在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。點菜的基本程序從形式看比較簡單,遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。

那么我們如何來做好這件看似簡單卻又不簡單的服務工作呢又如何在點菜的時候根據不同顧客進行點菜和推銷菜呢當然在這個過程當中我們要先通過看客人的年齡,舉止情緒,是外地還是本地,是吃便飯還是洽淡生意,宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型,還要觀察到誰是主人,誰是客人。然后聽口音,判斷地區或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。再問或征詢顧客飲食需要,作出適當的菜點介紹。具體點菜技巧如下:

1、為老年人點菜宜儉,宜素,宜養生、宜喜慶、宜例份(量少),宜清淡,宜多魚少肉,宜豆制品。

2、為女性點菜要講求色彩搭配,宜悅目,宜清淡,宜養顏,宜烏發,宜潤膚,宜少辣多酸,宜少量甜點。

3、為酒客點菜比較復雜,大體上要有嚼頭,多回味,有的還要有爽口解酒之功效。宜葷、宜多筋,宜鹵制品,宜醬制品、宜豆制品,宜味重卻不宜太咸。咸菜特別不宜飲啤酒,越飲越咸。花生、豆腐、黃瓜、生梨、苦瓜都有解酒之效。豆筍、臘腸、梨、棗是在下平日的個人喜好,不足大觀。

4、公款吃喝,宜奢,宜排場。在經費允許的情況下,盡可能的豪華養眼。為領導爭光,為公司爭氣。

5、為窮哥們點菜,則需小心謹慎。不宜太儉,切記!不然會傷其自尊。最好的辦法,點一個偏貴的門面菜,最好打頭上桌。又好看又體面,后續菜則以口味為主。這樣既不會太浪費東家的金錢,也不會留下太吝嗇的印象。

6、為美食家點菜,則宜新,宜奇,宜土、宜怪。

7、饕餮客是萬般皆宜的,無庸贅述。

還有一種方法就是根據顧客的特性來進行點菜,技巧如下:

(1)炫耀型,他的情感豐富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀請朋友,如"打腫臉充胖子",有時一餐就用掉三月工資,即便一個人也要點兩三道菜,這類客人,不求快只求好。

(2)茫然型,這種顧客多數是初次出門,還不習慣在外就餐,不知到哪個餐廳好,不知吃什么好,對就餐知識和經驗比較缺乏,隨便找個地方就吃一頓。

(3)習慣型,這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風格,但由于長期食用,在決定就餐時就形成一種心理慣性,習慣型的顧客行為表現偏好一種小吃,喜好于某一飯菜的風味,或信奉某一餐廳,某一廚師的聲譽。在為這類顧客服務時,應注意與客人打招呼(最好是加姓)并可試問,某某先生還是和上次一樣嗎還是另外點或介紹,我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。

現在大家對點菜技巧有沒有一個大概的了解呢

篇2:全員環境管理體系培訓資料

環境管理體系培訓資料--全員應掌握

第一部分環境體系基礎知識

ISO14000產生背景

●環境背景:人類生存于由大氣、水、生物、土壤、巖石組成的環境中,人類活動也不斷改變著環境。從四大古文明消失,到工業革命的滾滾財富所伴隨的8大環境公害,發展到現代信息網絡時代的全球環境危機:臭氧層破壞、酸雨、氣候突變與全球變暖、海洋污染、生物滅絕及多樣性破壞等等。地球已經無法再承受人類所帶來的巨大環境破壞,傳統的高消耗發展模式已經必須轉向可持續發展模式,人類必須思考目前的生活方式了。否則在可預見的很短時間內將失去生存的機會。從而環境問題引起全球的高度關注。

●貿易背景:貿易已經成為決定一個國家民族興衰的關鍵,在國際復雜的全球、多邊、雙邊貿易關系中,誰能主宰貿易規則誰就能取得更好的發展。在關稅等貿易規則日漸減弱的時候,環保問題就成為一個被逐漸重視和日益加強的強大貿易武器,這就是所謂的綠色貿易壁壘。發達國家和地區常常在環保方面提出更高更嚴厲和苛刻的規定要求,來制約其他國家的貿易發展。如歐盟的環境標志認證要求,對多項產品提出了苛刻的環保要求,必須具備先進的科技技術,甚至只有提高產品成本才能滿足其要求,否則將不被市場接受。

