萬和城銷售接待流程管理制度

一、來訪客戶接待

1、銷售人員在接待客戶之前,應將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準備就緒,按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶,由銷售主管負責隨時抽查排位,銷售主管負責監督排位情況;

2、客戶進售樓處時,A位(第一順位)主動上前向客戶問好(歡迎參觀**?萬和城),迎領客戶進入售樓處,B位(第二順位)業務員負責協助(倒水等),接待過程中應首先遞出自己的名片,同時請問客戶貴姓,以便接待過程中對客戶稱謂;

3、非就餐時間,原則上A、B、C位不能離開前臺,如有特殊情況A位業務員需短暫離位,由B位業務員負責接待,A位返回后,繼續保持A位;

4、就餐時間內,A位業務員離位,由B、C、D位業務員順延接待,A位返回后保持其原有排位順序;

5、業務員在接待客戶過程中,應力求專業、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況,并自然地記錄下客戶的稱謂、聯系電話及購買意向,盡可能為下一步跟進打好基礎;特殊情況下可借助組長或主管為客戶解答;在帶客戶看模型或看房過程中,應始終位于客戶左前方,并為客戶提供一切方便(如開門、開電梯、引路等);客戶離去時應將其送至售樓處門外告別后方可返回;

6、每接待完一位客戶,應及時、詳盡將客戶資料記錄下來,并反饋在當日的來人登記表中或B級卡中;

7、接待完客戶,應及時清理談判桌,保持其整潔、干凈;

8、接待用語統一為標準普通話,接待過程中客戶用普通話,接待人員也用普通話,接聽來電也同樣執行(如遇老鄉為拉近關系可運用鄉語)。

二、售樓處前臺接待制度

1、銷售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D……位;

2、每接待一位客戶,由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄,銷售主管監督協調排位接待客戶,按輪接順序依次排位;

3、集團公司領導或友公司領導進入售樓處前臺必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;

4、A位不得空位,如無故有空位出現,追究A位責任;如A位已通知B位,而B位沒有及時補位,則追究B位責任,以此類推;

5、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位;

6、如客戶來時A位正處理工作事務,由B位接待客戶;A位處理完事務后補排A位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;

7、銷售人員不得在控臺看任何無關房產銷售或房產類咨詢信息之報刊書籍;

三、來電接聽

1、來電接聽順序按電話輪接制度執行;

2、負責接聽的業務員應準備好備忘錄,在鈴響三聲以內拿起話筒,應答為“您好!**?萬和城售樓處,有什么可以幫到你”

3、耐心地聽對方把話說完,并記錄重點;

4、如果是業務咨詢類電話,應準確、簡潔地為客戶介紹,誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料,同時把自己的姓名、電話留給客戶,以便客戶以后向你咨詢;

5、對于有疑問的地方要提問,重點處如數據、時間、地點等要復述確認一下;

6、若對方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業務人員正在接待其他客戶,請對方留言,事后通知到對方要找的人,或將此電話轉到相關部門(組長)去處理,切忌自作主張或馬上掛掉電話;

7、道別后,待對方掛機后再輕輕放下聽筒;

8、電話接聽完畢,應及時、詳盡將客戶資信記錄下來,并反饋在當日的工作報告中。

四、接聽電話要領

1、理好內容及準備好可能需要的資料,再撥電話號碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時候打電話;

2、簡單地互致問候;

3、有條理,有重點,明確清楚地講商談內容,并同時顧及對方的反應,隨時調整自己說話的語氣和方式;

4、隨時將客戶相關資料正確及時填寫在來電登記表中;

5、商談完畢后,有禮貌地道別,注意要在對方掛機后再輕輕放下聽筒。

五、工作報告要求

1、銷售人員每天下班前按要求寫出當日來人登記表并交給銷售主管審核;審核無誤再統一交給銷售經理;

2、銷售人員每周日下班前應將一周工作總結及下周工作計劃統一交至主管處;

3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報表及工作分析報告,上報至銷售經理;

4、在樓盤銷售完畢后一周內,售樓處各級人員均根據自己的銷售情況匯總一份銷售總結,統一由銷售主管交至銷售經理;其中銷售經理的銷售總結交至營銷總監;

5、工作報告內容要求:來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等;

6、每周一銷售經理與主管、銷售員主持研討會,負責解答工作報告中的問題,并對當天工作中成功和失敗的案例進行分析,將相關重要事項傳達至銷售員。

篇2:房地產項目銷售現場接待規范

地產項目銷售現場接待規范

**置業顧問有限公司

總則

一為規范公司現場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規定.

