《禮儀接待規(guī)范與守則》在編寫過程中,堅持“以實踐操作為導向,以服務為宗旨”針對學生的現(xiàn)狀,以實用性為著眼點,突出可操作性。以學生為主導,根據(jù)他們的禮儀社會服務經(jīng)驗總結及教師引導共同編寫。語言力求簡潔、明快、流暢。

禮儀接待規(guī)范與守則

第一章禮儀概述

第一節(jié)禮儀的涵義、原則及作用

一、什么是禮儀

二、禮儀原則

三、禮儀作用

第二節(jié)禮儀的形成與發(fā)展

一、禮儀的形成

二、禮儀的演變

三、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展

第二章儀態(tài)禮儀

第一節(jié)站、走、坐基本儀態(tài)

一、站姿

二、走姿

三、坐姿

四、蹲姿

五、鞠躬

六、手勢

第二節(jié)眼神與微笑

一、眼神的運用

二、微笑

第三章日常交往禮儀

第一節(jié)見面禮儀

一、稱呼禮儀

二、問候禮儀

三、介紹禮儀

四、握手禮儀

五、名片禮儀

第二節(jié)語言禮儀

一、說話禮儀及禮貌用語

二、學會傾聽和贊美

三、接打電話禮儀

第四章辦公室禮儀

第一節(jié)辦公室禮節(jié)

第二節(jié)語言禮儀

第三節(jié)辦公室禁忌

第四節(jié)同事之間

一、尊重同事

二、物質上的往來應一清二楚

三、對同事的困難表示關心

四、不在背后議論同事的隱私

五、對自己的失誤或同事間的誤會,應主動道歉說明

第五章商務禮儀

第一節(jié)商務接洽禮儀

一、商務接待禮儀

二、商務拜訪禮儀

第二節(jié)商務出差禮儀

一、制定出差計劃

二、出差途中禮儀

三、安全建議

第六章儀式禮儀

第一節(jié)開業(yè)典禮

一、開幕儀式禮儀

二、開工儀式

三、奠基儀式

四、剪彩儀式

第二節(jié)慶典活動禮儀

第三節(jié)表彰頒獎會禮儀

第四節(jié)簽訂協(xié)議禮儀

第五節(jié)新聞發(fā)布會禮儀

第七章涉外禮儀

第一節(jié)涉外禮儀的特點與作用

一、涉外禮儀的特點

二、涉外禮儀的作用

第二節(jié)涉外禮儀的主要類型

一、商務交際禮儀

二、迎送外賓及宴請禮儀

三、參觀游覽禮儀

四、外事饋贈禮儀

五、禮賓次序禮儀

第三節(jié)涉外禮儀的注意事項

一、不同國家的文化對涉外禮儀的影響

二、涉外禮儀工作應注意的事項

第四節(jié)涉外禮儀小常識

第一章禮儀概述

第一節(jié)禮儀的涵義、原則及作用

禮儀是一個人、一個組織乃至一個國家道德修養(yǎng)和文明程度的標志。自從人類組成以來,人們的活動不僅要受到自然規(guī)律的影響和制約,還要受社會規(guī)律和社會規(guī)范的影響和制約。禮儀規(guī)范是一種約定俗成的交往應酬規(guī)范,它以某種精神約束支配著每個人的行為。

航空運輸,特別是旅客航空運輸,已成為當代世界各國客運業(yè)發(fā)展的主流。中國民用航空事業(yè)是與新中國一起成長的事業(yè)。gg開放以來,民航沿著市場化的方向不斷進行改革,取得了很大的進展,中國民航運輸總周轉量已經(jīng)排在世界第二位,構成了當前我國運輸業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè),現(xiàn)在它推動著國民經(jīng)濟和旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展,在與各國人民友好往來方面起著積極的作用。因此,在這里講究禮儀,讓世界更了解中國,讓中國走向全世界。

