送餐服務

序號內容檢查結果A接訂單優良一般差得分1員工是否在三聲鈴響之內接聽電話。2如果超過三聲鈴響才接聽電話,是否表示歉意。3員工接聽電話是否使用恰當的問候語,報部門名稱并表示提供幫助。4如果電話被暫時擱置,時間是否不超過30秒。5員工是否詢問客人的姓名,并在交談中至少一次使用敬稱。6員工是否能運用工作日常英語。7接聽電話是否避免噪音干擾。8員工的語音是否清晰、語調是否親切。9員工是否回答所有關于餐牌菜式的問題。10員工是否詳細詢問所有的訂餐細節(烹調要求、面包種類等)。11如果客人不從餐牌上點菜,員工是否滿足客人的要求。12在接聽電話過程中,員工是否復述客人訂餐的細節。13員工是否告知送餐的時間。14員工是否向客人致謝。B產品推銷優良一般差得分15員工是否建議客人除主菜以外再點其它品種。16員工是否主動詢問客人是否需要點酒水佐餐。17員工對各種餐酒是否熟悉了解。18員工是否建議客人點甜品佐餐。19員工是否建議客人點咖啡/茶佐餐。C服務優良一般差得分20送餐服務是否在規定時間里提供:中式早餐——客人提出要求后15分鐘內小食——20分鐘內午餐/晚餐——30分鐘內21服務員是否核對房號,再按程序敲門進房22服務員是否禮貌、友好地問候客人。23在服務過程中,服務員是否至少一次使用客人的姓名尊稱。24如果房門上掛著報紙,服務員是否把報紙放在托盤/送餐車上帶進房間。25服務員是否詢問客人喜歡把托盤/餐車放在哪里。26如果有送餐車,服務員是否打開并擺放穩妥。27服務員是否擺設餐臺。28服務員是否一并擺好椅子。29服務員是否移開碟蓋。30如果餐碟較燙,服務員是否提醒客人。31服務員是否詢問客人是否需要倒飲料。32如果有很多的調料品種,服務員是否向客人介紹佐餐的各種調料。33如果是早餐,服務員是否詢問客人是否需要拉開房間的窗簾。34是否完全根據客人點的菜單送餐。35服務員是否告知客人回收餐具/送餐車的程序。36服務員是否向客人致謝。D費用結算——呈上賬單優良一般差得分37賬單是否放在一個干凈的賬單夾里,并附上酒店專用筆。38賬單是否清晰、正確地列出各項費用。39服務員是否請客人在賬單上簽名。E員工表現優良一般差得分40員工是否有組織、有條理、有配合地開展工作。41員工是否穿著干凈、平整的制服。42員工佩戴的飾物是否符合酒店的規定。43員工穿著的鞋襪是否符合酒店的規定。44員工是否按規范標準佩帶名牌。45員工是否保持儀容整潔,嚴格注意手部和面部的修飾。46員工是否與客人保持適度眼神交流。47員工是否保持微笑,態度是否親切友好。48員工是否熟練、流利地運用工作日常英語。49在服務過程中,如果員工需要與其他同事交涉時,是否回避客人。50員工是否隨時照顧滿足客人的正當需求。F產品—餐牌和食品優良一般差得分51送餐服務的餐牌是否干凈、制作精美。52正餐的菜式是否豐富多樣,是否提供一些夜宵的品種。53送餐服務的餐牌上至少有兩款素食菜式。54上菜時食品外觀精美。55食品與餐牌上的描述是否相符。56食物是否新鮮、可口。57上菜時,食品的溫度是否合適。58食品的外觀和色澤是否優美。59食品分量是否適中。60食品是否按客人要求烹制。61咖啡/茶是否燙熱,是否新鮮泡制。G硬件狀況—餐盤/送餐車的擺放優良一般差得分62送餐的餐盤/送餐車是否干凈,方便使用。63餐盤/送餐車的蓋布是否干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。64是否告知客人電話,以方便客人通知服務員撤走餐具/送餐車。65餐具是否擦拭亮凈、款式相配。66如果餐具上有徽飾,圖案是否無任何褪色。67瓷器餐具是否干凈、無破損、款式相配。68玻璃杯是否干凈、無破損、款式相配。69是否所有飲料均用杯罩蓋著。70餐盤/餐車上是否配有花瓶并插上鮮花。71熱食是否加蓋。72碟蓋是否清潔、擦拭亮凈。73伴餐的各種調料是否裝在合適的小碟子或其它微型容器里。74餐巾是否干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損。75提供鹽瓶和胡椒瓶,瓶子是否干凈,是否裝滿。76是否所有飲料都配有合適的裝飾品。77如果有方糖,是否提供糖夾。

篇2:機動車維修服務規范

1、禮貌周到服務公開

●接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

●為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

●公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

●公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環境整潔管理有序

●廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

●廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

●接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

●實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價收費合理

●企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

●確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

●維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

●維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

●維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

●保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

●對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3:汽車客運站客運服務規范

一、目的:規范入駐我車站全體司乘人員的服務工作,提高服務質量,兌現我站對社會的服務承諾,在社會上和廣大旅客中樹立**鎮客運車站的良好想象和信譽。

二、范圍:車站辦公室負責客運質量的監督管理。

三、服務要求

(1)司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規,嚴格執行客運行業管理的規章制度和我車站的站場管理制度。

(2)司乘人員必須嚴格履行車站對旅客的服務承諾,堅持“乘客至上,服務第一”的服務宗旨,做到文明經營,禮貌服務。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發生爭吵,不得以惡劣的服務態度對待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經調查屬實,每次予以對線路車主罰款100元,情節嚴重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規定者,每次罰款20元。

(4)監督:凡進行我車站配客營運的車輛都要在車門上印有公司標志、單位名稱及投訴電話。

(5)對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動及時提供幫助,發揚助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚者,經調查屬實,我站將給予通報表揚和獎勵。

(6)提倡文明優質服務,發揚拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財物,須立即交還失主或報車站辦公室并辦理移交手續。如有拾獲遺物不上交者我站內工作人員,經查實,除退回財物之外,并按財物價值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機關處理。

(7)必須嚴格執行上級運管部門對道路運輸管理的有關規定,確保乘客的權益。維護車站聲譽,在我站賣票配客經營的車輛,如發生中途甩客或將旅客移交他人運送,凡被乘客投訴或被公安和運管部門查處的司機,公司將視其情節嚴重,責成當事人停班整改,除按上級有關規定處理外,另處以500-3000元罰款,同時要求線路車主作出書面保證,經我站同意后才能恢復營運。對不能限期改正的我站可以另行引進線路經營。

(8)發生惡性服務違章事故,手段惡劣影響極壞,對我站形象、信譽造成嚴重損害的,以及一年內被運管及其稽查執法部門發現違規達4次的車輛,由我站向線路車主發出違規處罰通知書,并可對該線路進行停班整頓。經教育并整改后方可恢復營運。如一年內違規5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進站押金。

(9)車站辦公室或調度室接到投訴時,要按規定程序了解事實,做好記錄,及時向站領導反映,跟蹤處理情況,并及時將處理結果通知投訴者。