二現場所有人員必須執行本規定之各項條款.

三各級管理人員,包括項目經理及主管,人力資源部經理均按此規定進行監督.指導.檢查.

四人力資源部依據本規定有直接處罰權力.

五適用范圍:本規定所稱員工,系指本公司各售樓現場的全體崗位人員.

接待規范說明

適用崗位:現場銷售主管/銷售員

項目內容:(一)班前準備

具體內容標準要求

工作時間早晨8:.30-18:00,準時到崗。

1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

鞋襪:以深色為宜,注意色彩搭配,女員工豬裙裝,以淺色長襪為宜。

領帶:熨燙平整、注意色彩搭配,長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領帶夾,應夾于襯衫第4-5顆紐扣。

工號牌:是工裝的一部分,著制服必須佩帶工號牌,于左上方。

崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物,以一枚戒指、一條項鏈為準。

2、個人衛生提倡勤洗澡、勤換衣,養成良好的個人衛生習慣。

面部:保持面部干凈。男員工應及時剃須,使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規定化淡妝,使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

頭發;男員工保持發行莊重,不染發,且前不遮眉,后不過衣領,橫發不過耳;女員工發型應梳理整齊,過肩頭發應用發帶束在腦后,嚴禁男女員工彩色染發。

指甲:保持雙手清潔,不留長指甲,不涂有色制甲油。

上班前不吃有異味食物,保持口腔清潔,無異味。

3、環境衛生必須在9:00以前清潔完畢。

售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵,資料夾保持整潔、美觀,發現破順應及時維修或更換。

售樓處門前應隨時保持清潔狀態,地面灰塵及時清掃。

售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生,玻璃墻面應保持光亮、干凈。

4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。

用品應擺放整齊,名片、資料夾、宣傳品放在指定位置,不得隨意亂放。

洽談桌椅擺放整齊。

照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。

各售樓處的音樂按公司統一要求播放。

各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。

5、心理準備調整心態,控制情緒,以良好的精神面貌進入工作狀態。

適用崗位:現場銷售主管

項目內容:(二)班前會及檢查

具體內容標準要求

1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開,由主管主持。

若主管不在,由指定人員主持。

要求項目經理每周主持至少2-3次。

2、工作安排和培訓根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排;

按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。

3、檢查按照規范要求標準,檢查員工著裝,個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況,發現不符合標準應立即糾正。

4、記錄班前會須作好會議記錄,每周將會議記錄上交人力資源部。

適用崗位:現場銷售主管、銷售員

項目內容;(三)接待禮儀

具體內容標準要求

1、站位

輪值首席銷售人員須站立入口附近,作好迎賓及接待狀態。

2、站姿

軀干:自然挺胸、略收緊腹部。

頭部:端正,嘴微閉,神情不可呆板,保持微笑。

雙臂:體前交叉或放于身體兩側。

雙腿:直立,男員工雙腳間距同寬,女員工雙腳呈"V"字型;若站立時間較長,右腳可后退半步。

3、服務儀態

自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態,工作是出于自愿、而不是被動。微笑,每位員工一定要有微笑,對待客戶切不可以貌取人。

4、語言

在接待過程中,銷售人員必須使用普通話和敬語。

5、鞠躬禮

普通禮:面對客戶不能只點頭不躬身,一般行普通禮,上身下躬150并且與敬語同時使用,如"您好,歡迎光臨";鞠躬時男性雙手側放,女性雙手握于前方,右手在上,左手在下。