一、什么是禮儀

在現(xiàn)代社會里,“禮儀”是一個常用的詞語。《詞源》對此的解釋是:禮儀即行禮之儀式。所以,對“禮儀”普遍性涵義的解釋只能借助于對“禮”和“禮節(jié)”的解釋。《辭海》對“禮的解釋是:一是指表示敬意,二是指為表示敬意或隆重而舉行的儀式,三是指奴隸社會或封建社會貴族等級制的社會規(guī)范和道德規(guī)范,四是指禮物。《中國大百科全書》對“禮”的解釋是:禮是中國奴隸社會的典章制度,奴隸社會和封建社會的道德規(guī)范。作為典章制度是指維護宗法等級制度的上層建筑以及與之相適應的人與人交往中的禮節(jié)儀式;作為道德規(guī)范是指奴隸主貴族和封建地主階級一切行為的準則。《簡明不列顛百科全書》把“禮”解釋為中國儒家的社會道德規(guī)范,一般指禮節(jié);把“禮節(jié)”解釋為規(guī)定社會行為和職業(yè)行為的習俗和準則的體系。可見,“禮”有廣義和狹義之分,廣義的“禮”已經(jīng)包含了“禮儀”,即同一定的社會上層建筑相適應的人與人交往的禮節(jié)儀式,它也指一個時代的典章制度。從現(xiàn)代意義上說,“禮儀”是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的,以建立和諧關系為目標,符合“禮”的精神的行為準則和規(guī)范的總和。

禮儀專家伯德芮(LetitaBaldrige)女士認為:“禮儀的定義是很廣泛的。總的來說,就是和周圍的人包吃友善關系。”她還指出:“待人好,當然是很有禮貌的表現(xiàn),但更重要的是,我們要多替別人著想。”如果沒有對他人的關心,一切禮儀都會是無意義的東西。所謂現(xiàn)代文明的核心,其實就是對別人的尊重和關懷。

禮貌、禮節(jié)、禮儀都是與“禮”相關的詞,在很多情況下,它們唄認為是同一概念,可以混合使用。但從嚴格意義上說,這三者之間既有區(qū)別也有聯(lián)系,不能簡單地混為一談。

禮貌,是向他人表示敬意的統(tǒng)稱。一方面,它是人與人之間在交往過程中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范;另一方面,也是一個人待人接物時的外在表現(xiàn)。一個人的禮貌程度體現(xiàn)了自身的文化層次、文明程度和道德水準。禮貌有兩種表現(xiàn)形式:禮貌行為和禮貌語言。禮貌行為是通過動作、行為、舉止來表現(xiàn)的。如微笑、欠身、鞠躬、握手等,這是一種無聲的禮貌語言。禮貌語言則是一種有聲的行為,給人以親切、溫暖、關愛和尊重。在空乘工作中講究禮貌,不僅有助于建立乘客和乘務員之間的相互尊重、友好的關系,還能緩解和避免飛行過程中不必要的沖突,這對于維護機上的良好秩序有重要意義。

禮節(jié),是向別人表示敬意的一種形式,它是人們在日常生活中,特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致敬、慰問以及對他人給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是一個人待人態(tài)度的外在表現(xiàn)形式和行為規(guī)范,是禮貌在言語、行儀態(tài)等方面的具體形式。不同國家、不同民族、不同種族由于生活背景不同,都有各自的禮俗。在乘務工作中,要注意了解、尊重各國、各民族的禮節(jié)及習俗,并要適應他們的禮節(jié)。

禮儀,是禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱,是指在較隆重的場合,為了表示禮貌和尊重而舉行的合乎社會規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。

對于禮儀,可以從以下幾個角度理解:

從個人修養(yǎng)的角度來看,禮儀是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。

從道德的角度來看,禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法、行為準則。

從交際的角度來看,禮儀是人際交往中的一種交際方式。

從民俗的角度來看,禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式,也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的習慣做法。簡言之,禮儀是待人接物的一種慣例。

二、禮儀原則

禮儀原則是指人際交往活動中普遍的。共同的和指導性的禮儀規(guī)律。禮儀原則可以幫助人們規(guī)范禮儀行為,增強禮儀的指導作用,減少交往活動中的尷尬現(xiàn)象。

