百貨店員培訓教材:營銷問題診斷1

銷售情景1

顧客試衣的時候,其實尺碼,很合身,但顧客覺得還是小

錯誤應對

1.多穿幾次就習慣了。

2.怎么會小呢,很合身呀

3.可能是您不習慣,我覺得挺好。

問題診斷

“多穿幾次就習慣了”和“可能是您不習慣,我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結為顧客自己不習慣,但為什么不習慣,則沒有具體涉及,所以缺乏說服力。“怎么會小呢,很合身呀”,則是導購只站在自己的角度強調個人觀點,并沒有充分了解顧客的想法,然后有針對性地解除顧客疑慮,所以沒有說服力。

導購策略

導購可以首先確認對方對款式、顏色是否滿意,如果導購確實認為大小合適,可以詢問顧客平時的穿著習慣,然后有針對性地與對方溝通,關鍵是要讓顧客信任你的推薦。

語言模板

導購:除了不合身之外,款式和顏色等,您覺得如何

(款式、顏色還可以)哦,那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服

如果是這樣那就難怪了,平常喜歡穿寬松一點的顧客都會以為這件衣服小了,其實不會的,只是心理上不習慣而已。要不我拿大一號的給您試試,您可以作個比較,您稍等一下。

導購:請問一下,您是不是平常比較喜歡穿寬松一點的衣服呢

這就難怪了,其實這款衣服如果寬松就不容易體現出它的特色,不過因為您之前的穿著習慣,所以您會以為不合身。其實以我們的專業眼光來看,不僅合身,而且很有特色,您看這里……(闡述衣服利益點)

因為你喜歡吃巧克力就拿它去釣魚,那你將永遠都是兩手空空。

銷售情景2

我不喜歡這款衣服,看起來太老土了

錯誤應對

1.不會呀,怎么會呢

2.不會的,這款很洋氣。

3.不會吧,配你正好合適。

問題診斷

“不會呀,怎么會呢”和“不會的,這款很洋氣”,屬于導購自以為是的獨白,這種直接否認沒有任何說服力。“不會吧,配你正好合適”,本來顧客就覺得這款衣服老氣,可導購還這么說,給顧客的感覺就是導購在自說自話!

導購策略

當顧客愿意與我們溝通的時候,那說明問題其實已經解決了至少一半,所以作為導購要鼓勵顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內心感受,讓他們說出來,然后針對其說法再進行解釋,效果會好得多。

語言模板

導購:小姐,非常感謝您的坦誠。請問,您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢

哦,原來如此。是這樣的,其實這個款式穿起來并不顯老,因為我們的設計是針對××顧客,所以設計上選擇了××花色。來,您穿上看看,感覺應該就會不一樣了。

導購:哎呀,您是第一個這么說的顧客,是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢

是這樣的,其實這個款式穿起來并不顯老,主要是因為我們在設計上加了××元素,花色上也特別選擇了××花色,所以穿起來不但不顯老,可能還會顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果,來,這邊請。

導購:小姐,請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯得老氣呢

哦,原來如此,那您比較喜歡什么樣的款式呢(轉往其他款式介紹)

做好一定要先聽好,顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。

銷售情景3

你們的衣服款式還不錯,可為什么顏色都那么深呢

錯誤應對

1.其實您穿深點顏色的衣服很好看。

2.不深,這算什么深,一點都不深。

3.每個人喜好不一樣,我們的風格就是如此。

問題診斷

“其實您穿深點顏色的衣服很好看”,明顯過于牽強附會,屬于沒有任何說服力的簡單表白。“不深,這算什么深,一點都不深”,這種說法讓顧客感覺非常不舒服,是簡單的直線思維方式。“每個人喜好不一樣,我們的風格就是如此”,這種說法過于強調自我,絲毫沒有顧及顧客感受,也沒有進一步推動顧客購買的決策過程,屬于非常消極的回應。

導購策略

顧客是上帝,但顧客絕對不是皇帝!我們應該尊敬顧客,但對于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執行,因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業。導購人員作為顧客的形象顧問,對顧客不正確的觀點應該從專業角度進行合理引導與教育,這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。

就本案而言,首先可以認同顧客的感受,然后結合顧客的身體特點來解釋顏色深的好處,這樣反而更有說服力。當然,如果對方確實不愿接受你的觀點,或者你也覺得這個顏色不是非常適合,就應該及時引導顧客嘗試其他色系的服裝。

語言模板

導購:您這個問題提得很好,我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩重和自信,所以顏色稍微深一些,其實它特別適合像您這樣的白領一族,在輕松休閑當中不失穩重!

