企業(yè)消防安全常識(shí)培訓(xùn)教材
企業(yè)消防安全常識(shí)培訓(xùn)教材
俗話說,水火無情。一根燃燒的火柴,一個(gè)沒有熄滅的煙頭,如果我們隨處亂扔,那么將會(huì)后患無窮,更有可能帶來滅頂之災(zāi)。消防工作需要大家共同的關(guān)心、理解、支持和參與,只要大家群策群力,齊心協(xié)力,徹底消除火災(zāi)隱患,那么火災(zāi)就會(huì)遠(yuǎn)離我們,國(guó)家和人民的生命財(cái)產(chǎn)安全將會(huì)得到有力保障。
消防工作重在預(yù)防,大家應(yīng)該掌握基本的防火、滅火及自救逃生常識(shí),學(xué)會(huì)“如何防火”、“如何滅火”、“如何逃生”。防火工作做好了,火災(zāi)發(fā)生的機(jī)率就很小;火災(zāi)發(fā)生了,如果能夠及時(shí)把它撲滅,火勢(shì)就不會(huì)蔓延;掌握了一些基本的逃生常識(shí),在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)就能順利逃生了。
作為一個(gè)企業(yè),在向市場(chǎng)要經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),又要重視安全生產(chǎn),防患于未然,這樣才能實(shí)現(xiàn)利益和安全“雙贏”。
1、單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守消防法律、法規(guī)、規(guī)章,貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針,履行消防安全職責(zé),保障消防安全。法人單位的法定代表人或者非法人單位的主要負(fù)責(zé)人是單位的消防安全責(zé)任人,對(duì)本單位的消防安全工作全面負(fù)責(zé)。單位應(yīng)當(dāng)落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制,明確逐級(jí)和崗位消防安全職責(zé),確定各級(jí)、各崗位的消防安全責(zé)任人。
2、消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置或者確定消防工作的歸口管理職能部門,并確定專職或者兼職的消防管理人員;其他單位應(yīng)當(dāng)確定專職或者兼職消防管理人員,可以確定消防工作的歸口管理職能部門。歸口管理職能部門和專兼職消防管理人員在消防安全責(zé)任人或者消防安全管理人的領(lǐng)導(dǎo)下開展消防安全管理工作。
3、單位應(yīng)當(dāng)建立健全各項(xiàng)消防安全制度,包括消防安全教育、培訓(xùn);防火巡查、檢查;安全疏散設(shè)施管理;消防(控制室)值班;消防設(shè)施、器材維護(hù)管理;火災(zāi)隱患整改;用火、用電安全管理;易燃易爆危險(xiǎn)物品和場(chǎng)所防火防爆等內(nèi)容。
4、火災(zāi)危險(xiǎn)性較大的大中型企業(yè)、專用倉(cāng)庫(kù)以及被列為國(guó)家重點(diǎn)文物保護(hù)的古建筑群管理單位等應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定建立專職消防隊(duì),并定期組織開展消防演練。
5、組織制定符合本單位實(shí)際的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案,至少每半年要組織員工進(jìn)行一次逃生自救和撲救初期火災(zāi)的演練。
6、定期對(duì)本單位的消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),確保其完好有效。要時(shí)刻保持防火門、防火卷簾、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常工作狀態(tài)。
7、保證疏散通道、安全出口的暢通。不得占用疏散通道或者在疏散通道、安全出口上設(shè)置影響疏散的障礙物,不得在營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)、工作期間封閉安全出口,不得遮擋安全疏散指示標(biāo)志。
8、禁止在具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)的場(chǎng)所使用明火;因特殊情況需要進(jìn)行電、氣焊等明火作業(yè)的,動(dòng)火部門和人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照單位的用火管理制度辦理審批手續(xù),落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人,配置足夠的消防器材,并清除動(dòng)火區(qū)域的易燃、可燃物。
