十二.中餐宴會服務標準及規范

1、餐前準備:

(1).參加班前會,了解宴會的具體任務,使服務工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴會人數、桌數、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法;“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習慣,了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要,了解會議、客房的安排等。

(2).做好準備工作:熟悉菜單,計算餐具的用量,備足酒水飲料,準備特色佐料;選配器皿、用具,餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊;根據宴會的類別、檔次進行合理布置,確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好;搞好宴會廳的衛生,按擺臺標準擺好餐臺,做好擺臺后檢查,要擺放整齊、符合要求。

(3).進行自查,檢查個人儀表儀容,復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求,椅子與所鋪的席位是否對應等;菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存物品等是否齊全、清潔;接受領班檢查。

(4).宴會開始前8分鐘,按要求擺上冷盤。若知宴會酒水,也提前5分鐘,斟上紅酒和白酒(按斟酒要求);準備就緒后,開餐前30分鐘,站立在餐廳門口,迎候賓客。

2、餐中服務:

(1).迎客入座:客人進入餐廳,迎賓員按迎賓規范進行服務,領至宴會廳,值臺員應面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問好:“您好,歡迎光臨”;主動接掛衣物,“請將衣物給我,我為你保管”,掛衣時,應握衣領,避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開,當客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜),并用手勢示意:“您請坐”。

(2).賓客坐好后,可致開場白:站在副主人處,面帶微笑至所有賓客:“各位先生、小姐(領導):中午(晚上)好,歡迎光臨本店,我是×號服務員,今天由我為諸位服務,祝大家就餐愉快,謝謝!”

(3).撤花瓶(席位簽),為客人鋪餐巾、去筷子套,從主賓右側開始順時針轉,撤去冷菜的保鮮膜(用服務夾操作);送香巾,席間送香巾三次,客人入座后一次,上完熱菜后一次,客人用餐完畢再送一次,(上特殊的手剝菜時,應再跟一次),并及時收回。送香巾時,要從客人右側提供服務,并說:“請用香巾”;斟茶,斟七八成即可,為賓客斟茶時,不得用手觸摸杯口。

(4).斟酒服務:按斟酒服務規范操作,第一次斟倒時,用托盤斟酒,席間服務時可用徒手斟酒;開餐前若已斟上紅酒和白酒,則從主賓開始斟倒飲料,征求客人意見:“請問您喜歡用哪種飲料”宴會若未提前定好酒水,客人入座后,應先問酒:“請問今天用什么酒,我們這有……”客人選定后,按規范進行操作;宴會過程中,應注意隨時添酒,不使杯空。

(5).上菜服務:依菜單順序上菜,按上菜、分菜的規范進行上菜、分菜;上菜時,每道菜都要報菜名,并做適當介紹,特色菜要重點介紹“各位來賓,這是本店特色菜ХХ,請品嘗”如客人表現出對此菜的較大興趣,可適當介紹此菜的特點;放菜時要輕,有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時機,快慢要適當;菜上齊后,視情況可輕聲告訴主人,也可說:“您的菜已上齊了”。

(6).分菜時,可用轉臺式分菜,叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結合起來服務(宴會服務中,要將1/3的菜進行分派);

(7).席間服務:要做到一快,服務快;三輕,走路輕、說話輕、操作輕;四勤,勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時);當賓客吸煙時,立即上前站在賓客右側為其點煙,并說:“您請”;撤換煙缸時,把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上,一起撤下放進托盤,然后再把干凈的煙缸擺回餐桌;換碟時,服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟,并用禮貌用語(伸手示意):“打擾一下,給您換一下骨碟可以嗎”當客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時應說聲:“謝謝”。

(8).賓客席間離座,應主動幫助拉椅、整理餐巾;待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾;賓客祝酒時,服務員應立即上前將椅子向外稍拉,坐下時向里稍推,以方便賓客站立和入座;服務中要保持轉臺、餐臺的整潔;宴會服務中,服務員要按規定姿勢站立于離客人桌面1.5米處,應用眼光注視全部客人的情況,出現問題及時處理。

