一、接聽電話規范要求

1、銷售人員應在電話鈴響三聲內拿起聽筒,并首先親切問候:"您好!××花園!"

2、銷售人員在接聽電話時應面帶微笑,聲音清晰、自信而親切,耐心、細心的回答客戶所提出的問題,主動詢問對方知道的途徑,通話結束時應誠懇邀請對方前來參觀,掛斷電話時應聽到對方的掛斷聲方可放下電話。

3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞,使對方消除戒備。

4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業,只需要盡量說服客戶來現場看樓即可。

5、如接聽電話對方是明確表明是同行調研時,銷售人員不得敷衍,但不能向其透露銷售機密。

6、接聽電話后,銷售人員應立即詳細填寫《電話登記表》。

二、電話跟蹤技巧

做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業績決定著銷售人員的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關電話跟蹤的技巧:

A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇?

1、客戶一般分為兩大類:上班族、無業族。

上班族:上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤,因為早上是上班族最忙的時候一般來說他(她)們都不會和你用心在交談。::中午也不是最佳的時機,由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯,所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了?根據從事多年的銷售員經驗在這一類的客戶上他(她)們通常在晚

上7-8點鐘是比較閑的時候,因為他(她)們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經。這時候如果你給他(她)電話他(她)都會和你用心交談。

無業族:一般來說無業族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他(她)們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了?午后的時間是他(她)們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。

B、電話約見要達到的目的?

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。

C、電話約見的要求?

在給客戶打電話時,必須事先精心設計好自己的開場白,要做到談話的時間短、口齒清楚、語調平穩、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時,簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時,更要心平氣和、好言相待,在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。

D、電話約見語言藝術有以下幾點:

1.表達自己豐富的感情:當自己融入妙語之中,所產生的力量才會凝聚起來,如演員的表演一般,說妙語也是如此,必須帶著豐富的感情,將自己的體會一并傳達給你的聽眾,否則"妙語"只是一句話,或是一則文章而已,沒有任何作用。

2.避免說教的口氣:妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此,不要帶有任何說教的語氣,以免破壞了妙語應有的功能。

3.擅用肢體語言:雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作,卻散發著無比的魅力,能抓住聽眾的眼光,讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住,肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性,所以請不要吝嗇活動的雙手,雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4.誰是聽眾:有人聽,妙語才能起作用,但是誰要聽?聽什么?必須對事物有一個概括性的了解,以確保妙語能夠產生預期性的效果。掌握住這些基本概念,從現在開始馬上進入學、做、教的學習方法之中,假以時日,你將是一位說妙語的高手。

篇2:某煙草公司電話禮儀規范

煙草公司電話禮儀規范

――迅速、禮貌、簡潔、誠懇

1.提前準備。撥打電話前事先做好準備,確認對方姓名及去電事由,準備好需要用到的資料和文件等。

2.迅速接聽。接聽電話不超過三聲響鈴,接聽后先說“您好”,遲接電話須致歉。電話鈴響,如正在與客人交談,先向客人打聲招呼,再接電話。

3.及時轉告。同事不在要及時代接公用電話,并準確記錄,及時轉告。

4.簡潔表述。通話時,聲調適中、語氣柔和、沉穩,表述言簡意賅,不可沒話找話,避免長時間談論私事。

5.委婉中斷。中途如遇急事需暫時中斷與對方通話,應先向對方說明原由,恢復通話后,及時向對方表示歉意。

6.禮貌道別。通話結束須禮貌道別,再輕輕放下電話。

篇3:餐飲電話禮儀培訓教材

酒店餐飲電話禮儀培訓教材

程序標準

*拿起電話電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

*問候客人用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人,說:“您好/上午好!酒店***酒家,00*號預訂員/迎賓員,很高興為您服務。”

*電話交流1)如果客人先報出姓名,則應立刻稱呼客人的姓名。

2)仔細聆聽客人的問題,準確掌握客人問題的內容,必要時,重復客人問題,以獲確認。

3)準確回答客人問題。

4)如果當時立即回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯系電話及姓名,并告之客人,多少時間內給與回復。

5)如果客人找人(酒店管理人員),則禮貌問清楚客人的姓名、單位,然后及時轉告客人要找的管理人員,由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工,則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄,告訴客人上班時間員工不能接電話,下班后會把您的聯系方式告訴該員工,請他與您聯系。

6)當正在接聽電話時有人要找你,應該先和通話的對方講:“對不起,請稍等”,然后和面前找您的人說:“對不起,等我接完這個電話可以嗎”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉:“對不起,讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉:“對不起讓您久等了”。

7)如果對方(客人)打錯電話了,不要說客人打錯了,而應該說:我這里是某某部門/酒店,您要找的部門/酒店的電話號碼是***,再見。8)如果客人電話投訴,則要向客人道歉,記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式,向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

*電話致謝1)如果是客人打來的預定電話(按預訂電話接聽程序操作)。

2)在與客人結束談話前,需對客人說:“我們恭候您的光臨。”

*放下電話1)等客人先放下電話之后,我們再掛電話。

2)如需先放下電話,則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。