前廳服務檢查細則

1.服務人員是否熟悉酒店的各種服務項目,營業時間。

2.是否熟悉本城市的交通情況。

3.是否熟悉掌握服務程序、規范。

4.是否能與飯店內其他業務環節密切配合。

5.是否有接待工作脫節的現象。

6.是否熟練掌握各種安全設備的使用和操作技術,并對可能發生的各種不安全因素能及時采取措施。

7.預定服務是否能做得準確、細致。

8.在接待方面,了解入住客人的名單。

9.是否認真填寫住宿登記表、行李單,換房通知書。

10.是否良好地執行儀表儀容行為準則,不聊天、說笑。

11.是否了解客房全部情況,包括客房方位、朝向等級,主要設備及房租,一見房號,就知道客房的形象。

12.是否前臺人員在接待時能使用熟練的外語。

13.是否能認真、仔細的對信件、郵包及時安排。

14.在處理客人投訴時,是否在認真的聽取,是否有辯解、爭論、反駁的現象。

15.接聽店內外電話使用的禮貌用語是否相同。

16.是否熟記本地醫院、火警、公安部門的電話及賓館經理和主要管理人員的傳呼與電話。

17.門僮站位時是否規范、正確,并使用禮貌用語。

18.門僮是否與保安人員相互配合,密切合作,并注意可疑者的出入動向。

19.門僮是否將車引導到客人容易下車的位置,開門時,是否用手擋住車門上沿,是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開具出租車小票。

20.對乘專車來訪者或參加會議、宴會等活動的客人,是否主動告訴客人和司機停車位置。

21.是否能保證前廳的各種設備保持正常運轉。

篇2:酒店前廳培訓要領步驟

酒店前廳培訓的要領與步驟

眾所周知,酒店是服務行業的排頭兵,而前廳部則更是其窗口。作為給客人留下最初及最后印象的服務部門,員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個飯店的經濟效益和社會效益。作為前廳部的管理者,在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外,還要加強對員工的培訓。這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能,增強凝聚力起著至關重要的作用。因此,我們結合實際工作經驗,總結出一套較符合前廳工作特點的培訓方法。

一、完善對新員工的培訓

新進酒店的員工就象一張白紙,雖然,其中不乏有相關院校畢業的學生,在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓,但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架,離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架,擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”,則需要我們部門管理者繼續對其進行系統完善的培訓。

(一)建立系統的員工培訓檔案

對每位新員工都建立培訓檔案,詳細注明其上崗時間、培訓內容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優缺點、評語等內容,以便讓管理者對員工的情況了如指掌,為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎,這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。

(二)進行上崗前理論培訓

這是培訓工作中不可缺少的環節,要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經營狀況以及本部門結構、工作內容等等,讓員工對飯店有一個初步的認識,了解本部門工作的性質,各崗位工作的內容。接下來,便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意:

1、闡明崗位工作的性質和內容,先拉出一根主線。

2、考慮到員工的接受能力和工作環節,從大方面入手,逐步細化,由淺入深。

3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結合實際工作案例,不僅要教會其怎樣做,更重要的是告之為什么這樣做,使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”,生硬“運轉”。

4、闡明自己工作和其它部門協作配合的重要性。

5、對整個流程進行再次總結性的復述,加深員工印象。

6、采取有選擇性的提問,從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況,并將考核情況詳細歸檔。

(三)安排崗位操作培訓,指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓,其優點在于;

1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。

2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散,對某些問題重復講解或遺漏的弊端。

3、老師能全面掌握學生學習情況,管理者可將培訓責任落實到人頭。

在演練過程中應做到;

1、保持和理論操作流程的一致性,不要加入個人的隨意發揮,避免新員工接受的是兩套流程,無所適從。

2、實際演練要全面細致,不能遺漏,讓員工對工作有直觀的認識,也可以和先前的理論培訓相結合,會使其有更深更廣的認識。

3、適當時候讓新員工自己操作,老師全程跟蹤檢查,及時給予糾正,防止錯誤發生。

4、在新員工熟悉的情況下,逐漸放手讓其獨立工作,但每項工作都必須全面檢查。

這樣,細致的理論培訓結合崗位操作的實習,可以讓新員工基本能夠獨立操作,完成第一步工作。

(四)新員工上崗后一個月進行考核。

每個人的理解能力一樣,主動性也有好有差,同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力,及時進行考核,發現員工不足之處予以糾正便顯得十分重要,為將來的再培訓打下基礎。考核時提問不一定要多,但一定要全面。內容包括操作流程和遇突發事件時如何靈活處理等問題。

二、不斷完善細化崗位操作流程

操作流程是各崗位工作內容的書面概括,是員工工作的內容和規范,也是對新員工培訓的教材。酒店的發展需要和賓客的不同需求,決定了我們的工作需要不斷地增添新內容,更新舊程序,所以,作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態,及時對我們工作流程不斷進行完善更新,為員工工作規范和員工培訓打下良好的基礎。

三、做好對老員工的再培訓

社會要進步,酒店要發展,必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工,日復一日,年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作,必然會造成工作缺乏動力和創新精神。因此,作為部門管理者,要保證部門工作質量穩步提高,必須重視對老員工的培訓,讓他們在學習中進步,我們采取在日常工作中加強檢查,發現問題及時糾正,并作詳細記錄,同時,利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外,還對老員工進行不定期考核,檢查其對操作規范的熟悉程度,并與獎懲掛鉤,激勵鞭策大家不斷努力,從而保證服務質量。

四、教會員工學習方法

酒店員工不分新老,要想自己進步快,一定要多學多問多思考。在培訓員工時,我們不僅要教會他們知識,更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。

篇3:酒店前廳部客房部主管交叉培訓計劃

酒店前廳部、客房部主管交叉培訓計劃

(前廳部部分)

一、主要培訓人:前廳部主管

二、時間:利用軍訓和員工培訓以外的時間,

工作中穿插

三、方式:采取分崗位、分主次重點講解

四、原則:由點到面,由詳細到系統

五、主要培訓內容:

1.參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。

2.根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業務流程及各項業務標準,穿插強調員工經常出現的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。

3.針對前廳部員工日常工作中的業務由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領客人入住程序;商務中心復印、訂票、收發傳真、商品銷售;大堂吧現有各種酒水的制作及服務標準。

4.介紹白班及夜班主管工作流程,強調關鍵時間檢查解決的重點問題。

5.學習制作主管應做的各種表格。如:自查對比分析,賓客意見統計、周小結等。

6.講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。

7.結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。

8.在業務培訓過程中穿插介紹部門容易出現的問題和薄弱環節(參照案例總結和員工自查)

注:由于培訓時間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中,分清主次著重講解應管理和檢查的內容。