餐前服務環節(預訂/準備)

1、叫出客人的名字

一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐,接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。這位服務員一邊問候客人一邊心中暗暗著急,他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細觀察,忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌,想出了辦法。當他去取熱水時,利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名,等回到桌前為客人服務時,就親切稱呼客人名字了。客人十分驚訝,原來他是第一次住進這家飯店。客人得知了服務員的用心后,非常高興,倍感親切和溫馨。

[案例評析]

本例中這位新員工想方設法叫出客人的名字,給客人帶來驚喜與親切,是具有強烈服務意識的體現。現代酒店的營銷專家十分推崇姓名辨認,認為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時,能在先生或小姐之前冠以姓氏,將會使客人感到異常親切,這是一種人情味極濃的服務。

2、客人的預定

一天中午,一位客人打電話到餐廳消費,并說明要吃一個T骨牛扒,希望餐廳能為其預留位置。當時,接電話的預定員正準備去用午餐,考慮到客人要半小時后才能過來,而這段時間餐廳生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐時間不用半個小時,于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后,客人來到餐廳,詢問另一名當值的服務員,剛才已打電話來預定,午餐是否準備好當值的服務員稱沒有接到客人電話,不知此事。客人聽后非常生氣,于是向餐廳經理投訴。

[案例評析]

準確的溝通是酒店服務之魂,沒有溝通就沒有服務。案例中存在3個方面的問題需要引起注意:

一是第一位服務員對客人的理解有誤。客人稱半小時后進餐,其實是客人希望餐廳馬上準備好食物,呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐,因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待,而不是半小時后再來餐廳點菜。

二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員,要注意客人口頭承諾的隨意性,比如該客人說半小時后來進餐,卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況,服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目,而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事,避免出現服務真空或盲點。

三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時,餐廳服務員隨便對客人說不。要知道,把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。

篇2:開餐前服務標準要求

一、清潔衛生

做好餐廳墻壁、服務臺、地面的清潔。

二、取餐具

用餐車從洗碟機房將餐具運出,存入指定的餐具柜。

三、備小毛巾

把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方塊狀,疊整齊放入毛巾保溫箱內。

四、擺桌

按中式正餐的零點擺桌規范于開餐前30分鐘擺好桌。

五、準備工作桌用具

(1)從備餐間領出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。

(2)開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領出,放在餐廳工作桌上。

(3)餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳,擺放于工作柜上。

六、開燈光、空調

開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調系統。如營業時間有變動,須通知空調中心改變開啟空調的時間。

七、檢查

開餐前準備工作完成后檢查一次,如有錯漏處馬上糾正彌補。

八、開餐前會

由餐廳經理主持召開餐前訓導會。

九、站崗

開餐前5分鐘全體人員出崗站位,面向門口準備迎接客人。