9、遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定,對(duì)易燃易爆危險(xiǎn)物品的生產(chǎn)、使用、儲(chǔ)存、銷售、運(yùn)輸或者銷毀實(shí)行嚴(yán)格的消防安全管理。禁止攜帶火種進(jìn)入生產(chǎn)、儲(chǔ)存易燃易爆危險(xiǎn)物品的場(chǎng)所。
10、消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)當(dāng)進(jìn)行每日防火巡查,并確定巡查的人員、內(nèi)容、部位和頻次。其他單位可以根據(jù)需要組織防火巡查。防火巡查人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正違章行為,無法當(dāng)場(chǎng)處置的,應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)部門報(bào)告。
11、消防值班人員、巡邏人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守。
12、新員工上崗前必須進(jìn)行消防安全培訓(xùn),具有火災(zāi)危險(xiǎn)性的特殊工種、重點(diǎn)崗位員工必須進(jìn)行消防安全專業(yè)培訓(xùn),培訓(xùn)率要達(dá)100%,并持證上崗。
13、不要在宿舍、生產(chǎn)車間、廠房等場(chǎng)所亂接亂拉臨時(shí)電線和私自使用電氣設(shè)備,禁止超負(fù)荷用電。嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)、車間內(nèi)設(shè)置員工宿舍。
14、企業(yè)的熱處理工件應(yīng)堆放在安全的地方,嚴(yán)禁堆放在有油漬的地面和木材、紙張等易燃物品附近。
15、褐煤、濕稻草、麥草、棉花、油菜籽、豆餅和粘有動(dòng)、植物油的棉紗、手套、衣服、木屑以及擦拭過設(shè)備的油布等,如果長(zhǎng)時(shí)間堆積在一起,很容易自燃而發(fā)生火災(zāi),應(yīng)勤加處理。
16、植物堆垛應(yīng)存放在干燥的地方,同時(shí)做好防潮。堆垛不宜過大,應(yīng)加強(qiáng)通風(fēng),并設(shè)專人檢測(cè)溫度和濕度,防止垛內(nèi)自燃或引起飛火蔓延。
17、企業(yè)職工要做到“三懂三會(huì)”,即懂得本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性、懂得基本消防常識(shí)、懂得預(yù)防火災(zāi)的措施;會(huì)報(bào)火警、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)組織疏散人員。
18、火災(zāi)發(fā)生后,要及時(shí)報(bào)警,不得不報(bào)、遲報(bào)、謊報(bào)火警,或者隱瞞火災(zāi)情況。撥打火警電話“119”時(shí),要講清起火單位、所在地區(qū)、街道、房屋門牌號(hào)碼、起火部位、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名以及所使用電話的號(hào)碼。報(bào)警后,應(yīng)派人在路口接應(yīng),引導(dǎo)消防車進(jìn)入火場(chǎng)。
19、電器或電線著火,要先切斷電源,再實(shí)施滅火,否則很可能發(fā)生觸電傷人事故。
20、穿過濃煙逃生時(shí),要盡量使身體貼近地面,并用濕毛巾、手絹等捂住口鼻低姿前進(jìn),防止有毒煙氣的危害。
21、發(fā)生火災(zāi)后,住在比較低的樓層被困人員可以利用結(jié)實(shí)的繩索(如果找不到繩索,可將被褥、床單或結(jié)實(shí)的窗簾布等物撕成條,擰好成繩),拴在牢固的暖氣管道、窗框或床架上,然后沿繩索緩緩下滑逃生。
22、如果被困于三樓以上,千萬(wàn)不要急于往下跳,可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移到樓層避難間或其他比較安全的衛(wèi)生間、房間、窗邊或陽(yáng)臺(tái)上,并采取可行的自救措施。
23、在被困房間內(nèi)可用打手電筒、揮舞衣物、呼叫等方式向窗外發(fā)送求救信號(hào),等待消防人員救援。
發(fā)生火災(zāi),先報(bào)警還是先滅火
通常情況下,發(fā)生火災(zāi)后,報(bào)警與救火應(yīng)同時(shí)進(jìn)行。救火是分秒必爭(zhēng),早報(bào)警,消防車就會(huì)早到,把火災(zāi)撲滅在初起階段;耽誤了時(shí)間,小火就可能變成大火,小災(zāi)就會(huì)變成大災(zāi)。火災(zāi)的發(fā)展常常難以預(yù)料,有時(shí)似乎火勢(shì)不大,認(rèn)為自己能夠撲救,但是往往因各種因素,火勢(shì)會(huì)突然擴(kuò)大,此時(shí)才報(bào)警,會(huì)耽擱滅火。據(jù)統(tǒng)計(jì),火災(zāi)損失的大小與報(bào)警遲早有很大的關(guān)系。因此,發(fā)生火災(zāi)應(yīng)牢記報(bào)警與救火同時(shí)進(jìn)行。
