酒店客人送餐服務規范

(1)送餐設備與用品

送餐部配訂餐電、餐茶用品陳列柜、送餐車輛。訂餐電話完好暢通,無任何故障。餐茶用品陳列柜中的餐具、茶具、酒具、咖啡具、各種托盤、餐巾、蓋具、調味品等齊全、完好,清潔衛生,擺放整齊。餐車質量優良,無損壞,可向不同方向移動,支架折疊靈巧,內備金屬網狀夾層和固體酒精,保溫性能良好,清潔衛生。各種餐具每餐消毒,保管陳列有防塵措施。整個送餐部環境整潔美觀,設備用品擺放整齊規范,取用方便,能夠隨時隨時保證送餐服務需要。無任何不潔、污染現象發生。

(2)客房菜單與訂餐

酒店客房配訂餐菜單,早餐、正餐菜單齊全。菜單設計美觀,質地優良,無污跡、涂改、破損現象發生。早餐菜單花色品種不少于15種,正餐菜單品種不少于20種,能夠滿足客人選擇需要,客人訂餐,電話鈴響3聲內接聽。訂餐客人多時,向客人表示歉意,請客人稍候。接聽電話熱情、禮貌,語音清晰、和藹。熟記菜單內容、菜點名稱與價格,報價準確無誤。訂餐客人姓名、房號、所點菜點名稱、訂餐人數、用餐時間等內容記錄準確、清楚,復述告知客人,得到確認,對客人預訂蛋類牛排等需掌握烹制時間及火候的食品,詢問清楚。需要延長準備時間的食品,告訴客人大致時間。所有客房預餐做到接聽清楚、預訂準確,無錯訂、漏訂、記錯房號與時間等差錯發生。

(1)備餐服務與時間

客人訂餐后,送餐單轉交廚房快速、準確,按客人要求的送餐前,服務備好餐車托盤、用品,準備好飲料,檢查餐茶用品衛生。裝盤、裝車擺放整齊、規范。早餐按客人要求的送餐時間20分鐘內送人客房,午餐不超過30分鐘,晚餐不超過25分鐘。保證客人及時用餐。

(4)送餐服務

送餐員送餐時走工作電梯,抵達用餐客人房間,輕敲房門自報身份,經客人允許后進入房間,若房內無人,則在門外等候。進門后,向客人致意問好,稱呼客人姓名。按客人要求,食品、餐具擺放整齊、規范。請客人用餐,并主動征求客人是否要增加其他食品或飲料,貴客訂餐,送餐時掌握接待規格和客人生活習慣,特別照顧。服務細致、周到,針對性強。客人有舒適感。親切感。

(5)結賬掛賬服務

客人用餐,告知客人收回空盤和餐具的大致時間。客人用餐小時左右,送餐員到客房收盤和結帳。賬單準備及時,賬目清楚、準確。結賬使用賬單夾,雙手呈遞客人,請客人過目付款。現金結賬,當面點清;掛賬簽收。手續規范。結賬后收盤收碗、清理客人用餐臺面衛生快速、輕穩、無聲響,服務規范。最后告別客人,向客人表示感謝,語言親切。回到送餐部后,交接賬款手續規范。