(9)根據客人要求上飯、面點、湯,要先分湯,再將面點規整的擺上轉臺;上水果前,撤去所有餐具,換上干凈盤子,視情況擺上刀叉等,端上水果,并說:“水果拼盤,請慢用”;整個宴會服務過程,值臺員必須堅守崗位。

3、餐中服務注意事項:

(1)宴會服務中,兩個服務員服務時,不應在賓客的左右同時服務,也嚴禁左右開弓;要及時調換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等;服務過程中,要微笑服務,運用技巧全方位服務,每進行一道服務必須說:“您請。”當某個客人需要打電話時應主動領其至電話旁,當客人上衛生間,主動領其到衛生間前。當客人特別喜歡吃某道菜時,應多給他分幾次;在服務過程中,如不小心將客人酒杯或茶杯打翻,應馬上道歉:“非常抱歉,不好意思。”將酒具或茶具扶起,給客人重新換個酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉:“非常抱歉,這是我工作失誤,不好意思,我幫您擦一下吧。”

(2)服務過程中應主動靈活,若客人唱歌,應馬上遞話筒,說:“您請。”積極為客人點歌;若客人特別喜歡吃×道菜,而此菜品已吃完時,征詢客人意見是否需要再加一道;因客人比較集中,菜上得慢一些時,給賓客解釋:“非常抱歉,因今天客人比較集中,菜上得慢了一些,請您原諒。”而等菜上來之后:“非常抱歉,讓你久等了”;當客人對您這道菜品稱贊時,服務生應主動說:“謝謝您的夸獎,歡迎您下次來時,再點這道菜”。(注:零點服務同樣注意以上事項)

4、餐后服務

(1)客人用餐完畢,送上香巾,并征求客人意見(同零點服務亦同),對賓客提出的意見要虛心接受,記錄清楚,并感謝:“非常感謝您的寶貴意見”;為客人拉開座椅讓路,遞送衣帽、提包,在客人穿衣時主動配合協助;送客道別(按送客服務規范進行)。

(2)收臺工作:客人離開后,要及時翻臺;收臺時,按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會廳,使其恢復原樣。

篇2:某酒店新員工入職培訓教材

酒店新員工入職培訓教材2

PART1:酒店意識:

酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。它主要包括以下幾方面:

1、服務意識:酒店是服務性行業,好客是此行業的最基本特點,服務是酒店的靈魂與精華。雖然,酒店劃分很多不同的部門,工作職責也多不一樣,但每個部門的工作目的很清楚,那就是為了服務賓客,為了賓客的滿意,作為服務人員必須要了解賓客的需求,特別是心理需求:

(1)安全:怕被盜、火災、被別人傷害等

(2)衛生:房間衛生、服務員的個人衛生、飲食衛生等

(3)尊敬:賓客是上帝,對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼

(4)高效:賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四

(5)舒適。

所以說,美好的服務應該具備:有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務意識還包括:優質服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。

2、公關意識:包括對外推廣意識(①推廣自身的職業形象,每一個員工都代表這酒店的形象,員工的形象就象酒店的廣告一樣,時刻被賓客注視和關注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現;②推廣酒店的產品。)、對內協調合作意識和做好本職工作。

3、成本和效益意識:利潤是酒店賴以生存的基礎,成本控制是我們為自己創造發展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的經濟效益,酒店才能得以生存和發展。

4、標準意識:酒店是個比較規范的行業,每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關的標準,才能使復雜的系統簡單化,使服務得以持續化、程序化,使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店管理的標志,優質服務的還應該在規范的基礎上加上個性化服務。

PART2:酒店從業人員職業形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以,說作為酒店從業人員我們必須樹立酒店的職業形象。它包括:

一、個人外表:

1、制服:

A、作用:

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設計融合了衛生和安全的因素,使用保護性的布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣,適應并配合各部門的主題和色調。

B、制服的穿著要求:

⑴、確保你的制服干凈,否則,立刻換掉;

⑵、剪斷露出的線頭,不要把它們拉出來,以免將線抽出;

⑶、確保制服合身;

⑷、常換洗衣服,只穿著洗好燙平的衣服;

⑸、保持制服和襯衫燙平整,沒有污點和斑點;