發(fā)生火災(zāi),現(xiàn)場(chǎng)只有一個(gè)人時(shí),應(yīng)一邊呼救,一邊進(jìn)行滅火。如果認(rèn)為無能力撲滅這次火災(zāi),就應(yīng)該趕快報(bào)警,并在報(bào)警的路上邊喊邊跑,以便取得群眾幫助。
報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著、準(zhǔn)確地講清起火所在地區(qū)、街道、房屋門牌號(hào)碼或起火單位,燃燒物是什么,火勢(shì)大小,報(bào)警人姓名以及所用的電話號(hào)碼。
火災(zāi)逃生自救
1、火災(zāi)襲來時(shí)要迅速逃生,不要貪戀財(cái)物。
2、家庭成員平時(shí)就要了解掌握火災(zāi)逃生的基本方法,熟悉幾條逃生路線。
3、受到火勢(shì)威脅時(shí),要當(dāng)機(jī)立斷披上浸濕的衣物、被褥等向安全出口方向沖出去。
4、穿過濃煙逃生時(shí),要盡量使身體貼近地面,并用濕毛巾捂住口鼻。
5、身上著火,千萬(wàn)不要奔跑,可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。
6、遇火災(zāi)不可乘坐電梯,要向安全出口方向逃生。
7、室外著火,門已發(fā)燙時(shí),千萬(wàn)不要開門,以防大火竄入室內(nèi)。要用浸濕的被褥、衣物等堵塞門窗,并潑水降溫。
8、若所有逃生線路被大火封鎖,要立即退回室內(nèi),用打手電筒、揮舞衣物、呼叫等方式向窗外發(fā)送求救信號(hào),等待救援。
9、千萬(wàn)不要盲目跳樓,可利用疏散樓梯、陽(yáng)臺(tái)、排水管等逃生,或把床單、被套撕成條狀連成繩索,緊栓在窗框、鐵欄桿等固定物上,順繩滑下,或下到未著火的樓層脫離險(xiǎn)境。
吸煙應(yīng)注意的事項(xiàng)
常見可燃物,如棉,麻,紙,家具等物的燃點(diǎn)只有200℃至300℃左右,而點(diǎn)燃后的香煙溫度則比這些可燃物的燃點(diǎn)溫度高出兩三倍,而且一支香煙持續(xù)燃燒的時(shí)間約為10至20分鐘,引發(fā)火險(xiǎn)的時(shí)間較長(zhǎng),因此,要警示吸煙的同志:
1、不要躺在床上或沙發(fā)上吸煙;
2、不要漫不經(jīng)心,不管場(chǎng)合,隨手亂扔煙頭和火柴梗;
3、不要在維修汽車和清洗機(jī)件時(shí)吸煙;
4、不要在吸煙時(shí)讓煙灰掉落在可燃物上;
5、不要不看場(chǎng)合地點(diǎn)亂彈煙灰;
6、不要在匆忙時(shí)把未熄滅的煙頭塞進(jìn)衣服口袋;
7、不要把點(diǎn)著的香煙隨手亂放在可燃物上;
8、不要在嚴(yán)禁用火的地方吸煙.
常見火災(zāi)撲救方法
1.家庭電器起火---家里電視機(jī)或微波爐等電器突然冒煙起火,應(yīng)迅速拔下電源插頭,切斷電源,防止滅火時(shí)觸電傷亡;用棉被、毛毯等不透氣的物品將電器包裹起來,隔絕空氣;用滅火器滅火,滅火時(shí),滅火劑不應(yīng)直接射向熒光屏等部位,防止熱脹冷縮引起爆炸。
2.家用爐灶起火---可用滅火器直接向火源噴射;或?qū)⑺乖谡紵奈锲飞?或蓋上毯子后再澆一些水,火撲滅后,仍要多澆水,使其冷卻,防止復(fù)燃。
3.廚房油鍋起火---這時(shí)萬(wàn)不能向鍋里倒水,否則冷水遇到高溫油,會(huì)出現(xiàn)炸鍋,使油火到處飛濺,導(dǎo)致火勢(shì)加大,人員傷亡。應(yīng)該:立即關(guān)掉煤氣總閥,切斷氣源,然后用滅火器對(duì)準(zhǔn)鍋邊兒或墻壁噴射滅火劑,使其反射過來滅火;或用大鍋蓋蓋住油鍋,或蒙上浸濕的毛巾,或倒入大量青菜,使油溫降低,把火撲滅。
4.固定家具著火---發(fā)現(xiàn)固定家具起火,應(yīng)迅速將旁邊的可燃、易燃物品移開,如果家中備有滅火器,可即拿起滅火器,向著火家具噴射。如果沒有滅火器,可用水桶,水盆,飯鍋等盛水撲救,爭(zhēng)取時(shí)間,把火消滅在萌芽狀態(tài)。
5.衣服頭發(fā)著火---衣服起火,千萬(wàn)不要驚慌,亂跑,更不要胡亂撲打,以免風(fēng)助火勢(shì),使燃燒更旺,或者引燃其他可燃物品。應(yīng)立即離開火場(chǎng),爾后就地躺倒,手護(hù)著臉面將身體滾動(dòng)或?qū)⑸眢w貼緊墻壁將火壓滅;或用厚重衣物裹在身上,壓滅火苗;如果附近有水池,或者正在家里,浴缸里有水,就急跳進(jìn),依靠水的冷卻熄滅身上的火焰。頭發(fā)著火時(shí),也應(yīng)沉著、鎮(zhèn)定,不要亂跑。應(yīng)迅速用棉制的衣服或毛巾、書包等套在頭上,然后澆水,將火熄滅。
6.窗簾織物著火---火小時(shí)澆水最有效,應(yīng)在火焰的上方弧形潑水;或用浸濕的掃帚拍打火焰;如果用水已來不及滅火,可將窗簾撕下,用腳踩滅。