導購:您說得對,我們這款牛仔系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡,最主要的是因為它的款式……并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游,穿起來都特別舒服,身體伸展得開,而且更為關鍵的是,這款衣服一點都不顯臟。

導購:是的,這款衣服顏色確實有點深,其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的休閑系列也特別適合您。小姐,來,這邊請,我來幫您介紹一下(根據顧客的喜好去推薦,不用總在一個問題點上糾纏)

導購:小姐,我在服飾行業做了五年了,我是否可以給您一個建議(顧客默許)……這款牛仔顏色確實稍微深些,所以它才更適合您。您的皮膚很白皙,就應該穿顏色稍微深點的牛仔,這樣會使您顯得更加有精神。

顧客是上帝但不是皇帝,適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。

銷售情景4

我感覺牛仔系列穿起來不上檔次,并且還有點像勞動布

錯誤應對

1.牛仔系列就是這樣。

2.怎么會不上檔次呢,這是很流行的。

3.現在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。

4.您這種說法我倒是第一次聽說。

問題診斷

導購一定不要圖一時之快去逞口舌之能,不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。我們要明白,這些話一旦說出口就收不回來,很多時候可能就是因為你一句話讓顧客聽得不舒服以致離店而去,所以,導購說話真會使顧客“一句話笑,一句話跳”。“牛仔系列就是這樣”等于是沒有給對方任何解釋。“

怎么會不上檔次呢,這是很流行的”,用質問的口氣與顧客溝通會讓顧客感覺很不舒服,并且暗示顧客落伍不懂時尚。“現在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次,語言過于極端,并且具有強烈的攻擊味道。“您這種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認為很怪異,是個另類。

導購策略

針對顧客的顧慮,首先,可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環境,并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求;其次,可以對顧客的想法做針對性說明,糾正其片面性的認識,并及時引導顧客體驗衣服的獨特之處。

語言模板

導購:呵呵,您這個問題提得非常好,我們以前也曾經有一些老顧客反映過類似情況。確實在某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服,但在正式的商務場合就顯得不是那么得體了,所以這主要還是要看您個人的穿著場合以及喜好來決定。請問,您這次買衣服主要是想在什么場合穿……您一般都喜歡什么風格的服飾

導購:牛仔面料有時候確實會讓人有這種感覺,所以我們在款式設計上做了調整,比方說……因此如果只是單看的話可能會有這種問題,不過穿起來的時候就不會有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請!

不要圖一時痛快逞口舌之能,導購的語言可令顧客“一句話笑,一句話跳”。

銷售情景5

你們的衣服怎么這么花呀,都找不到適合我穿的

錯誤應對

1.不會的,這個怎么會花呢

2.這是我們今年最流行的花色。

3.我們的風格就是這樣,您看看其他款吧。

問題診斷

“不會的,這個怎么會花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客――你真沒有眼光,真是老土一個,給顧客的感覺是當頭一棒,讓顧客覺得自己沒有受到尊重。“我們的風格就是這樣,您看看其他款吧”,等于告訴顧客我們的衣服確實很花,你穿都不適合,所以不要看了,看了也白看。

導購策略

服飾門店銷售不能自以為是,即使你的衣服確實很好,但如果顧客不接受,那也無濟于事,所以導購一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認可并且易于接受的語言表達出來,這樣的溝通才有效。

就本案而言,我們認為導購的溝通語言過于簡單化,其實導購完全可以將顧客提出的“花”的問題結合顧客的身體條件進行轉化,并主動引導和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺。

