許多飯店的經(jīng)營者對于服務(wù)員都要求不高,基本上都是年輕漂亮的小姑娘,至于服務(wù)員會什么和不會什么都好像不重要了。這樣的服務(wù)員沒有特色,天下服務(wù)員都一個德性,對飯店的經(jīng)營起不到一定積極作用,對于服務(wù)員自己的素質(zhì)提高也沒有任何的影響。

我認為一個優(yōu)秀的服務(wù)員她或他所起到的最終和最大的作用,就是讓顧客變成回頭客。服務(wù)員是飯店里接待顧客的第一個服務(wù),這個服務(wù)很是關(guān)鍵,經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的高素質(zhì)服務(wù)員,會讓進來的顧客想坐下來愿意坐下來用餐。相反,普通的沒有得到很好培訓(xùn)的平庸的服務(wù)員,首先在第一個照面,很可能就會讓顧客流失掉。因為在接受平庸的服務(wù)的同時,顧客是沒有拿定主意用餐的,心里還存在一個疑問,如果這個疑問不能迅速得到滿意的答案,顧客肯定會出去光顧其他飯店的。

閑話少說,我在這里只說說服務(wù)員應(yīng)該擁有哪些技領(lǐng)。

一、服務(wù)員的類型

服務(wù)員應(yīng)該有帥哥美女和中年男子三個類型。

帥哥和美女要求年齡不到三十,男的要帥,女的要美。不說話也有親和力,天使般的微笑隨時都能綻放。服裝千萬不能穿傳統(tǒng)的白制服,既難看又俗套。總之,不能從服裝上就看出來你只是一名服務(wù)員,這樣從心理上不論對顧客還是服務(wù)員本人都不好。要打破顧客就是上帝的俗規(guī),提高服務(wù)員自身地位,使他們有更大的自信心服務(wù)。中年男子(必須是男子,女性外表和年齡差距大)最好是四十以上,滿臉的滄桑,最好有點官相。然后經(jīng)過培訓(xùn)后,根據(jù)不同的顧客,大堂經(jīng)理安排上不同的服務(wù)員進行服務(wù)。比如單身女顧客就上帥哥,單身男顧客就上美女,成對成雙的就上中年。道理大家都應(yīng)該明白,比如我和我正在熱戀中的女友來用餐,上來一個美女服務(wù)員服務(wù),我的注意力全被她吸引了,下次我女友還會不會提出來這里用餐,是吧理就是這個理,呵呵。剩下的,你慢慢琢磨吧,我只是在這里稍微解釋一點。

二、服務(wù)員的迎客之道

服務(wù)員要留意門迎接待的是不是適合自己類型的,如果是,就迅速跑步上(慢了就是別人的了,這個牽扯到提成哦)。起跑的一瞬間,要把最甜的笑臉擠出來,讓新顧客錯以為你和他認識,老顧客就更別說了。在引導(dǎo)顧客就位的過程中,要迅速了解到顧客的基本情況,有多少人用餐是哪里人正常用餐還是請客或過生日之類的紀念性活動是老顧客還是初次來是順道進來還是聽別人推薦或從廣告上得知等等。這些問題不能問的繁瑣和直白,要有專業(yè)性的問和套,而且這些情況還要反饋給收銀處,收銀處好知道該如何優(yōu)惠和贈送有針對性的小禮品。

三、服務(wù)員的留客之法

這個環(huán)節(jié)是和上面的環(huán)節(jié)緊密相連的,了解了顧客的基本情況之后,就馬上要初步估斷出顧客是消費多少,然后在這個范圍,推薦顧客喜歡的菜和當(dāng)天的招牌菜。在介紹菜的時候,假如有沒記住或不知情的菜譜,不要為難,應(yīng)該當(dāng)著顧客的面請廚師來介紹,這樣,顧客在接受了服務(wù)員的服務(wù)后u,又欣賞到了廚師的精彩理論和服務(wù)(廚師不能白出來,出來一次就推薦一個利潤大的符合顧客口味的拿手菜,記著自己的服務(wù)次數(shù)哦,有提成啊,呵呵)。顧客開始用餐后,服務(wù)員要積極主動的征求顧客意見,和詢問顧客是否還有其他要求。在適當(dāng)?shù)臅r候遞上顧客意見調(diào)查表格請顧客提意見和留聯(lián)系方式,有些顧客反感留聯(lián)系方式,你解釋,是為了方便贈送禮品就好了,特殊情況也不勉強。假如是過生日的顧客,有了聯(lián)系方式,服務(wù)員可以在顧客下次生日的前幾天就提醒顧客光臨。只要這位顧客下次來,那么這個服務(wù)員的提成收入不是就又多了一份了嗎

四、送顧客和糾紛問題的解決

服務(wù)員隨時注意自己的顧客用完餐后的需求,有些是要自己觀察的,比如顧客想上衛(wèi)生間之類,還有是否需要牙簽,是否想繼續(xù)喝點茶聊聊天等等。根據(jù)顧客點的菜肴,給顧客一些科學(xué)的建議,比如吃了某某食品,回去后應(yīng)該適當(dāng)?shù)倪M行運動啦,某某食品雖然好吃,但不適合每天經(jīng)常吃啦等等。一定要讓顧客感覺到這里的服務(wù)員最專業(yè)。

出現(xiàn)糾紛,要想辦法把糾紛變成一次良性宣傳的機會。不同的糾紛有不同的原因,也有不同的處理方式。圍繞一個宗旨,只要顧客不是無理取鬧或違法鬧事,就把一切責(zé)任都勇敢的承擔(dān)下來,并且無條件的公開的給予顧客相應(yīng)的賠償。這就看大堂經(jīng)理的氣度和經(jīng)驗了。例如,有人在菜里吃到蒼蠅,并大聲嚷嚷要求賠償。這時候,任何人仍然繼續(xù)按部就班的服務(wù),不要亂,大堂經(jīng)理一個人出來解決,切記,不要把客人領(lǐng)到辦公室,必須是當(dāng)著在場用餐的顧客,理直氣壯的當(dāng)場解決。要相信,群眾的眼睛是雪亮的,大部分顧客還是善良的,如果顧客是無理取鬧,大堂經(jīng)理當(dāng)著其他顧客的面進行調(diào)查,調(diào)查過程要簡單,越簡單越好。經(jīng)過調(diào)查確認是顧客無理取鬧,而且其他人也能看出來的情況下,處理結(jié)果必須傾向顧客(人人都有同情心,這一招很陰險,嘿嘿),這樣,既不得罪人,也不會使其他顧客誤會。最后必須在大廳廣播上說明清楚,闡述自己的立場,并不是怕這個顧客,而是擔(dān)心影響了大家進餐的心情。這樣的話,顧客回去后一定會當(dāng)做故事互相傳誦,無形之中給子做了一個廉價而效果很好的廣告。

好了,就說這些吧,簡單了一點

篇2:餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

對餐廳服務(wù)員進行崗內(nèi)培訓(xùn)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

(8)負責(zé)好餐后各項收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對他們進行培訓(xùn)時,通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務(wù)員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對領(lǐng)位服務(wù)員進行培訓(xùn)時,一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當(dāng)房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

(4)負責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5)負責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負責(zé)為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當(dāng)問詢。

(9)負責(zé)接聽電話,并及時通知受話人。

(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時熱情招呼。

(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)員培訓(xùn):禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應(yīng)主動上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時,酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結(jié)賬時,應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。