7.汽油煤氣著火---迅速關(guān)掉閥門,備有滅火器,立即用滅火器滅火。沒有滅火器時(shí),或用沙土撲救,或把毛毯浸濕,覆蓋在著火物體上,但千萬(wàn)不能向其澆水,否則會(huì)使浮在水面上的油繼續(xù)燃燒,并隨著水到處蔓延,擴(kuò)大燃燒面積,危及周圍安全。
8.酒精溶液著火---可用沙土撲滅,或者用浸濕的麻袋、棉被等覆蓋滅火。如果有抗溶性泡沫滅火器,可用來滅火。因?yàn)槠胀ㄅ菽词箛娫诰凭?也無法在酒精表面形成能隔絕空氣的泡沫層。所以,對(duì)于酒精等溶液起火,應(yīng)首選抗溶性泡沫滅火器來?yè)渚取?/p>
火災(zāi)自救常識(shí)
逃生自救,需要技巧,時(shí)間就是生命,自救才能生存筆者現(xiàn)就根據(jù)平時(shí)掌握的相關(guān)方法綜合提供以下幾種逃生方法,供參考。
1、如果身上的衣物,由于靜電的作用或吸煙不慎,引起火災(zāi)時(shí),應(yīng)迅速將衣服脫下或撕下,或就地滾翻將火壓滅,但注意不要滾動(dòng)太快。一定不要身穿著火衣服跑動(dòng)。如果有水可迅速用水澆滅,但人體被火燒傷時(shí),一定不能用水澆,以防感染。
2、如果寢室、教室、實(shí)驗(yàn)室、會(huì)堂、賓館、飯店、食堂、浴池、超市等著火時(shí),可采用以下方法逃生。
(1)毛巾、手帕捂鼻護(hù)嘴法
因火場(chǎng)煙氣具有溫度高、毒性大、氧氣少、一氧化碳多的特點(diǎn),人吸入后容易引起呼吸系統(tǒng)燙傷或神經(jīng)中樞中毒,因此在疏散過程中,應(yīng)采用濕毛巾或手帕捂住嘴和鼻(但毛巾與手帕不要超過六層厚)。注意:不要順風(fēng)疏散,應(yīng)迅速逃到上風(fēng)處躲避煙火的侵害。由于著火時(shí),煙氣太多聚集在上部空間,向上蔓延快、橫向蔓延慢的特點(diǎn),因此在逃生時(shí),不要直立行走,應(yīng)彎腰或匍匐前進(jìn),但石油液化氣或城市煤氣火災(zāi)時(shí),不應(yīng)采用匍匐前進(jìn)方式。
(2)遮蓋護(hù)身法。
將浸濕的棉大衣、棉被、門簾子、毛毯、麻袋等遮蓋在身上,確定逃生路線后,以最快的速度直接沖出火場(chǎng),到達(dá)安全地點(diǎn),但注意,捂鼻護(hù)口,防止一氧化碳中毒。
(3)封隔法。
如果走廊或?qū)﹂T、隔壁的火勢(shì)比較大,無法疏散,可退入一個(gè)房間內(nèi),可將門縫用毛巾、毛毯、棉被、褥子或其它織物封死,防止受熱,可不斷往上澆水進(jìn)行冷卻。防止外部火焰及煙氣侵入,從而達(dá)到抑制火勢(shì)蔓延速度、延長(zhǎng)時(shí)間的目的。
(4)衛(wèi)生間避難法。
發(fā)生火災(zāi)時(shí),實(shí)在無路可逃時(shí),可利用衛(wèi)生間進(jìn)行避難。因?yàn)樾l(wèi)生間濕度大,溫度低,可用水潑在門上、地上,進(jìn)行降溫,水也可從門縫處向門外噴射,達(dá)到降溫或控制火勢(shì)蔓延的目的。
(5)多層樓著火逃生法。
如果多層樓著火,因樓梯的煙氣火勢(shì)特別猛烈時(shí),可利用房屋的陽(yáng)臺(tái)、水溜子、雨蓬逃生,也可采用繩索、消防水帶,也可用床單撕成條連接代替,但一端緊拴在牢固采暖系統(tǒng)的管道或散熱氣片的鉤子上(暖氣片的鉤子)及門窗或其它重物上,在順著繩索滑下。
(6)被迫跳樓逃生法。
如無條件采取上述自救辦法,而時(shí)間又十分緊迫,煙火威脅嚴(yán)重,被迫跳樓時(shí),低層樓可采用此方法逃生,但首先向地面上拋下一些后棉被、沙發(fā)墊子,以增加緩沖,然后手扶窗臺(tái)往下滑,以縮小跳樓高度,并保證雙腳首先落地。
3、火場(chǎng)求救方法。
當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí),可在窗口、陽(yáng)臺(tái)、陰臺(tái)、房頂、屋頂或避難層處,向外大聲呼叫,敲打金屬物件、投擲細(xì)軟物品、夜間可打手電筒、打火機(jī)等物品的聲響、光亮,發(fā)出求救信號(hào)。引起救援人員的注意,為逃生爭(zhēng)得時(shí)間。
篇2:酒店收銀員培訓(xùn)教材
酒店收銀員培訓(xùn)教材3
收銀員工作規(guī)定
1.每天必須按時(shí)上崗,不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。每天必須按時(shí)簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規(guī)定工作時(shí)間計(jì)時(shí)上班。不遲到、早退、缺勤。
2.遇到緊急情況無法按時(shí)上班時(shí),需及時(shí)向直接上級(jí)報(bào)告。
3.請(qǐng)假必須有正當(dāng)?shù)睦碛?批準(zhǔn)后方可休息。
4.每日上崗前必須儀表整潔,長(zhǎng)發(fā)束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資,不允許不穿制服或只穿襯衣。
