房產銷售客戶接待工作細則

接待客戶實行“輪流接待、專人全程服務制”,銷售經理負責監督、調查接待順序,保證每個客戶能及時得到置業顧問主動的接待。

一、接待順序

(1)銷售經理負責監督、調整置業顧問輪流循環接待秩序,并保證每個客戶能及時得到置業顧問的主動接待。

(2)置業顧問必須嚴格按照當日《輪流接待》順序表接待客戶。當日值班人員負責當日接待排序,銷售經理或其指定人負責監督。

(3)置業顧問按排列次序接待客戶,當天最后一位輪不到接待客戶者,按順序為次日首次接待客戶者。除當日因私不在現場或調休、請假者,不作為次日排序參考,其他情況都做為次日排序參考。

(4)即將輪到接待客戶的置業顧問須在控臺第一個座位等候。置業顧問不按順序接待客戶,遭其他置業顧問投訴,核實之后,第一次給予口頭警告;第二次周會點名批評;第三次辭退。

(3)置業顧問因正常工作,如:接待客戶或因其它公務不能按次序接待客戶而導致空缺的,可以給予彌補。若輪到的置業顧問因私不在現場,則自動跳過,不另行補回。

二、接待規則

(1)每組客戶由專人全程服務,無特殊情況不得出現一組客戶由多人接待的現象。

(2)不得冷落客戶,不論客戶的外表、來訪動機,置業顧問都要熱情接待,置業顧問在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題:

a、詢問客戶是否來過銷售現場b、如來過則詢問,是哪一位置業顧問接待過

(3)如客戶所找置業顧問不在現場或正在忙時,則由末位接待置業顧問協助接待,不視為接待名額。

(4)如置業顧問遭客戶投訴,銷售經理查實后給予該置業顧問書面警告,并罰款50元。如本月內累積兩次遭客戶投訴者,查實后辭退。

(5)、置業顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉接其他客戶(客戶多的時候,只能兼顧)。(經查屬實)

(6)規范銷售用語。不該在客戶面前說的話決不允許說,置業顧問在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執,也不得在成交后因置業顧問之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記情況。一經查實于以辭退。

(7)置業顧問接待客戶完畢后,須送客戶出售樓部,不得在客戶背后辱罵、取笑客戶。

(8)置業顧問接待完客戶后須在《接待順序表》作客戶標記,并按順序排在最后一名。等待接待的最后一名置業顧問負責接聽電話。

(9)如客戶來電所找置業顧問正在接待客戶時,應留下對方聯系方式待該置業顧問接待完客戶后告知該置業顧問,不得打斷該置業顧問與客戶之間的談話。

(10)每個置業顧問都有義務做電話咨詢,并鼓勵客戶來訪銷售現場(必須完整填寫來電登記表),客戶到售樓現場后主動提出找某置業顧問則由指定置業顧問接待,否則仍按接待順序接待。

(11)置業顧問接待完客戶,要完整填寫《來訪客戶登記表》和客戶記錄及分析,以備今后查閱。

(12)嚴禁以貌取人挑選客戶接待,否則視為放棄本次接待客戶的權利。若置業顧問正在接待客戶,其本人老客戶來訪則由排在最后的置業顧問幫助接待,不視為接待名額。

(13)置業顧問不得在其它置業顧問接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹(除非得到邀請或進行銷售配合),嚴禁爭搶客戶及破壞成交的行為,若遭到其他置業顧問投訴,查實后視情節輕重給予處理。情節嚴重者予以辭退。

(14)置業顧問在接待其他置業顧問客戶時,不得主動遞送本人名片,除非得到該置業顧問的同意。若客戶主動要求,事后必須及時知會原置業顧問。每個置業顧問都有義務幫助其他置業顧問促成交易。在某置業顧問不在或繁忙的情況下,其他置業顧問必須協助接待,不視為接待名額。

三、接待次數計算:

5、每一組新客戶視為一次有效接待。

6、工作時間以外接待的客戶不計入接待次數。

7、找人、推銷或老客戶回訪時,不計入接待次數。

8、公司人員的接待不計入接待次數。

9、協助其他置業顧問接待客戶不計入接待次數。

10、老客戶直接再次定房接待不計入接待次數。

11、值班期間接待客戶以值班人員為主,不計入接待次數。

12、老客戶帶來的新客戶,如指名找某位置業顧問,則由該置業顧問接待,計入接待次數;如不指名,則按順序接待計入接待次數。

13、其他情況一律視為有效接待,計入接待次數。

14、如兩組以上客戶相約一起看房,視為一組新客戶,計入接待次數。

15、請假者,視為自動放棄假期內接待客戶的機會,不予彌補。

四、客戶分配:

