前廳接待流程:首先禮貌問好——詢問客人——辦理事項——禮貌送客

總臺開房流程:禮貌問好——介紹房間和服務——辦理入住手續——提示客人退房情況——?？腿诵菹⒑?

(1)酒店接待流程

首先:(看到有客人進店,以標準的站姿,面帶微笑)先生或女士晚上好——請問需要住個什么樣的房間?

向顧客推介:我們現在有什么房間!價格是多少?我們房間有什么設施?先生您好我們的房間是明天兩點以前退房。如超過時間我們電腦將自動收取半天房費。

確認客人需要入住的房間以后——先生|女士請出示一下你的二代身份證。我們需要上傳到公安系統并登記。

(雙手接過身份證)請稍等——(為客人上傳身份證)

先生您好請問需要入住幾天?我們的房間費是多少?(如一天188元。我們的壓金是300元。一共是488元)。

雙手接過錢并用嘴唱出所收金額:(如一共收您500元。請稍等馬上找您12元)。

(請稍等,我馬上為你制作房卡)。并雙手遞上身份證和房卡。

(2)預訂房操作流程

無論誰接到預訂信息:

首先了解對方的單位或顧客個人情況。

第二:了解預訂時間和房間數量類型等。

第三:前期按我們總臺掛牌執行價報價。如客人需要優惠。必須請示經理或總經理……

第四:在請示的時候必須把了解到的信息及時匯報。

第五:經理或總經理根據情況與顧客協議。并簽定書面協議。通報到相關的部門。并在總臺記錄存檔。

(3)退房流程

首先:(快速以標準的站姿面帶微笑向客人問好)先生或女士中午好?請問是續房還是退房?

五、總臺操作內容:學會收銀系統操作、門鎖系統操作、電話操作系統、交接班內容、信息匯總整理(傳遞、上報、交接、)、物品寄存要求、現金交接、賬務處理、注意事項、

(1)收銀系統、門鎖系統、電話操作系統、賬務處理、現金交接。(現場操作或財務人員講解)。

(2)交接班內容:1、交接現金。2、交接賬務。3、交接發票。4、交接衛生。5、接總臺物品。

6、交接客人寄存物品和客人信息。

7、交接班禮儀。

(3)信息匯總整理:

分為客人信息、內部信息、酒店對外信息、三大類。信息還可以分為:投訴酒店、建議、客人交辦酒店事宜?？腿伺c客人間的傳遞。

處理方式::主要是傳遞給下一班或傳遞給酒店。傳遞到酒店的必須急時匯報到相關領導。傳遞給客人的一定要在交接班本上注明。重要信息還必須口頭交接清楚。

信息管理:1、分為保密:處酒店總經理為所有解密權以外。還有相關政府執法部門在亮證執法。(警察、社區綜合執法、衛生、消防等部門)。其它人未到總經理授權不得查閱。2、更不得隨意以任何方式向當職以外的人員透露。特別是客人的信息和酒店相關信息。

(4)訪客操作流程:首先由保安或總臺人員禮貌問好——詢問來訪人員到什么地方找什么人——了解到信息分初步進行分析——處理方式:找客人——先打電話到房間得到房間客人同意后——然后在總臺對來訪人員進行登記——禮貌向客人指路——并要說明時間不能超過二個小時。處理方式:找酒店工作人員——一般要求客人自己打電話聯系——如果聯系不上如果客人愿意留下需傳遞的信息代為通知(不能讓客人自己進店找)——如果找老總或經理的——問請原因請他自己找電話聯系——不得當著客人的面給相關領導打電話。但事后必須馬上匯報。(執法部門證除外)——不得透露酒店相關人員的信息給來訪之人。

(5)物品寄存規定流程:客人寄存物品——當客人的面填寫寄存表請客人簽字——當客人的面把物品放入寄存柜——并把寄存牌給客人——記錄是否本來取——客人來取物品——憑客人手中的物品寄存牌——當面開柜——并請客人在收取后簽字確認。

(6)總臺注意事項:

1、必須在整個接待過程中:語言要平穩具有親和力。禮貌用與敬語常掛嘴邊。

2、態度一定要端正。不能因為對方的身份而有差別。必須一視同仁。

3、舉止一定要規范。當著客人的面一定不要有多余的動作和表情語言。

4、不能收取客人的任何物品或禮物。

5、必面要有確認意識。如現金唱收唱報。要求簽字的意識。

6、在開房的程序中涉及到的語言必須要說,不能相當然的認為客人知道,就可以省略了。

7、不得帶個有物品和現金進入收銀臺。

8、不得向任何不在權限范圍內的其它人透露一切信息。

9、交接班一定要交待清楚。一般是以文字信息為準。

10、賬務和現金一定要清楚。有責任人。

11、交班人員必須提前做好需要交接的準備。

12、客人急我們必須不能急。只能加快手里的工作速度。但不能少走程序。

13、不管對方是任何身份總臺人員在操作的時候必須按要求和規定操作。

14、總臺人員在工作的時候在過完成程序和規定以外可以靈活處理一些事。(如:說話方式、說話語氣、體態動作、反應能力、先來后到、急事即辦等)

(7)、交接班流程:首先接班的人員整理好自己的儀容儀表打卡——進入工作崗位——查看交接班表——清點現金——清點賬務——清點發票——清點物品——清點信息——清點衛生——交接班本簽字——交接班禮——上班(下班)。(下班的人員接前填寫交接班表和需要交接的物品與內容)一般提前半個小時。

篇2:景區酒店前廳部收銀工作流程

景區酒店前廳部收銀工作流程

一、為規范收銀工作流程,防止工作疏漏,特制定本規定。

二、營業單據手工填制,實行連號管理。

三、營業單據加蓋前廳部收銀專用章有效,收銀專用章由前廳部前臺收銀員保管和使用。

四、前廳部收銀工作流程:

1.賓客入住,前廳部賓客電腦入住后,制作賓客住宿登記表,一聯交客房部,一聯收銀,一聯留存。

2.收取押金,押金收據一式三聯,一聯交客人,一聯交收銀,一聯留存。

3.雜項收費,相關人員開具雜項收費單一式三聯,一聯交吧臺收銀,一聯交客人,一聯留存。

4.現金結算,前廳部通知客房部查房后根據賓客實際消費結算。

5.掛賬結算,按與賓客單位協議執行。

6.發票開具,賓客需要開具發票,前廳部服務員到收銀吧臺開具,請賓客簽收。

7.營業終了,收銀員填寫營業情況報告連同當日營業現金一并交財務部

8.退押金,前廳部通知財務部核對無誤后憑押金收據退回賓客。

9.查房賠償,客房部查房后開具雜項收費單一式三聯,一聯交吧臺收銀,一聯交客人,一聯留存。

五、超市等部門參照以上規范執行。

六、夜審員加強對收銀工作的審計。

七、相關人員應認真做好收銀工作,給公司造成損失的,照價賠償,情節嚴重者,追加罰款5-50元。

八、本規范從文件簽發之日執行。

篇3:YS酒店前廳部各班組工作流程

酒店前廳部各班組工作流程

早班:8:00-15:00

于早上8:00到崗,要求提前30分鐘進行交接班事項。首先,查閱交班本,掌握當天出租情況,明確出租房數、房類。檢查夜班人員工作情況,報表是否齊全、準確,分送有關部門,整理補充各項登記單、房卡等用品,熟悉當日抵店客人名單,辦理散客入住登記手續,處理換房事宜。當班過程中,有重要問題必須記在交班本上,熟悉VIP客人情況。

中班:15:00-20:00

與早班人員交接班,問清交班本事項,掌握當日出租情況,了解出租房數,熟記當日抵店客人預定單,辦理散客入住手續,打印應離未離客人報表,與客人確認離店日期,重要事項和待解決問題記錄在交班本上。每日與會務組確認房數、金額,每日打印在住客人一覽表。

夜班:22:00-8:00

與中班交接班,閱清交班本,問清交班事項,掌握出租情況,辦理散客登記手續,制作并打印客房營業報表,如有應到未到VIP預定,通知客房中心,拿掉布置在各房內的禮品,整理檢查,核對公安局通緝查單,打掃前臺范圍內的安全,給客人提供叫醒服務。

與收銀臺工作的協調事項

當客人入住時,客人所交付的押金,由前廳接待員向客人說明,收銀員收取押金。當班人員在當班期間不得與收銀員核對帳目。除特殊客人的收款情況需向收銀員說明,客人換房、續住需向收銀員說明并補充一部分押金,客人結帳時需由收銀員協助索回房間鑰匙。

與客房中心工作的當客人對房間設施進行投訴時,前廳應立即打電話通知客房中心請客房中心工作人員忙解決。客人若換房需通知客房中心,由行李員幫助提拿行李。

與行李員工作的協調事項

(9:00-21:00,中午休息兩個小時)

客人入住時需行李員攜提行李引領客人進房間?？腿巳魮Q房,應由行李員上樓幫客人提拿行李。