5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂,不得背向大堂。
6.每日上崗前必須準(zhǔn)備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。
7.在工作崗時(shí),不準(zhǔn)隨身帶現(xiàn)金。
8.每日上下崗穿越大堂時(shí),必須快速走過,不準(zhǔn)成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區(qū)域內(nèi)行走時(shí),必須排隊(duì)。
9.每日需進(jìn)行衛(wèi)生清掃,保持收銀處環(huán)境的整潔干凈。
10.各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收銀員必須做到微笑服務(wù),對(duì)客人要主動(dòng)熱情。
11.工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁空崗(除上廁所外),如有特殊情況,找主管處理。
12.工作時(shí)間不準(zhǔn)看書籍、報(bào)刊;不準(zhǔn)打私人電話;不準(zhǔn)睡覺、聊天,嚴(yán)禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。
13.帳單簽帳時(shí),收銀員都應(yīng)用正楷簽自己名字的全稱,不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認(rèn)的字跡,如有此現(xiàn)象將嚴(yán)肅處理。
14.各收銀員備用金一律不得外借,除非有本部門經(jīng)理同意。15.工作中出現(xiàn)的問題均由當(dāng)班人承擔(dān),例如短款或假幣。
16.嚴(yán)禁使用酒店為客人提供的任何物品。
17.員工只能在酒店分配給自己的區(qū)域內(nèi)工作,沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區(qū)域或客用區(qū)。
18.員工在工作時(shí)間內(nèi),不允許親朋來訪,如有來訪者必須在入口初等門衛(wèi)人員與員工聯(lián)系,員工要在得到直接上級(jí)的批準(zhǔn)后方可會(huì)客或離崗。
19.未經(jīng)酒店辦公室和有關(guān)部門經(jīng)理允許,不得帶親屬或朋友參觀酒店,非面客區(qū)謝絕參觀。20.員工下班后,不得在酒店內(nèi)逗留,未經(jīng)部門經(jīng)理允許,不得參與酒店任何涉交活動(dòng)。
21.酒店有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行部門之間的調(diào)動(dòng)和本部門工作的調(diào)換。
支票的受理
支票最低起點(diǎn)金額為100元
1.受理支時(shí),要檢查有無折皺或破損。
2.要檢查印鑒是否清晰,完整。印鑒有財(cái)務(wù)專用章及法人章兩種。
3.是否在規(guī)定的有效期十天之內(nèi)。日期務(wù)必大寫。
4.有密碼的支票,密碼是否填寫完整?；蛟诿艽a空格處蓋有“無密碼支票,請(qǐng)授理”的字樣。
5.支票需要填寫的部分要齊全、正規(guī),不能涂改。
6.金額要規(guī)范,大小寫要相符,大寫金額要頂頭填寫。禁止任何涂改。務(wù)必用簽字筆填寫支票。7.接受支票時(shí),要把身份證號(hào)碼、姓名、電話、地址登記在帳單上,并要一張名片,在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認(rèn)有無此人;如已下班,查詢電話“114”是否有公司。
外幣兌換服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.確認(rèn)客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。
2.向客人報(bào)出當(dāng)日的外幣兌換匯率。
3.問清客人要兌換的外幣金額。
4.收取客人的外幣現(xiàn)鈔。
5.嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點(diǎn)制”,并要唱票。6.用外幣現(xiàn)鈔金額與外幣匯率算出應(yīng)兌換給客人的人民幣金額。
7.請(qǐng)客人出示護(hù)照。核對(duì)兌換人是否為護(hù)照持有人。
8.如果客人兌換旅行支票,應(yīng)請(qǐng)客人當(dāng)收銀員的面,在旅行支票上簽名。支票匯率要比鈔票的高,收手續(xù)費(fèi)。(手續(xù)費(fèi)為:金額×匯率×0.9925)
13.填至“外幣兌換水單”,一式四聯(lián)。(根據(jù)所選擇的銀行)
14.請(qǐng)客人在“外幣兌換水單”上簽名,收銀員要寫明房號(hào).