1、以第一個接待的置業顧問為主。

2、以《來訪登記表》為參考的客戶檔案,有效期為30天。在存檔期內視為本人老客戶,過存檔期則作為新客戶處理。如已過存檔期,但置業顧問與客戶始終保持聯系(有詳細客戶回訪記錄)和客戶仍指名找該置業顧問,仍算做該置業顧問業績。其他置業顧問有義務協助接待并及時告知原置業顧問。已過存檔期客戶未特定指出某位置業顧問作為新客戶處理。

3、在接待過程中,置業顧問與客戶之間發生爭執或爭吵,客戶提出更換置業顧問,則按接待順序接待,業績歸輪到接待客戶的置業顧問。

4、原則上不允許出現分割客戶的現象,置業顧問可在其客戶成交后,對給予其幫助的置業顧問提出獎勵申請,售樓部視情況給予獎勵。

5、客戶的再次定房、簽單仍為第一次接待的置業顧問。

6、若遇特殊情況需分割時,由相關領導集體討論決定給予分割。

7、老客戶帶來的新客戶情況:

(1)指名或直接找某位置業顧問時,算作該置業顧問任務。

(2)若沒有特定指出的,作為新客戶處理。

五、客戶回訪

客戶回訪的目的在于加強與客戶直接溝通,便于及時了解客戶的心理動態和潛在購房需求。

客戶回訪應有詳盡的客戶回訪記錄,能準確、及時反映購房客戶的動態心理需求。

1、來訪客戶回訪

來訪客戶回訪的目的是促進成交

方法:新客戶首次回訪以客戶來訪后第三天為宜,二次回訪應在首次回訪后五天內,與客戶進行第三次溝通交流,獲取更多客戶購房信息并進行信息篩選,把握重點跟蹤客戶。二次回訪后七天內進行第三次客戶回訪。通過三次客戶回訪確定成交客戶,進入實質性成交階段。通過三次回訪仍未成交的客戶,可列為中、長期回訪客戶定期或不定期進行回訪。

2、成交客戶回訪

成交客

戶回訪目的在于建立與客戶之間的關系維護,合理利用客戶資源產生良好的口碑效應,使之成為可持續銷售的催化劑。達到以點帶面的效果,產生銷售推動力創造銷售的可持續性。

方法:尋找借口(比如:節日、客戶生日、各種有益的活動等)與客戶聯絡感情建立長期友誼。

3、未成交客戶回訪

未成交客戶回訪的目的在于積累長期客戶,為以后的銷售做鋪墊。未成交客戶可分為幾種類型:

①長期關注本項目有購買需求但沒有形成購買沖動的持幣觀望型

特點:此類客戶較為冷靜,其購買行為不容易受外界干擾但會影響身邊的人

方法:保持和客戶的聯系及時透漏項目的信息(比如:促銷活動、銷售進度、工程進度)使其成為項目信息的傳遞者。

②怕上當受騙瞻前顧后的猶豫不決型

特點:對新城區及本項目缺乏深入了解,容易受周邊人群的影響

方法:增加與客戶接觸頻率,突出新城區的發展現狀及項目的位置優勢和項目規模優勢。

③自命不凡不把任何事物放在眼里的夜郎自大型

特點:夸夸其談自以為是,認為人情大于法律。

方法:適當減少回訪次數,針對對方所關心的問題給予熱情的介紹(態度應不卑不亢),但不應表現出強烈的成交欲望,而是抓住對方的心理需求,采用欲擒故縱法達到成交的目的。

篇2:YS酒店宴會接待細則

L國際大酒店宴會接待細則

一、宴會前的準備工作

1、了解掌握情況

接到宴會通知單后,餐廳管理人員和服務員應知宴會日期及開餐時間,知臺數、人數、標準、菜式品種及出菜順序、主辦單位或房號、收費辦法和邀請對象。應了解客人風俗習慣、生活忌諱和特殊需要。對外國客人,還應了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點,還應掌握宴會的目的和性質、宴會的正式名稱、客人的性別,有無席次表、席卡,有無音樂或文藝表演,有無主辦者的特別要求,有無司機費用或伙食安排等事項。

