???餐廳服務既是標準化服務、個性化服務,更是細節服務、貼心服務,餐廳服務是餐廳有形產品的重要補充和平衡,是顧客對餐廳的關注焦點之一。餐廳服務水平關系到餐廳顧客滿意度的高低,餐廳服務質量決定了餐廳的市場競爭力和經營生存發展,因此,餐廳服務越來越受到餐飲經營管理者的重視。

???餐廳服務過程中有很多細節是需要我們餐廳經營管理者重視、需要我們餐廳服務員踐行的,從餐廳的餐前準備、迎接顧客、點菜服務到餐中服務和餐后結賬等,整個餐廳服務流程中都存在很多需要我們重視的服務細節,下面就按照餐廳服務流程的操作程序,為大家介紹餐廳服務過程中容易被忽視的餐廳服務細節。

一、餐前準備細節

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前,你的形象不屬于個人,而是屬于餐廳。

2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的服務質量。

3.不管是否在自己的工作區域,只要走過路過,養成隨手撿起地上垃圾的習慣,舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時,包房內只開一組燈,光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電,那么整個樓面每天至少可以節約六十度電,一個月或一年下來就不是個小數目了。

5.營業前,仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好,如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

二、迎接顧客服務細節

6.服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞,這是很容易做的事情,成本隨之就降下來。

7.要了解自己房間的客人情況,如預定人的姓名、位數等,最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務,努力把客人轉變成餐廳的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶,作為普通服務員,如果你愿意,你也一樣可以。

8.包房的客人進房間后,脫外衣時要主動為客人掛好衣服;離去時主動為客人拿包或衣服。其實,這時你是在很客氣地履行“監督”的職責,我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

三、顧客點菜服務細節

9.客人所點菜品已賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時間越長,客人的不滿會越大。菜品不管有沒有,第一時間告之是尊重。

10.開單時字跡要清楚明白,不要浪費點菜單,不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環節的,應該讓所有人都能看明白。

11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明。

所有菜品“叫單”;客人到齊后,只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品,并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍,會減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品,但你提示無效時,要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道,這是客人的要求,不是重復點菜。

四、顧客用餐服務細節

14.如客人帶有小孩,及時為客人搬來寶寶凳;點菜時,為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子,比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等),多把一道關卡,就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失,也許就可以在這一關彌補。

16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜,報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜,這樣會為餐廳積累下一批客人。

17.端菜上桌時,要提醒客人注意,避免將湯汁、酒倒在客人身上。

18.上菜要先劃單再移位然后上菜,并考慮下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服務規則是左上右撤;倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機(如冷菜未上熱菜就已上來),要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

21.菜品全部上完并劃單后,要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊,會讓顧客有一段白白等待的時間,客人會不舒服。

22.不論上菜還是收拾東西,都要盡量避免發出聲音,物品要輕拿輕放。

23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現,使用得越多工作會越順手。

24.就餐客人中如有外賓朋友,要主動詢問是否需要刀叉。

25.為客人斟酒時小聲問候一句:您看斟多少客人會很喜歡。

26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹,不要等客人要求時才想起。

27.看到蒼蠅、飛蟲等,應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲,不僅客人會倒胃口,還會讓餐廳環境大煞風景,如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時撤下空盤,所剩不多的菜品換成小盤。這樣,不僅上菜會很方便,還能保持桌面的整潔。

29.上帶調料的菜品,要先上調料,后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

30.客人用餐過程中,注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

31.隨時保持桌面和工作臺的清潔,把餐桌上撤下的盤子隨時拿走,垃圾和美味放在一起實在是不協調。

32.客人離席去洗手間,將客人的餐巾疊好放在一邊,等客人回來再給客人打開,會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式,這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

33.客人用餐完畢后,剩余比較多的菜品要送回廚房,并請經理或廚師品嘗,以便查明不受歡迎的原因。

34.看到客人掏香煙,應該馬上拿打火機,第一時間為客人點煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快,不要處處等著被要求。

