逛街,等你們打折的時候我再買。

話術(shù)A:沒關(guān)系的,您可以先試試看。其實我們現(xiàn)在也有折扣,雖然沒有換季的時候低,但是碼數(shù)很齊,不會有斷碼的狀況。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn),我比較替您擔(dān)心,您喜歡的衣服到時候不一定有合適的尺碼,如果沒有的話那多可惜呀,您說呢

話術(shù)B:是的,打折的時候買,確實價廉物美一,只是也會有些缺點:一是買了之后可能穿不了幾次就過季了;二是服裝的流行性比較強,今年流行明年又不一定流行;三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不齊,常常顧客很喜歡,但就是沒有顧客要的尺碼,那多可惜呀,您說是吧再加上(比如

贈品、促銷、VIP)……所以現(xiàn)在購買是非常劃算的!

話術(shù)C:我明白您的意思。打折的時候買,確實價格看起來會便宜點兒,只是買過季打折的衣服,可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價格其實反而更高,您說是嗎如果您現(xiàn)在買的話,其實也可以享受到我們的貴賓卡折扣,并且您還可以穿一個整季。

話術(shù)D:呵呵,您真是個聰明的顧客,很會選時機購買衣服。也難怪,現(xiàn)在賺錢都不容易,買件衣服也是好幾百塊呢。沒關(guān)系,您可以留下電話號碼,等到我們開始打折的時候我馬上通知您,到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在購買,因為您的身材那么好,我真的擔(dān)心到時候是否有適合您的尺碼。

銷售情景15

你們公司現(xiàn)在是6.5折,以后會不會有更低的折扣。

話術(shù)A:這一點您放心,我們**服飾基于對顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度,在折扣的把握上原則性也是比較強的,絕對不會隨隨便便在折扣上亂做文章。再說如果折扣很混亂,您買起來也不會有安全感,您說是嗎

話術(shù)B:這一點您放心,我們**服飾在這方面是比較規(guī)范的,當(dāng)然這也是對顧客負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),如果我們亂打折扣,一天低過一天,即使衣服您再喜歡,購買的時候也不會有安全感,您說是嗎

話術(shù)C:這一點您放心,我們的服裝有實實在在的質(zhì)量保證。我們**專賣店在折扣上的原則性也比較強,不會隨便在折扣上亂做文章,一天低過一天,否則的話,您哪還有安全感呀,所以,您完全可以放心地選購自己喜歡的服裝!

銷售情景16

其他品牌也打6折,贈品比你們還豐富,你們太不靈活了。

話術(shù)A:非常感謝您的寶貴意見,我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況,盡快在贈品上滿足更多顧客的要求。只是我個人覺得除了贈品外,其實更重要的還是您所購買的衣服是否令您滿意,畢竟贈品只是附屬的東西,當(dāng)然不能搶了衣服的風(fēng)頭才對,您說是嗎請問,您今天來主要是看……

話術(shù)B:是的,您這個問題提得非常好,這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在衣服的質(zhì)量與服務(wù)上下工夫,所以我們在這方面做得非常好,回頭客也很多,比方說您看上的這一款……至于贈呂部分,我們會立即跟總部反映,作出調(diào)整,謝謝您的建議。

話術(shù)C:您說的這一點我們已經(jīng)跟公司反映了,很感謝您再一次提醒我們。因為我們公司一直都是在服裝品質(zhì)與服務(wù)上下功夫,希望可以提供更好的衣服給顧客,所以雖然我們在贈品上不是很靈活,不過顧客的滿意度還是很高的,幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多。不過還是很感謝您的提醒,一旦有新的贈品方案出來,我會立即向您報告。請問,您今天來主要是看……

第六章如何處理顧客的投訴問題

銷售情景1:

上次買的毛衣都縮水了,而且還起球,價格卻那么貴。

話術(shù)A:是這樣的,只要是好點兒的純毛衣服都會有一些縮水的現(xiàn)象,只要在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的,所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼,這樣就會剛好合身。不過,還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣,因為……(加上優(yōu)點,比如說輕便、不厚重等)請問,小姐,您今天主要是想看……

