為顧客提供優質的服務這句話在各類服務性行業中已不是什么新鮮話題,只要是服務行業,就必然會出現服務與被服務的情況,而作為消費者,他們對服務的要求也各有不同,哪里的服務有特色哪里的服務令他們更貼心哪里的服務令他們很有面子等等,都會直接影響他們的消費取向。

在競爭激烈的餐飲服務行業中,如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務便成為餐飲企業管理者的一門課題。有許多專家、學者也針對這種社會需求編制了許多條條框框式的《服務標準規范》類書籍,以固定標準去定格實際操作中不斷靈活多變的服務,那樣在現實經營服務中就會出現許多笑話,因為服務是動態的、顧客的要求也是千變萬化的,餐飲服務過程中,服務員絕不能墨守成規地一味遵照書籍中或培訓時的所謂標準去操作。筆者認為,在餐飲服務行業中,我們應多一份靈活,就如廣州話所講的執生啦,除此之外,還應留意服務過程中的細節,也就是說:細節服務!

案例一:有一桌來自北京的客人,點了一道白切雞,在用餐過程中一位女士突然大叫:怎么這雞是生的還帶血!,聽到喊聲,服務員馬上過去處理,并解釋道:因為這是粵式白切雞,為使其口感更好、雞的熟度會控制得恰到好處,但不代表生,請您放心食用吧!客人聽完解釋,依然不接受,堅持是生雞血,一定要退,甚至提出要去醫院做身體檢查。

雖然這只是個很普通的例子,在許多餐飲行業日常經營當中都會遇到的常事,我們姑且不去討論這件事該怎么解決,我們先將問題放在事情發生之前,在我們的服務過程中有沒有出現什么漏洞有沒有注意到服務過程中的一些細節問題,如果我們在服務當中多一份細心,其實很多不必要的投訴是可以避免的。

正如上面的例子,服務員在為客人寫菜時應該注意到客人的語言,如果感覺到客人是來自外地或對廣東菜式不是太了解時,在推薦菜式時就要多留神。當客人點的菜是地方菜式時,服務員在下單前就應向客人預先講解該菜的主要特點,如偏咸、帶辣、或生上等等,在清楚介紹完該菜的特點后,客人覺得可以接受,那服務員才下單。菜上臺后,客人一般都不會有太激烈的投訴,從而避免了在經營當中出現不必要的誤會,對顧客、對經營者都是雙贏的,因此問題的關鍵就是在于細節服務!

又如:現在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客,因為在房間里洽談事務時比在大廳較安靜,不會受其他客人的影響,也顯出被宴請者的尊貴。在用餐期間,服務員不可避免地會進進出出為客人服務,一時上菜、一時添水。在這個過程中,許多酒樓的服務員都忽略了一個服務細節,就是出入要隨手關門!他們通常為了方便自己工作,打開房門,進進出出,大廳的喧鬧聲隨之而來,嚴重影響房內的客人進行談話,有時甚至要客人多次提醒服務員關門啦,這樣一來,既影響客人的用餐心情,也嚴重影響客人的談話,完全沒有了在房間用餐的尊貴感覺,跟在大廳吃飯沒什么區別,最終酒樓也會流失了這些客人,從而影響到酒樓的經營。

這個例子,問題還是在細節服務上,如果我們在給員工培訓時多從細節上加強員工的意識,那么就會避免客人的反感,減少客源的流失。

簡單的兩個例子,也是餐飲業中常出現的老問題!經營者在不斷高喊強化管理、提供優質服務的時候,往往都會依書直說,以標準、規范去要求員工,但卻忽略了日常工作當中最基本的細節服務,令服務員在實際操作中不懂得靈活執生,因此,筆者建議廣大餐飲企業管理者注意:我們的顧客更需要細節服務!陳戰力2008年7月19日

篇2:餐飲服務員巡臺過程細節規范

餐飲服務員巡臺過程中要注意的16條細節

1、看顧客用餐的情況,主動詢問“先生/小姐,是否加點米飯呢”

2、看臺面上的水杯里水是否充足,不足應及時加水并禮貌的說“您好/打擾下,為您加點水好嗎”,如客人有協助的同時應記住說“謝謝”。

3、看臺面的煙灰缸,如煙頭超過三個必須進行更換,或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等,應禮貌的說“您好,幫您換下煙缸好嗎

4、看桌面客人喝的茶水(如水壺、沖茶器或杯裝的茶),如水不足應及時加水,應說“打擾一下,加點開水好嗎”

5、如臺面不是很清潔的情況,如有煙灰、食物殘渣,應主動說“您好,幫您收拾一下臺面行嗎”

