四季經典國季灑店服務質量質檢標準項目項目標準質檢標準一、儀表儀容1.工裝進入店內經營區域必須著酒店規定工裝、制服、襯衣、領帶(結)、鞋襪、帽、手套等,并保持整潔、挺括,無破損,系齊紐扣,拉好拉鏈,領帶領結須打正卡領違反此規定者立即整改,并批評教育。2.襯衣必須穿著符合酒店規定的襯衣違反此規定者立即整改,并批評教育。3.領帶穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領帶,領帶要打正,整潔違反此規定者立即整改,并批評教育。4.工號牌工號牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方,讓客人明顯看到,不得歪斜違反此規定者立即整改,并批評教育。5.鞋襪穿著襪時不得露出襪口,無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪,女員工為肉色絲襪,皮鞋要光亮,無破損,布鞋勤刷洗,保持清潔違反此規定者立即整改,并批評教育。6.飾品不得佩戴任何飾品(除手表),不帶有色眼鏡,如遇紅、白喜事,上班時間不應佩戴花和黑紗違反此規定者立即整改,并批評教育。7.發式女員工不梳披肩發,長發要束好,前發不過眉,餐飲、客房、康樂(美容廳除外)女員工長發必須盤起;男員工發腳不超過衣領,發鬢不過耳。男女員工發型須梳理雅致整潔,不得焗彩色頭發違反此規定者立即整改,并批評教育。8.口腔非工作需要上崗前不得喝酒,不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品,保持口腔清潔違反此規定者立即整改,并批評教育。9.身體勤洗澡、更換內衣、襯衣,身體不得有異味,不噴灑過濃的香水違反此規定者立即整改,并批評教育。10.面容女員工淡妝上崗;男員工清潔面部,刮凈胡須違反此規定者立即整改,并批評教育。11.手工作前要洗手,勤修指甲,不留長指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左右違反此規定者立即整改,并批評教育。二、禮節禮貌1.語言普通話標準,外語使用規范,使用禮貌用語,不用俚語和污言穢語違反此規定者立即整改,并批評教育。2.語調親切、熱情、誠懇,不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準,講話速度一般要慢于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作,更不能流露于言表違反此規定者立即整改,并批評教育。3.談話與客人談話須站立,正面對客人,目光平視客人鼻尖,與客人保持75-100cm距離。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情,談話注意禮節性,盡量簡短。切忌兩位客人同時在場時,對其中一位過分親熱或長時間交談,而冷落了另一位客人。當兩位客人交談時需要插話時,應禮貌地站在旁邊,等待客人談話間隙或說一聲對不起,打擾一下,經客人同意后再講,結束時向等待的客人示意,并說謝謝。與客人談話如出現不能使雙方滿意,也不能表現出不滿,應設法改變僵局或改時再談。談話結束時要道告別語,同時向客人后退1-2個半步,點頭示意后轉身離開違反此規定者立即整改,并批評教育。4.傾聽表情要專注、誠懇、耐心,務求弄清客人所要表達的意思,必要時作記錄違反此規定者立即整改,并批評教育。5.回答內容要準確,不能說不知道等否定或似是而非的語句,應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門違反此規定者立即整改,并批評教育三、行為舉止1.坐姿挺胸,腰背直,曲腿成90度,男員工雙膝間隙一拳,女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm(45度)腳跟并攏違反此規定者立即整改,并批評教育。2.站姿在任何時候都要站直,雙臂自然下垂,兩手右壓左輕握于身前,兩腿并攏,兩腳間距15cm(45度),腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體,不趴在服務臺上,腿不打彎,不前后叉腿、單腿打點違反此規定者立即整改,并批評教育。3.行走按規定步幅、步速行走,行走時要低抬腿,輕落步,不拖腿,不出大聲響,姿勢平穩,不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳躍(火警等緊急情況例外);不與他人拉手、搭肩、摟膀并行,三人以上要分散行;走員工通道違反此規定者立即整改,并批評教育。4.打接電話接打工作電話要簡明扼要,不談與工作無關的事,一般不超過2分鐘。電話鈴響三聲內須接起,接電話先問你好并報部門,詢問客人姓名和事由,聽完后對重要事項要重復一遍,必要時做好記錄,最后報自己的姓名(職務),以示負責違反此規定者立即整改,并批評教育。