*上菜的技巧;上菜供給客人用餐也得慎重從事,技巧圓熟者,方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢,要使客人覺(jué)得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受;端送菜肴不宜錯(cuò)誤,同一桌客人的餐飲,能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng),如果客人在趕時(shí)間,提示廚房加速成提供服務(wù),但得注意先后順序,以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛。現(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下:

①前往配餐間或廚房叫菜,不可爭(zhēng)先恐后,按順序接受領(lǐng)菜;

②離廚房之前,檢察托盤(pán)的清潔,依服務(wù)順序放置托盤(pán)上,并注意食品店物的美觀和溫度

③上菜時(shí)不可貪便宜,除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送,帶湯汁的菜宜用托盤(pán),端的太多既難看又可能發(fā)生意外:

④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái),到餐桌招呼一聲,順便收除臟的茶杯及煙灰缸,以騰出放置菜肴的空間。

⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜,服侍飲料倒啤酒或汽水,應(yīng)慢慢斟入杯中,但不宜倒的滿,溢出杯外;

⑥上菜時(shí)要輕巧,不要弄出聲來(lái),,端送盤(pán)、碟、碗時(shí),要以四雙支手指支撐底部,姆指輕按緣邊,不可觸及食物。

⑦上菜的方向,從客人的左方端上,但飲料恰愉相反,要用右手從右方奉上:有時(shí)視餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后順序,最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人,以便按賓主后之序進(jìn)行。

⑧熱燙的中菜上桌時(shí),應(yīng)提醒客人的注意,因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸,但沒(méi)有冒熱氣,不知情的客人往往一口氣咽下,容易受傷;

⑨外籍客人用中餐時(shí),除筷子外,并準(zhǔn)備刀*,適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用;

⑩外籍客人吃中菜時(shí),征求他們抽意后才給予分菜,分菜時(shí)不要羹液溢出,尤其是湯汁落在桌上,弄污餐桌,給予客人不良印象;

⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī),避免客人等候;隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中,如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的;

⑿一餐飯的尾聲,可詢問(wèn)客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)。

*結(jié)帳:是一件很重要的事,帳單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后,即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好,以免客人等候;對(duì)于餐飲完畢的客人,習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳(買(mǎi)單)時(shí),快捷送上賬單。

(1)賬單的呈遞:將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單,正面朝下置于放銀盤(pán)中,由客人左側(cè)遞上;若是一群客人,盡可能辨明付款者,將收銀盤(pán)放在其左旁;如無(wú)法判定誰(shuí)是付款人(所有的定菜事先未交待分開(kāi)而記在一張賬單上)時(shí),則將賬單置于餐桌的正中,如此不致因?qū)①~單遞給某人,而造成尷尬場(chǎng)面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí),賬單送給男士,除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問(wèn)客人否還有別的需要,賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離,俟客人將銀錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取,并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍;如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn),主要避免有等候小費(fèi)之嫌,結(jié)賬完畢,無(wú)論有無(wú)外償,均應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”。

(2)結(jié)賬注意事項(xiàng):

①凡涂改或不潔的結(jié)賬單,不可呈給客人;

②結(jié)賬單送上若未付款者,千萬(wàn)留意防止客人漏賬;

③付款時(shí)銀錢(qián)當(dāng)面給客人點(diǎn)清,對(duì)于外籍客人,不妨用加法方法算賬找錢(qián);

④錢(qián)鈔上附有細(xì)菌,取拿后,手指不可接觸眼睛、口及食物;

⑤結(jié)賬付款方式:有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的,其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性得注意;

⑥付現(xiàn)的,即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收,開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢(qián),再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬;

⑦付外幣時(shí)將兌換率消費(fèi)金額詳列,并使用兌換水單填寫(xiě)后,請(qǐng)客人簽名及護(hù)照號(hào)碼;

⑧對(duì)客人的餐飲簽單,有難以避免的事實(shí),并無(wú)絕對(duì)保證信用可*的辦法,原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書(shū),出納人員始予接受;客人簽認(rèn)單如附,務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)。

⑨旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理,請(qǐng)其揭示住房門(mén)鑰匙(Stop-key)證明,出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后,將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn),以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬;

⑩支票的接納:若非可*的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可*者,一律拒絕使用支票付賬;

⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的,服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單,然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名,將卡或證交回客人,再將結(jié)賬簽單交回出納(并收取所記小費(fèi));

⑿服務(wù)費(fèi)與小費(fèi),在性質(zhì)上是不同的;服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算,通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的;而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。