●環境管理背景:環境管理也隨著現代科技的發展而發展,其觸角已經和各學科聯系起來,其重點也從事后處理發展到事前預防,從分散的控制發展到系統的管理。而環境管理體系就是最新的管理模式。

●國際環境人文背景:隨著生活水平的提高和環境的惡化,發達地區的人民的環境人文水平大大提高。他們自發起來呼吁保護環境,并利用經濟、政治手段來制約破壞環境的行為,目前國際上有名的環保組織如綠色和平組織、地球之友等有強大的實力,影響到發達國家的政治決策,從而在全球引發綠色浪潮。

●ISO9000背景:國際標準化組織ISO是全球最知名和影響力最大的致力于國際標準制定的非官方的組織,該組織應國際質量管理發展趨勢,于1987年制定了ISO9000系列質量管理標準,規范了質量管理方面的要求,該標準在全球引發巨大反響,到目前為止,已經有超過50萬家企業組織實施了該標準。從而為ISO14000環境管理系列標準的發展打下良好基礎。

●在上述背景下,國際標準化組織ISO組織牽頭,制訂了ISO14000系列環境管理標準。從1996年10月發布ISO14001標準開始,目前已經有超過3萬家企業實施了該標準。該標準得到了世界認同,引起巨大反響。

ISO14000介紹

ISO14000是國際標準化組織ISO組織的TC207技術委員會負責,制定的關于環境管理管理要求方面的國際標準。該標準是系列標準,共有100個標準組成。其認證的標準只有“ISO14001環境管理體系要求”。

ISO14001標準于96年10月發布。該標準由17個要素構成。

集團ISO14000歷程

集團于97年底開始實施ISO14001標準,于98年10月取得國家、國際雙重認證,在家電行業是第一個。

99年開始在各分康推進ISO14001,2000年率先在牡丹江康佳實業(彩電)和康佳電子(冰箱)取得了ISO14001認證。

2003年開始在安徽康佳和東莞康佳推進ISO14001環境管理體系。

第二部分ISO14001標準與集團文件要求

計劃階段

●環境方針:有總裁批準,規范環境管理體系的總的要求和方向。它主要要求三個承諾:遵守環境法規、污染預防、持續改進。全員都應掌握。

●環境因素:和環境發生關系的要素,如:廢紙排放(產生固體廢物)、辦公用紙消耗(消耗資源)等。每個部門都由代表識別出本部門的環境因素,然后集中報到企管部匯總整理,評價出重要環境因素,集團有約幾百個環境因素,我們主要關注重要環境因素,10個左右,整個環境體系就是圍繞重要環境因素而建立。環境因素隨業務的更新發展而不斷變化更新。

●環境目標指標:目的在于環境體系的改進,每年制定,如節電、設計環保綠色產品等。

●環境管理方案:如何實現環境目標指標的具體措施。

●環境法律法規;質管部質量辦負責收集。各涉及單位應掌握其要求。集團目前收集了60多個法規要求。

實施階段

●環境機構組織:集團環境最高責任人為總裁,其日常工作由集團環境代表擔當。各部門環境責任人為部門負責人,日常事務有部門代表擔當。每個員工都有相應的環境職責。

●環境培訓要求:不同環境崗位的員工應接受相應的環境培訓,與重要環境因素相關的應具備相關環境技能并持證上崗。大家應了解本崗位環境要求,以及不按要求工作的環境危害。

●環境信息信息交流:集團環境信息由企管部質量辦歸口負責。

●環境管理文件體系:環境管理體系是文件化的管理體系,由手冊、程序文件、作業指導、表格、技術資料等構成,手冊、程序文件可從NOTES上看到。文件應在受控狀態。

●運行控制:規定了對水體污染、大氣污染、噪音、固體廢物、化學危險品、供應承包商、資源能源(水、電)等的管理要求。

●應急準備和響應:規定了對緊急情況的管理要求,如對火災、化學品泄露等環境緊急情況的應急要求。

檢查階段

環境體系的執行情況應進行自我檢查,發現問題應及時糾正并找到原因,并報告。集團將每年組織1-2次內部審核來全面檢查環境管理情況。

改進階段

對發現的環境問題,將針對其原因來改進,必要時通過每年一次的集團高層參加的管理評審來改進。

篇3:5S簡介培訓資料

5S的起源

.5S的沿革

起源于日本,是指在生產現場中對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效的管理,這是日本企業獨特的一種管理辦法。

