一、儀表儀容

(一)服裝

1.各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。

2.前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。

3.服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。

4.穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時,不論男女不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。

5.制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣衣領口,不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物

品,如:紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。

(二)儀表儀容

6.員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7.男性員工不得留長發,前發不過耳,后發不過領;不留小胡子、大鬢角。

女性員工不留怪發型,一般發不過耳,如是長發,上崗必須盤起。

男性員工頭發,必須保持美觀、大方、舒適之發型。

8.服務員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三)化裝

9.女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。

10.化妝與工種、服務場所協調,不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。

(四)飾物

11.員工上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈、戒指等。

12.員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發結、發卡等飾物,選擇要適當,與面容、發型、

服飾協調,美觀大方。

(五)形體動作

13.前臺當值員工堅持站立服務,站姿優美、表情自然、面帶微笑。

14.兩眼平視或注視服務對象,微笑點頭示意。

15.兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成V字型(女性)或與肩同寬(男性),

身體正直平穩。

16.精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務。

17.當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩、端莊、自然,面帶微笑。

18.兩腳平齊,兩手垂于體側并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩放松。

19.坐下服務或與客人交談時,兩眼應注視客人,精力集中。

20.行走姿勢美觀,動作文雅、面帶微笑、自然大方。

21.行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩,無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22.行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應微笑問好。

23.引導客人行進時,主動問

篇2:飯店賓館客房服務質量審核辦法

賓館飯店客房服務質量審核

服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定,以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格,又與被審核領域無直接責任的人員進行。

審核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查,以及某項工作考核進行。

一般來說,審核前應準備好審核大綱,檢查表等工作文件和資料;審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合;審核后,應編制審核報告,并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核,直到有關部門或人員糾正為止。

表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表,可供參考。

表5―2客房設施、用品質量與衛生檢查表

序號用品名稱質量要求衛生要求

1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

5、燈具完好,能正常使用無灰塵、無污跡

6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

9、各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

10、各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

12、空調設備風口無破損、分離式空調外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

14、客用電器設施(電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等)完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

15、客房衛生潔具無嚴重磨損、破損,無滿漏、堵塞,穩固,洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。