質量檢查部

Secondpartofquality檢查部

一、概述

First,outline

服務質量是酒店的生命,是關系酒店興衰成敗的關鍵,而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店設立質量檢查部,其任務和宗旨就是協助部門按照五星級標準實施經營管理,實現全面優質服務。

二、組織結構

Second,organizationalstructure

根據酒店目前經營管理現況,質量檢查部全部以兼職質檢員方式,設質檢組長及數名質檢員,由各部門責任心強、原則性強,不怕打擊報復的管理人員經高層辦公會議討論確定。質量檢查部直接對總經理負責。

三、質量檢查部成員名單

Third,quality檢查部membernamelist

質檢組長:

質檢員:另行發文成立質檢小組

四、質檢部工作職責:

Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:

1、全面檢查和評審酒店的服務質量情況,督導各部門管理質量、服務質量和衛生質量的整改、落實、提高;

2、建立并實施三級督導檢查系統,采用常規檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式,每天按酒店統一質量標準進行檢查,檢查結果隨時通報總經理、人力資源部及相關部門經理(總監),同時記入《質檢日報表》;

3、每日收集和整理《客人意見反饋表》,《EOD值班記錄》,對反映的問題進行分析,提出相關整改意見,第二天早晨報送總經理;得到明確答復后,向相關部門下《整改通知書》,并跟進落實整改事宜;

4、每周進行一次全面檢查,每周四下午4:00進行一周質檢匯總、評審、QC分析會議。

5、每周一期《質檢周報》,內容包括:(1)員工獎懲明細(2)賓客投訴處

理情況(3)EOD發現問題、行政早會議定事項、總經理交辦工作的完成情況(4)員工投訴處理情況(5)QC分析報告;

6、建立、健全酒店質量管理和督導檢查檔案,采用科學管理手段,按日、

周、月建立數據檔案,對質量方面的重大事故擬出專題案例報告,上報酒店管理高層,部分案例需作為培訓資料交人力資源部存案。

五、質量檢查工作程序

Fifth,qualitytestingworkingroutine

1、發現問題

主要從六個方面著手:(1)服務態度和儀容儀表;(2)設備設施完好程度;(3)物料供應(包括信息資料)的保證;(4)服務方法(包括服務方式、程序、規范、技能技巧等);(5)環境(包括酒店環境和工作環境);

(6)安全(包括酒店信息、資料)保障。

2、分析問題產生原因

從五個方面進行分析:人的因素、設施因素、環境因素、方法因素、材料因素。

3、找出主要影響因素

4、制定解決問題的措施計劃:5W1H即:

WHY:為什么制定此項措施;

WHAT:解決什么問題,達到什么目的;

WHERE:在什么地方采取這一措施;

WHO:由誰或哪個部門具體執行;

WHEN:每項措施開始及完成的時間;

HOW:執行和完成措施的方式。

5、嚴格執行計劃

6、檢查計劃執行進度

7、總結經驗,實施標準化,形成規范與制度,正確的堅持推廣,失敗的及時修訂完善,防止同樣的問題再次發生;

8、提出遺留問題,做出下階段改正計劃方案。

六、質量檢查檔案

Sixth,qualitytestingfile

1、為確保質檢的嚴肅性,有案可查,必須建立質檢檔案。

2、質檢檔案記載員工及部門經理違紀行為的時間、地點、內容、處罰和改正情況。

3、質檢檔案記載員工及部門經理的獲獎勵情況。

4、質檢檔案作為員工和部門經理晉升、晉級及業績考評的重要依據。

篇2:安全責任制:質量檢查部檔案員

1.熟悉和掌握本項目質量資料情況,并建立受控和有效文件清單。補充資料要及時更換卷內目錄。

2.負責建立質量檔案,按要求分類立卷并建立目錄,以便查找使用。

3.負責督促、收集項目經理部和各作業隊歸口資料,并及時做好記錄、歸檔和管理工作。

4.按貫標程序要求,做好內部資料的管理。

5.參與編制竣工資料,全部工程竣工移交后,應按檔案管理規定,清理質量及各項資料,分別按留用、歸檔、上交、銷毀等方式處理。

6.定期向集團公司安質部上報有關報表。

7.完成領導交辦的其他工作。