服務(wù)規(guī)范要求細(xì)節(jié)

《職業(yè)餐飲網(wǎng)說明圖片沒上傳》

一、儀容儀表

著

裝

統(tǒng)一穿工服,整齊佩戴工號牌,勤剪指甲。女生戴頭花、淡妝上崗;

男生頭發(fā)后不過領(lǐng),側(cè)不過耳。

站

姿

挺胸收腹、目視前方、頭正肩平、面帶微笑。女生腳跟并攏、腳尖分開45度,右手自然握住左手,垂于體前;男生兩腳分開與肩同寬,腳尖微向外張。

二、餐前服務(wù)

1、站位:

a.站姿正確;b.如有客人用餐,大廳站位選擇側(cè)站。

2、拉椅:

原則

先賓后主、先女后男、先老乒幼、先主后次。

1、拉

椅

身體前傾,兩手握住椅背1/2處,輕輕后移,拉開距離為椅面到桌邊的1/3,邊打手勢邊運(yùn)用報(bào)務(wù)用語。

2、推

椅

右腿膝蓋和雙手同時(shí)用力輕推座椅,動作輕穩(wěn),客人感覺到椅子的位置即可。

3、接掛衣物:

操作

客人有脫衣動作時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)站在客人身后,右手勾衣領(lǐng)掛繩,左手隨客人習(xí)慣幫助客人,并運(yùn)用語言。

要求

衣服脫下后不允許換手,操作時(shí)不允許接觸客人的皮膚。衣服按要求掛好,大廳的衣服掛在椅背上。

篇2:酒店客房部細(xì)節(jié)服務(wù)規(guī)范

u發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時(shí),怎么辦

答:客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素;如客人需在房內(nèi)用餐,告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù);及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。

u總臺通知某房結(jié)賬,服務(wù)員需盡快查房,但客人仍在房內(nèi)并掛請勿打擾牌,怎么辦

答:將此情況報(bào)總臺;注意該房情況,客人出來后及時(shí)查房;注意:即使通知某房結(jié)賬,但該房如果掛請勿打擾牌,仍不能入內(nèi)打擾客人。

u遇有住客不愿見訪客時(shí),怎么辦

答:禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情,不便接待;請?jiān)L客到總臺,為其提供留言服務(wù);如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象,應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意:不要對訪客直接說明住客不愿接見,同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。

u如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房(住客不在)取物品,怎么辦

答:首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度(姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等),查找客人電話與之聯(lián)系;然后辦理訪客登記手續(xù),陪同訪客到客房取物品;訪客走后,應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄;待住客回店后,及時(shí)向住客說明;若要取走客人貴重物品,須出示住客授權(quán)書,否則,予以婉言拒絕。

u整理房間時(shí),客人在房間內(nèi),怎么辦

答:應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間;在清理過程中,房門應(yīng)全開;清理過程中,動作要輕、要迅速;如果客人有問話,應(yīng)禮貌地注視客人并回答;遇有來訪客人,應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理;清理完畢,應(yīng)向客人道歉,并詢問是否還需其它服務(wù),然后退出房間,輕聲關(guān)上房門。

u深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵,無法入睡,怎么辦

答:首先向客人表示歉意;問清隔壁客人房號,打電話或直接上房間,勸告吵鬧客人;如客人仍吵鬧,將情況報(bào)告大堂整理。

u客人反映客衣送錯(cuò),怎么辦

答:了解客人的數(shù)量、顏色和特征;與原有洗衣單進(jìn)行核對;如果是整份搞錯(cuò),應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號或送錯(cuò)房間,然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服;如果是單件弄錯(cuò),應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯(cuò)衣服;如果實(shí)在找不到,應(yīng)報(bào)大堂整理處理。

u客人提前離店但客衣還未洗好,怎么辦

答:不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉;然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及,應(yīng)馬上清洗好送到客人房間;如來不及,也應(yīng)包裝好到客人房間,同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。

u客人不在房內(nèi)而房中電話響,怎么辦

答:服務(wù)員此是不宜接聽電話,因?yàn)?客人租下這房間,房間使用權(quán)歸客人;考慮維護(hù)客人的隱私權(quán);避免誤會。

u客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房,怎么辦

答:向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙;若客人是因事耽擱而無法在中午12:00前回酒店退房,可視情況允許其延時(shí)退房;與客人約定離店時(shí)間,超時(shí)加收租金;若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳,通知收銀處作掛帳處理。

u發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房內(nèi)不斷飲酒,怎么辦

答:客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài);適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人,但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房,切忌單獨(dú)入房;通知大堂副理,由大堂副理了解情況,并勸告客人。

u發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋,怎么辦

答:告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù);明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼;客人弄臟的面巾或床單,盡量洗干凈,若無法洗干凈,應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

u發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架,怎么辦

答:立即報(bào)告大堂副理和保安部;將雙方客人勸離現(xiàn)場,密切注意事態(tài)發(fā)展,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞,應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理,向住客索賠。

u客人要求在房內(nèi)擺放鮮花,怎么辦

答:了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間,問清客人禁忌的花卉;了解客人擺放鮮花的原因,進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù),如果是客人的生日,則應(yīng)向客人表示祝賀;告之所需的費(fèi)用并酌情請客人付費(fèi)或酒店簽免;按客人要求進(jìn)行擺放。

u遇到客人醉酒,怎么辦

答:通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息,切忌單獨(dú)扶醉客入房,可請一位同事幫忙;將垃圾桶放在床邊,備好衛(wèi)生紙、漱口水;征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜,以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況,與大副一起入房檢查。

u在清理房間時(shí),客人回來了,怎么辦

答:首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡,確定這是該客人的房間;問客人是否稍候再整理房間,如可以繼續(xù)清理,應(yīng)盡快清理完,以便客人休息。

u總機(jī)通知某房有外線,電話掛不進(jìn)去,需客房服務(wù)員提醒客人,但房門上掛著請勿打擾牌,怎么辦

答:如房門上掛有請勿打擾牌,即使外線再急,也不能打擾客人。應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī),由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。

u準(zhǔn)備洗滌客人時(shí),發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鈕扣丟失時(shí),怎么辦

答:由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人;請客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌;如客人不在房內(nèi),以是特快洗衣,則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌,但事先仍須送份通知單給客人;注意處理這類問題,即不要耽擱客人時(shí)間,也不造成與客人爭議。