餐飲服務程序的培訓

一、服務員宴會常規服務的程序

1.導餐服務

導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或專職人員向客人介紹餐廳的經營項目、環境設施以及菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。

(1)導餐服務的準備。

①掌握就餐客人的數量、身份、國籍、民族及宗教信仰。

②了解宴會標準、菜肴特色、菜點內容、開餐時間。

③了解客人的飲食禁忌與特殊要求。環境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。

(2)導餐服務的程序。

①自我介紹:介紹自己的姓名、身份及工作職責。

②介紹餐廳的概況及主廚的技術水平。

③介紹本餐廳的菜單、風味特色菜點以及服務項目。

④對有特殊風味和食用方法的菜肴要介紹說明,并示范表演正確的食用方法。

⑤引見本餐廳的負責人,負責人可以向客人致歡迎詞。

(3)導餐服務的技巧。

利用餐飲特色來引發顧客的就餐興趣,可以滿足顧客的物質和精神雙重需求。

①介紹菜點的搭配與設計知識。

②以介紹店史為題,向顧客介紹飲食文化。

③以菜肴典故為題,引導顧客對菜肴產生濃厚的興趣。

④充分發揮語言的藝術性,使顧客從中體會到服務的熱情及中華民族好客的風俗。

2.傳菜程序

(1)在傳菜臺右側準備10個左右干凈無損的長托盤及5個圓托盤。

(2)準備銀托:將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地擺放在傳菜臺的左側,大銀托10個,小銀托20個。

(3)用固體酒精保溫米飯,準備干凈無損的餐具,包括40個米飯碗整齊地擺放在盛米飯的自助餐爐的旁邊,并配飯勺,另外準備40個小吃盤和40個小吃墊盤。

(4)傳菜員接到訂單后,檢查訂單是否蓋章,訂單上是否寫著訂單時間、服務員姓名、客人人數、臺號及日期。

(5)檢查訂單上是否有客人特殊要求,如有,馬上通知廚師長,并將結果告訴服務員。

(6)通知冷菜單制作冷菜,并保證冷菜在5分鐘內送進餐廳。

(7)請廚師制作熱菜,送進餐廳不得超過10分鐘。

(8)傳送熱菜時,先傳高檔菜,如魚翅、鮑魚、大蝦等,后傳雞、鴨、肉類,最后傳送蔬菜、炒飯類,如客人有特殊要求,即按照客人要求傳菜。

(9)小吃配相應的熱菜送進餐廳,注意辛辣的小吃配清淡的菜。

(10)將所有銀托放回銀器柜,托盤及餐具送管事部清洗保管,更換傳菜臺的臺布。

3.軟飲料的服務

準備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片,瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開,各種果汁不加水和檸檬,各種礦泉水只加檸檬不加冰,各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料,從客人的右側服務,先女士后男士,先在桌上放一個干凈的杯墊,店徽朝向客人,再次將飲料杯放在杯墊上,然后將飲料倒入杯內。如沒有倒完,再取一個杯墊放在原杯墊右側,將剩余飲料放在上面,當杯中飲料占杯體1/3時,上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料,空瓶及時撤下。

4.撤換餐具

在宴會進行的過程中,需要多次撤換餐碟或小湯碗,重要宴會要求每道菜換一次餐碟,一般宴會換碟次數不得少于三次。

(1)撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點:顯示宴會服務的優良和菜肴名貴;突出菜肴的風味特點;保持桌面衛生雅致。

(2)撤換餐具的時機。通常在下述情況下,就應換餐碟。首先,上翅、羹或湯之前,上一套小湯碗,待賓客吃完后,送上毛巾,收回湯碗,換上干凈餐碟。

其次,待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后,及時更換干凈餐碟。

再次,在上甜菜、甜品之前應更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前,要換上干凈餐碟和水果刀叉。

此外,殘渣骨刺較多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟,要隨時更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。