語言模板

導購:小姐,這是今年最流行的花色,時尚感比較強。可能您之前穿衣服比較穩重一點,其實我建議您可以嘗試一下,換一換風格也不錯。我認為以您的皮膚和氣質,穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感!小姐,衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看,您可以穿上試一下效果如何,買不買沒有關系的。來,試衣間在這邊,請您跟我來……(引導試衣)

導購:是的,小姐真是有眼力,很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花。不過,這款也是我們最近賣得非常火的一款,因為它的款式與顏色剛好吻合了今年的流行趨勢,尤其是以您的膚色和氣質,我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。小姐,衣服一定要試穿后才能夠看得出效果,試衣間在這邊,請您跟我來……(引導試衣)

導購:是的,您說得有道理,這個花色確實比較大膽一點。不過以我做女裝五年的專業經驗,我認為您穿這個花色的款式一定會很好看,因為您的膚色……身材……所以您穿起來時尚感應該特別強,當然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐,這邊有試衣間,請您跟我這邊來……(引導試衣)

門店銷售不可自以為是,導購應主動引導顧客向購買方向前進。

銷售情景6

你們的款式怎么越來越年輕了,都找不到適合我穿的

錯誤應對

1.怎么會沒有適合您的款式呢

2.是嗎,應該沒有什么變化吧

3.不會啦,只是您不習慣而已!

問題診斷

“怎么會沒有適合您的款式呢”,用質問的口氣與顧客溝通,會讓顧客感覺不舒服。“是嗎,應該沒有什么變化吧”,這種說法表明自己都把握不準,缺乏應有的專業與自信。“不會啦,只是您不習慣而已”,則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客,并且把責任完全推到顧客身上。

導購策略

任何一個的服裝整體風格都會相對保持穩定,但也不可能一點變化都沒有。就本案而言,導購可以首先認同顧客的感受,將顧客拉為自己人,并且強調雖然衣服風格有細微變化,但是仍然很適合顧客,并且還能帶來其他更大的利益。

語言模板

導購:您對我們的衣服真是了解。不過您可以放心,雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點,但對您來說還是很適合的。第一,這樣的設計迎合了目前市場上的潮流;第二,我們只是在原有風格基礎上為適應流行需要而做出一些很小的調整,改變不大;第三,最重要的是,因為您本來就很年輕,而且有活力,所以現在的款式、風格非常適合您。

導購:您真心細,一定是我們的老顧客吧,一點細微的改變您都能觀察得出來。其實這一點您大可不必擔心,因為我們服務的主要對象還是老顧客,所以我們的改變都是在原有的基礎上加入一點點流行元素,顧客除了可以保持過去的風格之外,還可以多一些年輕的變化,反而顯得更有朝氣。像您就非常適合,因為……

服裝行業集時尚與流行為一體,“變化”是唯一的不變。

銷售情景7

你們的款式怎么這么少呀,感覺都沒有什么可買的

錯誤應對

1.新貨過兩天就到了。

2.已經賣得差不多了。

3.怎么會少呢,夠多的了。

4.這么多衣服你買得完嗎

問題診斷

“新貨過兩天就到了”和“已經賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對方現在款式確實很少,沒有什么衣服好選,屬于非常消極的反應。“怎么會少呢,夠多的了”給顧客的感覺則是:要么是導購睜著眼睛說瞎話,要么是顧客在這樣做,無論是誰,反正顧客感覺都不舒服。“這么多衣服你買得完嗎”,這樣說等于當頭給了顧客一棒,屬于非常有攻擊性的質問語言,其結果是導致顧客與你大吵一架!