握手禮:注意握手順序,客人-主人-女士-年長者-上司,一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握,一般握手持續3-6秒。

普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

6、引領客人

走在客人前方右側。

拐彎時要放慢腳步,同時說"請這邊走"。

遇門檻或階梯要提醒客人"請足下留神"。

7、拉門

手握門把,讓客人先入。近距離遇見客戶,應致禮并同時說"您好"。

8、讓行

正面遇見客戶要主動讓行,不得搶道。

9、坐姿

入座前調整椅子,入座后,坐2/3的位置。

男士下坐后,雙腿應間隔10-15cm。

女士雙腿合攏,交談時,上身略微前傾,姿態要端莊。

10、視線、神情

客人視線與你相視時,要主動示意行禮招呼,以消除客戶猶豫不決的心理,使客戶產生好感。

避免斜視等不禮貌神情。交談時,不能東張西望,保持與客戶平視,以示尊重、親切。

若你正與一位客戶談話,而另一位客戶走近或視線相視,在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

高個子銷售員接待矮個子客戶時,注意保持一定距離,避免產生居高臨下的印象。

11、稱呼禮節

員工應盡力記住客戶姓氏,當客戶再次到來時,能稱其姓氏,會讓客戶有親切之感。

注意稱謂標準,男士稱先生,女士稱小姐或夫人、太太,對難以確認身份的女性,年輕的稱小姐,年長稱女士。

12、慎用手勢

為客戶指引方向、介紹時,需用左臂,手指自然并攏,嚴禁用手指為客戶指指點點。

遞接任何物品都需要使用雙手。

資料夾不可夾于腋下。

13、迎送賓客

客戶到來之前,應保持基本站姿,并密切注視客戶動向,發現抵達的客戶,要快速出迎,熱情問候。

客戶到達后,迅速發下手上工作,迅速的了解客戶的愿望,提供滿意的服務。

與客戶站立交談時,要保持一定的距離,在引領客戶參觀沙盤時,員工的雙手不應撐在上面。

客戶離開時,要將其送至大門,并感謝客戶的光臨,如"歡迎再次光臨"、"謝謝,再見"等。

14、談話禮節

銷售人員應隨時使用敬語,語言要文明、優雅,忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感,語量適中,以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

員工不能與客戶開玩笑,即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

應答客戶,不可作簡單的回答,客戶往往想知道的是"如何"、"怎么辦",而不是"不行""不知道"。

談話時如想咳嗽或打噴嚏,應先說"對不起"或即刻轉身,用手遮住。

適用崗位:現場銷售主管、銷售員

項目內容:(四)現場行為規范

具體內容標準要求

1、狀態

其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內,處理事務或保持接待狀態。

2、遞接名片

時機:在客戶進入售樓部,使用敬語后,立即遞上名片。

遞名片的同時作自我介紹,"我叫***,請多關照",然后詢問對方姓氏,若對方回贈名片應立即看清名片上名字,然后放好。

遞接名片必須使用雙手,遞名片以正方遞給對方。

對方遞來名片時,若單手接,或接過后不看一眼,或放在桌上忘記收好,都是失禮的表現。

3、接聽電話

電話鈴響起,三聲之內接起,拿起電話須使用敬語,"您好,***(售樓處名稱)","您好,我是***"。

認真聽清對方講話,不清楚時,需作記錄,或"對不起,我沒聽清楚,請再說一遍好嗎"

電話機旁應隨時備有記事本和筆。

當對方要找的銷售員不在時,要主動詢問是否需要留言。

通話完畢,務必等對方先掛斷后再放下電話,以示尊重客戶。

注意掌握通話的時機。

將要談話的內容事先作準備。

5、補位意識

任何員工除努力完成好本職工作以外,要有強烈的整體服務意識,當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時,另一名員工應馬上補位,彌補不足,形成一個良好的整體服務。