(3)撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟,如賓客放下筷子而菜未吃完的,應征得賓客同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換,撤與換交替進行并按先主賓后其他賓客的順序撤換,注意要站在賓客右側操作。

篇2:員工崗位意識責任感培訓講義

員工崗位意識與責任感培訓講義

目的:增強員工的崗位意識與責任感、遵守規章制度、增強安全意識、加強團隊合作,轉變員工職場觀念、提升員工整體素質,從而提高其接受、理解與完成工作任務的能力,進而提高公司效益。

內容:1、職場必備要件2、規章制度3、安全

策略:站在員工的立場與角度,分析講解職場必備要件,以期達到其為公司盡職服務的目的。

第一節職場必備要件

開場白:.........。

各位同仁,大家都知道,職場上是不相信眼淚的,只憑個人實力。我們想找份好有工作、謀一份好的職位,保證職業的穩定發展,必須得具備有兩類要件:“硬件”和“軟件”。

硬件,比如學歷證書,職業資格證書等等。比如有些崗位,就要專科或本科以上學歷,或者單位職稱評定,要求達到一定學歷。這時候,硬件就必不可少了。這些硬的要件都是可以通過學習達到的,是可以復制的,比如你能拿到學士、博士學位,別人也能拿到。但是,有時候這種要件就并不一定能成為核心競爭力。

能夠成為核心競爭力的,就是軟件(實力)了,特別是在我們沒有上述硬件的情況下,軟件龍顯重要了。實際上,這也是許多用人單位非常看重的實力。

一、確立職業規劃

各位同仁,不知你有沒有遇到過這樣的問題:對現有的工作感到乏味;工作缺乏動力,沒有積極性;感到上班是一種痛苦;對未來感到困惑,沒有奔頭、看不到署光;感覺自己好像不太適合這份工作;成天忙忙碌碌,卻不知道在忙些什么;為了生存,不得不硬著頭皮干下去;想跳槽嘛,卻沒有把握找到更好的工作。

之所以出現這些問題,最根本的原因是缺失一個目標,也就是沒有確立自己的職業規劃,不知道自己想要什么,不知道自己到底在追求什么。成天東一下、西一下的,于是,就在東困惑、西也困惑的情況下,逐漸變得找不著北了,到頭來一事無成,碌碌無為。

所以,確立職業規劃就非常重要了,在當別人沒有方向,只顧眼前的時候,你比別人看得更長遠,你就更容易獲得成功。所以確立正確的職業規劃可以決定我們的未來。

(確立職業規劃首先是職業定位:一、確定自己是誰,適合做什么工作;二、告訴別人你是誰,你擅長做什么工作。定位準確了,你就會持久地發展自己。很多人事業上發展不順利不是因為能力不夠,而是選擇了并不適合自己的工作,很多人并沒有認真地思考一下“我是誰”“我適合做什么”,也因為不清楚自己要什么,而無法體會如愿以償的感覺。很多人把時間用于追逐不是自己真正適合的工作上,但是隨著競爭的加劇會感覺后勁不足。只有準確地定位后,你才會發揮運用用自己的有利資源,你才會抵抗外界的干擾,就不會輕易地放棄,可以獲得更加長足的發展。)

二、建立良好的人際關系

美國有位著名學者說過“一個人事業上的成功,只有15%是由于他的專業技術,另外的85%要依靠人際關系、處世技巧”的名言,說出了人際關系的重要性。

以六人定律來闡述(一個股票專家做過一個實驗,將一封有關股票信息的電子郵件發送給一個陌生人,并要求這個陌生人把這封電子郵件轉發給一個熱愛炒股的人,當這封郵件第六次轉發的時候,竟然轉發回了股票專家手中,經過無數次的實驗,從發出到收回,均沒有超過6次轉發的,所以得出了一個初步結論,即:任何兩個人之間的關系帶,不會超過六個人。兩個陌生人之間,可以通過最多六個人來建立聯系。這條神奇的六人定律,也道出了人際關系的重要性。即使一個你平時看起來不太重要的人,說不定到時候也可以通過他找到鐵道部長,讓你輕松買到春節回家的火車票。)