導購策略

導購要用腦子做銷售!導購在銷售的時候應該多考慮用婉轉的語言,許多導購以為只要能說會道就可以將衣服賣出去,結果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸,但是門店業績卻一落千丈,這實在是一種悲哀。

導購要明白,問題不一定就是陷阱,如果我們引導得法,可能就是一個非常好的銷售機會。就本案而言,作為導購,首先,要給足顧客面子,如果我們讓顧客感到自己沒有面子,即使你說得再有道理,顧客也不會接受;其次,導購

一定要學會將話說圓,并且過渡到獲得良好的銷售機會,最后水到渠成地提出建議。

語言模板

導購:是的,您很細心,我們這兒的衣服確實不是很多,不過件件都是我們老板精心挑選的精品,每件都有自己的特色。來,我幫您介紹一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式

導購:我們這兒的款式確實不多,因為我們老板喜歡比較有特色的衣服,不過有幾款我覺得非常適合您。來,這邊請,我幫您介紹一下,請問您是想看看上衣還是……

天使還是魔鬼操之在你,顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。

銷售情景8

你們的衣服好難看,怎么感覺都怪怪的

錯誤應對

1.不難看呀,怎么怪怪的呢

2.挺好看的呀,哪里難看啦

3.現在年輕人都這么穿,今年就流行這樣。

4.個人想法不一樣,我們許多顧客都喜歡。

問題診斷

“不難看呀,怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀,哪里難看啦”這兩種說法簡單地否定顧客,并且主動將話題引導到消極方面,不利于銷售成交。“現在年輕人都這么穿,今年就流行這樣”和“個人想法不一樣,我們許多顧客都喜歡”,這類介紹過于簡單,并且沒有積極引導顧客走向成交階段,尤其是后一句話讓顧客感覺相當不爽。

導購策略

你不可能從沒有去過的地方回來,如果你不知道原因,你永遠都不可能說服顧客。導購可以真誠詢問顧客想法,然后有針對性地加以說明,或者詢問顧客以前的著裝習慣,然后以此為契機建議顧客偶爾改變自己的著裝風格。

語言模板

導購:呵呵,小姐,請教您一下,您覺得是怎么樣怪怪的呢您指的是款式、花色還是……

(假如顧客可以明確地說出她的想法)呵,這都怪我沒有給您解釋清楚,是這樣的,小姐……

(假如顧客并不能明確說出自己的看法)我看您的穿著相對偏向深色系列,所以,我個人認為您覺得怪怪的問題可能是在花色上,因為這是今年剛剛出來的流行花色,不過我覺得其實這個花色蠻適合您的……(加上贊美語言)

導購:我們達衣巖是挺有個性的,有很多老顧客也正是因為這一點才經常過來。其實不是衣服怪,而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的衣服,不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿,偶爾搭配著穿一下,這樣在個人穿著上也會顯得比較有品位。請問,您今天來是想看上衣還是……

導購:請問,您一般都喜歡什么樣風格與花色的衣服

(假如顧客說出自己的想法)哦,原來如此。因為您以前穿衣服都相對偏向職業化,所以您才會覺得怪怪的。其實我們每個人穿衣服都容易形成并偏愛一種習慣,結果就變得沒有什么變化了,像您這種比較知性的白領女性其實蠻適合這個款式的,因為……

(或者不做解釋,直接導入衣服介紹)哦,原來如此,我們達衣巖有幾款挺符合您的要求,來,我幫您介紹一下吧……

沒有什么東西是不能改變的,除非你不愿意改變。理服裝的品質問題。

篇2:酒店收銀員培訓教材

酒店收銀員培訓教材3

收銀員工作規定

1.每天必須按時上崗,不允許出現任何理由的脫崗現象。每天必須按時簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。

2.遇到緊急情況無法按時上班時,需及時向直接上級報告。

3.請假必須有正當的理由,批準后方可休息。

4.每日上崗前必須儀表整潔,長發束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資,不允許不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂,不得背向大堂。

6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

7.在工作崗時,不準隨身帶現金。

8.每日上下崗穿越大堂時,必須快速走過,不準成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區域內行走時,必須排隊。

9.每日需進行衛生清掃,保持收銀處環境的整潔干凈。

10.各營業場所收銀員必須做到微笑服務,對客人要主動熱情。

11.工作時間內嚴禁空崗(除上廁所外),如有特殊情況,找主管處理。

12.工作時間不準看書籍、報刊;不準打私人電話;不準睡覺、聊天,嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時,收銀員都應用正楷簽自己名字的全稱,不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡,如有此現象將嚴肅處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借,除非有本部門經理同意。15.工作中出現的問題均由當班人承擔,例如短款或假幣。