篇2:全程服務美容師服務細節提示

美容師全程服務之服務細節提示

一、全程服務中細節五陪伴;三提醒顧客未起床不離床

顧客貴重財務提醒顧客起身方便定陪伴

顧客淋浴泡浴需跟隨

顧客妝容提醒顧客服務完后不出門不離身顧客直接送到樓梯下下次來店時間提醒三提示三過問產品名稱要提示,

冷暖過問產品上臉要提示

輕重過問暫離顧客要提示

松緊過問

美容師創造優質服務法則;28個服務法則

謙卑的服務態度,一視同仁的對待顧客

二、讓顧客有時刻被尊重的感覺

三、良好的人員形象和干凈溫馨的環境。

四、從顧客進門那一刻無論顧客是否認識我們應及時運用親切熟悉的姓氏稱呼。

五、從始至終保持友好的微笑,體貼的語言

六、做任何事情想到顧客的前面,做到顧客只想到或沒想到的事情七、事先準備好的服務房間,溫度及物品,

八、悉心保管顧客的所有物品【手機,提包,衣物,鞋子等,注;顧客的首飾請顧客自行保管】

九、在服務期間一直陪同顧客,幫助顧客完成她不方便完成的事情,讓顧客感覺到被照顧的感覺

十、樂于幫助顧客,哪怕是我們服務項目以外的。【例如;幫忙接下顧客手中的重物,在時間允許下幫顧客購物,照顧孩子,照看物品,】

十一、顧客若有身體不適或面部不適及時提供免費的服務

十二、記住顧客的生日,在顧客的生日,特殊的紀念日要有所表示。記住顧客親人朋友的名字,容貌,見到時一定要主動打招呼,對待她身邊的人比對他要細心周到。

十三、找到各種理由為顧客提供無償的服務

十四、不斷的講解我們的企業文化及發展方向讓顧客放心

十五、聆聽顧客的不滿,并虛心接受顧客的意見

十六、進出聲音,溝通的聲音,走路的聲音,放物品的聲音輕柔,

十七、在適當的時候給顧客提供免費的食物和飲料

十八、服務前要細心講解今天服務安排項目的作用

十九、在服務時,動作輕柔,體貼。專業,嫻熟

二十、在顧客提出異議立刻得到解決

二十一、顧客上次提出的意見,下次能有明顯改善

二十二、在給顧客服務時專心,全程服務完畢不能中途離開

二十三、服務時悉心的幫顧客擦去按摩油和汗水,避免頭發,幫顧客吹干頭發整理好顧客的衣服,幫助收好顧客的貴重物品

二十四、在顧客服務后耐心細心講解顧客所接受的服務卡項和次數

二十五、把顧客送下樓或3米之外,知道顧客離開才轉身二十六、顧客回家后及時一條關心短信。讓顧客留戀忘返。

二十七、答應顧客的事情就一定要辦到,承諾給顧客的服務就一定要做到

二十八、多給顧客自主性和主動性,滿足顧客合理的要求。

篇3:酒店房務員工細節管理個性化服務

酒店房務員工細節管理或個性化服務

進入一間客房,房間狀態是這樣的:有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌上,書桌上有很多較凌亂的文件,書桌下有很多卷成團的面巾紙,沒有開冷氣,電視機上有客人的身份證,床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品,房務員清理完房間后讓客人非常感動,她做了些什么

這是我們酒店一個真實的服務案例

服務員做了如下判斷和服務:

1、一張咖啡桌上放打印機和手提太擠,為客人增配一張咖啡桌,將打印機調整位置;

2、書桌上的文件沒有打亂順序,整理好;

3、將垃圾桶調整位置(標準位置不是在書桌下方的);

4、客人可能感冒了,增配一盒紙巾;

5、為客人燒好一壺開水;

6、禮品和啤酒說明有小聚會,剛好客人的身份證放在電視機上,果然是客人的生日,請示上級,贈送鮮花和生日蛋糕;

7、增加配置一床毛毯;

8、迷你吧增配兩瓶啤酒,提高銷售收入;

9、留下一張溫馨提示卡片,提醒客人注意休息,并建議客人感冒嚴重的話可以到酒店醫務室就診。

淺談酒店個性化服務

目前,酒店競爭異常激烈,酒店要在競爭中處于不敗之地,躋身于先進的行列,僅僅提供規范化的、標準化的服務是永遠不夠的。作為一家高星級的酒店,除了向客人提供標準化的服務、滿足客人的普遍需求外,還應該針對客人的各種特殊的需求提供一種個性化服務,或超值服務,從而使客人的獨特個性得以施展,獲得心理上和精神上的滿足和愉悅,給客人帶來一種超值享受。

(一)酒店個性化服務的內涵

酒店個性化服務就是以客人需求為中心,在滿足客人共性需求基礎上,針對客人個性特點和特殊需求,主動積極地為客人提供特殊的服務,是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。

(二)酒店個性化服務重要性

1.滿足顧客的個性需求,創造自己特有的服務品牌

顧客需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣,顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下,就要求服務人員適當偏離標準操作程序,根據顧客的具體要求,靈活地提供特殊服務。

2.尋找新的機會,搶占新的市場

哪里有需求,哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化,酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目,創造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.

3.樹立良好的企業形象,在競爭取勝

急客人之所急,及時、準確地提供特殊服務,往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷,體會到酒店以顧客利益為重,從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

4.在行業中取得競爭優勢

酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的,在財務和經營中是可行的個性化服務。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系,形成顧客對酒店的忠誠感,并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優勢。

(三)酒店個性化服務存在問題

1.酒店的規范性不夠,使個性化服務變得紊亂而無所依據。

2.酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。西餐廳員工無意當中發現的賓客個性特點能否順利輸入電腦的客史檔案當中,酒店各部門是否能隨時隨地順利得到客史檔案

3.在服務培訓和管理中還存在著“五輕五重”現象,導致個性化服務水準不易提高。即:重應知、重死記硬背、重標準規范程序、重短線應時節走過場、重表彰上榜獎勵;輕應會、輕實際操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。

