金鑰匙以先進的服務理念,真誠的服務思想,通過其廣泛的社會聯系和高超的服務技巧,為賓客解決各種各樣的問題,創造酒店服務的奇跡。因此,金鑰匙必須具備很高的素質。

1.忠誠。國際金鑰匙協會組織對金鑰匙的最基本要求就是忠誠,包括對賓客忠誠、對酒店忠誠、對社會和法律忠誠。

2.具有敬業、樂業精神。本著敬業是本分、奉獻是美德的心態,遵循賓客至上、服務第一的宗旨為賓客服務。

3.具有熱心的品質及豐富的專業知識,比如掌握所在酒店的詳細資料,包括酒店歷史、服務設施、服務價格。熱心與人交往,親切熱情、想方設法幫助賓客;熟悉酒店所在城市的主要旅游景點,包括地點、特色、服務時間、業務范圍和聯系人等,可擔當起活地圖的角色。

4.能夠建立廣泛的社會關系與協作網絡。金鑰匙應具備極強的人際交往能力和協作能力,喜于廣交朋友,上至政府官員,下至平民百姓,以酒店的優勢為依托,建立一個廣泛的社會關系網,這是完成酒店各種委托代辦事項的重要條件。

5.身體強健,精力充沛,彬彬有禮,善解人意,處理問題機智靈敏,具備較強的應變能力和協調能力。

6.通曉多種語言。金鑰匙服務只設在高檔次酒店的禮賓部,而高檔酒店的賓客往往來自于世界各地,且對服務的要求也具有針對性、個性化。因而,通曉多國語言是其工作的必備條件。設想一位金鑰匙剛送走一法國賓客,現在正在大堂一側與德國賓客交談,手里還握著一封待處理的葡萄牙文寫的信件,兩位英國賓客5分鐘后要求來找他解決委托代辦的事宜。

7.能幫賓客處理各種事情。比如,幫助賓客修補手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等物品,幫助外籍賓客解決辦理簽證延期事宜;幫助賓客郵寄信件、包裹、快件等;幫助賓客查找航班托運行李的去向;幫助賓客購買各種交通票據等。

8.有極強的耐性和韌性。任何事情,哪怕只存一線希望,都應努力去付諸行動,真正做到想賓客所想、急賓客所急,為賓客多想一點,為賓客多做一點,讓賓客再滿意一點,讓服務超越賓客的期望。

篇2:酒店備用金鑰匙存放交接規定程序

酒店備用金、鑰匙存放及交接規定與程序

規定:

Policy:

3、票面具體要求必須有單位公章及出納私章,印鑒清晰無涂改,票面無折疊的痕跡及缺損。

4、填票的要求:收銀員提供單位收款名稱、開戶銀行、帳號給客人,由客人自已填寫,若客人要求收銀員填寫,收銀員應小心填寫,須注意填寫支票只能用黑色水筆。

5、在支票背后抄下客人工作證號碼或身份證號碼,聯系人姓名,使用單位電話。

6、填寫支票后,將支票號碼填在帳單上,寫上電話號碼,將帳單放在印機,打出帳單,放好。

7、不得使用支票套現。

E、信用卡簽帳:

1、服務員將信用卡及卡頭送交收銀員

2、收銀員

A、核對該信用卡是本酒店可接受的其中一款。

B、檢查信用卡的有效期。

C、核對該信用卡公司的最新取消名單。

D、核對總消費數是否超過該信用卡的使用限額,若超過,即打電話到該信用卡公司索取授權號碼。

E、國內卡要要求客人出示身份證,并將號碼填在簽購單上,外幣卡不用客人出示身份證。

3、確定了客人的信用卡是有效可使用時,收銀員繼續下列程序:

A、轆卡

B、把信用卡轆在帳單上

程序:

Procedures:

關于備用金、鑰匙、發票的交接過程:

1、每班餐娛收銀在該班次結束時,將備用金、鑰匙、發票放入一個交款信封,注明"備用金"字樣,在信封封口處簽名,貼上透明膠。

2、將此信封交至前臺收銀處,由餐娛收銀員填寫"備用金、鑰匙交接本"。

3、接收信封的前臺收銀員檢查封口,確認無異后在"備用金交接本"中的"見證人"一欄簽字。

4、下一班的餐娛收銀員在接班領取備用金信封時,檢查封口,確認無誤后在表上"接班人"一欄簽字。

5、"備用金、鑰匙交接本"由前臺收銀妥善保管。

6、不屬本部門領用本部門的鑰匙,應有大堂副理同意并簽字后方可發放。

篇3:酒店金鑰匙服務內容規范

酒店金鑰匙服務內容

1、柜臺每天的服務時間不少于16小時,時間一般在7:00―23:00,其間要保證至少有一名當值。

2、要在三聲鈴響之內接聽電話

3、如果超過三聲鈴響才接聽電話,要表示歉意

4、接聽電話要使用恰當的問候語,報部門名稱并表示提供幫助

5、要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱

6、要在客人到柜臺后30秒內招呼客人

7、要熱情、友好地問候客人

8、對酒店附近的公共服務場所和設施要熟悉(如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫院、學校、商場),了解其營業時間、收費標準、聯系電話、地址等。

9、要主動提醒客人酒店不承擔代辦事項中所出現的任何問題

10、要按客人的要求詳細填寫委托書

11、要復述客人的委托要求并請客人簽字確認

12、要提醒客人代辦服務所需要的大致時間

13、要在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人,如果未能按時完成,要及時向客人解釋原因

14、完成代辦事項后要請客人在完工報告上簽字確認

15、要向客人致謝。