16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。

17.員工只能在酒店分配給自己的區域內工作,沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區域或客用區。

18.員工在工作時間內,不允許親朋來訪,如有來訪者必須在入口初等門衛人員與員工聯系,員工要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。

19.未經酒店辦公室和有關部門經理允許,不得帶親屬或朋友參觀酒店,非面客區謝絕參觀。20.員工下班后,不得在酒店內逗留,未經部門經理允許,不得參與酒店任何涉交活動。

21.酒店有權對員工進行部門之間的調動和本部門工作的調換。

支票的受理

支票最低起點金額為100元

1.受理支時,要檢查有無折皺或破損。

2.要檢查印鑒是否清晰,完整。印鑒有財務專用章及法人章兩種。

3.是否在規定的有效期十天之內。日期務必大寫。

4.有密碼的支票,密碼是否填寫完整。或在密碼空格處蓋有“無密碼支票,請授理”的字樣。

5.支票需要填寫的部分要齊全、正規,不能涂改。

6.金額要規范,大小寫要相符,大寫金額要頂頭填寫。禁止任何涂改。務必用簽字筆填寫支票。7.接受支票時,要把身份證號碼、姓名、電話、地址登記在帳單上,并要一張名片,在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認有無此人;如已下班,查詢電話“114”是否有公司。

外幣兌換服務標準

1.確認客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。

2.向客人報出當日的外幣兌換匯率。

3.問清客人要兌換的外幣金額。

4.收取客人的外幣現鈔。

5.嚴格執行“復點制”,并要唱票。6.用外幣現鈔金額與外幣匯率算出應兌換給客人的人民幣金額。

7.請客人出示護照。核對兌換人是否為護照持有人。

8.如果客人兌換旅行支票,應請客人當收銀員的面,在旅行支票上簽名。支票匯率要比鈔票的高,收手續費。(手續費為:金額×匯率×0.9925)

13.填至“外幣兌換水單”,一式四聯。(根據所選擇的銀行)

14.請客人在“外幣兌換水單”上簽名,收銀員要寫明房號.

15.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。

16.點清應付給客人的人民幣金額,嚴格執行“復點制”。

17.將“外幣兌換水單”與第二聯護照和人民幣現鈔一起交給客人并唱票。

18.每兌換一筆外幣,要登記一筆,不得延誤。登記在“外幣兌換明細日報表”上.

貴重物品的存放管理制度

1.酒店設有客用貴重物品保險箱,為客人提供貴重物品存放保管的服務。

2.新開保險箱時,客人應填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯,客人和酒店各壹聯。客人憑此單及保險箱鑰匙存取物品。3.建立保險箱租用登記本,詳細記錄保險箱租用情況,包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品,每日檢查保險箱登記情況,時常查看保險箱的安全情況,做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙,特別是保險箱母匙的保管,做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應每日檢查是否與登記本一致。

6.開啟保險箱時,必須由服務人員(及收銀員)操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱,以保證其他客人的財產安全。

7.開啟的標準程序是:接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后,同客人一起進入保險箱存放處,由收銀員操作開啟保險箱,將內箱交給客人(注意不要將內箱打開),然后暫回避,待客人存取完物品以后,將內箱接過,放入保險箱內鎖好。如果客人要繼續租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。

8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。

9.如客人將鑰匙丟失,馬上通知主管,同時通知大堂副理與客人聯系。客人須付相應的賠償。

10.如客人寄存物品有遺失現象,應立即通知保安部及本部門主管,采取緊急措施。

11.以上規定,及時起實行。如有違反者,嚴肅處理,嚴重者追究刑事責任。

收取賓客押金程序

1.程序1.1當客人入住時,需收取其住房押金,首先詢問客人以何種方式付款。

1.1.1如果客人使用現金付款,在其預住天數基礎上,除多收一天房費外,如客人要開通長途電話及酒店其它

消費點簽單,按酒店規定收取押金。收取現金時,應當著客人面點清,唱收并驗明鈔票的真偽,然后為客人開具“押金收據”,寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯交于賓客,并提醒客人退房時出示,憑“押金收據”退押金。