1、尊重原則

尊重是禮儀的本質,也是禮儀的感情基礎,尊重包括自我尊重和尊重他人。尊重是相互的,只有懂得尊重他人的人,才能贏得他人的感情的尊重。孟子云:“仁者愛人,有禮者敬人,愛人者人恒愛之,敬人者人恒敬之。”尊重他人是一種美德,他意味著超越了偏見、虛榮、敵意,客觀公正地正確認識、評估對方。

對于空乘人員而言,尊重乘客,首先要尊重乘客的人格、勞動和價值,以平等的身份與乘客交往,同時要一視同仁,不能因人而異,厚此薄彼,區(qū)別對待;其次要尊重乘客的愛好、習慣和感情。在長期生活中,每個人的性格、特點、生活閱歷都不太一樣,會形成千差萬別的愛好和習慣。理解并尊重乘客的習俗,是一個空乘人員自身文明、進步的標志,也是民航行業(yè)進步、文明的標志。

尊重乘客的前提是理解乘客,不強求乘客按自己的愛好和志趣來做事,只有理解乘客才能與乘客和諧相處,才能使自己的人格魅力綻放光彩,同時也贏得乘客的尊重。

2、真誠原則

真誠是人與人相處的基本態(tài)度,是禮儀活動的基礎。“真”指真實,即言行一致;“誠”指誠懇,即與人為善。在空乘服務中,并非每個乘務員在禮節(jié)、禮貌等方面都會做得完美無缺,但只要以真誠為本,并能時時處處表達自己的誠意,就會贏得乘客的理解和信任,乘務員的愿望和思想能否為乘客接受,往往與乘務員的真誠程度成正比。禮儀需要真誠,但也不能為了真誠而疏于禮儀,因為誠實并非永遠都是最佳方式。乘務員有時在處理一些事情時,往往需要委婉些、含蓄些。例如當無法滿足乘客的要求時,盡量用委婉、含蓄的語言表達自己的意思。與此同時,更不能為了禮儀而忽視真誠,把禮儀當成一種道具和偽裝,言行不一、欺騙乘客。

3、守信原則

守信是指在人際交往中要講真話,遵守并實踐諾言。守信是真誠的外在表現(xiàn),反映了乘務員個人行為的規(guī)律性和穩(wěn)定性。在人際交往活動中,人們往往很難洞察一個人的內心世界,打通過觀察他的言行是否一致,對人是否守信,便可以判斷出他待人是否真誠。一個能夠講信用的人常常會會令人產(chǎn)生信賴感,能根據(jù)其言論預測其行為。守信可以促進人際交往健康、穩(wěn)定、持續(xù)的發(fā)展。遵守時間,遵守承諾,言必行,行必果……許多禮儀都體現(xiàn)了守信的基本精神。

4、寬容豁達原則

寬容是指心胸寬廣。忍耐性強,也是尊重的一種體現(xiàn)。空中乘務工作需要與很多不同地域、不同民族的人接觸,更需要乘務員對有更大的寬容度,要悅納自己,悅納他人。一個有寬闊胸懷的乘務員往往能寬容別人,也易于博得他人的愛戴和敬重。

寬容一方面要嚴以律己,另一方面還要寬以待人。即將心比心、體諒他人,善于從他人身上挖掘出連對方都察覺不到的優(yōu)點,千萬不能求全責備、斤斤計較、過分苛刻、咄咄逼人。原則性強的事情要堅持正義,對于個性特征或性情稟賦等方面的事情則要大度寬容。寬容不是一味地禮讓、遷就,是有原則的,要柔中帶剛、有禮有節(jié)。

5、平等友善原則

平等而友善待人,利群樂群,是中華民族的傳統(tǒng)美德之一。平等是指對待任何乘客都要一視同仁,給予同等程度的禮遇。平等待人體現(xiàn)了禮儀的核心――尊重他人,以禮相待。當代社會是人際交往頻繁的社會,每個人都要面臨更多的與人交往的機會,需要我們不因彼此在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財富以及與自己的關系親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼,區(qū)別對待。

6、入鄉(xiāng)隨俗原則

禮源于俗,禮和俗之間有密不可分的關系。由于民族、國家、地域、文化背景的不同,在交往時的禮俗就有很大差別。古語云:“入境而問禁,入國而問俗,入門而問諱”,這就要求我們入鄉(xiāng)隨俗,與多數(shù)人的禮俗保持一致,這樣有助于人際關系的改善,擴大交際范圍。

