zz國際項(xiàng)目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范

總則

一、為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進(jìn)銷售任務(wù)的圓滿完成,特制定本規(guī)定。

二、現(xiàn)場或外區(qū)售樓處是公司直接創(chuàng)造利潤的一線單位,售樓處業(yè)務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻保持良好的作風(fēng)和嚴(yán)明的紀(jì)律,嚴(yán)格按本制度執(zhí)行。

三、現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項(xiàng)條款。

四、各級管理人員均按此規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查。

接待規(guī)范說明

項(xiàng)目內(nèi)容:

(一)班前準(zhǔn)備

工作時(shí)間:早班:9:00~17:30晚班:13:00―21:00準(zhǔn)時(shí)到崗

1.儀容儀表:

*工裝須整潔、平整,著裝前清理制服上的灰塵

*一律著深色皮鞋,以黑色為主,鞋面應(yīng)隨時(shí)保持干凈,無塵

*領(lǐng)帶熨燙平整,長度以蓋至皮帶扣為宜,若使用領(lǐng)帶夾,應(yīng)夾于襯衫第3-4顆紐扣

*工號牌是工裝一部分,著制服必須佩帶工號牌

*崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物,以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)

*換服裝和化妝必須在正式上班前完成

2.個(gè)人衛(wèi)生:

*提倡勤洗澡、勤換衣,養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣

*面部:保持面部干凈,男員工應(yīng)及時(shí)剃須,女員工按規(guī)定化淡妝,使用的化妝品、香水以淡雅為宜

*頭發(fā):男員工保持發(fā)行莊重,前不遮眉,后不過衣領(lǐng),橫發(fā)不過耳,女員工發(fā)型梳理整齊,過肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶夾在腦后。

*指甲:保持雙手清潔,不留長指甲,不涂有色指甲油。

3.設(shè)施設(shè)備:

*備齊各自使用的辦公用具

*用品應(yīng)擺放整齊,名片、資料夾、宣傳品放在指定位置,不得隨處亂放

*洽談桌擺放整齊

*照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放,調(diào)試好溫度。

*售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放

4.調(diào)整心態(tài)、控制情緒,以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。

項(xiàng)目內(nèi)容:

(二)例會(huì)與檢查

1、時(shí)間與主持人:

*每天下班做當(dāng)天工作總結(jié),由案場主管主持,若主管不在由指定人主持。

*若出現(xiàn)重大問題則由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主持。

2、工作安排和培訓(xùn):

*根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排。

*按照計(jì)劃或?qū)嶋H工作當(dāng)中的問題進(jìn)行培訓(xùn)。

3、檢查:按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。

項(xiàng)目內(nèi)容:

(三)接待禮儀

1、站位:輪值首席銷售人員順站立入口附近,做好迎賓及接待狀態(tài)。

2、站姿:

*軀干:自然挺胸,略收緊腹部

*頭部:端正,嘴微閉,神情不可呆板,保持微笑

*雙臂:體前交叉或身體兩側(cè)。

*雙腿:直立,男員工雙腳間距同寬,女員工雙腳呈“V”字,若站立時(shí)間較長,右腳可后退半步。

3、服務(wù)儀態(tài):自然不做作,每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài),工作是出于自愿,而不是被動(dòng),微笑,每位員工一定要有微笑,對待客戶切不可以貌取人。

4、在接待過程中,銷售人員必須用普通話(特殊情況另處理)

5、鞠躬禮:面對客戶不能只點(diǎn)頭不躬身,一般行禮,上身下躬15度并且與敬語同時(shí)使用,如“您好”,“歡迎光臨”一般不伸手求握,普通禮一般在初次見面、致敬、握手時(shí)使用。

6、引領(lǐng)客人:走在客人前方右側(cè),適時(shí)注意提醒客戶“請這邊走”

7、坐姿:坐2/3的位置,男士坐下后雙腿間隔10-15CM,女士雙腿合攏,交談時(shí)上身略微前傾,姿態(tài)要端莊。

8、視線、神情:客戶視線與你相視時(shí),要主動(dòng)示意行禮招呼,以消除客戶猶豫不決的心理,使客戶產(chǎn)生好感,避免斜視等不禮貌神情,交談時(shí)不能東張西望,保持與客戶平視,以示尊重、親切,若你正與一位客戶談話,而另一位客戶走近或視線相視,在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。

9、稱呼禮節(jié):盡量用禮貌用語。

10、慎重用手勢:為客戶指引方向,介紹時(shí),需用左臂,手指自然并攏,嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn),遞接任何物品都需要使用雙手,資料夾不可夾于腋下。