⑹、總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿自豪感。

C、穿著制服的舉止:

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下,到處走動;

⑶、確保制服的扣子都扣好,特別是領口和袖口;

⑷、確保制服的標簽沒有外露;

⑸、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來,女士要經常檢查,別讓長襪邊從裙下露出來;

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈,繩結要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西,以免變形;

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里,以免彎腰時掉出來,造成不必要的麻煩。

2、工卡:

⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;

3、襪子:

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時更換;

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子;

⑶、女員工穿肉色絲襪,同時應避免露出襪口,避免出現劃痕。

4、鞋子:

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋,工鞋的顏色應該是深色的;

⑵、確保鞋帶系好,鞋是擦亮的;

⑶、不要光腳穿鞋。

二、個人衛生:衛生意味著改善和保護健康的工作條件與環境。

1、頭發:

A男士:1、前發是否過眉B女士:1、前發是否遮眼

2、側發是否過耳2、側發是否蓋耳

3、后發是否壓領3、后發是否披肩

4、發型是否稀奇古怪,是否將頭發染成其他顏色;

5、頭發是否清潔、沒有頭皮屑;

6、頭發是否梳理整齊。

2、化妝:是否有化淡妝,口紅顏色是否合適、恰當。

3、牙齒:保持口腔清潔,口氣清新,經常漱口,去除食物的殘留物,上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清潔:經常洗手,不能留長指甲,不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔:每天洗澡。經常更換內衣;不能使用過濃的香水;

6、首飾:是否有帶多余的首飾,是否帶有耳環、手鏈、腳鏈,結婚戒指除外。

#每天上崗必須要檢查,以下幾項內容:

A:洗臉和洗手;

B:刷牙、梳頭;

C:清潔指甲;

D:檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配;

E:制服是否干凈、平整;

F:檢查鞋子是否干凈、光亮。

三、優雅適當的舉止:

1、儀態:儀態是一種自我約束,是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。在工作中我們應該避免以下不雅的行為:

⑴、摳、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懶腰;

⑶、吸煙和不時的看表;

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污跡,用手撥弄頭發,整理衣服,或在公共場合搞個人衛生;

⑹、咳嗽、打噴嚏,不用干凈紙巾和手帕吐痰;

⑺、小聲嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩腳;

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的聲響。

2、坐姿:離座或入座時要輕,不

要突然,以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭:不要左顧右盼,搖頭晃腦,閉目養神,頻繁轉頭,和別人交談時,應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看,客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體:身體坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一邊或趴在兩側。

⑶、手:雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿,雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳:①對女士而言,切忌兩腿分開,這是不雅觀的;

②不要晃動你的雙腿,以免引起不必要的誤會;

③不要讓賓客看到你的鞋底;

④不要用腳踏著物品,不要將腳抬得太高。

3、站姿:優美而典雅的站立姿態,是體現酒店從業人員自身素養的一個方面,是體現酒店從業人員儀表美的起點和基礎。

⑴、表情:雙目平視前方,下領微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手:雙臂放松,自然下垂。雙手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好雙手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓臉,不弄頭發。

⑸、腳:從正面看,兩腳跟相靠,腳尖并攏,身體重心線應在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐,雙腿并攏直立。

⑹、站立:不能自由散漫,不能背對賓客,應注意周圍的賓客,隨時準備提供服務。

除了基本的方法和要求外,由于服務員有男有女,具體有稍不一致的區別:

⑴、男服務員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬,以20厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳間,身體直立。雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。

⑵、女服務員:雙腳腳尖并攏,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前,左手放在右手上。

4、走姿:人的行走姿態是一種動態的美,服務員在工作中,經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感,可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情:雙目平視前方,下領微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

⑷、手:手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動,擺動的幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過20’。

⑸、腳:行走時身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移。行走路線要成為直線,而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求,由于服務工作的性質所決定,服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分鐘為單位,男服務員應定110步,女服務員應走120步,較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度,是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離,男服務員的步幅在40厘米左有為宜,女服務員的步幅在30厘米左右即可。

5、身體語言:

⑴、身體語言揭示了我們的真情實感;

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發出的信息是我們樂于效勞,否則賓客回感到不受歡迎和不自在;

