某國際酒店管理公司禮賓部

標準與程序STANDARD&PROCEDURE

迎賓服務WELCOMETHEGUEST

標準/STANDARD:

?每日7:00~23:00須提供迎賓服務。

?要求迎賓服務時有朝氣、有微笑、有禮貌地問候每一位客人。

?迎賓員須清晰、完整的記錄下每天7:00~23:00進出酒店的所有出租車車牌。

賓客步行到店/GUESTARRIVINGBYWALK:

1.迎賓員應向客人點頭致意,并致歡迎詞“歡迎光臨本酒店”,同時用手示意客人進入大廳。

2.行李員(門僮)為客人拉開酒店正門。

3.如果客人攜帶行李,行李員應主動幫助客人提取行李。

賓客車輛抵店/GUESTARRIVINGBYCAR:

1.迎賓員要把車輛引導到客人容易下車的地方,一般是正門前的臺階下方。

2.汽車停穩后,門衛應打開車門,如果客人乘的是出租車,應等客人付費完畢后,再把車門打開,然后熱情地向客人致意問候。

3.對?？蛻τ涀】腿诵彰?以示尊重,開門時,要用左手打開車門成70度左右,右手擋住車門上沿,為客人護頂,防止客人碰傷頭部,開車門時注意總是先打開后座。

4.開車門護頂時,必須注意有兩種客人不能護頂:

a)一種是信仰佛教的,他們認為手擋在頭頂上,會擋住佛光;

b)一種是信仰伊斯蘭教的客人,判斷這兩種客人,應根據客人的衣著、行為舉止和工作經驗,如無法判斷,可把手抬起而不護頂,但隨時準備護頂。

5.如果客人行動不便,例如:病人,老人和小孩,迎賓員必須扶助他們下車,必要時提醒他們注意臺階。

6.開完車門后,如果客人有行李,迎賓員應幫助客人把行李卸下,并提醒客人清點行李,然后引導車輛離開,或用手招呼行李員來卸行李。

7.下雨天迎賓員應在替客人開門后進行打雨傘服務,并禮貌地請客人擦干鞋再進大廳,要求客人把自己的傘也鎖到傘架上。

8.記錄下客人乘坐的出租車車牌。

賓客離店/GUESTDEPARTURE:

1.當賓客步行離店時,迎賓員應與客人道別,并歡迎他們再次光臨,說些告別祝福的話語,如:一帆風順,歡迎再次光臨等。

2.對乘車離店的散客,迎賓員要把車引至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置。待行李員將行李全部裝上車且賓客確認行李件數后,拉開車門,請客人上車,護頂,等客人坐穩后再關車門。(注意不要夾傷客人或夾住客人的衣、裙等,護頂的方法和禁忌與迎接時相同。)

3.客人離店時酒店留給客人的最后印象,與客人抵店時的第一印象同等重要。送別客人時要懷著感激的心情,站在汽車斜前方0.8-1米位置,揮手向客人告別,目送客人,以示禮貌。

4.記錄下客人離店時所乘坐的出租車車牌。

團體賓客抵店/GROUPGUESTARRIVING:

1.團體大客車到店前,迎賓員應做好接車的準備工作,車子停穩后,迎賓員應在汽車門一側站立維持交通秩序,迎接客人下車,對一般客人要點頭致意并問好,對行動不便的客人要扶助他們下車。

2.對隨身行李多的客人,應幫助提行李。讓客人一抵店,就有“賓至如歸”的感覺,客人下車完畢后,迎賓員要示意司機把車開至停車庫或團隊專用停車場。

團體賓客離店/GROUPGUESTDEPARTURE:

1.送別團體客人時,迎賓員應站在車門側面,一邊點頭致意,一邊注意客人的上車過程,如發現行動不便的客人,扶助其上車,客人上車后,導游通知迎賓員,人已到齊,迎賓員示意司機開車。

2.若是大客車,迎賓員應站在車的斜前方1-1.5米處,向客人揮手道別,目送客人離店,讓客人深深感覺到酒店對客人光顧的感激,以及歡迎客人下次光臨的誠意。

行李服務/LUGGAGESERVICE

標準/STANDARD:

?總是在接手賓客行李后,向賓客確認其數字。

?總是小心且盡可能輕的搬運行李。

行李車的使用/USESATROLLY:

1.要求注意行李車的保養及清潔,保持其外表雅觀,在值夜班時,要對行李車的轉動磨擦部位加油,以免運載行李時發出聲響。

2.行李員使用行李車時必須配戴手套,以免使用過行李車后在其表面留下印跡。

3.行李車的裝載數量要適量。

4.使用行李車時要特別小心前方和左右兩邊,不得讓行李車碰到電梯、樓層的墻紙和門栓,避免損壞酒店的財產及增加維修項目。

5.推車時要注意周圍的客人,切勿碰到或碰傷客人。

6.當行李車不用時,應按指示的地方排列整齊,切勿亂放,以免影響酒店給客人的觀感。

7.裝運行李時要小心輕放,千萬不要重放,以免造成不良影響和損壞客人行李。

散客入住/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKIN:

1.賓客抵達酒店時,迎賓員為其打開車門,向賓客問候致意,并詢問是否攜帶行李。

2.由行李員將賓客行李從車上卸下,并向賓客確認數量及是否有貴重或易碎物品。(包括相機、筆記本電腦、名貴瓷器、酒等)

3.凡賓客攜帶行李超過兩件以上,均須使用行李車。

4.如果幾批賓客同時抵店,必須有序的為賓客服務并做好行李的區分工作。(如分開放置或吊掛行李牌等)

5.引領賓客至前臺接待處進行住店登記,并在賓客的行李上吊掛行李牌,行李牌填寫內容為:

?日期

?時間

?服務內容(C/I=CheckIn)

?行李件數

?車牌號(若賓客搭乘出租車抵達酒店,須記錄下車牌號。)

?行李員簽字

6.賓客辦理住店登記手續時,應該攜行李在賓客身后1.5米處等候,直到賓客辦理完住店手續。

7.待住店手續完成后,行李員從前臺接待員手中接過房間鑰匙,引領賓客至客房。(若賓客至攜帶隨身小包或密碼箱之類,則無需勉強客人接受行李服務)

a)若幾批賓客同時抵店,可在辦理完住店手續后于每一位賓客確認行李,并在行李牌上寫下房號,請客人們先上樓,然后行李輪流送至客房。

b)如果賓客辦理完住店手續后不去房間,則需詢問客人是將行送至房間或暫時保存在行李部。若客人希望暫時保存在行李部,可將行李牌下聯交到賓客手中,請其回到酒店后前來行李部領取;若客人希望直接送入房間,則在向賓客確認行李件數后,致電客房部請樓層服務員開門,將行李送入房間并在行李牌上注明“送空房”。

c)如果賓客因早到而暫時無法進入房間時,可建議賓客將行李暫時存在行李部。將行李牌下聯交到賓客手中,請其回到酒店后來行李部領取。

8.引領賓客至電梯,并為賓客按叫電梯。

9.電梯叫到后,用手擋住電梯門,并請賓客先進電梯,然后將行李提入電梯。(電梯上行中,可視情況適當與賓客展開交談。通常可向賓客介紹酒店設施及服務或是介紹本市情況)

10.電梯到達目的樓層后,請賓客先出電梯,隨后趕上走在賓客左前方引路。

11.到達房間后,將行李置于門旁,輕按門鈴兩次,自報身份(BELLSERVICE),然后打開房門。(如果發現房間顯示已有賓客入住或該房間尚未打掃干凈應立即關閉房門,向賓客說明并表示歉意。請賓客在原地稍等,立即與前臺聯系。)

12.開門后,首先應接通房間的總電源,然后請賓客先進房。

13.進房以后,將大件行李放在行李架上(行李架上行李不能重疊)或按賓客要求放置,外套掛入衣柜。

14.向(第一次入住的)賓客介紹房間設施,如:

?向賓客介紹寫字桌上的酒店介紹冊,以便讓賓客進一步了解酒店。

?向賓客介紹《賓客意見反饋表》(附于酒店介紹冊內),并希望賓客按服務的滿意程度填寫。

?向賓客介紹電話使用方法,酒店內各主要服務設施的分機號碼。

?向賓客介紹各種電器的使用方法。

15.若賓客提出其它要求,應盡量滿足。若自己無法辦到,不要馬上拒絕賓客,聯系領班予以解決。

16.向賓客道別,祝客人“住店愉快!”

