u發現客人在房內使用電器時,怎么辦

答:客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素;如客人需在房內用餐,告訴客人酒店有關餐服務;及時將這情況報大堂副理及保安部。

u總臺通知某房結賬,服務員需盡快查房,但客人仍在房內并掛請勿打擾牌,怎么辦

答:將此情況報總臺;注意該房情況,客人出來后及時查房;注意:即使通知某房結賬,但該房如果掛請勿打擾牌,仍不能入內打擾客人。

u遇有住客不愿見訪客時,怎么辦

答:禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情,不便接待;請訪客到總臺,為其提供留言服務;如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象,應及時通知保安部解決。注意:不要對訪客直接說明住客不愿接見,同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。

u如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房(住客不在)取物品,怎么辦

答:首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度(姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等),查找客人電話與之聯系;然后辦理訪客登記手續,陪同訪客到客房取物品;訪客走后,應及時將取走物品做好記錄;待住客回店后,及時向住客說明;若要取走客人貴重物品,須出示住客授權書,否則,予以婉言拒絕。

u整理房間時,客人在房間內,怎么辦

答:應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間;在清理過程中,房門應全開;清理過程中,動作要輕、要迅速;如果客人有問話,應禮貌地注視客人并回答;遇有來訪客人,應主動詢問客人是否可以繼續清理;清理完畢,應向客人道歉,并詢問是否還需其它服務,然后退出房間,輕聲關上房門。

u深夜時客人來電話說隔壁客人很吵,無法入睡,怎么辦

答:首先向客人表示歉意;問清隔壁客人房號,打電話或直接上房間,勸告吵鬧客人;如客人仍吵鬧,將情況報告大堂整理。

u客人反映客衣送錯,怎么辦

答:了解客人的數量、顏色和特征;與原有洗衣單進行核對;如果是整份搞錯,應考慮是否寫錯房號或送錯房間,然后檢查當天送入其它客房的衣服;如果是單件弄錯,應先看樓層其它房間有無反映送錯衣服;如果實在找不到,應報大堂整理處理。

u客人提前離店但客衣還未洗好,怎么辦

答:不管是何原因都有應向客人道歉;然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及,應馬上清洗好送到客人房間;如來不及,也應包裝好到客人房間,同時視情況給客人減免洗衣費。

u客人不在房內而房中電話響,怎么辦

答:服務員此是不宜接聽電話,因為:客人租下這房間,房間使用權歸客人;考慮維護客人的隱私權;避免誤會。

u客人從店外掛電話進來要求退房,怎么辦

答:向客人解釋退房須先將帳目結清并退還鑰匙;若客人是因事耽擱而無法在中午12:00前回酒店退房,可視情況允許其延時退房;與客人約定離店時間,超時加收租金;若客人未按約定時間結帳,通知收銀處作掛帳處理。

u發現客人單獨在房內不斷飲酒,怎么辦

答:客房服務員特別留意該客人動態;適當情況下可以借入房服務觀察客人,但注意必須由兩名服務員一起入房,切忌單獨入房;通知大堂副理,由大堂副理了解情況,并勸告客人。

u發現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋,怎么辦

答:告訴客人酒店客房內都備有擦鞋器或提供擦鞋服務;明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼;客人弄臟的面巾或床單,盡量洗干凈,若無法洗干凈,應按酒店規定要求向客人索賠。

u發現客人在房內爭吵、打架,怎么辦

答:立即報告大堂副理和保安部;將雙方客人勸離現場,密切注意事態發展,在適當的時候檢查客房。如發現設備或物品有損壞,應及時報大堂副理,向住客索賠。

u客人要求在房內擺放鮮花,怎么辦

答:了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間,問清客人禁忌的花卉;了解客人擺放鮮花的原因,進一步做好細致的服務,如果是客人的生日,則應向客人表示祝賀;告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免;按客人要求進行擺放。

u遇到客人醉酒,怎么辦

答:通知領班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息,切忌單獨扶醉客入房,可請一位同事幫忙;將垃圾桶放在床邊,備好衛生紙、漱口水;征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發現客人因神智不清而有破壞行為,應請保安部、大堂副理協助制服。密切注意房內動靜,以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況,與大副一起入房檢查。

