一、儀容儀表

1、總體要求

A、穿著制服,別好工牌;B、服裝整潔,儀表端莊;

C、面帶微笑,禮貌待客;D、互相檢查,共同提高。

2、具體要求

A、服裝

著公司統一的制服,衣服要保持整潔無皺折,扣好紐扣,將工牌別于左胸,鞋子、襪子應與服裝協調,不得有脹污現象。

B、手

保持手指整潔,不得留長指甲,不準使用有色指甲油。

C、頭發

保持頭發整潔,留長頭發的女性不要將頭發遮住臉,不準披肩,頭發禁止染成彩色。

D、站姿

站立時應將雙手相握或疊放于腹前,身體傾,不得背靠墻或身體彎曲。

E、坐姿

坐姿應端莊,不要搭拉或用手撐著腦袋坐在座位上。

二、禮貌用語

1、接聽電話時的禮貌用語

A、“您好,麗城花園,請問我有什么可以幫到你呢”

B、“先生/小姐,我應該怎樣稱呼你呢”

C、“先生/小姐,經理不在,不如你留下電話,等她回來的時候我叫她復你電話,好嗎”

注意:接聽客戶電話須簡短扼要,時間掌握在5分鐘之內,留下客戶聯系電話,盡量用樓盤優勢、賣點吸引客戶前來現場參觀。

2、接待顧客時的禮貌用語

A、“歡迎光臨!”B、“您好,請問我有什么可以幫到你呢!”

C、“ⅩⅩ先生/小姐不在,請問你有預約嗎不如你先坐下,我馬上聯絡他(她)!”

D、“請喝水!”E、“這是我的名片,請多指教!”

3、送客禮貌用語

A、“您走好,歡迎下次再來!”B、“不用客氣,這是我們應該做的!”

C、“有服務不周的地方請原諒!”D、“如果需要我們的幫助,請與我們聯系!”

三、服務前的準備工作

1、營業前的準備工作

A、根據規定要求著裝;

B、檢查服務用品用具是否齊備、正常;

C、保持營業場所的清潔衛生。

2、接待顧客

A、主動在門口恭迎顧客的光臨,保持良好的禮貌用語和服務姿態;

B、引領顧客到會客廳就坐,并為顧客斟茶;

C、與顧客交換名片,了解顧客來訪意圖。

3、洽談業務

A、熟悉樓盤的價格、位置、坐向、裝修標準等;

B、利用模型、宣傳海報等展示樓盤,并帶領顧客實地參觀;

C、如果顧客覺得價格過高,應強調我們的質量保證、售后服務和商業信譽;

D、當顧客決定購買時,應及時與顧客簽署售樓協議。

E、如果顧客只是參觀了解亦應和購樓的顧客一樣對待。

4、送客

A、當顧客離開時,銷售員應檢查顧客有無遺留物品,并起身將顧客送至門口;

B、歡迎顧客的下次光臨。

5、營業結束

A、整理室內的物品;

B、打掃營業場所的清潔衛生;

C、檢查安全設施是否正常,電源是否關閉。

四、服務態度

A、熱愛本職工作,愛崗敬業;

B、勤于學習,追求上進,不斷提升服務技能和技巧;

C、對待顧客熱情大方,彬彬有禮;

D、講求商業信譽,合法經營,誠信無欺;

E、廉潔奉公,遵紀守法,保持良好的企業形象;

銷售部

篇2:汽修企業機動車維修服務規范

汽車維修企業機動車維修服務規范

一、禮貌周到服務公開

1、接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

2、耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

3、為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

4、公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

5、公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

二、環境整潔管理有序

1、廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

2、各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

3、廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

4、接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

5、實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

三、明碼標價收費合理

1、企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

2、確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

3、維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

4、維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

5、維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

四、信守合同保證質量

1、承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

2、保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

3、維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

4、對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

5、質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3:機電設備工程交驗后保修服務規范

機電設備工程交驗后保修服務

(一)工程保修承諾

1.總則

我公司嚴格按照中華人民共和國國務院第279號令《建設工程質量管理條例》的有關要求執行工程保修的內容和要求,以及與工程有關的技術規范。

我公司承諾我方的保修責任,并包含以下項目和內容履約責任。

2.保修責任

(1)備件供應:

于工程竣工驗收后,向業主交付工程同時,按照合同規定項目、數量向業主交付由我公司負責采購的設備的備件及配件,以滿足日常運行維護的需要。

(2)保修工期:

總保修工期為24個月,并且按照《建設工程質量管理條例》的第六章第四十條的規定,對于我公司承擔施工的供熱與供冷系統,保修期為2個采暖供暖期、供冷期。保修期的計算時間以北京市質量監督部門正式竣工核驗備案之日起計算。

(3)各系統部位保修期的延長

在正常使用,且未改變原設計和使用用途條件下,在整個系統滿足24個月的總保修期要求外,各系統部位的保修期延長一年。

(4)保修責任

承諾甲方以下要求:

*我方于保修期內派駐常駐工地的維修負責機構和專業技術水平較高的專業技術人員。

*保證安裝工程各系統在任何時間正常運行而進行的必要的修理。

*按各系統設備的要求進行定期保養。

*在任何情況下,派駐在此項目施工過且具備相應處理事故能力的員工在接到故障通知后2小時內到達現場,進行故障的處理。

*我方在維保制度中規定每三個月提交有關系統操作維護情況的報告。對于合同范圍內的主要設備在運行高峰期應根據設備重要程度的不同,提供月、周乃至當天運行情況的報告。

*對需要進行試驗和檢查的內容,我方按甲方要求組織進行,并符合相關規范、標準、法規的要求。

*對合同范圍內的設備、部件及其安裝提供修理或更換,并提供必要的機械和電器零件,以確保各系統的正常運轉。

*在保修結束前1個月,免費對合同范圍內的項目進行全部的綜合試驗檢查,發現問題及時處理。

*所有更換的零件或材料,選用原供貨廠家生產的標準零件或材料。

*對于甲供設備材料本體所需的更換我方負責免費施工,達到甲方滿意。

(5)保修期延長

我方承諾甲方對于在保修期內發生的任何缺陷而進行的修理的部分,該部分的保修責任期自動延長六個月。

3.保修項目和范圍

由我公司提供供應及安裝的施工內容,我公司負責全部保修。對于由我方提供安裝的工程內容,我方對安裝提供保修,設備的維修保養應由供貨單位進行,保修需進行更換安裝的,我公司可提供免費安裝。對于甲方單獨委托的局部施工項目應由設備材料生產廠家與委托施工單位共同負責進行維保,我方協助進行配合。

4.保修內容

(1)各系統交付使用后第1天~第30天的24小時現場專人保駕運行;

(2)各系統交付使用后第31天~第90天,周一~周五,早8時~晚6時專人保駕運行;

(3)空調系統交付使用24個月內,換季后72小時現場專人保駕運行;

(4)空調系統交付使用第25個月~60個月內,換季后3日,早8時~晚6時的現場專人保駕運行;

(5)各系統管道、閥部件、電氣開關、線路的故障維修;

(6)各系統保溫的失效維修;

(7)我公司提供空調、采暖和給排水設備的更換潤滑油、清潔、調整;

(8)在工程保修期3年結束后,若工程發生質量問題需進行修理時,我單位承諾可承接維修任務,并只收取成本費用。

(二)工程保修的措施

1、我公司為了增強顧客滿意度,設置了專門機構承擔維保工作,由公司對維保的服務質量進行監督檢查。由維保機構負責維保工作的實施,任命專人負責聯系和管理。

2、我公司已按照GB/T19001-2000idtISO9001:2000質量管理標準建立健全了質量管理體系,明確管理人員和維保作業人員崗位職責,并建立了監視、測量和控制體系,確保了在維保過程中遵守各項管理制度。

3、對于合同范圍內的設備、部件、材料建立與定貨廠家的聯系制度并與其簽定維保協議。

4、參加維保的專業責任人應對系統熟悉,參加過項目的施工,并具備一定的專業技術能力。

5、我公司設立24小時值班維保熱線電話,在接到電話后2小時內專業維保人員到達現場。

6、我公司經理辦公室設立了投訴電話,處理維保工作中的問題。

7、在保修結束前1個月,免費對合同范圍內的項目進行全部的綜合試驗檢查,發現問題及時處理。