話術(shù)B:哎呀,這我要跟公司反映一下。請問您的衣服起球、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢(讓顧客說完后)這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點特殊性,因此在打理上更注意……方面的細(xì)節(jié),這樣才能保持面料的狀態(tài),否則就容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象。有很多人嫌麻煩,所以就不買這種面料的衣服,其實只要稍微注意一下,這種面料的毛衣……(加上優(yōu)點,比如說特別保暖等)請問小姐,您今天主要是想看……

銷售情景17

無法證明是質(zhì)量問題,但顧客卻要求退換,不解決不離店。

話術(shù)A:(通過溝通后確實責(zé)任屬于顧客)真不好意思!您是我們的老顧客,您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題,我們一定會負(fù)責(zé)到底的。不過,衣服您帶回去的時候并沒有這樣的狀況出現(xiàn),而且就像您剛才所說,問題確實是屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導(dǎo)致的,所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問題,確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉,不過我個人還是很樂意幫助您的,這個問題解決起來也不是非常麻煩,您把衣服留下……(幫顧客解決問題)

話術(shù)B:(通過溝通后,不能明確責(zé)任歸屬)是的,一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況,您肯定心里難受,這一點我完全可以理解。您放心吧,如果是質(zhì)量問題,我們一定負(fù)責(zé)到底,這是我們的責(zé)任。只是您買的時候也檢查過衣服,現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事,畢竟這確實不是質(zhì)量問題,所以真的是很抱歉!不過我個人還是很樂意私下幫您,其實這個問題很好解決,您把衣服留下……(幫顧客解決問題)

話術(shù)C:(通過溝通后顧客不予理會,堅持換貨)小姐,您先別急,我現(xiàn)在請示一下公司領(lǐng)導(dǎo),看怎么來幫您解決好這個問題……小姐,考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持,經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝,經(jīng)理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去,還耽誤您的時間,確實不好意思!小姐,請問您還是要這種深色的款嗎

話術(shù)D:(通過溝通后顧客不予理會,堅持換貨)好的,您放心,我現(xiàn)在立即請示店長……小姐,我馬上幫您拿件新的,其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過,也不知道是怎么發(fā)生的,為了避免下一次再發(fā)生類似情況,我們以后會好好檢查一下新到的貨,這樣才不會造成您這樣的困擾,您說是不是

銷售情景18

你們的衣服這么貴,怎么買回去后按要求洗滌還是掉色

話術(shù)A:哎呀,真是糟糕。不過您別著急,只要是我們的責(zé)任我們一定會負(fù)責(zé)到底的,您先坐下來喝杯水休息一下,我們再來了解具體的情況。張先生,您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢(探詢褪色的真正原因)

話術(shù)B:張先生,其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感,所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料,有點掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服,這種情況完全在國家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi),并且我們在設(shè)計的時候也已經(jīng)特意考慮到這一點,所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生,您放心好了,這是正常狀況,如果真是質(zhì)量問題,我們一定會為您服務(wù)到位的。

話術(shù)C:非常謝謝您把這種情況告訴我,我會立即公司報告這個問題的,您放心吧,只要是我們的責(zé)任,公司一定會負(fù)責(zé)的。來,請您先這邊坐一下,我馬上給您處理。(確屬質(zhì)量問題,請示上級)讓您久等啦,剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了,非常抱歉,這么熱的天讓您跑來跑去的,真是不好意思!張先生,您喜歡什么樣的款式呢,我來幫您挑選一些供您參考(引導(dǎo)換貨代替退貨)

篇2:酒店收銀員培訓(xùn)教材

酒店收銀員培訓(xùn)教材3

收銀員工作規(guī)定

1.每天必須按時上崗,不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。每天必須按時簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規(guī)定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。

2.遇到緊急情況無法按時上班時,需及時向直接上級報告。

3.請假必須有正當(dāng)?shù)睦碛?批準(zhǔn)后方可休息。

4.每日上崗前必須儀表整潔,長發(fā)束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資,不允許不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂,不得背向大堂。

6.每日上崗前必須準(zhǔn)備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

7.在工作崗時,不準(zhǔn)隨身帶現(xiàn)金。

8.每日上下崗穿越大堂時,必須快速走過,不準(zhǔn)成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區(qū)域內(nèi)行走時,必須排隊。