1.1.2如果客人使用信用卡付款,首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡,在pos機上直接提取相應的授權。并請持卡人在空白卡單上簽名,核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

1.1.3內卡借記卡和儲值卡,只能在退房時使用,不能作為押金。

1.1.3協議單位簽單掛公司帳,如客人要求簽單掛帳,首先詢問客人的單位名稱,查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳,若客人是有效簽單人,其簽名要與電腦中的預留簽名模式一致;若客人不是有效簽單人,應禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應由銷售部經理確認并在臨時入住登記單上簽字擔保。

1.1.4如賓客是多間房統一由一人付款,應禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字

篇3:某酒店新員工入職培訓教材

酒店新員工入職培訓教材2

PART1:酒店意識:

酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。它主要包括以下幾方面:

1、服務意識:酒店是服務性行業,好客是此行業的最基本特點,服務是酒店的靈魂與精華。雖然,酒店劃分很多不同的部門,工作職責也多不一樣,但每個部門的工作目的很清楚,那就是為了服務賓客,為了賓客的滿意,作為服務人員必須要了解賓客的需求,特別是心理需求:

(1)安全:怕被盜、火災、被別人傷害等

(2)衛生:房間衛生、服務員的個人衛生、飲食衛生等

(3)尊敬:賓客是上帝,對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼

(4)高效:賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四

(5)舒適。

所以說,美好的服務應該具備:有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務意識還包括:優質服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。

2、公關意識:包括對外推廣意識(①推廣自身的職業形象,每一個員工都代表這酒店的形象,員工的形象就象酒店的廣告一樣,時刻被賓客注視和關注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現;②推廣酒店的產品。)、對內協調合作意識和做好本職工作。

3、成本和效益意識:利潤是酒店賴以生存的基礎,成本控制是我們為自己創造發展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的經濟效益,酒店才能得以生存和發展。

4、標準意識:酒店是個比較規范的行業,每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關的標準,才能使復雜的系統簡單化,使服務得以持續化、程序化,使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店管理的標志,優質服務的還應該在規范的基礎上加上個性化服務。

PART2:酒店從業人員職業形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以,說作為酒店從業人員我們必須樹立酒店的職業形象。它包括:

一、個人外表:

1、制服:

A、作用:

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設計融合了衛生和安全的因素,使用保護性的布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣,適應并配合各部門的主題和色調。

B、制服的穿著要求:

⑴、確保你的制服干凈,否則,立刻換掉;

⑵、剪斷露出的線頭,不要把它們拉出來,以免將線抽出;

⑶、確保制服合身;

⑷、常換洗衣服,只穿著洗好燙平的衣服;

⑸、保持制服和襯衫燙平整,沒有污點和斑點;

⑹、總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿自豪感。

C、穿著制服的舉止:

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下,到處走動;

⑶、確保制服的扣子都扣好,特別是領口和袖口;

⑷、確保制服的標簽沒有外露;

⑸、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來,女士要經常檢查,別讓長襪邊從裙下露出來;

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈,繩結要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西,以免變形;

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里,以免彎腰時掉出來,造成不必要的麻煩。

2、工卡:

⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;

3、襪子:

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時更換;

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子;

⑶、女員工穿肉色絲襪,同時應避免露出襪口,避免出現劃痕。

4、鞋子:

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋,工鞋的顏色應該是深色的;

⑵、確保鞋帶系好,鞋是擦亮的;

⑶、不要光腳穿鞋。

二、個人衛生:衛生意味著改善和保護健康的工作條件與環境。

1、頭發:

A男士:1、前發是否過眉B女士:1、前發是否遮眼

2、側發是否過耳2、側發是否蓋耳

3、后發是否壓領3、后發是否披肩

4、發型是否稀奇古怪,是否將頭發染成其他顏色;

5、頭發是否清潔、沒有頭皮屑;

6、頭發是否梳理整齊。

2、化妝:是否有化淡妝,口紅顏色是否合適、恰當。

3、牙齒:保持口腔清潔,口氣清新,經常漱口,去除食物的殘留物,上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清潔:經常洗手,不能留長指甲,不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔:每天洗澡。經常更換內衣;不能使用過濃的香水;

