第一章迎賓員工作日程4

第一節正常班工作日程4

第二節值班日程4

第二章餐前工作規范5

第一節衛生清理規范5

第二節設施設備檢查5

第三章相關規范6

第一節禮儀規范6

第二節迎領服務操作規范8

第三節訂餐服務操作規范12

第四節引車服務規范14

第五節開車門服務規范15

服務亮點及禁忌16

注意問題17

安排房間的注意事項17

新員工上崗遇到的問題18

第一章迎賓員工作日程

第一節正常班工作日程

午餐

時間

要求

9:00—9:30

點名,檢查儀容儀表,健身舞蹈

9:30—10:00

吃飯

10:00—11:00

衛生清理、設施設備檢查、檢查前一天預訂程序是否關聯全面、預訂信息傳達、安排好房間后將訂餐信息輸入電腦并查詢是否有客情信息并傳遞(包含特殊結賬客戶信息)

11:00

站位迎賓(整理儀容儀表)

11:15—14:00

迎賓接待,餐中服務和接聽電話、關聯客戶

14:00—14:15

值臺人員與值班人員交接(庫房出庫部門物資)

晚餐

16:50—17:15

點名,檢查儀容儀表

17:15—17:30

預訂信息傳達、安排好房間后將訂餐信息輸入電腦并查詢是否有客情信息并傳遞(包含特殊結賬客戶信息)

17:30

站立迎賓

17:30—20:50

迎賓接待,餐中服務和接聽電話、關聯客戶

20:50—21:00

將次日訂餐重要信息與區域負責人進行書面交接,并將需要裝飾房間等特殊信息與值班主管交接,值臺人員與值班人員交接,

21:15

下班

第二節值班日程

時間

要求

14:15—17:00

衛生清理,迎賓接待,預定單整理,客戶信息傳遞(包含特殊結賬客戶信息)

17:15—17:30

與值臺人員交接,吃飯

20:50—21:00

與值臺人員交接,吃飯

21:15—22:30

衛生清理,迎賓接待,預訂單整理,對客服務

衛生收拾完畢

檢查收檔,集合下班

備注:其余時間按照正常班日程完成工作

第二章餐前工作規范

第一節衛生清理規范

項目

合格標準

檢驗方法

電腦液晶顯示器

液晶面:無油跡,無水跡,無灰塵,無手印,無劃痕,電腦運轉正常,無噪音、屏顯顏色正常、無抖動、電源接觸良好、開啟正常;

目測和餐巾紙擦拭

1.目測:是否有破損,亂張貼,劃痕

2.餐巾紙擦拭是否有油跡

外殼:無破損,無灰塵,無亂貼,散熱處無遮蓋物

訂餐椅

靠背:無灰塵,無污跡,無破損

目測和餐巾紙擦拭

1.目測是否有破損,雜物

2.餐巾紙擦拭是否有油跡,污跡

扶手:無灰塵,無污跡,無油跡

底座:無灰塵,無油跡,無雜物

訂

餐

桌

常規標準

不亂張貼,不亂刻亂畫

目測和餐巾紙擦拭

1.目測是否有破損,雜物,腐蝕,褪色

2.餐巾紙擦拭是否有油跡,污跡

表面

無油跡,無污跡,無雜物,無灰塵

抽屜

私人物品與工作用品分開擺放,清理用品與客用物品分開擺放

等位區沙發、茶幾

潔凈、無破損、無油跡、大理石面干凈、無污跡;

目測和餐巾紙擦拭

地面衛生

潔凈、無油跡、無水跡、無雜物,門外無煙頭、紙屑;

目測是否符合標準

玻璃門

開關無異常、玻璃無指紋、無油跡、無水痕、無灰塵;無污跡、內側無灰塵、無蛛網,無破損;

目測是否符合標準

電話

話機、線路干凈、按鍵接觸良好、通話清晰;

目測和餐巾紙擦拭

水牌,報刊架

無破損、無油跡、字面清晰;

目測和餐巾紙擦拭

大玻璃:

光亮、無指紋、無油跡;