15.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。
16.點(diǎn)清應(yīng)付給客人的人民幣金額,嚴(yán)格執(zhí)行“復(fù)點(diǎn)制”。
17.將“外幣兌換水單”與第二聯(lián)護(hù)照和人民幣現(xiàn)鈔一起交給客人并唱票。
18.每?jī)稉Q一筆外幣,要登記一筆,不得延誤。登記在“外幣兌換明細(xì)日?qǐng)?bào)表”上.
貴重物品的存放管理制度
1.酒店設(shè)有客用貴重物品保險(xiǎn)箱,為客人提供貴重物品存放保管的服務(wù)。
2.新開保險(xiǎn)箱時(shí),客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián),客人和酒店各壹聯(lián)?？腿藨{此單及保險(xiǎn)箱鑰匙存取物品。3.建立保險(xiǎn)箱租用登記本,詳細(xì)記錄保險(xiǎn)箱租用情況,包括開啟時(shí)間、客人姓名、房間號(hào)碼、客人身份證號(hào)碼、保險(xiǎn)箱箱號(hào)、存放物品時(shí)間、取用物品時(shí)間、退還保險(xiǎn)箱時(shí)間、客人簽字等資料。
4.收銀員須妥善保管好寄存物品,每日檢查保險(xiǎn)箱登記情況,時(shí)常查看保險(xiǎn)箱的安全情況,做到防潮、防火、防盜。
5.收銀員須妥善保管好保險(xiǎn)箱鑰匙,特別是保險(xiǎn)箱母匙的保管,做到母匙24小時(shí)不離身。每班做好交接記錄。對(duì)于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。
6.開啟保險(xiǎn)箱時(shí),必須由服務(wù)人員(及收銀員)操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱,以保證其他客人的財(cái)產(chǎn)安全。
7.開啟的標(biāo)準(zhǔn)程序是:接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后,同客人一起進(jìn)入保險(xiǎn)箱存放處,由收銀員操作開啟保險(xiǎn)箱,將內(nèi)箱交給客人(注意不要將內(nèi)箱打開),然后暫回避,待客人存取完物品以后,將內(nèi)箱接過,放入保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。如果客人要繼續(xù)租用保險(xiǎn)箱則將子匙與寄存單反還客人。
8.收銀員不得私自開保險(xiǎn)箱存放私人物品。
9.如客人將鑰匙丟失,馬上通知主管,同時(shí)通知大堂副理與客人聯(lián)系。客人須付相應(yīng)的賠償。
10.如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象,應(yīng)立即通知保安部及本部門主管,采取緊急措施。
11.以上規(guī)定,及時(shí)起實(shí)行。如有違反者,嚴(yán)肅處理,嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。
收取賓客押金程序
1.程序1.1當(dāng)客人入住時(shí),需收取其住房押金,首先詢問客人以何種方式付款。
1.1.1如果客人使用現(xiàn)金付款,在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上,除多收一天房費(fèi)外,如客人要開通長(zhǎng)途電話及酒店其它
消費(fèi)點(diǎn)簽單,按酒店規(guī)定收取押金。收取現(xiàn)金時(shí),應(yīng)當(dāng)著客人面點(diǎn)清,唱收并驗(yàn)明鈔票的真?zhèn)?然后為客人開具“押金收據(jù)”,寫清賓客的房號(hào)、金額及收款人處簽名。請(qǐng)賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客,并提醒客人退房時(shí)出示,憑“押金收據(jù)”退押金。
1.1.2如果客人使用信用卡付款,首先確認(rèn)其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡,在pos機(jī)上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。并請(qǐng)持卡人在空白卡單上簽名,核對(duì)無誤后將信用卡及證件交還給客人。
1.1.3內(nèi)卡借記卡和儲(chǔ)值卡,只能在退房時(shí)使用,不能作為押金。
1.1.3協(xié)議單位簽單掛公司帳,如客人要求簽單掛帳,首先詢問客人的單位名稱,查看電腦中客人所報(bào)出的單位是否可能掛帳,若客人是有效簽單人,其簽名要與電腦中的預(yù)留簽名模式一致;若客人不是有效簽單人,應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應(yīng)由銷售部經(jīng)理確認(rèn)并在臨時(shí)入住登記單上簽字擔(dān)保。
1.1.4如賓客是多間房統(tǒng)一由一人付款,應(yīng)禮貌請(qǐng)付款人在“付款承諾書”上簽字
篇3:某酒店新員工入職培訓(xùn)教材
酒店新員工入職培訓(xùn)教材2
PART1:酒店意識(shí):
酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面:
1、服務(wù)意識(shí):酒店是服務(wù)性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn),服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然,酒店劃分很多不同的部門,工作職責(zé)也多不一樣,但每個(gè)部門的工作目的很清楚,那就是為了服務(wù)賓客,為了賓客的滿意,作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求,特別是心理需求:
(1)安全:怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等
(2)衛(wèi)生:房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等
(3)尊敬:賓客是上帝,對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼
(4)高效:賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四
(5)舒適。
所以說,美好的服務(wù)應(yīng)該具備:有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識(shí)還包括:優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。
2、公關(guān)意識(shí):包括對(duì)外推廣意識(shí)(①推廣自身的職業(yè)形象,每一個(gè)員工都代表這酒店的形象,員工的形象就象酒店的廣告一樣,時(shí)刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點(diǎn)上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn);②推廣酒店的產(chǎn)品。)、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)和做好本職工作。
3、成本和效益意識(shí):利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ),成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤(rùn)的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益,酒店才能得以生存和發(fā)展。
