點(diǎn)菜簡(jiǎn)介?

點(diǎn)菜是客人購(gòu)買酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過程的成敗。如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,客人很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此,部長(zhǎng)需要掌握點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。?

一、基本程序?

點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單,包括:遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜→遞送菜單→點(diǎn)菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來,達(dá)到客人滿意的效果,卻不是一件簡(jiǎn)單的事情。客人對(duì)菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。?

二、基本要求?

從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看,點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn):?

1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時(shí)入房點(diǎn)菜)?

2.客人的表情與心理。(特別開始點(diǎn)菜時(shí),細(xì)心觀察)

要掌握:"一看二聽三問"的技巧。?

(1)"看",看客人的年齡,舉止情緒,是外地還是本地,是吃便飯還是洽淡生意,宴請(qǐng)朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型,還要觀察到誰是主人,誰是客人。?

(2)"聽",聽口音,判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。?

(3)"問",征詢顧客飲食需要,作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。?

3.認(rèn)真與耐心。(詳細(xì)介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)?

4.語言與表情。(禮儀/談吐/笑容)

具有良好的語言表達(dá)能力,所謂良好的語言達(dá)能力就是靈活、巧妙地運(yùn)?用,能使顧客滿意的語言。?

5.知識(shí)與技能。?

(1)?對(duì)菜品、點(diǎn)菜等產(chǎn)品知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)。?

(2)?根據(jù)觀察來判斷賓客的要求。?

(3)?掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。

三、服務(wù)方法?

在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講,我們可以把點(diǎn)菜服務(wù)的方法歸納為:?

1.程序點(diǎn)菜法。(熟記菜名,快、準(zhǔn)報(bào)出各種菜的名稱)?

2.推薦點(diǎn)菜法。(酒店特色菜、急推菜)?

3.推銷點(diǎn)菜法。

按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來推銷。?

(1)便飯,來餐廳吃便飯的顧客有各種情況,有的是外地顧客,出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店,就近解決吃飯問題,有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。?

這些消費(fèi)者的要求,特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠快吃早走,品種不要太多,但要求快,應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美,有湯有菜,制作時(shí)間短。?

(2)?調(diào)劑口味,來餐廳調(diào)劑口味的顧客,大部分是慕名而來想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來。?

在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴,數(shù)量上要少而精。?

(3)?宴請(qǐng),除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外,還有各種原因的宴請(qǐng)如商務(wù)等宴請(qǐng)。這類賓客卻要求講究一些排場(chǎng),菜肴品種要求豐盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的價(jià)格范圍之內(nèi)。?

(4)?聚餐,如同事、朋友等聚在一起。?

他們的要求熱鬧,邊吃邊談,菜肴一般,品種豐富而不多,精細(xì)而不貴,?

有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜,有的也喜歡配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,應(yīng)主動(dòng)幫助加熱。?

篇2:全員環(huán)境管理體系培訓(xùn)資料

環(huán)境管理體系培訓(xùn)資料--全員應(yīng)掌握

第一部分環(huán)境體系基礎(chǔ)知識(shí)

ISO14000產(chǎn)生背景

●環(huán)境背景:人類生存于由大氣、水、生物、土壤、巖石組成的環(huán)境中,人類活動(dòng)也不斷改變著環(huán)境。從四大古文明消失,到工業(yè)革命的滾滾財(cái)富所伴隨的8大環(huán)境公害,發(fā)展到現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的全球環(huán)境危機(jī):臭氧層破壞、酸雨、氣候突變與全球變暖、海洋污染、生物滅絕及多樣性破壞等等。地球已經(jīng)無法再承受人類所帶來的巨大環(huán)境破壞,傳統(tǒng)的高消耗發(fā)展模式已經(jīng)必須轉(zhuǎn)向可持續(xù)發(fā)展模式,人類必須思考目前的生活方式了。否則在可預(yù)見的很短時(shí)間內(nèi)將失去生存的機(jī)會(huì)。從而環(huán)境問題引起全球的高度關(guān)注。

●貿(mào)易背景:貿(mào)易已經(jīng)成為決定一個(gè)國(guó)家民族興衰的關(guān)鍵,在國(guó)際復(fù)雜的全球、多邊、雙邊貿(mào)易關(guān)系中,誰能主宰貿(mào)易規(guī)則誰就能取得更好的發(fā)展。在關(guān)稅等貿(mào)易規(guī)則日漸減弱的時(shí)候,環(huán)保問題就成為一個(gè)被逐漸重視和日益加強(qiáng)的強(qiáng)大貿(mào)易武器,這就是所謂的綠色貿(mào)易壁壘。發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)常常在環(huán)保方面提出更高更嚴(yán)厲和苛刻的規(guī)定要求,來制約其他國(guó)家的貿(mào)易發(fā)展。如歐盟的環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證要求,對(duì)多項(xiàng)產(chǎn)品提出了苛刻的環(huán)保要求,必須具備先進(jìn)的科技技術(shù),甚至只有提高產(chǎn)品成本才能滿足其要求,否則將不被市場(chǎng)接受。