單純就職業發展而言,很多人和老板的關系都處理不好,你還怎么發展

三、掌握溝通的藝術

還有人向我抱怨,說天天在職場上加了多少多少班,作出了多少多少努力,結果到頭來,升職加薪評先進,樣樣沒有自己的份兒,反倒是那些平時不怎么努力的人搶了去。這樣的結果,就只能是越想越郁悶,越想越窩囊。但你有沒有這樣反問過自己呢,自己天天加班,誰知道?自己的成績,向老板匯報過嗎自己的想法,和老板溝通過嗎?肯定沒有,想自己一個小員工,說了也白說。又可以反問,自己連說的勇氣都沒有,就怎么知道沒有結果?

有一大部分職業人士,在與老板或上司的相處過程中,缺乏溝通,并由此帶來很多困惑、無奈、甚至消極的情緒,這樣,不僅影響了工作效率和效果,也耽誤了自己的職業前程。

四、不斷學習的能力

很多人到了一個崗位上,不知道要干什么,怎么去干。特別是許多新員工,剛剛到公司,這種情況就更加明顯。

“360行,行行出狀元。”要想把一個崗位、一個行業摸清楚,最聰明的人起碼也得3-5年甚至更長的時間。很多人干耗著不充電,你那點幾乎沒有價值的老本,到底能吃多久你問過自己沒有:最近半年來有沒有學到讓你進步的知識是否依然在原地踏步你的能力提升了嗎你為公司又創造多少價值

曾經有過不少HR新人,工作也就兩三年吧,說干著沒勁,成天領導讓干什么就干什么,都是一些瑣碎的事,沒有進步。我就問他們:你知道招聘程序,但你知道怎么組建團隊嗎你知道面試程序,但你知道如何選人嗎你知道考核制度,但你知道如何才能提升員工的積極性嗎企業出現這么多問題,你知道根源在哪里嗎結果問得他們啞口無言。

不要怪老板沒有重用你。在提出這個問題之前,先掂掂自己到底有幾斤幾兩,現在處在什么位置,還欠缺什么,趕緊充電彌補提升吧。

五、找到自己的長處,并積極利用

到底怎樣積極利用自己的長處呢

1、首先,要有良好的心態,不要把工作當作是負擔、是維持生計的手段。用樂觀積極的態度來享受生活。當我們把快樂的狀態帶入到工作當中時,會發現原來充滿壓力的工作是如此輕松與快樂。

2、找到自己的長處,并把自己的特長發揮到極點,成為別人不可替代的人物。

3、不要怕辛苦,相信付出多少就會有多少回報,可能你做的事情暫時不會被發現,你也不會被重視,但不要放棄,只要堅持,總有一天領導者會發現你這匹千里馬的。

4、用出色激勵自己。每個人受到的教育都有兩種,一種是別人給予的,一種是天生的。如果你能把一件哪怕很小的事情做得很成功,你也會感到自己的能力和重要性,時常自我激勵可讓你找到久違的快樂。

5、永遠不要為自己的錯誤找借口,要敢于冒險。失敗并不可怕,只有經歷了失敗,你才會

懂得事情的真諦,才會把自己磨練得更加成熟。愛成功,首先要經得起失敗。

(以下面的小故事闡述如何去“找”與充分“利用”的:年終了,主人要對自己的五臟六腑、四肢軀干進行考核評秀,最后,只剩下臉與屁股終極對決了,陣式剛一拉開,臉就敗北而走,屁股自然被評上了優秀。屁股是怎樣被評上的呢其辯論的理由是有:1、節約成本,不花錢保養也比臉白凈;2、光滑細膩,不像臉一樣長斑生痘有皺紋;3、嚴肅真誠,不像臉一樣喜皮笑臉,兩面三刀;4、謙虛謹慎,不像臉一樣到處張揚,招搖撞騙;5、忍辱負重,經常代臉挨打,不像臉一樣推脫責任;6、團結一致,一分為二又全二為一,緊繞一個核心,不像臉一樣,五官分別割踞、各自為戰。......)