6、端茶送水

帶領客戶進入談判區,客人入座后,即可端茶送水,遞上消毒毛巾,并使用"請喝茶"、"請慢用"等敬語。

7、日常衛生

隨時保持地面的整潔,發現雜物隨時處理。

煙缸內最多不超過三個煙頭,保持煙缸的清潔。

客戶離開后,已使用過的杯子要及時清理,椅子要及時歸位。

客戶使用的擦手毛巾,要保證已消毒及毛巾的清潔。

8、注意事項

接待臺是工作要地,臺面上禁止擺放任何私人物品,如包、水杯等。

接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方,不得隨意堆放。

接待臺內員工應保持端莊姿態,不得翹二郎腿,銷售人員相互交談要注意聲調不可過高,嚴禁嬉戲打鬧。

未著工作裝不得進入接待臺,臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。

嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。

員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。

售樓處禁止大聲喧嘩,物品要注意輕拿輕放。

參加會議、培訓、接受指令,必須帶上筆記本和筆,作好記錄。

對上級布置的任何工作任務,要做到言必行,行必果,認真完成。對重大任務,要形成報告上交。

愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任,發現贓物應立即清理干凈,任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品

篇3:房地產項目銷售現場接待制度

房產項目銷售現場接待制度

本司認為銷售乃一門專業工作,樓盤銷售成功與否不單表現出個人能力高低,更重要體現出團隊精神,所有從事銷售之業務員必須具備專業精神及態度進行銷售工作,以客為尊,貫徹售前及售后服務,充分了解樓盤所有資料并掌握市場最新資訊,統一口徑演繹樓盤銷售賣點,全力配合整體銷售策略,嚴格執行公司規定之規章制度,服從并尊重項目負責經理之最終決定。現根據本項目實際情況,接待客戶實行"輪流接街、專人全程服務的制度",銷售部經理負責監督調查接等順序,保證每個客戶能得到銷售員主動的接待。

1、接待順序根據簽到的順序。銷售人員須按此排序表進行客戶接待工作。輪到接待的銷售員須攜帶相關售樓資料站在門口等候,其余銷售人員在接待臺后等候。若銷售員不按順序接待客戶,遭其他銷售員書面投訴,核實后第一次給予書面警告;第二次以后計入季度考核。

2、銷售員如因正常工作如接待客戶或其他公務不能按次序接待而導致空缺的,自動跳過。若輪到的銷售員因私不在現場,則自動跳過,不另行補回。

3、每個客戶由專業全程服務,無特殊情況避免一個客戶由多人接待的現象。

4、不得令客戶受冷遇,不論客戶的外表、來訪動機,銷售員都要全力接待。銷售員在接待每一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題:(1)你是否來過如來過,則詢問'是哪位銷售員接待的您'若客戶有來過并說出該銷售人員,應及時給回該同事,若該銷售員恰巧休假,則其他業務員有責任第一時間通知有關銷售員,并招呼客戶先坐下,有關銷售員亦需及時性時決定找指定同事跟進或親自跟進;若客戶未能說出先前接待同事姓名、相貌特征,且現場同事無人認識該客戶,則由輪班同事跟進,并于客戶總登記冊進行客戶登記,并于排序表上登記。若有刻意隱瞞,并經證實違者每一次口頭警告,第二次書面警告,第三次自動離職。

5、排序中不能代接客戶,以免引起不必要的混亂。

6、如因服務態度以外的原因遭客戶投訴,現場經理查實后給予銷售員書面警告,累計兩次自動離職。銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉接其他客戶(客人多時,只能兼顧)。若因服務態度問題遭客戶書面投訴,處理方式同上。

7、規范銷售員用語,不該在客戶面前說的話決不允許說。其中包括:公司內部資料,有損公司及同事形象的言語,與政府相關規定不符的言論。銷售員在任何情況下不得在客戶面前發生爭執,也不得在成交后因銷售員之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記的情況。一經發現,將視情節輕重處罰,第一次給予書面警告;第二次立即除名。