11、迎送賓客:發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶要快速出迎,熱情問候,迅速了解客戶的愿望,提供滿意的服務(wù),與客戶站立交談時(shí)要保持一定的距離,在引領(lǐng)客戶參觀沙盤的員工的雙手不應(yīng)撐在上面,客戶離開時(shí)要將其送至大門,并感謝客戶的光臨。

12、談話禮節(jié):尊重客戶,不打探客戶隱私

項(xiàng)目內(nèi)容:(四)現(xiàn)場行為規(guī)范

1、狀態(tài):其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)內(nèi),處理事物或保持狀態(tài)。

2、遞接名片:適時(shí)交換名片

3、接待來人要求:

*現(xiàn)場劃定銷售桌、各位同事輪排接待;

*如應(yīng)接客戶者特殊情況下不在,后一位業(yè)務(wù)員主動(dòng)頂上;

*坐銷售桌需隨時(shí)保持銷售桌物品擺放整齊,(個(gè)人用文件夾、名片、銷售資料、筆、計(jì)算器)

*坐銷售桌人員宜坐姿端正,不宜高聲喧嘩與其他同事聊天或打鬧,也不宜頻繁走動(dòng)。

*對來者(首次)需先問是否與案場哪位同事有約定對來之客戶引導(dǎo)入座后按以前聯(lián)系之同事,自己重返銷售桌。

*送走來人后需整理桌面,桌椅歸位,并填寫來人登記表,表格填寫切實(shí)準(zhǔn)確。

*客人落座后,本人或其他同事配合倒水,拿印刷品等。

*文件夾隨身攜帶,不得給客戶造成隨意翻動(dòng)的機(jī)會(huì)。

*銷控不得給客戶翻閱。

*做銷控,同事之間相互配合。

*接待客戶除去工地時(shí)間應(yīng)盡量保持20-30分鐘交談時(shí)間。

*客戶到達(dá)售樓處,在銷售桌當(dāng)值人員一旦發(fā)現(xiàn)客戶應(yīng)立即熱情相迎并介紹產(chǎn)品。

*如坐銷售桌人員無故離開則下一位同事補(bǔ)上,而下一組來人接待則跳過擅自離開銷售桌人員,按原定順序接待。

*每天上午銷售桌按簽到順序值班。

*銷售員不得爭接客戶,不得挑客戶。

*首次來售樓處客戶除說明其它來意,否則計(jì)一組來人,接下來銷售桌按順序由下一同事值班。

*如銷售桌值班人員接到自己的預(yù)約客戶,則銷售桌由下一位同事補(bǔ)位,待接待完預(yù)約客戶可補(bǔ)回一輪。

*銷

售桌為銷售員輪流迎接客戶的崗位,除非售樓處其它桌椅都有客戶,一般情況下,不安排銷售員與客戶洽談。

*客戶離開售樓處,業(yè)務(wù)員需送至門口。

*不得在交談中反復(fù)離開、中斷交談或出現(xiàn)冷場局面,解答問題時(shí)要做到微笑、認(rèn)真、專業(yè)、全面。

*客戶不吸煙,則接待客戶的銷售員不得在客戶面前抽煙,如客戶吸煙,業(yè)務(wù)員可禮貌陪同。

*對無把握問題,不得夸大或私自亂說。

*接待完客戶后及時(shí)清理桌面,椅子歸位,以保持案場整潔。

4、接聽電話要求:

*三聲之內(nèi)接起,拿起電話必須使用敬語。

*認(rèn)真聽清對方講話,不清楚時(shí)需做記錄,或“對不起,請您再說一遍好嗎”

*電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備有記事本和筆。

*當(dāng)對方要找的銷售員不在時(shí),主動(dòng)提出是否需要留言。

*通話完畢,應(yīng)讓客戶先放電話以示尊重。

*掌握通話時(shí)間,將要談話的內(nèi)容事先準(zhǔn)備好。

*接聽電話時(shí)禁止任何對通話者的不禮貌行為,若對方出言粗魯或蠻不講理不能與其爭吵,只須掛斷電話。

*嚴(yán)禁使用電話聊天,私人電話不得超過三分鐘。

*對折扣和銷控或其它敏感問題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度在電話中拒絕回答,應(yīng)約客戶到現(xiàn)場了解。

*對初次來電的,業(yè)務(wù)員必須填寫來電表,表中各項(xiàng)均需如實(shí)填寫,以反映來電情況,評估媒體效果,每張來電表填滿,由最后一位填上者放于專門檔案夾內(nèi),并補(bǔ)充空白來電表放置接聽區(qū)域,并注明日期。

*各銷售員按每日簽到順序接聽電話,如接待客戶或其它工作的事錯(cuò)過可補(bǔ),其余按正常順序接聽。

5、補(bǔ)位意識:任何員工除努力完成本職工作以外,要有整體的服務(wù)意識,當(dāng)同事服務(wù)出現(xiàn)漏洞或不足時(shí)應(yīng)互相補(bǔ)位,彌補(bǔ)不足,形成一個(gè)整體服務(wù)意識的團(tuán)隊(duì)。