四、勞動紀律1.考勤按時上下班,不遲到,不早退,不曠工違者批評教育,嚴重者開除出店2.服務人員紀律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現象違反此規定者批評教育,立即整改五.清潔衛生1.外環境完好、整潔、干凈,無垃圾違反此規定者立即整改,并批評教育。2.外環境花木無枯枝敗葉,修剪效果好違反此規定者立即整改,并批評教育。3.店內地面平整、干凈,無污跡、無異味,光亮違反此規定者立即整改,并批評教育。4.店內門窗無灰塵違反此規定者立即整改,并批評教育。5.店內墻面無灰塵、無污跡、無蛛網違反此規定者立即整改,并批評教育。6.電話定期消毒,無污跡,無灰塵違反此規定者立即整改,并批評教育。7.空調排風口無灰塵,無污跡違反此規定者整改,并批評教育。8.客用品無灰塵,無污跡違反此規定者立即整改,并批評教育。9.地毯干凈無污跡違反此規定者立即整改,并批評教育。10.設施設備定期維修保養,完好、有效、安全,無灰塵,無污跡違反此規定者立即整改,并批評教育。11.食品衛生符合衛生法和相關規定違反此規定者立即整改,并批評教育。六、環境氛圍1.電視節目圖像清晰,音質好違反此規定者立即整改2.音響效果音質好,調節有效違反此規定者立即整改3.店內溫度符合標準違反此規定者立即整改4.背景音樂音質好,音量柔和適度違反此規定立即整改,并對當事人批評教育七、服務規范(態度、效率、技能)1.微笑面帶微笑,能夠微笑接待每一位來店客人,微笑自然、得體違反此規定立即整改,并批評教育2.耐心對客人每一次咨詢都能認真對待,詳細解釋,直至客人明白違反此規定者立即整改,并批評教育。3.周到對客人的各種需求能超前掌握,能滿足客人的各種合理要求違反此規定者立即整改,并批評教育。4.效率對客人的各項合理要求、各項服務均能在規定的時間內予以完成,并達到標準做不到者進行培訓,以達到標準5.技能精通業務知識,實際操作動作嫻熟做不到者進行培訓,以達到標準八、商品服務1.商品擺放展示性強,突出重點,美觀豐富,價簽美觀達不到該標準立即整改,并批評教育2.服務技巧推銷展示技巧性強,商品包裝好,結賬無差錯達不到該標準加強培訓九、前廳服務1.接待、問詢、預訂能迅速、準確提供房態與當天客房銷售情況達不到該標準立即整改,并批評教育2.打字服務每分鐘打字60個以上達不到該標準加強培訓3.總機服務接話快,業務熟,轉接電話無差錯達不到該標準加強培訓4.大堂副理協調應變能力強達不到該標準加強培訓5.工作程序按本部門工作程序操作,無差錯達不到該標準加強培訓十、客房服務1.工作秩序按客房工作程序操作,無差錯達不到該標準加強培訓2.消毒工作按比例配置消毒液并按規程操作,達到消毒要求(杯具)達不到標準立即整改,并批評教育3.客用、客損客房內如有客用、客損必須開具單據及時報前臺收銀未開或忘報者立即整改,并批評教育4.客房服務效果三星級服務質量評定標準達不到標準立即整改,并批評教育十一、餐飲服務1.工作程序各服務工作程序標準達不到標準立即整改,并批評教育2.空氣清潔程度清新無異味達不到標準立即整改,并批評教育3.菜式美觀程度色、形、器俱佳達不到標準立即整改,并批評教育4.會議服務態度好、效率高、規范達不到標準立即整改,并批評教育十二、保安服務1.車輛停放須按規定停放在院內指定位置達不到標準立即整改,并批評教育2.來店車輛檢查認真檢查車況并做好記錄,記錄準確,無漏項達不到標準立即整改,并批評教育3.值班工作認真值勤,發現可疑情況及時匯報達不到標準立即整改,并批評教育十三、檢修服務1.設施設備的檢修對酒店的設施設備要定期檢修,發現問題要主動維修達不到標準立即整改,并批評教育2.設施設備的報修接到報修通知后,十五分鐘內趕到現場,根據情況采取有效的維修措施,半小時內將故障處理完畢(特殊情況除外)達不到標準立即整改,并批評教育十四、洗滌服務1.洗燙質量無明顯的可以洗脫的污漬,無異味、脫色、串色現象,無變形、縮小、脫線現象,無熨燙的雙折痕和不平整現象,無雜物、灰塵污染,無濕潤感覺和不規則之熨痕達不到標準立即整改,并批評教育2.收發登記收取布草要認真檢查,對檢查的情況登記清楚達不到標準立即整改,并批評教育3.實際操作按規程標準操作達不到標準立即整改,并批評教育十五、收銀服務1.交賬單、交班審核表、營業收入報表數量及金額相符不相符立即整改,并批評教育2.發票、原始賬單發票是否開記在原始賬單上一并上交財務,發票金額與原始賬單金額相符不相符立即整改,并批評教育3.折扣單嚴格按規定填寫折扣單據,字跡清晰,填寫規范不相符立即整改,并批評教育4.客損、客用的錄入不得多錄或少錄不相符立即整改,并批評教育5.沖賬按規定進行沖賬,無多沖或少沖現象不相符立即整改,并批評教育6.加菜單收銀員蓋章后廚房才能出菜,無差錯不相符立即整改,并批評教育7.酒水單按規定錄入微機,無多錄和少錄不相符立即整改,并批評教育