4.酒店從業人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及與標準化、規范化服務的相互關系區別的理解,服務指導上清規戒多,個性特點發揮少。

5.服務管理中,往往對服務員要求高,對管理人員要求低,認為服務純粹是服務員的事,不了解管理是一種更高層次的服務。只有優化管理才有優質服務。不善于深入服務實際去發現好的作法,以總結推廣形成經驗和品牌。

6.不少服務員在服務實踐中有創新、有個性特色表現,并取得較好效果,但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗,以形成個人服務風格品牌,好的

酒店個性化服務的創造

從酒店這一方面來說

1.建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數據庫,存儲每位顧客,尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察,把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來,進行處理、分析,以利于服務人員有針對性地提供特殊服務,投其所好令其滿意;并據此進行關系營銷、聯絡感情,提高客人回訪率。

2.加強員工培訓工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓工作,向員工灌輸服務觀念,豐富員工的服務知識與技能,培養員工的服務營銷意識,鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則,努力提高服務能力和自信力,在服務工作中,熱情、主動地為顧客解決實際問題,提供體貼、周到、富有人情味的服務。

3.適當授權,同時表示對員工的絕對信任。

要使顧客正當需求及時得到滿足,服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求,靈活地提供優質服務,授予服務人員偏離標準操作程序的權力,以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權,她向員工轉達了這樣的信息:酒店認為他們是有才華的員工,是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度,同時,也提高了員工工作滿意感,調動了其積極性。

4.加強企業內部個部門的溝通與協作

以顧客利益為重,為顧客創造更高消費價值,是酒店全體成員的共同職責。個性化服務的提供,有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通,各部門鼎立合作,才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度,增強部門間理解、上下級溝通,獎勵內部服務激勵協作精神,使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。

5.建立獎勵機制

酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度,綜合內部和外部效率考核服務實績,獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息,及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工,使優質服務成為全體員工的共同價值觀念,在全員中形成關心顧

客、助客為樂的服務風尚。

6.企業的設備設施要完善

比如針對殘疾旅客的特點,酒店應為其提供更為細致周到的服務,消除其享用酒店產品和服務的障礙。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員,將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入,還對部分客房設施進行改造,方便了旅客享用酒店設施與服務。

7.營造良好的企業工作環境

樹立"以人為本"的服務型企業理念,注重感情的投資,和人際關系的協調,關注員工的切身利益,以使員工和企業形成一個"情感共同體"。營造一種"人盡其職,才盡其用"的企業氛圍。

8.建立一個創新性的組織

創新對于服務戰略的成功來說是關鍵要素,對于服務企業戰略未來的競爭市場來說同樣也是關鍵的要素.作為一個創新性組織,在參與競爭時對未來要有一個很清楚的認識,很清楚地知道自己在未來競爭中將要達到的目標、在同行業中處于怎樣的水平、自己的優勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達到自己的目標。

從服務員這一方面來說

1.助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業道德素質,以助人為樂為己任,才能真心實意為顧客考慮,急顧客之所急,想顧客之所想,才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2.嫻熟的專業服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能,在嫻熟操作的基礎上,才有信心和能力針對顧客的具體情況,確定恰當的服務方法,機動靈活地提供特殊服務,滿足顧客需要和愿望。

3.善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客,真心誠意傾聽顧客要求,靠“心靈”去感知顧客的需求,給顧客以最大滿足。

4.個體的自我超越

引導個體自我察覺,重在理解客人,服務客人。員工要善于打破常規,不要限制了自己的創造力。培養自己在服務時的潛意識。

5.注重細節

酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來,打動人的地方往往在細微之處。細節會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創造價值.在曼谷東方酒店,有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人,無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳,設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里,清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺,入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜;為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾,向街面的窗戶都有兩層玻璃;為讓客人感到安全保險,凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

6.具有人情味,進行感情投資

員工的服務既要滿足顧客的物質需求,又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務傳統.讓顧客感到酒店員工的人文關懷.如果一個被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務而不是一種人性關懷的服務時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產生好感.

(五)酒店個性化服務創造的建設性意見

關于酒店的個性化建設,需要提及的,這就是個性化服務必須建立在標準化、規范化服務的基礎之上、其實質就是提升的程序化服務。現在酒店的消費方式已經到了顧客挑剔的時代,前來酒店消費的顧客希望在消費過程中得到享受,以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務。提倡對顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強溝通,于細小處見個性化建設;提倡服務到個人,服務到細微之處;要倡導適時的服務,讓客人們感受到尊重和關注。開展個性化服務,必須硬件先行,軟件跟上,體現特色,控制成本,并引進、采用先進管理方法,不斷提高服務的內涵,提高服務的檔次,絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中,這樣才能與時俱進,達到預期的目標。同時,酒店個性化服務是一種藝術,藝術的東西則更多來自于實踐,只有在實踐中才能體味,才能得到培養和檢驗。