目測和餐巾紙擦拭

篇2:火鍋迎賓員工作職責操作流程

火鍋迎賓員的工作職責和操作流程

(一)直接上級:前廳經理。

(二)崗位目標:以熱情周到的態度做好餐廳的接待工作。

(三)素質要求

1、身高1.68米以上,五官端正,性格外向,機智靈活。

2、普通話流利,熟悉公關知識、餐飲知識和旅游知識,并能學以致用。

3、熱愛餐飲工作,敬業愛崗,組織協調能力強。

4、熟悉臺號、餐廳特色,熟悉服務員工作程序。

(四)崗位職責

1、上崗要衣著整潔,儀容端莊,笑容可掬,彬彬有禮。

2、保持個人清潔衛生,不帶口臭,身上沒有異味,不吃帶有異味的食品。

3、搞好區域衛生,認真做好開餐前的一切準備。

4、負責接聽電話,接受顧客訂餐服務,記錄顧客姓名、單位名稱、訂餐時間、就餐人數、聯系電話等內容,并隨時保持與顧客聯系。

5、熟悉餐廳臺號,及時安排顧客就座,如遇特殊情況及時向上級領導報告。

6、熟悉客源基本情況,準確的稱呼熟客,并與同事建立良好的關系。

7、客滿時,安排顧客在候餐區就座,并為顧客端送茶水、小吃,提供報紙、雜志。

8、顧客詢問餐廳的情況,要熱情、耐心的回答,時聽取顧客的意見,并將顧客意見及時反饋給前廳領班。

9、顧客離開餐廳時,為其推門,熱情的送出餐廳,再次感謝他們的光臨。

10、謝絕顧客拍照、錄象。

11、完成顧客檔案統計工作及交接班工作。

篇3:迎賓員操作流程服務規范

迎賓員操作流程和服務規范

一、開檔

1、例會(18:00準時參加,自檢儀容儀表)

2、察試留座牌(當天的值班迎賓),每10個留座牌放一起,下面墊紅口布

3、檢查區域衛生(地面、玻璃、植物、裝飾物品)物品擺放整齊歸一

4、檢查照明、空調、用電設備,大門是否有遺留的工程問題及時報工程維修單

二、營業

1、18:30,值班迎賓,根據客情情況放置留座牌,大廳散臺務必提前放好。

2、19:00,值班迎賓站立好,面帶微笑、精神飽滿,迎接客人到來,同時開啟電子屏幕燈、大吊燈及外圍照明,同時檢查是否正常運行。

3、19:30所有迎賓仔細抄寫當天訂房信息在帶位卡上作詳細記錄(預訂人、賓客、電話號碼)站立整齊,迎接客人到來,必須統一使用迎接語,重點熱情、喜悅、微笑,主動上前詢問客人(由值班人員負責開啟空調及所有照明。

4、20:00開啟風水池設備(值班迎賓)

5、21:00,值班迎賓將客戶經理簽字,客人未到的位子放留座牌,共兩個放在一起,填寫客史記錄卡,字體要工整端正。(到達時間平時22:00,周五、周六及活動日21:30)

6、帶位時,應仔細詢問客人是哪位經理或高級經理預訂的,在不清楚的情況下應向咨客臺及當值服務人員了解清楚,確認客人婉轉告知客人最低消費,客人滿意后收走留座牌,客史記錄卡,服務員方可開臺點單。

7、帶客時,應做到心中有數有方向感,不要走彎路或往人多的地方擠上下臺階,地面有水漬、玻璃碎片時,應提醒客人注意,轉彎應走大彎,并打手勢示意,主動幫客人拿蛋糕等物品,協助營業部做好服務工作。

8、安排好客人位子后,與值班服務員交接好返回咨客臺與咨客員交接,通道上遇見客人應主動問好,遇見徘徊不定的客人或新進來的客人應上前詢問主動帶客。

9、營業高峰期,客滿的情況應合理的利用加桌安撫好客人的情緒,入座并派上營業名片,及時了解空位情況將客人安排好。

10、轉臺規定:通知咨客臺迎賓,經同意方可轉臺,協助服務人員收齊差價將客人帶到指定位置。并臺規定:針對散臺操作如客人需要并臺經大廳主管級以上人員同意方可并臺。

11、21:00—01:30,由當天值班迎賓員負責一樓內場的接待工作,并提供一樓的客情信息。

12、22:00內場迎賓應每10分鐘,主動巡場一次及時了解客情做好空出位置的登記。

13、22:30迎賓在確保接待工作正常運行的情況下,合理安排休息時間/15分鐘,在休息本做好記錄。

14、保持好區域的環境衛生。主動拾遺地面的紙屑煙蒂,提醒客人注意安全勿靠近風水池靠邊容易滑倒,維護好設施設備。

15、客人離店時,應要有統一的送客聲。

16、00:00,由負責人安排迎賓員宵夜,崗位做好互補,不得缺崗、脫崗,規定15分鐘/班。

17:00:30,關閉通道液晶電視(2臺)。

18:01:00后,一、二樓卡座最低消費380,包廂不變。

19:01:30,下班時應將對講機關閉充電,與當日值班迎賓交接好工作,值班迎賓(2名)崗位分工,咨客臺1人,大門口1人,每30分鐘輪換1次。關閉風水池。