17.回到行李部柜臺,將此服務做一記錄,記錄內容為:

?日期

?房間號碼

?服務內容(C/I=CheckIn)

?行李件數

?開始時間

?結束時間

?車牌號

?行李員簽字

?備注(指該次服務各種非常規情況)

散客離店/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKOUT:

1.行李領班接到賓客需要提取行李的要求后,首先應問清賓客的房間號碼、行李件數、行李大小和收取時間。

2.行李員根據領班安排上樓收取行李。

3.到達客房門口時,輕按門鈴兩次,同時自報身份(BellService)。(注意站立的位置應該在貓眼正前方,以便客人可以清楚地看見自己。)

4.客人開門后,應主動問候并表明來意。

5.詢問客人行李是否已經全部整理完畢,是否有行李需要寄存并與客人再次確認行李件數。

6.填寫行李牌,填寫內容為:

?日期

?房間號碼

?服務內容(C/O=CheckOut)

?行李件數

?行李員簽字

7.將行李牌上聯吊掛在行李或行李車上。

a)賓客隨行李一起下樓,提醒客人再次檢查房間,以免有物品遺忘。然后隨客人一起下樓。

b)若賓客不隨行李一起下樓,則將行李牌下聯交賓客保存,先將行李運至大堂等候客人。

c)若賓客不在房間則請客房部開門,將客人整理好的行李運下,檢查房間,確保無遺漏。并在行李牌上注明“空房”。

d)若賓客自行攜帶行李至大堂,行李員應主動上前幫忙搬運。同樣填寫行李牌,將上聯吊掛在行李或行李車上。

8.賓客辦理退房手續時,行李員應攜行李在行李部柜臺旁等候。

9.待賓客結束退房手續后,幫助賓客將行李運至店外并向其收回行李牌下聯。

10.視需要為賓客安排交通,將行李整齊裝車,并再次請客人確認行李件數。

11.向賓客道別并目送其離開。(若客人乘坐出租車離開須將車牌號填寫在行李牌上)

12.回到行李部柜臺,將此服務做一記錄,記錄內容為:

?日期

?房間號碼

?服務內容(C/O=CheckOut)

?行李件數

?開始時間

?結束時間

?車牌號

?行李員簽字

?備注(指該次服務各種非常規情況)

團隊入住/GROUPGUESTCHECKIN:

1.團隊抵達前一天,由前臺提供《團隊信息表》,收到后將其信息填寫到《團隊行李登記表》上。

?團隊名稱

?團隊編號

?房間數量

?團隊人數

?抵達日期

?離店日期

2.團隊行李通常由旅行社安排托運至酒店,但也有可能隨客人乘坐的巴士抵達酒店。

3.當團隊行李抵達后,由行李領班憑已經準備好的《團隊行李登記表》與對方(托運公司行李員或團隊巴士司機)核對團號。(若出現雙方團號不一致的情況,而無法及時得到肯定時,可無需確認團號,先接收行李。)

4.由行李領班指派行李員將行李從車上卸下,清點數量并檢查行李是否有破損。(若有破損行李,應在登記表上注明,并請對方在登記單上簽字。待該團隊入住時,將此情況告知領隊。)

5.確認無誤后,登記《團隊行李登記表》,登記內容為:

?行李抵達時間

?行李件數

?車牌號碼(指托運行李的行李車牌號,若行李隨賓客乘坐的巴士抵店,可省略。)

?行李員簽字

?對方簽字(托運公司行李員或巴士司機)

?備注(指該次服務各種非常規情況)