2、宴會廳的布置

(1)環景布置中餐宴會廳的環景應根據宴會的性質、規格和標準進行布置。要體現出隆重、熱烈、美觀大方和我國傳統特色。

舉行隆重的大型正式宴會時,一般在宴會廳周圍擺放盆景花草,或在主席臺后面用花壇、畫屏、大型青枝翠樹盆景裝飾。主席臺上懸持會標,以表明宴會性質、增加熱烈喜慶、隆重盛大的氣氛。

(2)臺形布置臺形布置要根據宴會廳的形狀、實用面積、主辦者的要求,在布置中要做到突出主桌或主賓席。一般主桌安排在主席臺下正中突出的位置。

(3)熟悉菜單

服務員應熟悉菜單,能準確地說出每道菜的名稱,風味特色,配菜和配食佐料以及制作方法。能熟練進行特殊菜肴的服務。

(4)備好餐、用具和物品

根據宴會規格準備好宴會擺臺的一切物品如:餐碟、味碟、湯碗、小瓷湯匙、筷架、筷子、水杯、紅酒杯、白酒杯、臺布、餐巾、小毛巾、煙缸、牙簽筒、席卡、菜單,以及酒水飲料、煙、茶、水果、鮮花等,

(5)

宴會開始前1小時,按宴會擺臺的要求鋪好臺布,放好轉臺,擺好餐具、用具、公用餐具和煙缸、牙簽筒(或袋裝牙簽)、菜單、席卡和座卡,折好餐巾花插入水杯中。

同時將宴會使用的各種酒水飲料整齊地擺在服務桌上,將干凈小毛巾撒上香水疊好。將茶碗、茶壺及開水準備好。將各類開餐用具擺放在規定的位置。

3、宴會中的就餐服務

(1)入席服務當客人進入宴會廳時,服務員要主動協助迎賓員安排客人入座。大型宴會應引領客人找到座位,并拉椅讓座。待賓主坐定后,即將席卡、座卡、花瓶收走,然后取出餐巾,展開鋪在客人膝上并脫去筷套。

(2)斟酒服務大型宴會開宴前5分鐘斟好白酒和葡萄酒。客人入座后,根據客人要求斟飲料。如果客人要求啤酒與汽車同斟一杯時,應先斟汽車后斟啤酒。小型宴會客人入座后,根據客人要求斟倒酒水飲料,如備有葡萄酒和白酒時,一般先斟葡萄酒,后斟白酒。

(3)上菜服務當冷菜吃到適當時候開始上熱菜。上菜的順序是冷菜、熱菜、湯、點心、水果。為了照顧外國客人的習慣,冷菜之后可上湯。多道點心應安排在菜與菜之間。整個宴會中上菜的速度應根據宴會的進程或主辦人意見而定,一般以主桌為準,全場統一。

(4)席間服務在整個宴會過程中,服務員要勤巡視。待客人杯中酒水只剩1/3時應及時斟倒;除按規定撤換餐碟外,見到客人餐碟中骨渣或雜物準集較多時應及時撤抽換;見到煙灰缸有兩個以上煙頭應及時撤換;遇見客人不慎將餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯時應及時處理。當客人吃完飯后,收去除酒具以外的餐具,上水果刀叉、水果?？腿顺酝隃?、吃完海鮮類菜肴、吃完水果應分別在其后上香巾。

吃完水果后,撤掉水果盆,水果刀叉,擺上鮮花,表示宴會結束。

4、宴會的收尾工作

(1)拉椅送客客人起身離座時,服務員為客人拉開座椅,以方便客人行走,并提醒客人副齊攜來的物品,視情況目送或隨送到餐廳門口,致謝道別。

(2)取遞衣帽客人走出餐廳時,衣帽服務員應及時準確的將衣帽取遞給客人,并幫助穿戴。

(3)收臺檢查客人離開后,服務員應檢查有無客人遺留的物品,地面及臺面有無未熄滅的煙頭,然后按餐巾、香巾、玻璃器具、瓷器、刀叉筷子的順序收拾干凈臺面。

(4)清理場地搞好地面衛生、整理好桌子、椅子和工作臺,關好門窗,切斷電源。