8、銷售員接待客戶完畢后,須送客戶出售樓處,并目送客戶上車離開現場方可返回,不得于客戶背后談論、辱罵或取笑客戶。

9、銷售員接待客戶后須在《接待輪序表》上簽字確認,并按順序接聽電話。

10、每個銷售員都有義務做電話咨詢,做好電話記錄,并鼓勵客戶來訪售樓現場,客戶主動留下電話的,登記在來電登記表上。銷售員接聽電話不主動報自己的姓名。

11、銷售員接待完客戶,要完整填好一份客戶來訪登記表,以備今后查閱,否則將視作放棄該客戶。

12、嚴禁挑選客戶接待,否則將視為放棄本次接待客戶的權利。若銷售員正在接待客戶,登記過的老客戶來訪則由該銷售員自己選擇新客戶還是老客戶,如選擇新客戶,則老客戶由輪班同事接待。若同事協助成交,傭金平分。

13、嚴禁爭搶客戶及破壞成交的行為。銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹(除非得到邀請)。若遭到其他銷售員投訴,影響成交,經理查實后按情節給予警告,累計二次以上則罰款50元。

14、銷售員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片,除非得到該銷售員的同意。若客戶主動要求,事后必須及時知會原銷售員。每個銷售員都有義務幫助其他銷售員促成交易,在原銷售員不在或繁忙的情況下,其他銷售員必須協助接待。如有銷售員書面投訴,核實后第一次給予口頭警告;第二次以后給予書面批評,罰款50元。

15、請假者,視為自動放棄當日接待新客戶的機會,過期不予彌補。

16、工作時間以外接待的客戶不計次數;老客戶直接再次定房接待不計次數。其他情況一律視為有效接待。違者參照第一條處理。

17、購房認購書應由銷售人員自行填寫,交現場經理簽字后審核保管(經理不在時由主管跟進)。

18、銷售員有責任跟進已登記并屬于其跟進客戶,促成交易。客戶總登記冊內之客戶登記以第一次簽署為準,當天起計20日內,視作銷售員的老客戶,若于20天內客戶與另一名銷售員成單交易,傭金平分,業績也平分,但必須于當日向銷售經理提出,并在認購書上簽署兩人的姓名(20天后視作新客戶處理);對于同一客戶多人接待過,以第一接待人與最后成交者為準,傭金平分;老客戶帶來新客戶除非指明或直接找某位銷售員,否則作為新客戶處理(若新客戶回訪有老客戶陪同,也視做新客戶處理)。違者參照第1條處理。

19、銷售員需'留單位',需通知'銷控人員',銷售完畢亦必須通知'銷控人員',同時填寫成交客戶調查表,現場銷售經理作為銷控人員,進行當日銷控及統計。

20、原則上客戶定房后不予調換和退房,客戶退房后,獎金、任務指標均不計。

21、換房必須經銷售部經理簽字生效且須交納手續費,換房原則上可以以小換大,不可以以大換小,可以價格低換價格高的,不可以價格高的換價格低的;退房按公司規定執行。

22、以下客戶屬于老客戶:與其是直系親屬的客戶。

23、客戶直接到現場投訴時,應及時接待并及時處理。如客戶情緒較激動,接待銷售員應盡量將客戶引到較為安靜的地方,慢慢予以安撫并通知現場銷售經理。銷售員應面帶微笑,全神貫注地傾聽,并要及時表示你的理解。如客戶提出無理要求,也不能直接回絕,可視情況委婉表達公司的立場,或找出有關協議、法規文件等說服客戶,如矛盾尖銳,須作好記錄工作,便于事后處理,不得擅自作出承諾與保證,不得與客戶發生爭吵,也不得態度冷淡。

考勤制度

1、上班時間:早班9:00--18:00,晚班11:00--20:00

2、無論任何理由遲到三次,累計超過45分鐘,做曠工處理;曠工達兩次以上自動離職。

3、請事假須提前一天向主管申請,兩天以上須經經理簽字,事假扣除當日工資。

4、請病假,須事后提交"醫院證明書"。否則按事假處理。病假每月累計超過兩天,按國家有關規定扣除當天部分工資。