六、努力提升自己的附加價值

看到別人一個月拿到上萬塊,憑什么資歷和經驗。

資歷從何而來工作忠誠度。干個三個月就跳槽,怎么可能升職加薪

經驗又從何而來行業忠誠度。干個半年就轉行,怎么可能獲得成長

要想在一個公司獲得升職加薪的機會,起碼得工作一年以上才有可能。要想在一個行業獲得成長,擁有自己獨特的見解,起碼得工作3年以上才有可能。

沒有資歷和經驗,你還能指望拿高工資嗎

(根據時間,可以不提名地說一下本司有位員工自己給自己加薪的事件)

七、積極的工作心態

成天垂頭喪氣的人,連你自己都會覺得不舒服,怎么可能會打動老板

積極的工作心態也是對企業的一種忠誠。想象一下,一個人在公司里愉快的工作,從自己的工作中找到快樂感和成就感,給公司的同事帶來一個愉快的工作氛圍,這是一個多么理想的境界。

但是事實上的很多人卻生活在完全不同的狀態中,每天都跟自己的公司、工作、同事和客戶較勁,讓自己每天都活在一種極端沮喪的情緒之中。每天除了對自己的工作不滿之外,還要一直抱怨公司、同事,好像沒有什么在自己的眼中是正常的存在。這樣的心態不止是給周圍同事的心情帶去不好的影響,對他們是一種不公平的同時,這樣的心態也在慢慢侵蝕著自己的職業生涯。

一個人的心態決定著他選擇的路,決定著他的生活方式和工作方式。我們總是困惑,為什么別人看起來更快樂,更健康,每一個人都喜歡跟他交流,所以他的人際關系也很好,因為他會得到老板的賞識,錢也賺的多,人也看起來更加成功。可是我們每天埋頭工作,甚至抱怨著加班,可是我們什么也得不到,老板不喜歡,同事敬而遠之,朋友也因為長時間的抱怨變得害怕與你接觸,于是我們漸漸發現自己慢慢的習慣孤身一人,習慣在自己的牢騷中過著郁悶的生活。如果持續保持這樣的工作態度,每一個老板都不敢繼續雇傭,職業生涯將受到很大的損害,更重要的是,如果這樣的心態一直持續下去,即使他改換到別的行業,或者是他在某一個行業內做多久都不可能取得成功。

八、學會做人

“要做事,先做人。”無論做什么,都要想想,是否對得起自己的良心。至少當你變老的時候,會讓自己的心安靜一些。

(做人最重要的三條原則:1、嚴于律己,寬以待人。感激傷害你的人,因為他磨練了你的心態;感激絆倒你的人,因為他強化了你的意志;感激欺騙你的人,因為他增進了你的智慧;感激蔑視你的人,因為他覺醒了你的自尊;感激遺棄你的人,因為他教會了你如何獨立。對待每一個人,都要懷著寬容和感恩的心。正如李嘉誠先生所言,“凡事都留個余地,因為人是人,人不是神,不免有錯處,可以原諒人的地方,就原諒人。”

2、學會傾聽。學會傾聽就是學會一種美德,一種修養,一種氣度。切忌中途插話或打斷他人,否則會被視為不禮貌和缺乏修養。一個謙虛好學的人,一個懂得善待他人的人,一個會反思的人,永遠懂得傾聽!無論什么時候,傾聽都顯示出一個人的職業素養。