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言,去確定他們是否滿意,是否需要我們提供更多的幫助;

⑷、在工作中,我們要避免以下身體語言:

①、雙臂交叉胸前;

②、把雙手插到衣服口袋里;

③、低頭彎腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、微笑的含義:

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明:

①、我在仔細聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞

#每天在工作中必須進行的自我檢查:

A、你的背是否筆直,姿勢是否端正

B、你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神

C、你臉上的表情是否友善和平易近人

D、你同賓客講話時,是否有目光接觸

7、個人風度的表現:

⑴、表現出尊重的態度:對長者、地位高的人等;

⑵、同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態度對待每一個人。

⑶、不要輕易下結論:在資料不充分的條件下,保持應有的沉默和穩重,不要急于做出判斷;

⑷、同情他人,以正面積極的態度對待他人與事;

⑸、檢點自己的言行:注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

8、談吐:

⑴、學會贊美賓客,給賓客一個友善的微笑:

①、找出你確實欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對方熟悉的話題。

④、如果知道對方的職業,不妨可以贊美對方的職業或者行業。

⑵、控制說話的音量:說話的聲音受周圍環境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

9、工作中容易引起誤解的舉止:

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關門用力過猛,以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時的看表

篇3:百貨店員營銷問題診斷培訓教材:1

百貨店員培訓教材:營銷問題診斷1

銷售情景1

顧客試衣的時候,其實尺碼,很合身,但顧客覺得還是小

錯誤應對

1.多穿幾次就習慣了。

2.怎么會小呢,很合身呀

3.可能是您不習慣,我覺得挺好。

問題診斷

“多穿幾次就習慣了”和“可能是您不習慣,我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結為顧客自己不習慣,但為什么不習慣,則沒有具體涉及,所以缺乏說服力。“怎么會小呢,很合身呀”,則是導購只站在自己的角度強調個人觀點,并沒有充分了解顧客的想法,然后有針對性地解除顧客疑慮,所以沒有說服力。

導購策略

導購可以首先確認對方對款式、顏色是否滿意,如果導購確實認為大小合適,可以詢問顧客平時的穿著習慣,然后有針對性地與對方溝通,關鍵是要讓顧客信任你的推薦。

語言模板

導購:除了不合身之外,款式和顏色等,您覺得如何

(款式、顏色還可以)哦,那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服

如果是這樣那就難怪了,平常喜歡穿寬松一點的顧客都會以為這件衣服小了,其實不會的,只是心理上不習慣而已。要不我拿大一號的給您試試,您可以作個比較,您稍等一下。

導購:請問一下,您是不是平常比較喜歡穿寬松一點的衣服呢

這就難怪了,其實這款衣服如果寬松就不容易體現出它的特色,不過因為您之前的穿著習慣,所以您會以為不合身。其實以我們的專業眼光來看,不僅合身,而且很有特色,您看這里……(闡述衣服利益點)

因為你喜歡吃巧克力就拿它去釣魚,那你將永遠都是兩手空空。

銷售情景2

我不喜歡這款衣服,看起來太老土了

錯誤應對

1.不會呀,怎么會呢

2.不會的,這款很洋氣。

3.不會吧,配你正好合適。

問題診斷

“不會呀,怎么會呢”和“不會的,這款很洋氣”,屬于導購自以為是的獨白,這種直接否認沒有任何說服力。“不會吧,配你正好合適”,本來顧客就覺得這款衣服老氣,可導購還這么說,給顧客的感覺就是導購在自說自話!