7、謙恭有度原則

在人際交往中,把握好溝通時的感情尺度是非常重要的。在空乘服務過程中,既要彬彬有禮,又不能低三下四;既要熱情大方,又不能輕浮諂媚。要熱情友好,謙虛謹慎,自尊自愛,端莊穩(wěn)重,大大方方,堂堂正正,不卑不亢地接待每一位乘客。

三、禮儀的作用

人總是生活在一定的社會關系中,進行各種各樣的社會交往。良好的禮儀是社會交往的“潤滑劑”,是保持人們社會生活交往和諧的基本準則,對社會交往起著重要的促進和規(guī)范作用。講究禮儀是一種雙向要求和互動關系,勢必會引起對方的積極回應。禮貌的語言,謙遜的行為,就像暖流注入人們的心田,喚起人們內心的美好感情。如果人人講究禮儀,互相尊重,人際關系就自然協(xié)調和諧了。“富者有禮高雅,貧者有禮免辱,父子有禮慈孝,兄弟有禮和睦,夫妻有禮情長,朋友有禮義篤,社會有禮祥和。”從這句話中也可看出禮儀對于人們日常生活及社會重要的作用。具體來講,禮儀有以下幾個作用。

1、塑造良好的個人形象

在社會交往中,形象往往影響交往雙方在對方心目中的總評和基礎本印象。人們常常會根據(jù)對方的外貌、舉止、表情、談吐、服飾及應對進退等表面特征,給對方作出初步的評價,形成某種印象,即第一印象。第一印象也被稱為“首因印象”。這種人際認知的第一印象雖然具有表面性和片面性,但它一旦形成后,往往使人產(chǎn)生某種心理定勢,對人際交往的成敗和人際關系融洽與否起重要作用。

如何塑造和維護良好的個人形象,運用社交禮儀,使自己儀表堂堂、風度翩翩、應對進退、表現(xiàn)不俗,自然就會塑造出良好的個人形象。在乘務工作中,在不同場合會以不同的角色與人家往。有時以個人身份去待人接物,表現(xiàn)出的純粹是個人形象;有時則以個人形式代表組織或單位去與乘客交往,此時表現(xiàn)的則是組織或單位的形象。在多數(shù)情況下,乘務員的言行舉止被外界視為一個民族、一個國家的形象,其言行舉止決定著他國人士對你的國家的評價。為了讓個人形象、單位形象和國家的形象更好,空乘人員必須學習、應用社交禮儀。

2、進行有益的信息溝通

在空乘服務中,需要不斷地和乘客進行各種信息的溝通。學好、用好禮儀是一種行之有效的溝通技巧。要善于從與乘客交往的過程中獲得有益信息,用社交禮儀的相關行為規(guī)范指導自己的交際活動,更好地向乘客表達自己的尊重、友善,以增進彼此之間的了解與信任。

3、協(xié)調人際關系

現(xiàn)代社交禮儀是人際關系的潤滑劑和調節(jié)器。由于社交禮儀的基本原則是敬人律己,真誠友善,因而能聯(lián)絡人們相互間的感情,架設友誼的橋梁,協(xié)調各種人際關系,營造一個和諧友善的社會氛圍,也有助于建立和發(fā)展人與人之間相互尊重和友好合作的新型關系。俗話說:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。”在人與人之間發(fā)生了某種不快、誤會和碰撞時,通過一句禮貌用語,一個禮節(jié)形式,往往能化干戈為玉帛,重新獲得彼此的理解和尊重。初次相遇的陌生人,只要禮節(jié)周全,也會成為一見如故的知心朋友。相反,即使是親朋故舊,如忽視來往禮儀,也會變得疏遠。所以,《禮記?禮器》說:“君子有禮,則外諧而內無怨。”禮儀同樣也是協(xié)調乘務員與乘客之間的潤滑劑和調節(jié)器,對于營運和諧友善的客艙氣氛、建立和發(fā)展乘客和乘務員之間互相尊重和友好合作的關系有重要作用。