*送客:客人結(jié)賬畢將要離去,等其全體起座,為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客,如果工作不太忙碌,盡可能送至門(mén)口;因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段,均視為款待顧客的重要手段之一,歡送中并說(shuō):“再見(jiàn),希望您吃得很好”,如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時(shí)送還,有寄存衣帽者幫助取拿,這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢問(wèn)客人是否喜愛(ài)所吃的菜肴,服務(wù)是否周到,以及是否發(fā)生過(guò)誤會(huì),若有何不周之處,應(yīng)即顧客解釋,并表示竭誠(chéng)改善,使他(她)們乘興而來(lái),滿意機(jī)而去,于是餐廳與顧客間的情感,便自然地建立起來(lái)了。

餐廳服廳須知

一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員,對(duì)于工作的“默契”,大都能合作良好,主動(dòng)服務(wù),亦能遵守規(guī)則才行事,各種規(guī)則形成工作紀(jì)律,以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見(jiàn),現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知,分列于下:

*餐前注意事項(xiàng)

(1)服務(wù)人員的服裝,應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔,值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服,還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用,以免弄臟制服。

(2)營(yíng)業(yè)前上班打卡后,接受點(diǎn)名與工作分配,首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染,永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。

(3)清點(diǎn)餐具,補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等,領(lǐng)取菜單及賬單,了解菜單內(nèi)容,聽(tīng)取上司交待,迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始。

*餐中注意事項(xiàng)

(1)遵守接待要領(lǐng),各就工作崗位待命,當(dāng)有客人到來(lái),應(yīng)有禮貌地拉出椅子,協(xié)助客人入座。

(2)服侍七要件須留意:

①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊,使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈,折疊藝術(shù)化,使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度,水的冷度,凡有客在不許空杯。

④調(diào)味品必須齊備,注意配合食品,適當(dāng)供應(yīng)。

⑤煙灰缸必須保持清潔,不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上

⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的,要充分了解其內(nèi)容,向客人作適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售。

⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢(qián)正確而迅速地結(jié)算清楚。

(3)不得在餐廳中站立,更不可奔跑,站立忌背對(duì)客人,姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你);行走*左側(cè),注意對(duì)方,如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行;舉止慎重,態(tài)度和諧。

(1)對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù),不可有雙重標(biāo)準(zhǔn),引起客人的反感。

(2)與客人談話,聲音宜溫和;接聽(tīng)電話,聲音不可過(guò)高,營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人電話。

(3)不可介入客人的談話,更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng),也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。

(4)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑,應(yīng)彼此互相合作,相互支援地為客人服務(wù)。

(5)客人交待之事,盡量辦到,應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇,口齒要清晰。

(6)偶爾事故時(shí),切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落,即換補(bǔ)清潔餐具,湯菜傾翻倒,用毛巾吸去水分,用干凈餐巾蓋在溫污上,在地毯上的,用白餐巾遮蓋在上面,發(fā)促起客人當(dāng)心。

(7)凡事均宜沉著處理,如遇為難事情,必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。

(8)對(duì)兒童照顧,應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù),如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等,絕不可逗弄或輕視,可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。

(9)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(10)如果遇到客人脫衣服放在凳背,應(yīng)主動(dòng)用席巾幫客人蓋上避免受臟。

(11)領(lǐng)班留意事項(xiàng):

①在工作時(shí)內(nèi),應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度,隨機(jī)應(yīng)變,機(jī)動(dòng)指揮。

②指示各服務(wù)人員時(shí),最好利用“眼式”,不宜高聲叫喚,并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。

③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí),領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉,或即相機(jī)換人服務(wù)。

④對(duì)于酒醉的客人,應(yīng)妥予照料保護(hù)。

篇2:餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具,準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

(8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見(jiàn)習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過(guò)的餐具送回洗碗部清潔,補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車(chē)、茶盅、托盤(pán)、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開(kāi)水,幫助服務(wù)員理臺(tái)。

(4)收拾及集中存放用過(guò)的臺(tái)布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對(duì)工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認(rèn)真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,擺正清潔咨客臺(tái),備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

(3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時(shí)要問(wèn)清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求,然后作好記錄,報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營(yíng)業(yè)部)受理。

(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過(guò)分?jǐn)D迫或疏落感覺(jué),遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門(mén)口位,以免影響觀瞻,只是語(yǔ)言態(tài)度需多加尊重。

(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,開(kāi)胃酒單及推銷(xiāo)餐前酒,回答適當(dāng)問(wèn)詢。

(9)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話,并及時(shí)通知受話人。

(10)餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所,為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來(lái)參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

(12)客人離去時(shí)要送客、拉門(mén)、按電梯、叫出租車(chē)等,并說(shuō)“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見(jiàn)”、“慢行”等禮貌語(yǔ)。

(13)對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書(shū)面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)員培訓(xùn):禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問(wèn)候:“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái),應(yīng)先問(wèn)候女賓,再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒(méi)有,不要拒絕,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽(tīng),準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

(8)工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對(duì)賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié),要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過(guò)急。

(13)結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤(pán)中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門(mén)口與賓客友好話別:“再見(jiàn),歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。