年,日本的5S的宣傳口號為“安全始于整理,終于整理整頓”.當時只推行了前兩個S,其目的僅為了確保作業空間和安全。后因生產和品質控制的需要而又逐步提出了3S,也就是清掃、清潔、修養,從而使應用空間及適用范圍進一步拓展,到了1986年,日本的5S的著作逐漸問世,從而對整個現場管理模式起到了沖擊的作用,并由此掀起了5S的熱潮。

.5S的發展

日本式企業將5S運動作為管理工作的基礎,推行各種品質的管理手法,第二次世界大戰后,產品品質得以迅速地提升,奠定了經濟大國的地位,而在豐田公司的倡導推行下,5S對于塑造企業的形象、降低成本、準時交貨、安全生產、高度的標準化、創造令人心曠神怡的工作場所、現場改善等方面發揮了巨大作用,逐漸被各國的管理界所認識。隨著世界經濟的發展,5S已經成為工廠管理的一股新潮流。

根據企業進一步發展的需要,有的公司在原來5S的基礎上又增加了節約(Save)及安全(Safety)這兩個要素,形成了“7S”;也有的企業加上習慣化(Shiukanka)、服務(Service)及堅持(Shikoku),形成了“10S”.但是萬變不離其宗,所謂“7S”、“10S”都是從“5S”里衍生出來的。

的含義

是日文SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(修養)這五個單詞,因為五個單詞前面發音都是“S”,所以統稱為“5S”.它的具體類型內容和典型的意思就是倒掉垃圾和倉庫長期不要的東西。

■整理

就是區分必需和非必需品,現場不放置非必需品:

△將混亂的狀態收拾成井然有序的狀態

△5S管理是為了改善企業的體質

△整理也是為了改善企業的體質

■整頓就是能在30秒內找到要找的東西,將尋找必需品的時間減少為零:

△能迅速取出

△能立即使用

△處于能節約的狀態

■清掃

將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態,

清掃的對象:

△地板、天花板、墻壁、工具架、櫥柜等

△機器、工具、測量用具等

■清潔

將整理、整頓、清掃進行到底,并且制度化;管理公開化,透明化。

■修養

對于規定了的事,大家都要認真地遵守執行。

△典型例子就是要求嚴守標準,強調的是團隊精神

△養成良好的5S管理的習慣

具體的內容見下表

活動不僅能改善生活環境,還可以提高生產效率,提升產品的品質、服務水準,將整理、整頓、清掃進行到底,并且給予制度化等等,這些都是為了減少浪費,提高工作效率,也是其它管理活動有效展開的基礎。

在沒有推行5S的工廠,每個崗位都有可能會出現各種各樣不規范或不整潔的現象,如垃圾、油漆、鐵銹等滿地都是,零件、紙箱胡亂擱在地板上,人員、車輛都在狹窄的過道上穿插而行。輕則找不到自己要找的東西,浪費大量的時間;重則導致機器破損,如不對其進行有效的管理,即使是最先進的設備,也會很快地加入不良器械的行列而等待維修或報廢。

員工在這樣雜亂不潔而又無人管理的環境中工作,有可能是越干越沒勁,要么得過且過,過一天算一天,要么就是另尋它途。

對于這樣的工廠,即使不斷地引進很多先進優秀的管理方法也不見得會有什么顯著的效果,要想徹底改變這種狀況就必須從簡單實用的5S開始,從基礎抓起。

前面闡述了5S的基本含義,可是在實際推行的過程中,很多人卻常常混淆了整理、整頓,清掃和清潔等概念,為了使5S喜聞樂見,得以迅速地推廣傳播,很多推行者想了各種各樣的方法來幫助理解記憶,如漫畫、順口溜或看板等。

是企業管理的基礎

作為企業,實行優質管理,創造最大的利潤和社會效益是一個永恒的目標。而優質管理具體說來,在以下這些方面有獨到之處:

:品質)、C(cost:成本

:交期)、S(service:服務

:技術)、M(management:管理

品質品質是指產品的性能、價格比的高低,是產品本身所固有的特性,好的品質是贏得顧客信賴的基礎,5S能確保生產過程的迅速化,規范化,能十分有效地為好的品質打下堅實的基礎。

成本隨著產品的成熟、成本趨向的穩定,在相同的品質之下,誰的成本越低,誰的產品競爭力相應地也就越強,誰就有生存下去的可能。5S可以減少各種浪費,避免不均衡,大幅度地提高效率,從而達到成本的最優化。

交貨的期限,簡稱為交期為了適應社會的需要,大批量生產已成為個性化生產,多品種而又少批量地生產,只有彈性的機動靈活的生產才能適應交期的需要,交期體現了公司的適應能力的高低。5S是一種有效的預防方法,能及時地發現異常,減少問題的發生,保證準時交貨。

服務眾所周知,服務是贏得客源的重要的手段,通過5S可以大大地提高員工的敬業精神和工作樂趣,使他們更樂于為客人提供優質的服務。另外通過5S還可以提高行政效率,減少無謂的“確診”,可以讓顧客感到快捷和方便,提高顧客的滿意度。

簡稱技術未來的競爭是科技的競爭,誰能夠掌握高新技術,誰就更具備競爭力,而5S通過標準化來優化、累計技術并減少開發成本,能加快開發的速度。

管理管理是一個廣義的范疇。狹義可分為對人員、設備、材料、方法等四方面的管理。只有通過科學化、效能化的管理,才能夠達到人員、設備、材料、方法的最優化,綜合利潤最大化,5S是實行科學管理的最基本的要求。一個企業通過推進5S活動,就可以有效地將品質、成本、交期、服務、技術、管理等六大要素都達到最佳的狀態,最終能實現企業的競爭方針與目標。所以說5S是現代企業管理的關鍵和基礎。

5S的說明書

.5S的性能

很像是一種廣譜抗菌藥,它能十分有效地治療企業里的各種不良狀況的“疾病”,長期服用,能極大地提高免疫力,預防疾病的發生。本品無任何副作用。

主要成分整理整頓清掃清潔修養

一個企業,如何讓它不下滑,必須要有一個支撐點,而這個支撐點稱為止動力,另外一種力量叫拉力,如何讓一個企業能逐步地向前進,后面應有一種止動力,而前面必須有一種拉力,這個企業才會往上走。那怎樣正確地使用止動力,又如何最有效地運用這種

拉力,是這個企業管理中的最重要的一個基礎要素,5S的作用就是能徹底消除各種問題的隱患,強壯企業的“體魄”,提高免疫力。它的主要作用有下列6種:

.5S的主要功用

讓客戶留下深刻的印象;

節約成本,實施了5S的場所就是節約的場所;

縮短交貨期;

可以使我們的工作場所的安全系數十分有效地增大;

可以推進標準化的建立;

通過5S可以極大地提高全體員工的士氣。

【自檢】

檢查一下在我們的企業中,是否存在以下現象,它所造成的后果是什么,應采取什么對策

存在現象產生后果規避辦法

作業流程不暢,搬運距離過長且通道被阻

工裝夾具隨地亂放

物品堆放雜亂,良品與不良品混雜,成品與半成品很難區分

私人物品隨意擺放,員工頻繁走動

機器設備保養不良,故障多

地面臟污,設施破舊,燈光灰暗

物品因沒有標識而時常誤送誤用

管理氣氛緊張,員工都無所適從

【本講總結】

企業在未來的激烈競爭過程中,不進則退,要想使企業不走下坡路,少走彎路,必須通過一種力量,這種力量就是止動力,還有拉力。有了止動力,再加上拉力,才能使企業卓有成效地逐步提升。另外就是要讓企業貫徹到底實施標準化,即整理、整頓、清掃、清潔、修養,增加了這五種力量,事業才能更上一層樓。

是現場管理的基礎,但5S并非僅僅是在企業或工廠才要做的活動。事實上,個人、家庭、企業或工廠以及社會等多種層面都可以實施5S活動。

5S的主要功用

讓客戶留下深刻的印象;

節約成本,實施了5S的場所就是節約的場所;

縮短交貨期;

可以使我們的工作場所的安全系數十分有效地增大;

可以推進標準化的建立;

通過5S可以極大地提高全體員工的士氣。