導購策略

當顧客愿意與我們溝通的時候,那說明問題其實已經解決了至少一半,所以作為導購要鼓勵顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內心感受,讓他們說出來,然后針對其說法再進行解釋,效果會好得多。

語言模板

導購:小姐,非常感謝您的坦誠。請問,您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢

哦,原來如此。是這樣的,其實這個款式穿起來并不顯老,因為我們的設計是針對××顧客,所以設計上選擇了××花色。來,您穿上看看,感覺應該就會不一樣了。

導購:哎呀,您是第一個這么說的顧客,是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢

是這樣的,其實這個款式穿起來并不顯老,主要是因為我們在設計上加了××元素,花色上也特別選擇了××花色,所以穿起來不但不顯老,可能還會顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果,來,這邊請。

導購:小姐,請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯得老氣呢

哦,原來如此,那您比較喜歡什么樣的款式呢(轉往其他款式介紹)

做好一定要先聽好,顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。

銷售情景3

你們的衣服款式還不錯,可為什么顏色都那么深呢

錯誤應對

1.其實您穿深點顏色的衣服很好看。

2.不深,這算什么深,一點都不深。

3.每個人喜好不一樣,我們的風格就是如此。

問題診斷

“其實您穿深點顏色的衣服很好看”,明顯過于牽強附會,屬于沒有任何說服力的簡單表白。“不深,這算什么深,一點都不深”,這種說法讓顧客感覺非常不舒服,是簡單的直線思維方式。“每個人喜好不一樣,我們的風格就是如此”,這種說法過于強調自我,絲毫沒有顧及顧客感受,也沒有進一步推動顧客購買的決策過程,屬于非常消極的回應。

導購策略

顧客是上帝,但顧客絕對不是皇帝!我們應該尊敬顧客,但對于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執行,因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業。導購人員作為顧客的形象顧問,對顧客不正確的觀點應該從專業角度進行合理引導與教育,這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。

就本案而言,首先可以認同顧客的感受,然后結合顧客的身體特點來解釋顏色深的好處,這樣反而更有說服力。當然,如果對方確實不愿接受你的觀點,或者你也覺得這個顏色不是非常適合,就應該及時引導顧客嘗試其他色系的服裝。

語言模板

導購:您這個問題提得很好,我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩重和自信,所以顏色稍微深一些,其實它特別適合像您這樣的白領一族,在輕松休閑當中不失穩重!

導購:您說得對,我們這款牛仔系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡,最主要的是因為它的款式……并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游,穿起來都特別舒服,身體伸展得開,而且更為關鍵的是,這款衣服一點都不顯臟。

導購:是的,這款衣服顏色確實有點深,其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的休閑系列也特別適合您。小姐,來,這邊請,我來幫您介紹一下(根據顧客的喜好去推薦,不用總在一個問題點上糾纏)

導購:小姐,我在服飾行業做了五年了,我是否可以給您一個建議(顧客默許)……這款牛仔顏色確實稍微深些,所以它才更適合您。您的皮膚很白皙,就應該穿顏色稍微深點的牛仔,這樣會使您顯得更加有精神。

顧客是上帝但不是皇帝,適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。

銷售情景4

我感覺牛仔系列穿起來不上檔次,并且還有點像勞動布

錯誤應對

1.牛仔系列就是這樣。

2.怎么會不上檔次呢,這是很流行的。

3.現在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。

4.您這種說法我倒是第一次聽說。

問題診斷

導購一定不要圖一時之快去逞口舌之能,不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。我們要明白,這些話一旦說出口就收不回來,很多時候可能就是因為你一句話讓顧客聽得不舒服以致離店而去,所以,導購說話真會使顧客“一句話笑,一句話跳”。“牛仔系列就是這樣”等于是沒有給對方任何解釋。“

怎么會不上檔次呢,這是很流行的”,用質問的口氣與顧客溝通會讓顧客感覺很不舒服,并且暗示顧客落伍不懂時尚。“現在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次,語言過于極端,并且具有強烈的攻擊味道。“您這種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認為很怪異,是個另類。

導購策略

針對顧客的顧慮,首先,可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環境,并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求;其次,可以對顧客的想法做針對性說明,糾正其片面性的認識,并及時引導顧客體驗衣服的獨特之處。

語言模板

導購:呵呵,您這個問題提得非常好,我們以前也曾經有一些老顧客反映過類似情況。確實在某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服,但在正式的商務場合就顯得不是那么得體了,所以這主要還是要看您個人的穿著場合以及喜好來決定。請問,您這次買衣服主要是想在什么場合穿……您一般都喜歡什么風格的服飾

導購:牛仔面料有時候確實會讓人有這種感覺,所以我們在款式設計上做了調整,比方說……因此如果只是單看的話可能會有這種問題,不過穿起來的時候就不會有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請!