4、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí):酒店是個(gè)比較規(guī)范的行業(yè),每個(gè)崗位對(duì)有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化,使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化,使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個(gè)性化服務(wù)。
PART2:酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立
酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。所以,說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括:
一、個(gè)人外表:
1、制服:
A、作用:
⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們
⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素,使用保護(hù)性的布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料。
⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣,適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。
B、制服的穿著要求:
⑴、確保你的制服干凈,否則,立刻換掉;
⑵、剪斷露出的線頭,不要把它們拉出來,以免將線抽出;
⑶、確保制服合身;
⑷、常換洗衣服,只穿著洗好燙平的衣服;
⑸、保持制服和襯衫燙平整,沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn);
⑹、總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿自豪感。
C、穿著制服的舉止:
⑴、不要卷起外衣袖子;
⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下,到處走動(dòng);
⑶、確保制服的扣子都扣好,特別是領(lǐng)口和袖口;
⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露;
⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來,女士要經(jīng)常檢查,別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來;
⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈,繩結(jié)要整潔。
⑺、不要在制服口袋里亂放東西,以免變形;
⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里,以免彎腰時(shí)掉出來,造成不必要的麻煩。
2、工卡:
⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);
⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;
3、襪子:
⑴、要穿酒店要求或提供的工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時(shí)更換;
⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子;
⑶、女員工穿肉色絲襪,同時(shí)應(yīng)避免露出襪口,避免出現(xiàn)劃痕。
4、鞋子:
⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋,工鞋的顏色應(yīng)該是深色的;
⑵、確保鞋帶系好,鞋是擦亮的;
⑶、不要光腳穿鞋。
二、個(gè)人衛(wèi)生:衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。
1、頭發(fā):
A男士:1、前發(fā)是否過眉B女士:1、前發(fā)是否遮眼
2、側(cè)發(fā)是否過耳2、側(cè)發(fā)是否蓋耳
3、后發(fā)是否壓領(lǐng)3、后發(fā)是否披肩
4、發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色;
5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑;
6、頭發(fā)是否梳理整齊。
2、化妝:是否有化淡妝,口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。
3、牙齒:保持口腔清潔,口氣清新,經(jīng)常漱口,去除食物的殘留物,上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。
4、手的清潔:經(jīng)常洗手,不能留長(zhǎng)指甲,不可用顏色鮮艷的指甲油。
5、身體的清潔:每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣;不能使用過濃的香水;
6、首飾:是否有帶多余的首飾,是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈,結(jié)婚戒指除外。
#每天上崗必須要檢查,以下幾項(xiàng)內(nèi)容:
A:洗臉和洗手;
B:刷牙、梳頭;
C:清潔指甲;
D:檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配;
E:制服是否干凈、平整;
F:檢查鞋子是否干凈、光亮。
三、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止:
1、儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為:
⑴、摳、咬指甲;
⑵、打哈欠、伸懶腰;
⑶、吸煙和不時(shí)的看表;
⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖;
⑸、拍、打衣服上的污跡,用手撥弄頭發(fā),整理衣服,或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生;
⑹、咳嗽、打噴嚏,不用干凈紙巾和手帕吐痰;
⑺、小聲嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩腳;
⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?/p>
2、坐姿:離座或入座時(shí)要輕,不
要突然,以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。
⑴、頭:不要左顧右盼,搖頭晃腦,閉目養(yǎng)神,頻繁轉(zhuǎn)頭,和別人交談時(shí),應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書放在桌子下面偷看,客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。
⑵、身體:身體坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一邊或趴在兩側(cè)。
⑶、手:雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿,雙手不要夾在兩腿之間。