篇2:送餐服務規范

送餐服務

序號內容檢查結果A接訂單優良一般差得分1員工是否在三聲鈴響之內接聽電話。2如果超過三聲鈴響才接聽電話,是否表示歉意。3員工接聽電話是否使用恰當的問候語,報部門名稱并表示提供幫助。4如果電話被暫時擱置,時間是否不超過30秒。5員工是否詢問客人的姓名,并在交談中至少一次使用敬稱。6員工是否能運用工作日常英語。7接聽電話是否避免噪音干擾。8員工的語音是否清晰、語調是否親切。9員工是否回答所有關于餐牌菜式的問題。10員工是否詳細詢問所有的訂餐細節(烹調要求、面包種類等)。11如果客人不從餐牌上點菜,員工是否滿足客人的要求。12在接聽電話過程中,員工是否復述客人訂餐的細節。13員工是否告知送餐的時間。14員工是否向客人致謝。B產品推銷優良一般差得分15員工是否建議客人除主菜以外再點其它品種。16員工是否主動詢問客人是否需要點酒水佐餐。17員工對各種餐酒是否熟悉了解。18員工是否建議客人點甜品佐餐。19員工是否建議客人點咖啡/茶佐餐。C服務優良一般差得分20送餐服務是否在規定時間里提供:中式早餐——客人提出要求后15分鐘內小食——20分鐘內午餐/晚餐——30分鐘內21服務員是否核對房號,再按程序敲門進房22服務員是否禮貌、友好地問候客人。23在服務過程中,服務員是否至少一次使用客人的姓名尊稱。24如果房門上掛著報紙,服務員是否把報紙放在托盤/送餐車上帶進房間。25服務員是否詢問客人喜歡把托盤/餐車放在哪里。26如果有送餐車,服務員是否打開并擺放穩妥。27服務員是否擺設餐臺。28服務員是否一并擺好椅子。29服務員是否移開碟蓋。30如果餐碟較燙,服務員是否提醒客人。31服務員是否詢問客人是否需要倒飲料。32如果有很多的調料品種,服務員是否向客人介紹佐餐的各種調料。33如果是早餐,服務員是否詢問客人是否需要拉開房間的窗簾。34是否完全根據客人點的菜單送餐。35服務員是否告知客人回收餐具/送餐車的程序。36服務員是否向客人致謝。D費用結算——呈上賬單優良一般差得分37賬單是否放在一個干凈的賬單夾里,并附上酒店專用筆。38賬單是否清晰、正確地列出各項費用。39服務員是否請客人在賬單上簽名。E員工表現優良一般差得分40員工是否有組織、有條理、有配合地開展工作。41員工是否穿著干凈、平整的制服。42員工佩戴的飾物是否符合酒店的規定。43員工穿著的鞋襪是否符合酒店的規定。44員工是否按規范標準佩帶名牌。45員工是否保持儀容整潔,嚴格注意手部和面部的修飾。46員工是否與客人保持適度眼神交流。47員工是否保持微笑,態度是否親切友好。48員工是否熟練、流利地運用工作日常英語。49在服務過程中,如果員工需要與其他同事交涉時,是否回避客人。50員工是否隨時照顧滿足客人的正當需求。F產品—餐牌和食品優良一般差得分51送餐服務的餐牌是否干凈、制作精美。52正餐的菜式是否豐富多樣,是否提供一些夜宵的品種。53送餐服務的餐牌上至少有兩款素食菜式。54上菜時食品外觀精美。55食品與餐牌上的描述是否相符。56食物是否新鮮、可口。57上菜時,食品的溫度是否合適。58食品的外觀和色澤是否優美。59食品分量是否適中。60食品是否按客人要求烹制。61咖啡/茶是否燙熱,是否新鮮泡制。G硬件狀況—餐盤/送餐車的擺放優良一般差得分62送餐的餐盤/送餐車是否干凈,方便使用。63餐盤/送餐車的蓋布是否干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。64是否告知客人電話,以方便客人通知服務員撤走餐具/送餐車。65餐具是否擦拭亮凈、款式相配。66如果餐具上有徽飾,圖案是否無任何褪色。67瓷器餐具是否干凈、無破損、款式相配。68玻璃杯是否干凈、無破損、款式相配。69是否所有飲料均用杯罩蓋著。70餐盤/餐車上是否配有花瓶并插上鮮花。71熱食是否加蓋。72碟蓋是否清潔、擦拭亮凈。73伴餐的各種調料是否裝在合適的小碟子或其它微型容器里。74餐巾是否干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損。75提供鹽瓶和胡椒瓶,瓶子是否干凈,是否裝滿。76是否所有飲料都配有合適的裝飾品。77如果有方糖,是否提供糖夾。