篇2:安全部質量安全科質檢員職責

1.負責工程驗收、竣工資料的填寫、整理、歸檔管理工作。

2.負責各種燃氣材料設備的質檢,認真填寫質檢記錄,并及時存檔。

3.熟悉施工程序,技術規范,質量標準和操作規程。

4.參加安全生產事故的調查,及時提交事故調查報告。

5.積極參加安全大檢查工作,做好相關記錄。

6.完成領導交辦的其它與質量、安全有關的工作。

篇3:質檢員技術質量管理職責

?一、建立質量控制系統,制定現場質量管理制度(會議制度、現場質量檢驗制度、質量統計臺賬、報表、質量事故報告處理制度等)。

?二、協助和監督班組搞好自檢、互檢、交接檢工作。隱蔽工程應按有關驗收要求,組織檢查、簽字驗收、與監理工程師及時完善各種驗收資料。

?三、直接參加各個驗收批、分項、分部(子分部)、單位工程質量驗收和評定工作,并評定質量等級。

?四、收集、整理各個驗收批、分項、分部(子分部)的質量驗收記錄,做到工程進度與各種資料同步。

?五、對進入施工現場的各種原材料、成品、半成品、構配件進行登記和檢查驗收,并建立好臺帳。

?六、及時對工程質量進行實測和評定,對不符合質量標準的驗收批、分項、分部工程有權責令返工或停工。

?七、熟悉圖紙內容、要求和特點,參與圖紙會審,形成會審記錄。

?八、完善工序質量控制,建立質量控制點,抓住主要矛盾和技術關鍵,依靠組織制度及職能劃分,完成工序活動的質量控制,做好記錄。

九、理有關工程項目質量的技術文件并編目建檔。

十、堅持原則,正確反映質量情況,大膽行使質檢員的權限,當好質量管理的參謀。