4、促進行業(yè)的發(fā)展和社會的文明進步

禮儀是人類社會脫離野蠻階段,進入有序的文明社會的標志。古人很早就把懂禮與否看作是關系到人的賢惠、事業(yè)成敗、國家安危的大事。在當今社會,禮儀更成為一個民族、一個國家文明程度的重要標志。對于航空公司來說,重視禮儀就是重視乘客,體現(xiàn)“以人為本”思想的良好手段,通過禮儀可以促進整個航空事業(yè)的發(fā)展。

第二節(jié)禮儀的形成與發(fā)展

中華大地是人類文明的發(fā)祥地之一,有著五千年的文明歷史,文化傳統(tǒng)源遠流長。禮儀作為中華民族文明的標志,也有著悠久的歷史。

一、禮儀的形成

中國禮儀文化的起源,眾說紛紜,沒有一個固定的說法。總的來說,關于中國禮儀的起源有以下三種說法:第一種說法,禮儀起源于祭祀;第二種說法,禮儀起源于飲食男女;第三種說法,禮儀起源于人的欲望和環(huán)境之間的矛盾。

按照第一種說法,禮儀起源于祭祀。從中文繁體字“

篇2:全程服務美容師接待服務禮儀

美容師全程服務之接待服務禮儀

一、行為舉止四點要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語、尊敬體貼

1:等候,在顧客來前5分鐘站臺

2:姿勢;站在門口;

姿勢;站直,雙手交叉放小腹部、見到顧客;面帶微笑,

問候語;您好!**歡迎您

3:請顧客坐下。

姿勢;一手在小腹部,一手做請的姿勢,頭微垂

語言;您好!這邊請

4:給顧客遞茶:

姿勢;雙手遞上,從胸部向外送出。

語言;您好!這是給您準備的養(yǎng)生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢;蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語言;請換鞋!這是為您準備的一客一換的消毒脫鞋,請您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢;頭微點,雙手放小腹部

語言;您好!我是這里最優(yōu)秀的美療師小麗,很高興為您服務,相信我一定會給您帶來最滿意的服務

7;帶顧客進店:

姿勢;顧客在前,美容師在側做出指引狀語言;您好!這邊請

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內

語言;

您好!這是為您準備的專屬衣柜,里面有一次性衛(wèi)浴用品。貴重物品請鎖好。

9;帶顧客沖淋

語言;

您好!這邊請,這里有養(yǎng)生沐浴露,沖淋時小心地滑,我在門外等您!有事請叫我。

10;安排顧客床位

姿勢;將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語言;您好!這是為您準備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請放心使用

二、服務是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務

2.介紹項目的流程:我今天為您服務的項目是全球唯一調劑處方醫(yī)學類產(chǎn)品一**全效護理,全程服務時間為;90分鐘,它是美國原裝進口品牌,主要是針對細胞修復和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養(yǎng)生連鎖機構成立于2012年,是一家以美容養(yǎng)生為核心的美容養(yǎng)生連鎖機構。隸屬于**顧問管理有限公司,本機構自成立以來以中國傳統(tǒng)的中醫(yī)文化為經(jīng)營理念,由最初的針灸中藥療法發(fā)展延升,運用中醫(yī)學說的經(jīng)絡及穴位療法不斷延伸,遵循中醫(yī)體質養(yǎng)生,音樂養(yǎng)生,茶療養(yǎng)生,艾灸養(yǎng)生,食療養(yǎng)生及中醫(yī)穴位經(jīng)絡養(yǎng)生調理六大原則進行全方位對身體及面部肌膚進行調理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問題。并引進了美國原裝進口全球全球唯一調劑處方醫(yī)學類產(chǎn)品一****,從細胞上解決和改善肌膚問題。

三、服務當中,面部照鏡子三引導;【療程效果引導】

1.第一次與本次護理效果對比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現(xiàn)在是皮膚看起來比較通透,吸收也比以前更好了,說明您的皮膚通過護理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊皮膚的護理,你是不是感覺到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細膩一些,而右邊的皮膚感覺毛孔比較粗糙,有些細紋