篇3:某客房送餐服務規范

一、送餐菜單設計

客房送餐菜單的設計中應考慮以下因素:

1、視覺直觀性。目前很多酒店已經采用明檔點菜,簡單明了,避免了個別菜名讓人不知所云的尷尬。保留菜單點餐的酒店,也在菜單上做了改進,配上彩色插圖,方便客人點菜。那么,客房送餐菜單為何不借鑒一下,配上精美的插圖呢或許,這些誘人的美食圖片就是最好的促銷宣傳呢

2、烹飪便捷性。大多數要求提供

客房送餐服務

的客人是追求時效的,《星級飯店訪查規范》中明確規定了中餐/晚餐送餐時間控制在40分鐘內。因此,在設計客房送餐菜單時應充分考慮菜肴的烹飪時間。一些烹飪時間較長(超過20分鐘),如燉、蒸類的菜肴應避免排入菜單。

3、菜肴欣賞性。前面提到,

客房送餐服務

是體現高星級酒店服務水平的,因此送餐菜肴就必須注重品質。由于送餐路徑較長(從餐廳到客房區域),對于一些容易變色或改變口味的菜肴也應避免列入菜單。

二、服務流程設計

1、接聽電話。送餐服務訂餐電話必須具備來電顯示功能,以便準確掌握客人的房間號碼;訂餐員應在電話鈴響三聲以內接聽電話,準確記錄并復述客人所點食品、酒水的種類、數量、特殊要求、客人的姓名、人數、要求的送餐時間等內容;告知客人送餐預計需要的時間;向客人道謝并等客人掛機后再掛斷電話。

2、下單制作。送餐員在填寫訂單時應認真核對訂餐的內容,以免遺漏;訂餐單上要注明下單的時間,以便傳菜組、廚房等環節掌握時間;廚房在接到送餐訂單后,要特別注意時效及出菜的同步性,避免因某一道菜烹飪延時而導致其他已烹飪好的菜肴長時間等候溫度變冷。

3、送餐準備。送餐準備工作是否全面無遺漏,直接關系到送餐服務質量和服務效率。送餐員應根據客人所點菜品及酒水準備好用餐餐具、酒杯、開瓶器等;準備好牙簽、小方巾、鹽瓶、胡椒瓶及其他調味品;準備好賬單、找零零錢(如客人現金支付)、簽字筆(如客人簽單掛房賬),提前與總臺確認客人簽單的權限等。

4、客房送餐。餐飲部應對送餐員進行嚴格的進房程序培訓,進房前必須先敲門、通報身份,在客人示意進房后方可進入。如遇客人著裝不整,送餐員應在門外等候,等客人穿好衣服后再進房送餐;進房后應征詢客人用餐位置的選擇及餐具回收的時間(或留下餐具回收卡,以便客人知道回收餐具的聯系方式);退出房間前應面向客人并禮貌道別。

5、餐具回收。餐具回收因跨部門合作,往往成為管理上的空白點——餐具回收不及時而導致餐具遺失或剩菜存放過久變質影響環境衛生等。因此,在餐具回收環節要注重一下細節:送餐組設立送餐餐具登記單(一式兩聯,餐飲、客房各一聯),列出所有送餐的房號、餐具種類、名稱、餐具回收的時間等,送餐完畢后請客房中心簽收并各自留下一聯。到了約定時間或客人來電收取餐具時,應及時收取餐具并核對。

三、送餐餐車設計

餐車的布置也是體現送餐服務品質的重要因素,應充分考慮客人用餐的舒適度和美觀。要做到:送餐推車清潔,保養良好;桌布、口布清潔,熨燙平整;擺放鮮花或裝飾品;對外賓應提供西餐餐具并按西餐擺臺要求擺放。