案例:

消費者在一家三星級酒店自助餐廳吃火鍋,菜臺上除了部分已加工好的熟食外,還有一部分生食材料,需要火鍋燒煮。客人自己選菜、自己動手往火鍋下料很有樂趣樂趣。就餐過程中火鍋的酒精爐火苗小了下來,這位服務員帶來一個裝著固體酒精的小鐵罐,她并沒有取出原來爐中還有火苗的裝酒精鐵罐,就將固體酒精直接倒入燃燒著的罐里。不規范的操作讓火鍋下的酒精燈串除了幾點火星,其中一顆就落在了旁邊的一位消費者身上。對此,匆匆趕來的領班慌忙解釋,“對不起,這位服務員是新來的,她……”,領班話還沒說完,就被在座的一位先生打斷:“你為什么不先問客人有沒有被燙傷”

若按領班所說該服務員是新來的,那么顯然是新手沒有培訓到位即讓之倉促上陣獨立操作,這種做法有欠妥當。正確的做法應當是先讓其干一些容易的事,如整理菜臺、收盤換碟之類。

另外,即使讓新手逐步干一些難度大的工作,也應當由領班或“老員工”跟近觀察,隨時“補位”,一旦發現如同本案例現象即上前糾正,比如立即制止該服務員往尚存火苗的小鐵罐直接添加酒精,并以自己行動示范,如先退出原有酒精罐換上新的,或將原有罐中火苗熄滅再添上新的酒精。

如何提升服務員基本素質是餐飲管理的老大難問題。再完美的規劃也需要人員來落實,再瑣碎的細節也需要人員來執行,所以,很大程度上,服務員素質是餐飲項目水平的佐證,更是成敗的關鍵一環。

新入行服務員常犯的錯誤:

新服務員在走上工作崗位后,由于內心的惶恐、不自信、盲目,容易犯各種各樣的錯誤,容易進入以下五種心態誤區:

自卑:新服務員進入企業后,有時會感覺自己一下變笨了,什么都不會,什么都要別人教。因為身邊的很多人都有著多年的工作經驗,他們無論在經驗或心態上都比新服務員優越得多。

害怕犯錯:新服務員對業務不熟,做事總是前怕狼,后怕虎。害怕犯錯誤、挨批評,因此進步緩慢。我們知道失敗是成功之母,很多成功都是從失敗中總結出經驗教訓的。如果一直順利的話,沒有一點小差錯,也就不知道自己在哪方面有欠缺。犯錯是新人的一個過程,允許新人犯錯,但關鍵要知道自己錯在哪里,下次不犯同樣的錯誤。

期望寬容:這是新服務員普遍具有的心理感受。像“我才上幾天班,出點問題是當然。”“”我才來客房上幾天班,送錯客衣也是可以原諒的吧”“我剛出學校,對有些事不懂、對有些操作不規范也是正常的嘛!”作為新人,犯些小錯誤可以原諒,但是如果新人二直期望別人寬容的心態,是不可以原諒的。因為期望別人寬容,本身就意味著不承認錯誤,自己出錯找借口,這樣只會讓自己懶懶散散,一事無成。

孤獨:由于新服務員都來自五湖四海,語言不通等原因會使人與人之間的溝通變得困難,新服務員往往會陷入一種孤獨的境地。新服務員進入企業后,不僅要面對新領導、新同事,還要面對他們不同的處理問題的方式,這會使他們感到棘手,有時會感到自己和老服務員或領導之間有著明顯的分界。在強調分工合作、團結意識的今天,孤獨無疑成為影響團隊合作的害群之馬。面對種種孤獨,新服務員應該坦然,讓自己及時適應新環境,消除孤獨感。

嫉妒:當新人看見別人比自己強或機會比自己好時,心里就會不舒服。殊不知,嫉妒是人類天性中最惡劣的因素,會讓自己陷入泥潭而不能自拔,只記著看別人風光,而忘了自己應加倍努力,下次爭取趕上別人。帶著一種良好的心態,羨慕別人可以,但不要嫉妒,它會讓人偏激、狹隘,不要嫉妒別人,要坦誠接受別人,學他人長處,這樣才是有益的。

對于大量的餐飲企業來說,服務員的人力供給經常處于流動性的缺口狀態。很多時候,即使是初中文化程度的女服務員,能足量招齊已屬不易。文化水平低、形象不突出、個體素質差異大,是餐飲企業面臨的共同難題。推出的“餐飲服務員10項基本素質訓練”,意在用10天左右的時間,讓企業有效改善服務員的精神面貌,快速提升服務員的基本素質

第一項訓練自信

方法:將受訓服務員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。

評析:從事服務員工作的員工,大多來自農村,家境貧寒,教育落后,克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量,又可使其熟悉餐飲管理常識,一舉兩得。

注意事項:指導教師要善于發現受訓人員的每一個優點并適時給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛,防止出現逆反心理。

第二項訓練傾聽

方法:假定發給每人100萬元,請根據自己的實際情況,制定一個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃,與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結束后請受訓人員撰寫訓練筆記,字數不得低于600,要求真情實感。