不要圖一時痛快逞口舌之能,導購的語言可令顧客“一句話笑,一句話跳”。

銷售情景5

你們的衣服怎么這么花呀,都找不到適合我穿的

錯誤應對

1.不會的,這個怎么會花呢

2.這是我們今年最流行的花色。

3.我們的風格就是這樣,您看看其他款吧。

問題診斷

“不會的,這個怎么會花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客――你真沒有眼光,真是老土一個,給顧客的感覺是當頭一棒,讓顧客覺得自己沒有受到尊重。“我們的風格就是這樣,您看看其他款吧”,等于告訴顧客我們的衣服確實很花,你穿都不適合,所以不要看了,看了也白看。

導購策略

服飾門店銷售不能自以為是,即使你的衣服確實很好,但如果顧客不接受,那也無濟于事,所以導購一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認可并且易于接受的語言表達出來,這樣的溝通才有效。

就本案而言,我們認為導購的溝通語言過于簡單化,其實導購完全可以將顧客提出的“花”的問題結合顧客的身體條件進行轉化,并主動引導和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺。

語言模板

導購:小姐,這是今年最流行的花色,時尚感比較強。可能您之前穿衣服比較穩重一點,其實我建議您可以嘗試一下,換一換風格也不錯。我認為以您的皮膚和氣質,穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感!小姐,衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看,您可以穿上試一下效果如何,買不買沒有關系的。來,試衣間在這邊,請您跟我來……(引導試衣)

導購:是的,小姐真是有眼力,很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花。不過,這款也是我們最近賣得非常火的一款,因為它的款式與顏色剛好吻合了今年的流行趨勢,尤其是以您的膚色和氣質,我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。小姐,衣服一定要試穿后才能夠看得出效果,試衣間在這邊,請您跟我來……(引導試衣)

導購:是的,您說得有道理,這個花色確實比較大膽一點。不過以我做女裝五年的專業經驗,我認為您穿這個花色的款式一定會很好看,因為您的膚色……身材……所以您穿起來時尚感應該特別強,當然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐,這邊有試衣間,請您跟我這邊來……(引導試衣)

門店銷售不可自以為是,導購應主動引導顧客向購買方向前進。

銷售情景6

你們的款式怎么越來越年輕了,都找不到適合我穿的

錯誤應對

1.怎么會沒有適合您的款式呢

2.是嗎,應該沒有什么變化吧

3.不會啦,只是您不習慣而已!

問題診斷

“怎么會沒有適合您的款式呢”,用質問的口氣與顧客溝通,會讓顧客感覺不舒服。“是嗎,應該沒有什么變化吧”,這種說法表明自己都把握不準,缺乏應有的專業與自信。“不會啦,只是您不習慣而已”,則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客,并且把責任完全推到顧客身上。

導購策略

任何一個的服裝整體風格都會相對保持穩定,但也不可能一點變化都沒有。就本案而言,導購可以首先認同顧客的感受,將顧客拉為自己人,并且強調雖然衣服風格有細微變化,但是仍然很適合顧客,并且還能帶來其他更大的利益。

語言模板

導購:您對我們的衣服真是了解。不過您可以放心,雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點,但對您來說還是很適合的。第一,這樣的設計迎合了目前市場上的潮流;第二,我們只是在原有風格基礎上為適應流行需要而做出一些很小的調整,改變不大;第三,最重要的是,因為您本來就很年輕,而且有活力,所以現在的款式、風格非常適合您。

導購:您真心細,一定是我們的老顧客吧,一點細微的改變您都能觀察得出來。其實這一點您大可不必擔心,因為我們服務的主要對象還是老顧客,所以我們的改變都是在原有的基礎上加入一點點流行元素,顧客除了可以保持過去的風格之外,還可以多一些年輕的變化,反而顯得更有朝氣。像您就非常適合,因為……

服裝行業集時尚與流行為一體,“變化”是唯一的不變。

銷售情景7

你們的款式怎么這么少呀,感覺都沒有什么可買的

錯誤應對

1.新貨過兩天就到了。

2.已經賣得差不多了。

3.怎么會少呢,夠多的了。

4.這么多衣服你買得完嗎

問題診斷

“新貨過兩天就到了”和“已經賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對方現在款式確實很少,沒有什么衣服好選,屬于非常消極的反應。“怎么會少呢,夠多的了”給顧客的感覺則是:要么是導購睜著眼睛說瞎話,要么是顧客在這樣做,無論是誰,反正顧客感覺都不舒服。“這么多衣服你買得完嗎”,這樣說等于當頭給了顧客一棒,屬于非常有攻擊性的質問語言,其結果是導致顧客與你大吵一架!

