地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范

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總則

一為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務(wù)的圓滿完成,特制定本規(guī)定.

二現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項條款.

三各級管理人員,包括項目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進行監(jiān)督.指導(dǎo).檢查.

四人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權(quán)力.

五適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員.

接待規(guī)范說明

適用崗位:現(xiàn)場銷售主管/銷售員

項目內(nèi)容:(一)班前準備

具體內(nèi)容標準要求

工作時間早晨8:.30-18:00,準時到崗。

1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

鞋襪:以深色為宜,注意色彩搭配,女員工豬裙裝,以淺色長襪為宜。

領(lǐng)帶:熨燙平整、注意色彩搭配,長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領(lǐng)帶夾,應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。

工號牌:是工裝的一部分,著制服必須佩帶工號牌,于左上方。

崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物,以一枚戒指、一條項鏈為準。

2、個人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣,養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。

面部:保持面部干凈。男員工應(yīng)及時剃須,使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規(guī)定化淡妝,使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

頭發(fā);男員工保持發(fā)行莊重,不染發(fā),且前不遮眉,后不過衣領(lǐng),橫發(fā)不過耳;女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊,過肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后,嚴禁男女員工彩色染發(fā)。

指甲:保持雙手清潔,不留長指甲,不涂有色制甲油。

上班前不吃有異味食物,保持口腔清潔,無異味。

3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9:00以前清潔完畢。

售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵,資料夾保持整潔、美觀,發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時維修或更換。

售樓處門前應(yīng)隨時保持清潔狀態(tài),地面灰塵及時清掃。

售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛(wèi)生,玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。

4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具。

用品應(yīng)擺放整齊,名片、資料夾、宣傳品放在指定位置,不得隨意亂放。

洽談桌椅擺放整齊。

照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。

各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。

各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。

5、心理準備調(diào)整心態(tài),控制情緒,以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。

適用崗位:現(xiàn)場銷售主管

項目內(nèi)容:(二)班前會及檢查

具體內(nèi)容標準要求

1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開,由主管主持。

若主管不在,由指定人員主持。

要求項目經(jīng)理每周主持至少2-3次。

2、工作安排和培訓(xùn)根據(jù)公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排;

按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓(xùn)。

3、檢查按照規(guī)范要求標準,檢查員工著裝,個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況,發(fā)現(xiàn)不符合標準應(yīng)立即糾正。

4、記錄班前會須作好會議記錄,每周將會議記錄上交人力資源部。

適用崗位:現(xiàn)場銷售主管、銷售員

項目內(nèi)容;(三)接待禮儀

具體內(nèi)容標準要求

1、站位

輪值首席銷售人員須站立入口附近,作好迎賓及接待狀態(tài)。

2、站姿

軀干:自然挺胸、略收緊腹部。

頭部:端正,嘴微閉,神情不可呆板,保持微笑。

雙臂:體前交叉或放于身體兩側(cè)。

雙腿:直立,男員工雙腳間距同寬,女員工雙腳呈"V"字型;若站立時間較長,右腳可后退半步。

3、服務(wù)儀態(tài)

自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài),工作是出于自愿、而不是被動。微笑,每位員工一定要有微笑,對待客戶切不可以貌取人。

4、語言

在接待過程中,銷售人員必須使用普通話和敬語。

5、鞠躬禮

普通禮:面對客戶不能只點頭不躬身,一般行普通禮,上身下躬150并且與敬語同時使用,如"您好,歡迎光臨";鞠躬時男性雙手側(cè)放,女性雙手握于前方,右手在上,左手在下。

握手禮:注意握手順序,客人-主人-女士-年長者-上司,一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握,一般握手持續(xù)3-6秒。