評析:有些餐飲人之所以不愿意傾聽,原因有二:一是養成了不傾聽的習慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元,對這些受訓人員來說是一個天文數字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富,能夠極大激發他們的好奇心,使他們在不知不覺中,進入指導教師娓娓描述的美妙世界,“傾聽”此時變得容易而自然。

注意事項:指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

篇2:餐廳服務員入門培訓材料

餐飲服務員的工作看起來很簡單,卻也很繁瑣,很多從農村來的年輕人剛接觸到這個行業,多少有點困惑,不知道整個工作流程究竟該從何入手,今天特意編輯了一些指南攻略,希望能有助于新入行的餐飲服務員早日走上工作正規。

案例:

消費者在一家三星級酒店自助餐廳吃火鍋,菜臺上除了部分已加工好的熟食外,還有一部分生食材料,需要火鍋燒煮。客人自己選菜、自己動手往火鍋下料很有樂趣樂趣。就餐過程中火鍋的酒精爐火苗小了下來,這位服務員帶來一個裝著固體酒精的小鐵罐,她并沒有取出原來爐中還有火苗的裝酒精鐵罐,就將固體酒精直接倒入燃燒著的罐里。不規范的操作讓火鍋下的酒精燈串除了幾點火星,其中一顆就落在了旁邊的一位消費者身上。對此,匆匆趕來的領班慌忙解釋,“對不起,這位服務員是新來的,她……”,領班話還沒說完,就被在座的一位先生打斷:“你為什么不先問客人有沒有被燙傷”

若按領班所說該服務員是新來的,那么顯然是新手沒有培訓到位即讓之倉促上陣獨立操作,這種做法有欠妥當。正確的做法應當是先讓其干一些容易的事,如整理菜臺、收盤換碟之類。

另外,即使讓新手逐步干一些難度大的工作,也應當由領班或“老員工”跟近觀察,隨時“補位”,一旦發現如同本案例現象即上前糾正,比如立即制止該服務員往尚存火苗的小鐵罐直接添加酒精,并以自己行動示范,如先退出原有酒精罐換上新的,或將原有罐中火苗熄滅再添上新的酒精。

如何提升服務員基本素質是餐飲管理的老大難問題。再完美的規劃也需要人員來落實,再瑣碎的細節也需要人員來執行,所以,很大程度上,服務員素質是餐飲項目水平的佐證,更是成敗的關鍵一環。

新入行服務員常犯的錯誤:

新服務員在走上工作崗位后,由于內心的惶恐、不自信、盲目,容易犯各種各樣的錯誤,容易進入以下五種心態誤區:

自卑:新服務員進入企業后,有時會感覺自己一下變笨了,什么都不會,什么都要別人教。因為身邊的很多人都有著多年的工作經驗,他們無論在經驗或心態上都比新服務員優越得多。

害怕犯錯:新服務員對業務不熟,做事總是前怕狼,后怕虎。害怕犯錯誤、挨批評,因此進步緩慢。我們知道失敗是成功之母,很多成功都是從失敗中總結出經驗教訓的。如果一直順利的話,沒有一點小差錯,也就不知道自己在哪方面有欠缺。犯錯是新人的一個過程,允許新人犯錯,但關鍵要知道自己錯在哪里,下次不犯同樣的錯誤。

期望寬容:這是新服務員普遍具有的心理感受。像“我才上幾天班,出點問題是當然。”“”我才來客房上幾天班,送錯客衣也是可以原諒的吧”“我剛出學校,對有些事不懂、對有些操作不規范也是正常的嘛!”作為新人,犯些小錯誤可以原諒,但是如果新人二直期望別人寬容的心態,是不可以原諒的。因為期望別人寬容,本身就意味著不承認錯誤,自己出錯找借口,這樣只會讓自己懶懶散散,一事無成。

孤獨:由于新服務員都來自五湖四海,語言不通等原因會使人與人之間的溝通變得困難,新服務員往往會陷入一種孤獨的境地。新服務員進入企業后,不僅要面對新領導、新同事,還要面對他們不同的處理問題的方式,這會使他們感到棘手,有時會感到自己和老服務員或領導之間有著明顯的分界。在強調分工合作、團結意識的今天,孤獨無疑成為影響團隊合作的害群之馬。面對種種孤獨,新服務員應該坦然,讓自己及時適應新環境,消除孤獨感。

嫉妒:當新人看見別人比自己強或機會比自己好時,心里就會不舒服。殊不知,嫉妒是人類天性中最惡劣的因素,會讓自己陷入泥潭而不能自拔,只記著看別人風光,而忘了自己應加倍努力,下次爭取趕上別人。帶著一種良好的心態,羨慕別人可以,但不要嫉妒,它會讓人偏激、狹隘,不要嫉妒別人,要坦誠接受別人,學他人長處,這樣才是有益的。

對于大量的餐飲企業來說,服務員的人力供給經常處于流動性的缺口狀態。很多時候,即使是初中文化程度的女服務員,能足量招齊已屬不易。文化水平低、形象不突出、個體素質差異大,是餐飲企業面臨的共同難題。推出的“餐飲服務員10項基本素質訓練”,意在用10天左右的時間,讓企業有效改善服務員的精神面貌,快速提升服務員的基本素質。