導購策略

導購要用腦子做銷售!導購在銷售的時候應該多考慮用婉轉的語言,許多導購以為只要能說會道就可以將衣服賣出去,結果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸,但是門店業績卻一落千丈,這實在是一種悲哀。

導購要明白,問題不一定就是陷阱,如果我們引導得法,可能就是一個非常好的銷售機會。就本案而言,作為導購,首先,要給足顧客面子,如果我們讓顧客感到自己沒有面子,即使你說得再有道理,顧客也不會接受;其次,導購

一定要學會將話說圓,并且過渡到獲得良好的銷售機會,最后水到渠成地提出建議。

語言模板

導購:是的,您很細心,我們這兒的衣服確實不是很多,不過件件都是我們老板精心挑選的精品,每件都有自己的特色。來,我幫您介紹一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式

導購:我們這兒的款式確實不多,因為我們老板喜歡比較有特色的衣服,不過有幾款我覺得非常適合您。來,這邊請,我幫您介紹一下,請問您是想看看上衣還是……

天使還是魔鬼操之在你,顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。

銷售情景8

你們的衣服好難看,怎么感覺都怪怪的

錯誤應對

1.不難看呀,怎么怪怪的呢

2.挺好看的呀,哪里難看啦

3.現在年輕人都這么穿,今年就流行這樣。

4.個人想法不一樣,我們許多顧客都喜歡。

問題診斷

“不難看呀,怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀,哪里難看啦”這兩種說法簡單地否定顧客,并且主動將話題引導到消極方面,不利于銷售成交。“現在年輕人都這么穿,今年就流行這樣”和“個人想法不一樣,我們許多顧客都喜歡”,這類介紹過于簡單,并且沒有積極引導顧客走向成交階段,尤其是后一句話讓顧客感覺相當不爽。

導購策略

你不可能從沒有去過的地方回來,如果你不知道原因,你永遠都不可能說服顧客。導購可以真誠詢問顧客想法,然后有針對性地加以說明,或者詢問顧客以前的著裝習慣,然后以此為契機建議顧客偶爾改變自己的著裝風格。

語言模板

導購:呵呵,小姐,請教您一下,您覺得是怎么樣怪怪的呢您指的是款式、花色還是……

(假如顧客可以明確地說出她的想法)呵,這都怪我沒有給您解釋清楚,是這樣的,小姐……

(假如顧客并不能明確說出自己的看法)我看您的穿著相對偏向深色系列,所以,我個人認為您覺得怪怪的問題可能是在花色上,因為這是今年剛剛出來的流行花色,不過我覺得其實這個花色蠻適合您的……(加上贊美語言)

導購:我們達衣巖是挺有個性的,有很多老顧客也正是因為這一點才經常過來。其實不是衣服怪,而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的衣服,不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿,偶爾搭配著穿一下,這樣在個人穿著上也會顯得比較有品位。請問,您今天來是想看上衣還是……

導購:請問,您一般都喜歡什么樣風格與花色的衣服

(假如顧客說出自己的想法)哦,原來如此。因為您以前穿衣服都相對偏向職業化,所以您才會覺得怪怪的。其實我們每個人穿衣服都容易形成并偏愛一種習慣,結果就變得沒有什么變化了,像您這種比較知性的白領女性其實蠻適合這個款式的,因為……

(或者不做解釋,直接導入衣服介紹)哦,原來如此,我們達衣巖有幾款挺符合您的要求,來,我幫您介紹一下吧……

沒有什么東西是不能改變的,除非你不愿意改變。理服裝的品質問題。