篇2:高校后勤管理處窗口接待服務(wù)規(guī)范

高校后勤管理處服務(wù)窗口接待規(guī)范

一、后勤服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1、窗口應(yīng)將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標(biāo)識牌(辦公室、工作人員)應(yīng)按規(guī)定位置擺放。

3、窗口應(yīng)保持工作場所范圍的整潔有序。

4、窗口應(yīng)確保工作時(shí)間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應(yīng)自覺遵守和維護(hù)工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時(shí)必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密。現(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務(wù)工作規(guī)范

1、工作人員應(yīng)儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、工作人員在接待服務(wù)對象時(shí),應(yīng)做到微笑服務(wù)和“三聲”和“五個(gè)一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個(gè)一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

3、工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事,嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲等。

4、服務(wù)對象到窗口申請辦理及咨詢相關(guān)事項(xiàng),工作人員應(yīng)一次性告知該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來訪、來電及投訴人員進(jìn)行咨詢或投訴,工作人員應(yīng)當(dāng)做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時(shí)通知相關(guān)人員參與接待,遇重大事件時(shí)應(yīng)及時(shí)向科長或分管處長匯報(bào)。

5、實(shí)行首問責(zé)任制。遇到服務(wù)對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí),須告知應(yīng)受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應(yīng)使用文明用語。

第一,與服務(wù)對象交談時(shí)必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。

第二,接待服務(wù)對象時(shí),應(yīng)該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準(zhǔn)確位置或進(jìn)行解釋。

第三,為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時(shí),應(yīng)該文明用語,“請”字當(dāng)頭。

第四,服務(wù)對象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務(wù)或咨詢完畢離開時(shí),工作人員應(yīng)該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)該說“對不起,請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時(shí),電話鈴響后應(yīng)盡快接電話,首先問“您好”,并主動(dòng)通報(bào)“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時(shí)做好記錄,拿不準(zhǔn)的或重大問題應(yīng)及時(shí)請示,結(jié)束通話時(shí)應(yīng)先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。

三、后勤服務(wù)用語規(guī)范

(一)接待服務(wù)用語規(guī)范

1.表示感謝時(shí),應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時(shí),應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請?jiān)彙薄ⅰ澳囊庖姾軐?我們一定研究改進(jìn)”等。

3.他人講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應(yīng)該做的”。

4.服務(wù)對象來訪時(shí)要主動(dòng)問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理。”,服務(wù)對象走時(shí)要講“再見/您慢走"等。

5.辦理事務(wù)要耐心,應(yīng)使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯(cuò)了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。

辦事中途離開服務(wù)對象時(shí),一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時(shí)間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說“對不起,這個(gè)問題(事情)我暫時(shí)無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會(huì)馬上轉(zhuǎn)到×××去,并盡快給您答復(fù)”。

(二)接聽電話用語規(guī)范

1、問好,自報(bào)家門:

“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。

2、詢問來電情況:

“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。

3、解釋說明:

“他(她)……,請您稍等一會(huì)兒……”、“請您過一會(huì)兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會(huì)兒給您回電話,好嗎”

4、結(jié)束來電:

“謝謝您的來電,再見!”

(三)服務(wù)忌語

接待服務(wù)對象或接聽電話時(shí),禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時(shí)候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務(wù)提倡用語

1、您好!

2、請問您需要辦什么事

3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對不起,我先接個(gè)電話,請稍等。

5、對不起,讓您久等了。

6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個(gè)問題請您到××辦公室找×××。

8、很抱歉,他不在,請您先坐一會(huì)兒

9、對不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。

10、對不起,您的問題需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。

11、對不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請別急,慢慢把事情說清楚。

13、請問哪些問題還不明白

14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。

15、我們晚一點(diǎn)下班沒關(guān)系,今

天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見很好,我們一定研究。

17、沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的。

18、不用謝,應(yīng)該的。

19、請收好您的××,您慢走。

20、再見。

篇3:酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容規(guī)范

酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容

1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)

(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。

(2)檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。

2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)

(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。

(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

3.布置工作任務(wù)(09:00)

(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

(2)落實(shí)貴賓抵離的工作及注意事項(xiàng)。

(3)布置上級下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09:00~14:00)。

(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

5.主持例會(huì)。

(1)評價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)情況。

(2)傳達(dá)有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。

(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

7.思考及了解。

(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。

(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況,明日客房出租和余缺情況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。

9.注意事項(xiàng)。

(1)及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。

(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺(tái)總機(jī),前臺(tái)商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。

(3)在日常工作中加強(qiáng)對屬下的培訓(xùn)。