9.每日需進(jìn)行衛(wèi)生清掃,保持收銀處環(huán)境的整潔干凈。

10.各營業(yè)場所收銀員必須做到微笑服務(wù),對客人要主動熱情。

11.工作時間內(nèi)嚴(yán)禁空崗(除上廁所外),如有特殊情況,找主管處理。

12.工作時間不準(zhǔn)看書籍、報刊;不準(zhǔn)打私人電話;不準(zhǔn)睡覺、聊天,嚴(yán)禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時,收銀員都應(yīng)用正楷簽自己名字的全稱,不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認(rèn)的字跡,如有此現(xiàn)象將嚴(yán)肅處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借,除非有本部門經(jīng)理同意。15.工作中出現(xiàn)的問題均由當(dāng)班人承擔(dān),例如短款或假幣。

16.嚴(yán)禁使用酒店為客人提供的任何物品。

17.員工只能在酒店分配給自己的區(qū)域內(nèi)工作,沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區(qū)域或客用區(qū)。

18.員工在工作時間內(nèi),不允許親朋來訪,如有來訪者必須在入口初等門衛(wèi)人員與員工聯(lián)系,員工要在得到直接上級的批準(zhǔn)后方可會客或離崗。

19.未經(jīng)酒店辦公室和有關(guān)部門經(jīng)理允許,不得帶親屬或朋友參觀酒店,非面客區(qū)謝絕參觀。20.員工下班后,不得在酒店內(nèi)逗留,未經(jīng)部門經(jīng)理允許,不得參與酒店任何涉交活動。

21.酒店有權(quán)對員工進(jìn)行部門之間的調(diào)動和本部門工作的調(diào)換。

支票的受理

支票最低起點金額為100元

1.受理支時,要檢查有無折皺或破損。

2.要檢查印鑒是否清晰,完整。印鑒有財務(wù)專用章及法人章兩種。

3.是否在規(guī)定的有效期十天之內(nèi)。日期務(wù)必大寫。

4.有密碼的支票,密碼是否填寫完整。或在密碼空格處蓋有“無密碼支票,請授理”的字樣。

5.支票需要填寫的部分要齊全、正規(guī),不能涂改。

6.金額要規(guī)范,大小寫要相符,大寫金額要頂頭填寫。禁止任何涂改。務(wù)必用簽字筆填寫支票。7.接受支票時,要把身份證號碼、姓名、電話、地址登記在帳單上,并要一張名片,在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認(rèn)有無此人;如已下班,查詢電話“114”是否有公司。

外幣兌換服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.確認(rèn)客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。

2.向客人報出當(dāng)日的外幣兌換匯率。

3.問清客人要兌換的外幣金額。

4.收取客人的外幣現(xiàn)鈔。

5.嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點制”,并要唱票。6.用外幣現(xiàn)鈔金額與外幣匯率算出應(yīng)兌換給客人的人民幣金額。

7.請客人出示護(hù)照。核對兌換人是否為護(hù)照持有人。

8.如果客人兌換旅行支票,應(yīng)請客人當(dāng)收銀員的面,在旅行支票上簽名。支票匯率要比鈔票的高,收手續(xù)費。(手續(xù)費為:金額×匯率×0.9925)

13.填至“外幣兌換水單”,一式四聯(lián)。(根據(jù)所選擇的銀行)

14.請客人在“外幣兌換水單”上簽名,收銀員要寫明房號.

15.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。

16.點清應(yīng)付給客人的人民幣金額,嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點制”。

17.將“外幣兌換水單”與第二聯(lián)護(hù)照和人民幣現(xiàn)鈔一起交給客人并唱票。

18.每兌換一筆外幣,要登記一筆,不得延誤。登記在“外幣兌換明細(xì)日報表”上.

貴重物品的存放管理制度

1.酒店設(shè)有客用貴重物品保險箱,為客人提供貴重物品存放保管的服務(wù)。

2.新開保險箱時,客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián),客人和酒店各壹聯(lián)。客人憑此單及保險箱鑰匙存取物品。3.建立保險箱租用登記本,詳細(xì)記錄保險箱租用情況,包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品,每日檢查保險箱登記情況,時常查看保險箱的安全情況,做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙,特別是保險箱母匙的保管,做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。

6.開啟保險箱時,必須由服務(wù)人員(及收銀員)操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱,以保證其他客人的財產(chǎn)安全。