3.操作之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時皮膚看起來有些疲倦干燥,現(xiàn)在是水份充盈,細致,皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,您一定要堅持按時護理喲!今天是周一,我?guī)湍ㄔ谥芰挛?點好嗎

四、身體三引導

第一次與本次調理效果對比王姐,我記得第一次您的經(jīng)絡很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經(jīng),小腸經(jīng)是主吸收的,長期的小腸不通會導致人體吸收任何營養(yǎng)都不夠,而人體都是靠營養(yǎng)支撐的如果不能夠很好的吸收營養(yǎng),就會出現(xiàn)身體的各種問題,例如,免疫力下降,毛發(fā)干枯,面部無血色、、

做完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊經(jīng)絡,你是不是感覺到左邊很輕松,因為經(jīng)絡暢通了,氣血就調和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經(jīng)常調理才能使我們身體經(jīng)絡暢通,氣血運行暢通,就不會出現(xiàn)各種疼痛感和疾病問題了

做之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時整個人精神不很好,您看您現(xiàn)在是從精神到起色整體的調理了,人也感覺輕松了吧!所以說氣血一通全身輕松,而身體的調理三個療程為一個周期,所以您一定要堅持過來按療程調理喔!我給您約的是周一下午兩點,請一定要準時到喔!

五、護理結束前準備

您好!今天的護膚療程已結束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請穿好,以免著涼

您好!請到這邊整理發(fā)型換衣服,貴重物品請帶好

【梳妝引導】

您好!您看您今天的皮膚通過療程護理后看起來很有水分與活力,所以整個看起來很有精神,

皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,今天是周五,下周六二點您一定要準時到喔!我會等著您!

六、帶顧客到前臺做好轉反映分析

您好!護膚剛做完,毛孔還在擴張,營養(yǎng)品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請店長為您做好轉反映分析,以便后期更好為您服務。

1、在店長和顧客溝通時遞上點心

您好!這是為您準備養(yǎng)生粥,請慢用!

2、顧客刷卡消費

您好!今天消費金額是8800元,請這邊刷卡

3、顧客護理耗卡簽字

您好!這邊請確認簽字,我為您服務的項目是醫(yī)學抗衰國際頂級品牌,它是‘全球唯一調劑處方“醫(yī)學圣品,***的精致護理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請您簽字確認,這邊我們給您在周六下午兩點預留了位子,請您準時到達。請您檢查貴重物品,確認后請簽字。

七、送客并囑咐護理注意事項

您好!今天剛為您做完護理,您在家多做補水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時間和清淡的飲食。我們也會在周五晚上提醒您來店的護理時間,謝謝光臨,請慢走!

八、顧客送走售后

當天晚上給顧客售后短信。【售后短信模版】

王姐,您好!我是今天為您服務的***,很高興為您服務,今天您剛做了***細胞補水項目,在家一定要注意定期補充皮膚營養(yǎng)及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會更明顯。祝您每天有個好心情。記得我和您預約的時間是周六下午兩點喔!請準時到來

九、顧客來店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務的***,您的護理周期已經(jīng)接近了,記得我們預

約的時間是明天下午2點喔!請您準時到店,我會等著您!明天見!

篇3:重要客人酒店接待禮儀培訓

酒店重要客人接待禮儀的培訓

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間,如有變化,應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人,應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到,這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時,應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時,要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達時,要鼓掌,必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當,只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。

2.注意事項

對于酒店來說,送客禮儀應注意如下幾點:

(1)準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠了后才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務

1.事前準備

迎送身份高的客人,事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準備飲料。派人到機場等候客人,代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協(xié)助工作

指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團,人數(shù)眾多,行李也多,應將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定,自覺維護酒店的聲譽。

4.住店后

掌握客房入住情況,制作有關客房入住情況的各類報表,為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料,并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑,把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌,不斷旋轉亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀要求

1.客人到達時,要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時,要全神貫注,與客人保持目光接觸。

3.平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客,都應一視同仁,平等對待。

4.為客人服務時,應遵循先主后次,先女后男的原則。

5.送別客人時,應主動征求客人對于酒店的意見,并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。