u在清理房間時,客人回來了,怎么辦

答:首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡,確定這是該客人的房間;問客人是否稍候再整理房間,如可以繼續清理,應盡快清理完,以便客人休息。

u總機通知某房有外線,電話掛不進去,需客房服務員提醒客人,但房門上掛著請勿打擾牌,怎么辦

答:如房門上掛有請勿打擾牌,即使外線再急,也不能打擾客人。應及時將此情況通知總機,由總機給客人做留言服務。

u準備洗滌客人時,發現客衣有破損中鈕扣丟失時,怎么辦

答:由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人;請客人認可簽名后進行洗滌;如客人不在房內,以是特快洗衣,則經大堂副理批準后進行洗滌,但事先仍須送份通知單給客人;注意處理這類問題,即不要耽擱客人時間,也不造成與客人爭議。

篇2:酒店客房部對客服務規范

酒店客房部對客服務

酒店的服務宗旨:"賓客至上,服務第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動"具體表現在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、"熱情"具體表現在"親"字上,"做到"態度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項"對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)

篇3:客房部取得客人滿意服務規范

客房部取得客人滿意18問

1、門:如果門不能正常活動是很惱人的,也會成為潛在的安全隱患。如果潔房時進屋發現及時報修并確保在門修復后再將該房做為可租房。

2、照明:如果你進房潔房時覺得光線較暗,那么我們的客人可能會有的同感,檢查一下燈具的擺放位置、燈炮的瓦數以及開關和固定裝置的工作狀況確保運行良好。

3、床上用品:褪色或有污漬的被罩或床單總是會首先進入顧客的眼簾。客人的第一印象太重要了。向上級報告并將其撤掉。

4、暖氣或空調:清潔房間時你會覺得室溫不舒服,那么客人呆在里面可能會有同感,必要時打開空調,并確認報告暖氣和空調所可能出現的故障。

5、床鋪:如果因為床墊下陷使兩個人在床上擠在一起,或是因彈簧外露易掛傷身體,誰能滿意客房服務員在取床單時易發現這些問題,及時上報、及時處理,免除客戶的不滿。

6、電視機、電話機:一進房間有清晰的電視畫面,你會不會感到很舒服,如果你會感到很舒服,那么顧客也會有同感。確保電視的每一個電臺都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿,那么你這個服務員就太不稱職了。

7、杯具:如果茶杯內有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會滿意嗎假如你是顧客,你會滿意嗎打掃衛生時發現熱水杯、茶杯、口杯內有污漬要及時處理,保持杯具的潔凈。

8、水溫:弄清水溫是為了安全,從水龍頭剛流出來的水有多熱從出水到變熱需多長時間太冷或太熱都應確認并報告。

9、抽水馬桶:若多次沖水才沖得干凈或水流不停,速將此情況向工程部報告。

10、不銹剛潔具:閃亮的不銹剛潔具會引起顧客的好感,每次潔房作業時使用干凈的抹布擦拭會取得最佳效果。切忌不要用任何化學物品進行清潔。

11、衛生間瓷磚:保持潔白如新的瓷磚是件很不容易的事,但是對客房服務人員來講為了有干凈的房間提供給顧客就是再不容易的事也要做到,每次潔房用抹布擦拭瓷磚表面定期對其大清潔。

12、通風:若浴室一放熱水鏡面就起霧,這很可能讓顧客感到沮喪檢查排風扇并保持清潔。

13、毛巾:多數人用柔軟這個字眼形容自己人喜歡的毛巾,柔軟且無污漬的毛巾讓客人覺得是塊未增用過的毛巾,假如毛巾又硬又不干凈,報告并更換它。

14、家具:一進房間首先就看到掛衣板、寫字臺等,如果寫字臺上有不干凈或有劃痕會給客人留下不好的感覺,速將你所發現的問題向上級匯報。

15、窗簾:如果你掃窗簾時發現活動比較生硬,速做出處理,把問題解決到顧客發現之前。

16、窗戶:透亮干凈的窗戶會讓人感到心曠神怡。保證窗框及軌道的清潔使窗臺無灰塵。

17、地毯:干凈的地毯讓人感到溫馨舒暢,每天保持對所有地毯進行吸塵,保持潔凈的地毯吸引顧客的歡心。

18、鏡面:做到干凈明亮無污漬、無水漬的鏡面是每一位稱職的客房服務人員一定要做到的。