7.開啟的標(biāo)準(zhǔn)程序是:接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后,同客人一起進(jìn)入保險箱存放處,由收銀員操作開啟保險箱,將內(nèi)箱交給客人(注意不要將內(nèi)箱打開),然后暫回避,待客人存取完物品以后,將內(nèi)箱接過,放入保險箱內(nèi)鎖好。如果客人要繼續(xù)租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。

8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。

9.如客人將鑰匙丟失,馬上通知主管,同時通知大堂副理與客人聯(lián)系。客人須付相應(yīng)的賠償。

10.如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象,應(yīng)立即通知保安部及本部門主管,采取緊急措施。

11.以上規(guī)定,及時起實行。如有違反者,嚴(yán)肅處理,嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。

收取賓客押金程序

1.程序1.1當(dāng)客人入住時,需收取其住房押金,首先詢問客人以何種方式付款。

1.1.1如果客人使用現(xiàn)金付款,在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上,除多收一天房費外,如客人要開通長途電話及酒店其它

消費點簽單,按酒店規(guī)定收取押金。收取現(xiàn)金時,應(yīng)當(dāng)著客人面點清,唱收并驗明鈔票的真?zhèn)?然后為客人開具“押金收據(jù)”,寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客,并提醒客人退房時出示,憑“押金收據(jù)”退押金。

1.1.2如果客人使用信用卡付款,首先確認(rèn)其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡,在pos機上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。并請持卡人在空白卡單上簽名,核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

1.1.3內(nèi)卡借記卡和儲值卡,只能在退房時使用,不能作為押金。

1.1.3協(xié)議單位簽單掛公司帳,如客人要求簽單掛帳,首先詢問客人的單位名稱,查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳,若客人是有效簽單人,其簽名要與電腦中的預(yù)留簽名模式一致;若客人不是有效簽單人,應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應(yīng)由銷售部經(jīng)理確認(rèn)并在臨時入住登記單上簽字擔(dān)保。

1.1.4如賓客是多間房統(tǒng)一由一人付款,應(yīng)禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字

篇3:某酒店新員工入職培訓(xùn)教材

酒店新員工入職培訓(xùn)教材2

PART1:酒店意識:

酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面:

1、服務(wù)意識:酒店是服務(wù)性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點,服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然,酒店劃分很多不同的部門,工作職責(zé)也多不一樣,但每個部門的工作目的很清楚,那就是為了服務(wù)賓客,為了賓客的滿意,作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求,特別是心理需求:

(1)安全:怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等

(2)衛(wèi)生:房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等

(3)尊敬:賓客是上帝,對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼

(4)高效:賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四

(5)舒適。

所以說,美好的服務(wù)應(yīng)該具備:有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括:優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。

2、公關(guān)意識:包括對外推廣意識(①推廣自身的職業(yè)形象,每一個員工都代表這酒店的形象,員工的形象就象酒店的廣告一樣,時刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn);②推廣酒店的產(chǎn)品。)、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。

3、成本和效益意識:利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ),成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的經(jīng)濟效益,酒店才能得以生存和發(fā)展。

4、標(biāo)準(zhǔn)意識:酒店是個比較規(guī)范的行業(yè),每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化,使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化,使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個性化服務(wù)。

PART2:酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,我們永遠(yuǎn)沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以,說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括:

一、個人外表:

1、制服:

A、作用:

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素,使用保護(hù)性的布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣,適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。

B、制服的穿著要求:

⑴、確保你的制服干凈,否則,立刻換掉;

⑵、剪斷露出的線頭,不要把它們拉出來,以免將線抽出;

⑶、確保制服合身;

⑷、常換洗衣服,只穿著洗好燙平的衣服;

⑸、保持制服和襯衫燙平整,沒有污點和斑點;

⑹、總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿自豪感。

C、穿著制服的舉止:

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下,到處走動;

⑶、確保制服的扣子都扣好,特別是領(lǐng)口和袖口;

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露;

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來,女士要經(jīng)常檢查,別讓長襪邊從裙下露出來;

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈,繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西,以免變形;

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里,以免彎腰時掉出來,造成不必要的麻煩。

2、工卡:

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;

3、襪子:

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時更換;

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子;

⑶、女員工穿肉色絲襪,同時應(yīng)避免露出襪口,避免出現(xiàn)劃痕。

4、鞋子:

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋,工鞋的顏色應(yīng)該是深色的;

⑵、確保鞋帶系好,鞋是擦亮的;

⑶、不要光腳穿鞋。

二、個人衛(wèi)生:衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。

1、頭發(fā):

A男士:1、前發(fā)是否過眉B女士:1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否過耳2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng)3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色;

5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑;

6、頭發(fā)是否梳理整齊。

2、化妝:是否有化淡妝,口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。

3、牙齒:保持口腔清潔,口氣清新,經(jīng)常漱口,去除食物的殘留物,上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清潔:經(jīng)常洗手,不能留長指甲,不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔:每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣;不能使用過濃的香水;

6、首飾:是否有帶多余的首飾,是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈,結(jié)婚戒指除外。

#每天上崗必須要檢查,以下幾項內(nèi)容:

A:洗臉和洗手;

B:刷牙、梳頭;

C:清潔指甲;

D:檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配;

E:制服是否干凈、平整;

F:檢查鞋子是否干凈、光亮。

三、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止:

1、儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為:

⑴、摳、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懶腰;

⑶、吸煙和不時的看表;

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污跡,用手撥弄頭發(fā),整理衣服,或在公共場合搞個人衛(wèi)生;

⑹、咳嗽、打噴嚏,不用干凈紙巾和手帕吐痰;

⑺、小聲嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩腳;

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?/p>

2、坐姿:離座或入座時要輕,不

要突然,以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭:不要左顧右盼,搖頭晃腦,閉目養(yǎng)神,頻繁轉(zhuǎn)頭,和別人交談時,應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看,客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體:身體坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手:雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿,雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳:①對女士而言,切忌兩腿分開,這是不雅觀的;

②不要晃動你的雙腿,以免引起不必要的誤會;

③不要讓賓客看到你的鞋底;

④不要用腳踏著物品,不要將腳抬得太高。

3、站姿:優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài),是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面,是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。

⑴、表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手:雙臂放松,自然下垂。雙手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好雙手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓臉,不弄頭發(fā)。

⑸、腳:從正面看,兩腳跟相靠,腳尖并攏,身體重心線應(yīng)在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐,雙腿并攏直立。

⑹、站立:不能自由散漫,不能背對賓客,應(yīng)注意周圍的賓客,隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。

除了基本的方法和要求外,由于服務(wù)員有男有女,具體有稍不一致的區(qū)別:

⑴、男服務(wù)員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬,以20厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳間,身體直立。雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。

⑵、女服務(wù)員:雙腳腳尖并攏,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前,左手放在右手上。

4、走姿:人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美,服務(wù)員在工作中,經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感,可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手:手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動,擺動的幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過20’。

⑸、腳:行走時身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移。行走路線要成為直線,而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求,由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定,服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分鐘為單位,男服務(wù)員應(yīng)定110步,女服務(wù)員應(yīng)走120步,較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離,男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜,女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。

5、身體語言:

⑴、身體語言揭示了我們的真情實感;

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞,否則賓客回感到不受歡迎和不自在;

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言,去確定他們是否滿意,是否需要我們提供更多的幫助;

⑷、在工作中,我們要避免以下身體語言:

①、雙臂交叉胸前;

②、把雙手插到衣服口袋里;

③、低頭彎腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、微笑的含義:

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明:

①、我在仔細(xì)聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞

#每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查:

A、你的背是否筆直,姿勢是否端正

B、你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神

C、你臉上的表情是否友善和平易近人

D、你同賓客講話時,是否有目光接觸

7、個人風(fēng)度的表現(xiàn):

⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對長者、地位高的人等;

⑵、同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態(tài)度對待每一個人。

⑶、不要輕易下結(jié)論:在資料不充分的條件下,保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重,不要急于做出判斷;

⑷、同情他人,以正面積極的態(tài)度對待他人與事;

⑸、檢點自己的言行:注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

8、談吐:

⑴、學(xué)會贊美賓客,給賓客一個友善的微笑:

①、找出你確實欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對方熟悉的話題。

④、如果知道對方的職業(yè),不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說話的音量:說話的聲音受周圍環(huán)境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

9、工作中容易引起誤解的舉止:

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關(guān)門用力過猛,以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時的看表