3、誠實守信。

誠實,即忠誠老實,就是忠于事物的本來面貌,不隱瞞自己的真實思想,不掩飾自己的真實感情,不說謊,不作假,不為不可告人的目的而欺瞞別人。莎士比亞說過:“如果要別人誠信,首先自己要誠信”。華盛頓是美國第一位總統。他是孩子的時候,砍掉他父親的兩棵櫻桃樹。他父親回來了,非常生氣。他暗自思量,“如果我查明誰砍了我的樹,我要狠狠揍他一頓。”他父親到處詢問。當他問兒子時,華盛頓開始哭了起來。“是我砍了你的樹!”華盛頓和盤托出。父親抱起他的兒子說:“我好聰明的孩子,我寧愿失去一百棵樹,也不愿聽你說謊。”)

總之一句話:認認真真做事,踏踏實實做人!

九、有所為,有所不為

職場也有職場的規矩。很多人工作許多年仍然不知道哪些是不可踏入的“禁區”,哪些是不可觸犯的“天條”,結果到頭來自己的怎么死的都不知道,還在那里直抱怨。

(附:職場的三大雷區――對于進入公司工作的員工,你要知道公司的“雷區”,職場禮儀培訓牟敏老師特別告訴我們,一定要留意,這些“雷區”對我們的職業生涯是有百害而無一利的。

1、搬弄是非

一般來說愛道人是非者,必為是非人。這種人喜歡整天挖空心思探尋他人的隱私,抱怨這個同事不好、那個上司摳門,愛傳播小道消息,制造緊張氣氛。“公司要裁員”、“這個月獎金取消”等等,弄得人心惶惶。長舌之人可能會挑撥你和同事間的交情,當你和同事真的發生不愉快時,他卻隔岸觀火、看熱鬧。也可能慫恿你和上司爭吵等等。一旦有些不屬實,有損公司及公司領導形象的事情傳到公司領導處,公司一定會將其搬弄是非元兇掃地出門。這個雷區萬不可介入,當你發現身邊有這樣的人,就遠遠避開。

2、詆毀同事、侵占公款

我們都知道,只有把自己身邊的人抬高,你才能走的更高。道理誰都知道,但有時做起事情來卻不是這樣。有些人為了表現自己比他人聰明,會在老板、客戶面前詆毀同事,自賣自夸說自己多么的優秀、能干,其實在他離開后,老板、客戶就已經把這個人看的非常明白。還有些人,利用工作之便,侵占公款,供個人私欲揮霍。若要人不知,除非己莫為。一個人的能力是可以后天彌補的,人品出現問題就無可救藥了。這個雷區萬不可進入,更不能與這樣的人交往。

3、拉幫結派

有些公司,很容易出現拉幫結派的現象。當入了這個怪圈后,工作就很難正常去開展。尤其是一個幫派與另一個幫派發生摩擦后,工作受阻,公司利益、形象受損。公司高層領導遇到這樣的事情,一定會將幫派清除出去,保全公司利益和形象。所以不可進入這樣的雷區。是公司的員工就要為公司利益形象著想,一切從公司大局出發。)

要讓大家知道哪些事情該做,哪些事情不該做。

十、積極行動

行動是為達到某種目的而進行的一種活動,如果不夠

積極,目的已是海市蜃樓、縹渺虛無。

很多人只會耍嘴皮子功夫,說得天花亂綴,一到真刀實槍地干的時候,卻一籌莫展,成了縮頭烏龜。

很多人都會有夢想,但夢想與現實往往是有差距的。有時候之所以結果未如我們預料的那樣,不是因為我們不懂,而是因為我們說得太多,而行動得太少。“執行力”不僅是企業管理問題,同樣也是個人發展必須解決的問題。要想成功,必須從現在就開始行動。正如IBM的廣告所言:“停止空談,開始行動!”