⑷、腳:①對(duì)女士而言,切忌兩腿分開,這是不雅觀的;
②不要晃動(dòng)你的雙腿,以免引起不必要的誤會(huì);
③不要讓賓客看到你的鞋底;
④不要用腳踏著物品,不要將腳抬得太高。
3、站姿:優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài),是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面,是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。
⑴、表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。
⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。
⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。
⑷、手:雙臂放松,自然下垂。雙手放在腹前交叉,左手放在右手上?？刂坪秒p手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓臉,不弄頭發(fā)。
⑸、腳:從正面看,兩腳跟相靠,腳尖并攏,身體重心線應(yīng)在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐,雙腿并攏直立。
⑹、站立:不能自由散漫,不能背對(duì)賓客,應(yīng)注意周圍的賓客,隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。
除了基本的方法和要求外,由于服務(wù)員有男有女,具體有稍不一致的區(qū)別:
⑴、男服務(wù)員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬,以20厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳間,身體直立。雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。
⑵、女服務(wù)員:雙腳腳尖并攏,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前,左手放在右手上。
4、走姿:人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美,服務(wù)員在工作中,經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感,可以說是讓客人得到了精神上的享受。
⑴、表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。
⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。
⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。
⑷、手:手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng),擺動(dòng)的幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過20’。
⑸、腳:行走時(shí)身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移。行走路線要成為直線,而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求,由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定,服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分鐘為單位,男服務(wù)員應(yīng)定110步,女服務(wù)員應(yīng)走120步,較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離,男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜,女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。
5、身體語(yǔ)言:
⑴、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感;
⑵、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞,否則賓客回感到不受歡迎和不自在;
⑶、我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言,去確定他們是否滿意,是否需要我們提供更多的幫助;
⑷、在工作中,我們要避免以下身體語(yǔ)言:
①、雙臂交叉胸前;
②、把雙手插到衣服口袋里;
③、低頭彎腰走路。
6、微笑和目光:
⑴、微笑的含義:
①、見到賓客很高興
②、賓客是受歡迎的
③、祝愿賓客有愉快的一天
④、我可以幫助你
⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明:
①、我在仔細(xì)聽你說
②、我沒有想其他的事情
③、我對(duì)你說的感興趣
④、我愿意隨時(shí)效勞
#每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查:
A、你的背是否筆直,姿勢(shì)是否端正
B、你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神
C、你臉上的表情是否友善和平易近人
D、你同賓客講話時(shí),是否有目光接觸
7、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn):
⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等;
⑵、同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。
⑶、不要輕易下結(jié)論:在資料不充分的條件下,保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重,不要急于做出判斷;
⑷、同情他人,以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事;
⑸、檢點(diǎn)自己的言行:注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。
8、談吐:
⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客,給賓客一個(gè)友善的微笑:
①、找出你確實(shí)欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。
②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。
③、不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。
④、如果知道對(duì)方的職業(yè),不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。
⑵、控制說話的音量:說話的聲音受周圍環(huán)境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。
9、工作中容易引起誤解的舉止:
⑴、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等
⑵、開或關(guān)門用力過猛,以肘推門、用腳踢門等
⑶、背對(duì)著客人
⑷、和賓客交談手勢(shì)過大
⑸、說話聲音過大或過小
⑹、不時(shí)的看表