6.將行李整齊排放,并吊掛行李牌。

7.根據前臺提供的預分房表分揀行李(核對行李上的名牌),將分好的房間號碼清楚地寫在行李牌上。(若遇到行李名牌遺失或無法分辨時,可將該行李暫時另外放置,待稍后與領隊聯系予以解決。)

8.用行李網罩將行李罩好,填寫行李牌并吊掛在顯眼處,填寫內容為:

?日期

?團號

?狀態(C/I=CheckIn)

?行李件數

?經手人簽字

9.當賓客入住后,行李領班應先詢問前臺該團隊的房間分配是否與發生變化,若發生變化應及時更正。

10.確認房間分配無誤而賓客亦已經上樓后,行李領班視行李數量指派行李員盡快將行李送至客房。

11.行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層,開始遞送。

12.到達客房門口后,先將行李卸下放在門側,然后輕按門鈴兩次并自報身份。

13.客人開門后,主動向客人問好,并告知來意。將門固定住,把行李送入,待客人確認無誤后方可離開。若客人不在房間,則先送其它房間行李。待送完其它行李后再送一次。若再無人,帶至行李柜臺交領班處理。

14.行李員必須記錄下送入房間行李的準確數字,并將該數字匯總到行李領班處。

15.由行李領班核對送入房間的行李總數與實際收到的行李總數是否吻合,并將其準確地填寫在《團隊行李登記表》上。

16.將《團隊行李登記表》交領隊或陪同確認,并請其簽字。

17.最后行李領班簽字并歸檔。

篇2:酒店金鑰匙服務內容規范

酒店金鑰匙服務內容

1、柜臺每天的服務時間不少于16小時,時間一般在7:00―23:00,其間要保證至少有一名當值。

2、要在三聲鈴響之內接聽電話

3、如果超過三聲鈴響才接聽電話,要表示歉意

4、接聽電話要使用恰當的問候語,報部門名稱并表示提供幫助

5、要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱

6、要在客人到柜臺后30秒內招呼客人

7、要熱情、友好地問候客人

8、對酒店附近的公共服務場所和設施要熟悉(如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫院、學校、商場),了解其營業時間、收費標準、聯系電話、地址等。

9、要主動提醒客人酒店不承擔代辦事項中所出現的任何問題

10、要按客人的要求詳細填寫委托書

11、要復述客人的委托要求并請客人簽字確認

12、要提醒客人代辦服務所需要的大致時間

13、要在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人,如果未能按時完成,要及時向客人解釋原因

14、完成代辦事項后要請客人在完工報告上簽字確認

15、要向客人致謝。

篇3:金鑰匙服務理念規范

一、我店一次擁有四把金燦燦的金鑰匙

2005年12月5日,國際金鑰匙酒店組織中國區第十屆年會在西安隆重舉行,在這屆年會組織的金鑰匙授徽儀式上,我店共有四名員工被國際金鑰匙組織授予金鑰匙光榮稱號。一家酒店同時有四人被授予金鑰匙,這在全省乃至全國都不多見,這不僅是我們酒店的驕傲,也是我省旅*業的榮譽!目前,我們全省共有19名金鑰匙,蕪湖市共有4名,全部在我店!我店這四名金鑰匙的授徽實現了蕪湖市金鑰匙零的突破!

然而,榮譽也意味著責任。為了推動我店服務管理水平上新的臺階,今年年初,在酒店全體員工動員大會上,以張世凡總經理為首的經營班子便號召全店員工:2006年是我店的激情創新年!是我店的金鑰匙服務理念學習推廣年!