第二節規章制度

規章制度作為行為的準則,對員工和管理者起著行為指南的作用。規章制度公布后,員工和管理者均清楚了自己享有哪些權利,如何享有這些權利;也知道了自己應履行哪些義務,如何履行這些義務,從而明確了各自的行為方向。如,考勤制度使我們知道了什么時間是工作時間,什么時間是休息時間,指引我們按時上下班,防止遲到或早退現象的出現;也指引管理者正確認定遲到或早退現象,實施更加高效的管理。可見,規章制度通過權利義務的分配及違紀責任的設置,使員工和管理者均能預測到自己行為的后果,進而指導各自的行為。

別處,規章制度是處理糾紛的依據之一,因為國家法律法規篇幅有限,對相關事項規定的不明確、不具體,規章制度就成了最重要的依據。

強調:有章可依、違章必究,決不遷就、絕不姑息。

第三節安全

一、生產安全

加強安全生產工作,關鍵是要全面落實“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針,做到思想認識上警鐘長鳴、制度保證上嚴密有效、技術支撐上堅強有力、監督檢查上嚴格細致、事故處理上嚴肅認真。

堅持安全第一,必須以預防為主,實施綜合治理。只有認真治理隱患,有效防范事故,才能把“安全第一”落到實處。事故發生后組織開展搶險救災,依法追究責任,深刻吸取教訓,固然十分重要,但對于生命個體來說,傷亡一旦發生,就不再有改變的可能。事故源于隱患,防范事故的有效辦法,就是主動排查、綜合治理各類隱患,把事故消滅在萌芽狀態。不能等到付出了生命代價、有了血的教訓之后再去改進工作。從這個意義上說,認真執行安全生產方針,是安全生產工作的重心所在。

二、消防安全

消防工作的方針:我們的消防工作,同各行各業一樣,必須貫徹“預防為主,防消結合”的方針。把預防火災放在首位,主動采取一些措施,防止、控制和減少火災危害。

預防火災是我們所有員工的共同責任,因為我們需要平安的生活、平安的環境,只有這樣我們的生活才能真正變得豐富多彩。如果沒有消防安全,我們已獲得的物質成果就會遭到毀滅,甚至奪去寶貴的生命和健康,造成難以挽回和彌補的損失;如果沒有消防安全,我們就無法進行正常的生產和生活。因此,為了生命和財產安全,預防火災是我們的共同責任。

我們進入公司時是一個非常健康的人,如果麻痹大意,不聽勸阻,不照章程、心存僥幸,一旦發生了什么安全事故,就算沒有危用生命,缺個胳臂少個腿腳的,這時候,不但遺憾終身,對不起自己,也對不起父母、對不起兒女、對不起親朋戚友!

要求:所有員工班干部要自覺行動起來,自查自糾本部門的火災隱患,不漏過一個隱患,不留下一個險情,不遺落一個漏洞,對火災保持高度警覺。每位員工要努力學習消防常識,掌握火場基本逃生技能,遵守法規,積極投入。

篇3:辦公室人員禮儀培訓講義

辦公室人員禮儀培訓講義

一、基本禮儀

中國是禮儀之邦,禮儀分傳統禮儀、基礎禮儀、現代禮儀、商務禮儀、。在這里,給大家介紹一些日常工作中的一些基本禮儀,希望對大家有所幫助。

基本的社交禮儀看似很簡單,但在工作中恰是用得最頻繁的,如果忽視了一些工作中的禮儀細節,或者是在這個過程中表現得不好,輕則被認為個人素質不高,重則影響到單位的形象和業務,因此建議大家都要好好學習,如最基本的在接聽電話時應該說“您好,我是某公司的職員,請問……”而“謝謝”、“請”等用語也要常掛嘴上。

(首先以我們公司會議室座次安排闡述:以門口為向,左為上,1號領導就座;右為下,2號領導就座。1號領導兩側分左右按3、4號人物入座;2號領導兩側分左右按5、6號人物入座,其他依次排列。