6、首飾:是否有帶多余的首飾,是否帶有耳環、手鏈、腳鏈,結婚戒指除外。

#每天上崗必須要檢查,以下幾項內容:

A:洗臉和洗手;

B:刷牙、梳頭;

C:清潔指甲;

D:檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配;

E:制服是否干凈、平整;

F:檢查鞋子是否干凈、光亮。

三、優雅適當的舉止:

1、儀態:儀態是一種自我約束,是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。在工作中我們應該避免以下不雅的行為:

⑴、摳、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懶腰;

⑶、吸煙和不時的看表;

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污跡,用手撥弄頭發,整理衣服,或在公共場合搞個人衛生;

⑹、咳嗽、打噴嚏,不用干凈紙巾和手帕吐痰;

⑺、小聲嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩腳;

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的聲響。

2、坐姿:離座或入座時要輕,不

要突然,以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭:不要左顧右盼,搖頭晃腦,閉目養神,頻繁轉頭,和別人交談時,應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看,客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體:身體坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一邊或趴在兩側。

⑶、手:雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿,雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳:①對女士而言,切忌兩腿分開,這是不雅觀的;

②不要晃動你的雙腿,以免引起不必要的誤會;

③不要讓賓客看到你的鞋底;

④不要用腳踏著物品,不要將腳抬得太高。

3、站姿:優美而典雅的站立姿態,是體現酒店從業人員自身素養的一個方面,是體現酒店從業人員儀表美的起點和基礎。

⑴、表情:雙目平視前方,下領微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手:雙臂放松,自然下垂。雙手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好雙手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓臉,不弄頭發。

⑸、腳:從正面看,兩腳跟相靠,腳尖并攏,身體重心線應在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐,雙腿并攏直立。

⑹、站立:不能自由散漫,不能背對賓客,應注意周圍的賓客,隨時準備提供服務。

除了基本的方法和要求外,由于服務員有男有女,具體有稍不一致的區別:

⑴、男服務員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬,以20厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳間,身體直立。雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。

⑵、女服務員:雙腳腳尖并攏,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前,左手放在右手上。

4、走姿:人的行走姿態是一種動態的美,服務員在工作中,經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感,可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情:雙目平視前方,下領微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

⑷、手:手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動,擺動的幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過20’。

⑸、腳:行走時身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移。行走路線要成為直線,而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求,由于服務工作的性質所決定,服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分鐘為單位,男服務員應定110步,女服務員應走120步,較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度,是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離,男服務員的步幅在40厘米左有為宜,女服務員的步幅在30厘米左右即可。

5、身體語言:

⑴、身體語言揭示了我們的真情實感;

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發出的信息是我們樂于效勞,否則賓客回感到不受歡迎和不自在;

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言,去確定他們是否滿意,是否需要我們提供更多的幫助;

⑷、在工作中,我們要避免以下身體語言:

①、雙臂交叉胸前;

②、把雙手插到衣服口袋里;

③、低頭彎腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、微笑的含義:

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明:

①、我在仔細聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞

#每天在工作中必須進行的自我檢查:

A、你的背是否筆直,姿勢是否端正

B、你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神

C、你臉上的表情是否友善和平易近人

D、你同賓客講話時,是否有目光接觸

7、個人風度的表現:

⑴、表現出尊重的態度:對長者、地位高的人等;

⑵、同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態度對待每一個人。

⑶、不要輕易下結論:在資料不充分的條件下,保持應有的沉默和穩重,不要急于做出判斷;

⑷、同情他人,以正面積極的態度對待他人與事;

⑸、檢點自己的言行:注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

8、談吐:

⑴、學會贊美賓客,給賓客一個友善的微笑:

①、找出你確實欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對方熟悉的話題。

④、如果知道對方的職業,不妨可以贊美對方的職業或者行業。

⑵、控制說話的音量:說話的聲音受周圍環境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

9、工作中容易引起誤解的舉止:

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關門用力過猛,以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時的看表