●環(huán)境管理背景:環(huán)境管理也隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展而發(fā)展,其觸角已經(jīng)和各學(xué)科聯(lián)系起來,其重點(diǎn)也從事后處理發(fā)展到事前預(yù)防,從分散的控制發(fā)展到系統(tǒng)的管理。而環(huán)境管理體系就是最新的管理模式。

●國(guó)際環(huán)境人文背景:隨著生活水平的提高和環(huán)境的惡化,發(fā)達(dá)地區(qū)的人民的環(huán)境人文水平大大提高。他們自發(fā)起來呼吁保護(hù)環(huán)境,并利用經(jīng)濟(jì)、政治手段來制約破壞環(huán)境的行為,目前國(guó)際上有名的環(huán)保組織如綠色和平組織、地球之友等有強(qiáng)大的實(shí)力,影響到發(fā)達(dá)國(guó)家的政治決策,從而在全球引發(fā)綠色浪潮。

●ISO9000背景:國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO是全球最知名和影響力最大的致力于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定的非官方的組織,該組織應(yīng)國(guó)際質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì),于1987年制定了ISO9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范了質(zhì)量管理方面的要求,該標(biāo)準(zhǔn)在全球引發(fā)巨大反響,到目前為止,已經(jīng)有超過50萬家企業(yè)組織實(shí)施了該標(biāo)準(zhǔn)。從而為ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

●在上述背景下,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO組織牽頭,制訂了ISO14000系列環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。從1996年10月發(fā)布ISO14001標(biāo)準(zhǔn)開始,目前已經(jīng)有超過3萬家企業(yè)實(shí)施了該標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)得到了世界認(rèn)同,引起巨大反響。

ISO14000介紹

ISO14000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO組織的TC207技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé),制定的關(guān)于環(huán)境管理管理要求方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是系列標(biāo)準(zhǔn),共有100個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成。其認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)只有“ISO14001環(huán)境管理體系要求”。

ISO14001標(biāo)準(zhǔn)于96年10月發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)由17個(gè)要素構(gòu)成。

集團(tuán)ISO14000歷程

集團(tuán)于97年底開始實(shí)施ISO14001標(biāo)準(zhǔn),于98年10月取得國(guó)家、國(guó)際雙重認(rèn)證,在家電行業(yè)是第一個(gè)。

99年開始在各分康推進(jìn)ISO14001,2000年率先在牡丹江康佳實(shí)業(yè)(彩電)和康佳電子(冰箱)取得了ISO14001認(rèn)證。

2003年開始在安徽康佳和東莞康佳推進(jìn)ISO14001環(huán)境管理體系。

第二部分ISO14001標(biāo)準(zhǔn)與集團(tuán)文件要求

計(jì)劃階段

●環(huán)境方針:有總裁批準(zhǔn),規(guī)范環(huán)境管理體系的總的要求和方向。它主要要求三個(gè)承諾:遵守環(huán)境法規(guī)、污染預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)。全員都應(yīng)掌握。

●環(huán)境因素:和環(huán)境發(fā)生關(guān)系的要素,如:廢紙排放(產(chǎn)生固體廢物)、辦公用紙消耗(消耗資源)等。每個(gè)部門都由代表識(shí)別出本部門的環(huán)境因素,然后集中報(bào)到企管部匯總整理,評(píng)價(jià)出重要環(huán)境因素,集團(tuán)有約幾百個(gè)環(huán)境因素,我們主要關(guān)注重要環(huán)境因素,10個(gè)左右,整個(gè)環(huán)境體系就是圍繞重要環(huán)境因素而建立。環(huán)境因素隨業(yè)務(wù)的更新發(fā)展而不斷變化更新。

●環(huán)境目標(biāo)指標(biāo):目的在于環(huán)境體系的改進(jìn),每年制定,如節(jié)電、設(shè)計(jì)環(huán)保綠色產(chǎn)品等。

●環(huán)境管理方案:如何實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)的具體措施。

●環(huán)境法律法規(guī);質(zhì)管部質(zhì)量辦負(fù)責(zé)收集。各涉及單位應(yīng)掌握其要求。集團(tuán)目前收集了60多個(gè)法規(guī)要求。

實(shí)施階段

●環(huán)境機(jī)構(gòu)組織:集團(tuán)環(huán)境最高責(zé)任人為總裁,其日常工作由集團(tuán)環(huán)境代表?yè)?dān)當(dāng)。各部門環(huán)境責(zé)任人為部門負(fù)責(zé)人,日常事務(wù)有部門代表?yè)?dān)當(dāng)。每個(gè)員工都有相應(yīng)的環(huán)境職責(zé)。

●環(huán)境培訓(xùn)要求:不同環(huán)境崗位的員工應(yīng)接受相應(yīng)的環(huán)境培訓(xùn),與重要環(huán)境因素相關(guān)的應(yīng)具備相關(guān)環(huán)境技能并持證上崗。大家應(yīng)了解本崗位環(huán)境要求,以及不按要求工作的環(huán)境危害。