6、留意客人用餐情況,如客人已用完或在剔牙,則應主動說“您好,是否幫你先撤走呢”/“您好,可以收撤了嗎”

7、留心區域及門口是否有顧客光臨,如有應及時對來客處說“歡迎光臨”。注意不要聽到別人叫就隨便叫,更不要對著附近的客人叫。

8、在巡臺過程中碰到顧客應主動打招呼“您好”。

9、在巡臺時,巡客人桌面如沒有產品。應主動看點單本,看是否點了沒有。尤其是桌面上如有四個人而出了三份產品的情況,應看是否有產品還沒出,然后禮貌的說“請稍等,馬上幫你催一下?！?/p>

10、留意客人的舉動,如客人去洗手間,應主動指引方向并禮貌的說“您好,請問是去洗手間嗎請走這邊?！?/p>

11、客人用完餐后,應主動詢問客人對產品的滿意度?！罢垎柲芊駷槲覀兊漠a品提點建議呢”/“謝謝你的建議,我們會盡快改善好。”

12、客人用餐后,如未再點飲品或果盤的,應主動作些推銷。如:請問先生/小姐要點果盤和飲料嗎?針對顧客的情況做出各種選擇性的問句。

13、巡臺時如看到客人動作或舉止不雅,應及時用委婉的方式引導客人做好。

14、巡臺時如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時,應及時引導或通知小孩父母共同處理,以免出現安全問題。

15、巡臺時如有顧客到鋼琴臺彈鋼琴,如彈的好的進行配合并鼓掌,如不好的進行委婉勸說。

16、巡臺時要求眼觀六路,耳聽八方,遇到客人需要服務時應主動提供幫助。

①巡臺時遇到賓客趕時間催菜,應及時與廚房聯系,盡快將菜上桌;

②巡臺時遇有賓客喝醉應及時上毛巾、熱菜,并備好塑料袋,以防賓客嘔吐,然后告知領班或主管。

③巡臺時遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等,應及時遞上毛巾,安慰賓客不必驚慌并及時清理現場要求賓客給以相應的賠償;

④巡臺時遇有缺菜時,應婉轉的告訴賓客,并推薦其他菜品;

⑤巡臺時遇有雜物時,先道歉并撤下該菜,告知主管去處理;

⑥巡臺時遇有上菜錯誤,如賓客沒用,應征求意見是否需要;如不用,表示歉意,并快速撤下;如賓客說要,就加單,如賓客已動筷,就酌情贈送或撤下。

注:在此特別注意禮貌用語,必須請字當頭,謝字不離口。并注意配合各種手勢應符合操作標準。

篇3:餐飲服務員服務細節規程

餐飲服務員的程序和細節

問候--拉椅讓座--問茶--拖筷子套--揭茶杯--上小菜--點菜、問酒水--下菜單--斟酒水--上菜--巡視--換骨碟、煙缸--重新上熱菜--收酒杯及空碟--拉椅送客--

撤臺-擺臺

(一)斟酒的一般知識

白酒不超過舊杯的3/4紅酒不超過酒杯的1/3白蘭地時是酒杯的1/8啤酒一般是八分滿二分沫

(二)上菜的注意事項

中餐是先上冷盤再上熱菜

(三)上菜的注意事項

1.觀察菜肴的色澤,新鮮程度,注意有無異常氣味

2.檢查菜肴有無灰塵,飛蟲等不潔之物

3.檢查菜肴衛生,嚴禁用手翻動,用嘴吹,必須翻動時,用消毒過的器具

4.對涼菜,尤其是注意新鮮程度,不恩能夠上變質變味不符合衛生標準的食品

(四)擺菜的要求

中餐酒席的擺放:一般從餐桌中間向四周擺放,主菜擺在中間,比較高檔的菜,有特色風味的才要先擺放在主賓的位置,在上下一下道菜再順勢擺放在其他地方

。各種菜肴要對正擺放,要講究造型藝術對稱擺放的方法是:要從菜肴的原材料、色澤、盛具等幾個方面來考慮,同形狀同顏色的菜肴也可鄉間對稱擺在餐臺上

下,左右一般不要并排在一起。

兩個菜可并排擺成“一”字形,一菜一湯;可排成“數”字形,湯在前,菜在后;兩菜一湯或三個菜時,可擺成“品”字形,湯在上菜在下,三菜一湯可以為圓

心,菜沿湯邊擺成半圓形;四菜一湯,以湯為圓心,擺成梅花形;五個菜以上,都以湯或頭菜,大拼盤為圓心,擺成圓形。