另附:會議主席臺座次的安排:根據中辦掌握的原則:左為上,右為下。當領導同志人數為奇數時,1號領導居中,2號領導排在1號領導左邊,3號領導排右邊,其他依次排列;當領導同志人數為偶數時,1號領導、2號領導同時居中,1號領導排在居中座位的左邊,2號領導排右邊,其他依次排列。

再附:宴請客人:一般主陪在面對房門的位置,副主陪在主陪的對面,1號客人在主陪的右手,2號客人在主陪的左手,3號客人在副主陪的右手,4號客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場景有特殊因素,應視情而定。

簽字:主人在左邊,客人在主人的右邊。雙方其他人數一般對等,按主客左右排列。)

一、待人接物的基本禮儀

態度:平等、熱情、友善、禮貌。

準備:了解情況,事先詳細了解客人的情況:目的、性別、職務級別等。

掌握時間:記住客人來訪的具體日期和時間。

布置場所:接待場所就是通常所說的會客室。適當準備一些水果、飲料、茶具、香煙,以及一些文具用品和可能用得上的相關資料等,同時,還可以在會客室里擺上一些鮮花。

乘車:以“后上先下”為原則。如果迎接地點不是會客地點,還要注意乘車禮儀。接到客人后,應為客人打開車門請客人先上車。在車上,接待者要主動與客人交談,告知客人訪問的安排,爭取客人的意見。向客人介紹當地的風土人情,沿途景觀。到達地點后,接待者應先下車為客人打開車門,然后請客人下車。

進入:下車后,陪客者應走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后,到達會客室門口時應打開門,讓客人先進,在會客室內把最佳位置讓給客人,同時,還要按照介紹的禮儀把客人介紹給在場的有關人員。

接待來訪:

1、對來訪者,應起身握手相迎,對上級、長者、客戶來訪,要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工,可以不起身。

2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者,要安排同事或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3、認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來,因此要盡量讓來訪者把話說完,并認真傾聽。

4、對來訪者的意見和觀點為要輕率表態,應思考后再作回答,對一時不能作答的,要約定一個時間后再聯系。

5、對能夠馬上答復的或立即可辦理的事,應當場答復,不要讓來訪者等待,或再次來訪。

6、正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應盡量讓同事或他人接待,以避免中斷正在進行的接待。

7、對來訪者的無理要求或錯誤意見,應有禮貌地拒絕,而不要刺激來訪者,使其尷尬。

8、要結束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的體態語言告訴對方本次接待就此結束。

介紹:先主人,后客人;先位高、后位低。

握手:是大多數國家相互見面和離別時的禮節。在交際場合中,握手是司空見慣的事情,主動、熱情、適時的握手是很必要的,這樣做會增加親切感。一般在相互介紹和會面時握手。遇見朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意。關系親近的則邊握手邊問候,甚至兩人雙手長時間地握在一起。在一般情況下,握一下即可,不必用力。但年輕者對年長者,身份低者對身份高者則應稍稍欠身,雙手握住對方的手,以示尊敬。男子與婦女握手時,往往只握一下婦女的手指部分。握手也有先后順序,應由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手,客人、年輕者、身份低者見面先問候,待對方伸手再握。多人同時握手致意不要交叉,待別人握完再伸手。在握手前應先脫下手套摘下帽子。握手時雙目注視對方微笑致意,不要看著第三者握手。

敬煙:客人入座后,接待者應把桌上的水果給客人送上,請客人品嘗。還要把煙盒打開,用手彈出幾支,請客人抽煙,如果有女士,也應周到詢問,不應忽視。如客人抽煙,應為其點著;如陪客也抽煙,要等客人點著后自己再點;如果客人不抽煙不要勉強,自己最好也不要抽。

敬茶:敬茶是中國傳統的待客禮節,無論什么季節、什么時間客人來訪,都要先敬上一杯熱茶。敬茶時必須注意以下幾點:

1、茶壺、茶杯要干凈,不能用剩茶或舊茶待客,用什么茶葉應事先征求客人意見。

2、倒茶時要講究“茶七酒八”的規矩,不要太滿,并且茶杯要一字排開,來回沖倒,濃淡均勻。

3、敬茶時應先客后主,如客人較多,應按級別或長幼依次敬上。

上茶的具體步驟是:先把茶盤放在茶幾上,從客人右側遞過茶杯,右手遞上,手指不要搭在茶杯上,也不要讓茶杯撞到客人手上。如妨礙客人交談,應先說一聲“對不起”。

談話:要緊扣主題,要注意自己的態度和語氣,會談中要認真傾聽別人講話。

交換名片:開始相識或準備告別時,一般是由地位低的先把名片交給地位高的。

陪訪:事先作好準備,熟悉情況。行走過程中,應走在客人的左邊,或走在主陪人員和客人的身后。陪同時要熱情、主動,掌握分寸,既不要過分殷勤,也不要冷淡沉默;

送客挽留:無論接待什么樣的客人,當客人準備告辭時,都要婉言挽留,不要客人一說要走,主人馬上站起相送,或者起身相留,這都有逐客之嫌。因為有些客人本來還想與客人交談,因怕打擾主人或試看主人態度,于是以“告辭”來觀察主人的反應,因此主人一定要婉言相留,如果客人執意要走,也要等客人起身后,主人再起身。送客時應主動與客人握手送別,并送出門外或送到樓下,不要在客人走時無動于衷,或點點頭或擺擺手算是招呼,這都是不禮貌的。最后,還要用熱情友好的語言歡迎客人下次再來。

二、打電話、接電話的基本禮儀

1、電話的開頭語直接影響顧客對你的態度和看法。通電話時要注意使用禮貌用詞,如“您好”、

“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時,姿勢要端正,說話態度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢,也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候,也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會使人心情開朗,也會給人留下有禮貌的印象。

2、打電話:電話接通后,主動問好,并問明對方單位或姓名,得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰。

3、接電話:電話鈴響兩遍就接,不要拖時間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒要向對方說:“對不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要,應做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容,通話日期、時期和對方電話號碼等。

4、掛電話:掛電話前,向對方說聲:“再見”,等對方掛后方可掛斷。

5、打、接電話的過程中,不要和他人談笑,也不要用手握住聽筒與他人談話,如果不得已,要向對方道歉,請其稍候,或者過一會兒再與對方通電話。

5、打電話時,要考慮對方的時間,應禮貌地詢問:“現在說話方便嗎”一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點左右或下午上班以后為好,因為這些時間比較空閑,適宜談生意。

6、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話,應不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況,應付方式各異。

7、對方要找的人不在時,不要隨便傳話以免不必要的麻煩(比如領導出于各種原因不愿意接聽的電話等等),但可記下其電話、姓名、以回電話。

8、在辦公室里接私人電話時,盡量縮短時間,以免影響其他人工作。

最常用禮儀客套話

初次見面說(久仰)分別重逢說(久違)征求意見說(指教)求人原諒說(包涵)

求人幫忙說(勞駕)求人方便說(借光)麻煩別人說(打擾)向人祝賀說(恭喜)

求人解答用(請問)請人指點用(賜教)托人辦事用(拜托)看望別人用(拜訪)

贊人見解用(高見)賓客來臨用(光臨)送客出門說(慢走)與客道別說(再來)

陪伴朋友說(奉陪)中途離開說(失陪)等候客人用(恭候)請人勿送叫(留步)

歡迎購買叫(光顧)歸還物件叫(奉還)非常感謝說(謝謝)

最常用的幾句語言禮儀

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

6、好的7、是8、清楚9、您10、*先生或小姐

13、**的父親或母親(稱他人父母)14、您好15、歡迎16、請問…

17、哪一位18、請稍候19、抱歉…20、沒關系21、不客氣

22、見到您很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托

27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會)

二、《辦公室管理條例》

擇要強調條例條款,聲明執行力度。