●環(huán)境信息信息交流:集團(tuán)環(huán)境信息由企管部質(zhì)量辦歸口負(fù)責(zé)。

●環(huán)境管理文件體系:環(huán)境管理體系是文件化的管理體系,由手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)、表格、技術(shù)資料等構(gòu)成,手冊(cè)、程序文件可從NOTES上看到。文件應(yīng)在受控狀態(tài)。

●運(yùn)行控制:規(guī)定了對(duì)水體污染、大氣污染、噪音、固體廢物、化學(xué)危險(xiǎn)品、供應(yīng)承包商、資源能源(水、電)等的管理要求。

●應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng):規(guī)定了對(duì)緊急情況的管理要求,如對(duì)火災(zāi)、化學(xué)品泄露等環(huán)境緊急情況的應(yīng)急要求。

檢查階段

環(huán)境體系的執(zhí)行情況應(yīng)進(jìn)行自我檢查,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正并找到原因,并報(bào)告。集團(tuán)將每年組織1-2次內(nèi)部審核來全面檢查環(huán)境管理情況。

改進(jìn)階段

對(duì)發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題,將針對(duì)其原因來改進(jìn),必要時(shí)通過每年一次的集團(tuán)高層參加的管理評(píng)審來改進(jìn)。

篇3:酒店安全部檢查細(xì)節(jié)培訓(xùn)資料

酒店安全部檢查細(xì)節(jié)培訓(xùn)資料

1.員工的執(zhí)行力度。

2.員工的責(zé)任心。

3.檢查員工在崗時(shí)間做什么事。

4.接待客人的服務(wù)質(zhì)量。

5.閑雜人員進(jìn)入酒店,員工如何應(yīng)付處理。

6.對(duì)客服務(wù)時(shí)的用語儀容、儀表。

7.檢查消防設(shè)施、設(shè)備是否到位。

8.巡邏要做到一看,二聽,三聞及有沒有巡邏到位。

9.消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)是否完整。

10.監(jiān)控設(shè)備有無故障及登記制度。

11.消控中心滅火器的保養(yǎng)情況。

12.值班記錄本是否登記清楚。

13.檢查各班組領(lǐng)班工作是否到位。

14.員工遇到火警時(shí),是否及時(shí)報(bào)警處理。

15.檢查員工有無定期檢查消防栓。

16.檢查考勤室有無做好打卡制度。

17.查包制度有沒有落實(shí)。

18.外來人員進(jìn)入酒店是否做好登記制度。

19.有無定期對(duì)外圍消防栓進(jìn)行放水。

20.保安巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)不能糾正的事情,有沒有立即向上級(jí)報(bào)告。

21.檢查員工有無定時(shí)的按時(shí)巡邏。

22.值班室是否整齊、清潔。

23.室內(nèi)物品擺放不整齊。

24.檢查工作場(chǎng)所存放私人物品。

25.室內(nèi)物品壞損未及時(shí)報(bào)修。

26.物資進(jìn)出、門衛(wèi)未規(guī)定收取出口單。

27.對(duì)易然易爆物品控制不嚴(yán),致使流入客用場(chǎng)所。

28.對(duì)衣冠不整的人員不加控制。

29.未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手續(xù)。

30.夜間未按規(guī)定巡邏。

31.在值崗時(shí)觀看賓客娛樂。

32.處理問題不恰當(dāng),造成不必要的摩擦。

33.消防人員不懂消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)。

34.未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施。

35.未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果。

36.無關(guān)人員隨意出入消防監(jiān)控中心。

37.按到報(bào)警信號(hào)未檢查。

38.未按規(guī)定檢查油庫(kù)等重點(diǎn)防火區(qū)域或檢查不細(xì)致。

39.消控中心未對(duì)主機(jī)進(jìn)行常規(guī)自檢。

40.噴淋泵結(jié)合器與消火栓泵結(jié)合無明顯區(qū)分標(biāo)志。

41.標(biāo)志破損未更新。

42.未按規(guī)定檢查防火、疏散設(shè)施。

43.自行車棚內(nèi)車子擺放不整齊。

44.外來人員停放車輛未加阻止。

45.停車場(chǎng)車輛停放不當(dāng)。

46.應(yīng)接服務(wù)不主動(dòng)。

47.指揮車輛停、倒車時(shí)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)。

48.未按時(shí)開關(guān)有關(guān)照明燈具。

49.發(fā)現(xiàn)有破損的燈具未報(bào)修。

50.報(bào)修燈具后未向領(lǐng)班通報(bào)。

51.服務(wù)過程中未使用禮貌用語。

52.視頻探頭、煙感探頭被人為動(dòng)過,未糾正。

53.未按規(guī)定播放錄像和背景音樂。

54.未做好交接班工作、考勤工作。