推廣乃至發揚光大金鑰匙服務理念,并以此推動我們酒店的服務水平上一個新臺階,就成了我們酒店全體員工新的一年新的奮斗任務。

二、金鑰匙服務理念的來龍去脈

國際金鑰匙組織(UICO)始創于1929年10月28日,源于法國著名的香榭麗舍大道,由斐迪南·吉列為首的一群法國禮賓司開創的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導個性化服務的全新酒店服務理念,近一個世紀以來,廣泛地在全世界范圍內傳遞發展著。金鑰匙(Concierge)的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙,它意味著盡善盡美的服務,意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名金鑰匙,一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務之門,更重要的是,它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

現在,全世界有金鑰匙國家和地區36個,金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區已發展到27個省、市、自治區,131個城市的612家高星級酒店,共擁有會員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年,總部設在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來,金鑰匙活動在我國的開展已有11年的歷史。

二、金鑰匙服務理念的來龍去脈

國際金鑰匙組織(UICO)始創于1929年10月28日,源于法國著名的香榭麗舍大道,由斐迪南·吉列為首的一群法國禮賓司開創的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導個性化服務的全新酒店服務理念,近一個世紀以來,廣泛地在全世界范圍內傳遞發展著。金鑰匙(Concierge)的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙,它意味著盡善盡美的服務,意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名金鑰匙,一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務之門,更重要的是,它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

現在,全世界有金鑰匙國家和地區36個,金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區已發展到27個省、市、自治區,131個城市的612家高星級酒店,共擁有會員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年,總部設在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來,金鑰匙活動在我國的開展已有11年的歷史。

三、金鑰匙服務理念的精髓

國際金鑰匙組織的蓬勃發展是以它先進的金鑰匙服務理念作引導的。

金鑰匙服務理念的精髓是:1、先利人、后利己。這是價值觀,只有有了全新的服務意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務工作特別是金鑰匙服務工作。

2.用心極致,滿意加驚喜。這是方法。它要求,所有賓館酒店的服務人員和工作人員,都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質量、全方位、個性化的服務,不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質量、全方位服務的同時,盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。

3.在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中,在客人滿意的眼神和贊許聲中實現自己的人生價值,這是目標。

金鑰匙服務理念具有共同的價值觀、人性化的科學方法和共同的追求目標,金鑰匙們在為客人帶來方便、歡喜和自信的同時,也給自己帶來歡喜、自信和方便。金鑰匙服務理念是金鑰匙們長期實踐和總結的成果,沒有這個服務理念,就沒有金鑰匙的成功。

金鑰匙服務理念給賓館酒店帶來了清新的服務理念和服務價值觀,它對原有的服務思想和服務觀念產生了強烈的影響和沖擊,可以說:金鑰匙服務理念是星級酒店服務的最高境界!是所有酒店人孜孜追求的最高目標,金鑰匙服務是新形勢下高星級酒店服務的新形式和新發展!

四、我們是如何開展金鑰匙服務活動的

首先是宣傳發動,理解、體會金鑰匙理念的精髓和實質。2006年2月28日我們組織了酒店全體員工參加的四把金鑰匙工作匯報會和推廣金鑰匙理念開展金鑰匙服務的誓師大會。然后在酒店大堂等離子電視屏里,在客用電梯里,以及在員工黑板報上和櫥窗宣傳欄里全面介紹世界上各國和國內各家酒店關于金鑰匙活動開展的情況以及金鑰匙組織的精神、理念和做法。

其次,我們成立了酒店金鑰匙服務中心指導委員會和金鑰匙服務中心,集中領導和管理全店的金鑰匙服務活動。金鑰匙服務中心的工作職責是:1、金鑰匙服務中心一線通服務。2、金鑰匙服務貴賓俱樂部客戶關系維護。其中包括友好酒店網絡定房;店外委托代辦業務;店內全程代辦業務;酒店重要客人VIP接待;金鑰匙服務內、外咨詢;金鑰匙服務輸出;金鑰匙禮儀服務運作等。

第三,我們目前正在開展一周一驚喜活動。我們要求每一位員工都要把用心極至的服務落到實處,前臺員工要用心為客人服務,給客人以滿意加驚喜,后臺員工要用心為前臺部門做好后勤保障工作,同時也為客人做好服務既給客人以驚喜也給一線員工以驚喜。這項活動已經取得滿意的效果并仍然在向縱深發展。

我們有理由相信:用心極致,滿意加驚喜的金鑰匙服務理念一定會在我店發揚光大!一定會在2006年結出豐碩成果!(祁文)