普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

6、引領(lǐng)客人

走在客人前方右側(cè)。

拐彎時要放慢腳步,同時說"請這邊走"。

遇門檻或階梯要提醒客人"請足下留神"。

7、拉門

手握門把,讓客人先入。近距離遇見客戶,應(yīng)致禮并同時說"您好"。

8、讓行

正面遇見客戶要主動讓行,不得搶道。

9、坐姿

入座前調(diào)整椅子,入座后,坐2/3的位置。

男士下坐后,雙腿應(yīng)間隔10-15cm。

女士雙腿合攏,交談時,上身略微前傾,姿態(tài)要端莊。

10、視線、神情

客人視線與你相視時,要主動示意行禮招呼,以消除客戶猶豫不決的心理,使客戶產(chǎn)生好感。

避免斜視等不禮貌神情。交談時,不能東張西望,保持與客戶平視,以示尊重、親切。

若你正與一位客戶談話,而另一位客戶走近或視線相視,在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

高個子銷售員接待矮個子客戶時,注意保持一定距離,避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

11、稱呼禮節(jié)

員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏,當客戶再次到來時,能稱其姓氏,會讓客戶有親切之感。

注意稱謂標準,男士稱先生,女士稱小姐或夫人、太太,對難以確認身份的女性,年輕的稱小姐,年長稱女士。

12、慎用手勢

為客戶指引方向、介紹時,需用左臂,手指自然并攏,嚴禁用手指為客戶指指點點。

遞接任何物品都需要使用雙手。

資料夾不可夾于腋下。

13、迎送賓客

客戶到來之前,應(yīng)保持基本站姿,并密切注視客戶動向,發(fā)現(xiàn)抵達的客戶,要快速出迎,熱情問候。

客戶到達后,迅速發(fā)下手上工作,迅速的了解客戶的愿望,提供滿意的服務(wù)。

與客戶站立交談時,要保持一定的距離,在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時,員工的雙手不應(yīng)撐在上面。

客戶離開時,要將其送至大門,并感謝客戶的光臨,如"歡迎再次光臨"、"謝謝,再見"等。

14、談話禮節(jié)

銷售人員應(yīng)隨時使用敬語,語言要文明、優(yōu)雅,忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感,語量適中,以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

員工不能與客戶開玩笑,即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。

應(yīng)答客戶,不可作簡單的回答,客戶往往想知道的是"如何"、"怎么辦",而不是"不行""不知道"。

談話時如想咳嗽或打噴嚏,應(yīng)先說"對不起"或即刻轉(zhuǎn)身,用手遮住。

適用崗位:現(xiàn)場銷售主管、銷售員

項目內(nèi)容:(四)現(xiàn)場行為規(guī)范

具體內(nèi)容標準要求

1、狀態(tài)

其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺之內(nèi),處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。

2、遞接名片

時機:在客戶進入售樓部,使用敬語后,立即遞上名片。

遞名片的同時作自我介紹,"我叫***,請多關(guān)照",然后詢問對方姓氏,若對方回贈名片應(yīng)立即看清名片上名字,然后放好。

遞接名片必須使用雙手,遞名片以正方遞給對方。

對方遞來名片時,若單手接,或接過后不看一眼,或放在桌上忘記收好,都是失禮的表現(xiàn)。

3、接聽電話

電話鈴響起,三聲之內(nèi)接起,拿起電話須使用敬語,"您好,***(售樓處名稱)","您好,我是***"。

認真聽清對方講話,不清楚時,需作記錄,或"對不起,我沒聽清楚,請再說一遍好嗎"

電話機旁應(yīng)隨時備有記事本和筆。

當對方要找的銷售員不在時,要主動詢問是否需要留言。

通話完畢,務(wù)必等對方先掛斷后再放下電話,以示尊重客戶。

注意掌握通話的時機。

將要談話的內(nèi)容事先作準備。

5、補位意識

任何員工除努力完成好本職工作以外,要有強烈的整體服務(wù)意識,當一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時,另一名員工應(yīng)馬上補位,彌補不足,形成一個良好的整體服務(wù)。

6、端茶送水

帶領(lǐng)客戶進入談判區(qū),客人入座后,即可端茶送水,遞上消毒毛巾,并使用"請喝茶"、"請慢用"等敬語。

7、日常衛(wèi)生

隨時保持地面的整潔,發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。

煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭,保持煙缸的清潔。

客戶離開后,已使用過的杯子要及時清理,椅子要及時歸位。

客戶使用的擦手毛巾,要保證已消毒及毛巾的清潔。

8、注意事項

接待臺是工作要地,臺面上禁止擺放任何私人物品,如包、水杯等。

接待臺擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方,不得隨意堆放。

接待臺內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài),不得翹二郎腿,銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高,嚴禁嬉戲打鬧。

未著工作裝不得進入接待臺,臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。

嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。

員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。

售樓處禁止大聲喧嘩,物品要注意輕拿輕放。

參加會議、培訓(xùn)、接受指令,必須帶上筆記本和筆,作好記錄。

對上級布置的任何工作任務(wù),要做到言必行,行必果,認真完成。對重大任務(wù),要形成報告上交。

愛護售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責任,發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈,任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品

篇2:高校后勤管理處窗口接待服務(wù)規(guī)范

高校后勤管理處服務(wù)窗口接待規(guī)范

一、后勤服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1、窗口應(yīng)將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應(yīng)按規(guī)定位置擺放。

3、窗口應(yīng)保持工作場所范圍的整潔有序。

4、窗口應(yīng)確保工作時間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應(yīng)自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密。現(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務(wù)工作規(guī)范

1、工作人員應(yīng)儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、工作人員在接待服務(wù)對象時,應(yīng)做到微笑服務(wù)和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

3、工作時間不得從事與工作無關(guān)的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。

4、服務(wù)對象到窗口申請辦理及咨詢相關(guān)事項,工作人員應(yīng)一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應(yīng)當做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時通知相關(guān)人員參與接待,遇重大事件時應(yīng)及時向科長或分管處長匯報。

5、實行首問責任制。遇到服務(wù)對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項時,須告知應(yīng)受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應(yīng)使用文明用語。

第一,與服務(wù)對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。

第二,接待服務(wù)對象時,應(yīng)該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。

第三,為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時,應(yīng)該文明用語,“請”字當頭。

第四,服務(wù)對象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務(wù)或咨詢完畢離開時,工作人員應(yīng)該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)該說“對不起,請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時,電話鈴響后應(yīng)盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應(yīng)及時請示,結(jié)束通話時應(yīng)先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。

三、后勤服務(wù)用語規(guī)范

(一)接待服務(wù)用語規(guī)范

1.表示感謝時,應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時,應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。

3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應(yīng)該做的”。

4.服務(wù)對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理。”,服務(wù)對象走時要講“再見/您慢走"等。

5.辦理事務(wù)要耐心,應(yīng)使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。

辦事中途離開服務(wù)對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以解釋時,應(yīng)說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會馬上轉(zhuǎn)到×××去,并盡快給您答復(fù)”。

(二)接聽電話用語規(guī)范

1、問好,自報家門:

“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。

2、詢問來電情況:

“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。

3、解釋說明:

“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領(lǐng)導(dǎo)匯報,您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”

4、結(jié)束來電:

“謝謝您的來電,再見!”

(三)服務(wù)忌語

接待服務(wù)對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務(wù)提倡用語

1、您好!

2、請問您需要辦什么事

3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對不起,我先接個電話,請稍等。

5、對不起,讓您久等了。

6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個問題請您到××辦公室找×××。

8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒

9、對不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。

10、對不起,您的問題需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。

11、對不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請別急,慢慢把事情說清楚。

13、請問哪些問題還不明白

14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。

15、我們晚一點下班沒關(guān)系,今

天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見很好,我們一定研究。

17、沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的。

18、不用謝,應(yīng)該的。

19、請收好您的××,您慢走。

20、再見。

篇3:酒店前臺接待管理每日工作內(nèi)容規(guī)范

酒店前臺接待管理每日工作內(nèi)容

1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)

(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項。

(2)檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。

2.了解并處理當天的主要工作(08:00~09:00)

(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

(2)當天進店團隊散客情況,當天離店團隊散客情況。

(3)當天客房銷售余缺情況等。

3.布置工作任務(wù)(09:00)

(1)向領(lǐng)班布置當天的主要工作。

(2)落實貴賓抵離的工作及注意事項。

(3)布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09:00~14:00)。

(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

(4)權(quán)限、價格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

5.主持例會。

(1)評價當天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報有關(guān)情況。

(2)傳達有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。

(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

7.思考及了解。

(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。

(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

(3)明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

9.注意事項。

(1)及時向部門通報前臺信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。

(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺總機,前臺商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。

(3)在日常工作中加強對屬下的培訓(xùn)。