(一)行為規范

1、未按規定著裝,未帶工號牌;穿襯衣捋袖子,衣裝不整,各罰1-2分。

2、不按要求穿著深色鞋子,男員工不穿深色襪子,女員工不穿淺色長筒襪,各罰1分。

3、女員工未畫淡妝;男員工未修面、頭發過耳或領口,各罰1分。

4、上半時間未經允許接聽私人電話,罰1分。

5、偷食酒店食品、飲料者,按偷食食品出售價五倍罰款。

6、員工之間發生爭吵,各罰5分-100分。

7、員工之間發生打架斗毆,雙方作辭退處理。

(二)服務標準

1、各服務點要熱情待客,迎送到位對客人不禮貌、不微笑服務、無禮貌語言、不理睬客人、站姿不規范,各罰2-5分。

2、門衛不主動問候客人,不主動為客人搬運行李,各罰1分。

3、與客人說話粗魯,罰10-20分。

4、接聽電話不用普通話,不使用禮貌用語,各罰1分。

5、按規定擺放用品、用具,漏放一件,罰1分。

(三)勞動紀律

1、除考核執行外,凡檢查到遲到、早退每分鐘各罰1分;遲到超過30分鐘按曠工一天處理;曠工一天扣三天工資。

2、工作時間無事竄崗、打堆閑聊,罰1分。

3、在崗位上吃零食或在前廳內邊走邊吃東西,罰2分。

(四)清潔衛生

1、不按程序操作和消毒,罰2分。

2、滅四害不達標(按衛生城市標準),罰2-10分。

3、工作區域內有蛛網、積灰、污漬,每處各罰2分。

4、冰箱、菜墩生熟不分,各罰2-10分。

5、員工在崗位和公共場所吸煙、吐痰(除吸煙室、辦公室外),罰2分。

6、工作場所發現一個煙頭,罰1分。

7、潲水桶不加蓋、亂倒垃圾或在垃圾桶內燒東西,各罰4分。

8、公共場所煙灰桶垃圾過半,罰1分;煙頭不超過三個,每超一個罰1分。

9、工作場地不及時清掃干凈,罰1-5分。

(五)安全檢查

1、擅自離開工作崗位,罰3-5分。

2、不按規定辦理寄存和提取手續,罰4分。

3、消防設備必須保持完好無損,如有損壞而沒有及時發現并報告有關部門檢修,罰責任主管3分;有關部門接到報告后,應在15分鐘內到場修理,拖延塞責者,罰3-5分。

4、對樓層進行檢修工作的職工,應佩帶工號牌,不按規定者,罰2分。

5、發現重大安全事故和嚴重泄密事件,由部門上報處理。

6、發現事故隱患及時報告或排除者,按貢獻大小,由部門上報給予獎勵。

7、未經批準,私自搭電線、裝電源、設電源開關、使用電爐、燒水器,罰5-10分。

8、維修人員工作時未按安全規范操作,罰當班人5分。

(六)設施設備

1、不定期保養設備,壞了不及時報修,缺損不原因,各罰2分。

2、送取臥具、臺布時,布草拖地或內有雜物,罰1-3分。

3、不按規定節約能源,罰1-10分。

4、在各種設備、墻壁、桌、椅等物上亂寫、亂畫、亂刻、每發現一處,罰2-10分。

(七)言行、舉止

1、說話輕:不得高聲喧嘩、遠距離呼叫,上班時間內聽耳機、看電視,違者各罰2分。

2、走路輕:不得跑跳、彈唱,違者罰1分。

3、操作輕:開關門要輕放,餐廳擺臺、收臺要求無明顯餐具響聲,餐具應分類清洗,不得野蠻操作,各種手推車不得碰撞門壁,不按規定者,各罰2分。

(八)表揚、投訴

1、一般性的客人表揚信每10封,表揚卡20張,各獎2分;事跡突出的每封可將2-5分。

2、拾到客人物品,及時上交,獎2分以上。

3、客人口頭投訴、書面投訴按質量否決規定報總經理審批、處理。

4、對私自銷毀客人投訴和偽造客人的表揚信,發現一次,罰10-20分。

(九)嚴格管理

1、各級考核必須當天進行,遇特殊情況時不晚于第二天10:00前完成,不按規定者,罰2-5分。

2、利用考核打擊報復、弄虛作假,經查實后,罰10-20分。

3、當日的檢查,一個班組內有2人被罰或被罰5分以上,則罰其主管人員3分。

4、檢查中發現部門自查后存在問題,罰分由有關管理者承擔1-5分。

5、一個班組全月累計獎、罰在8-15分,獎勵或罰款該班組每人當月人民幣30元-60元;累計獎、罰分在15分以上,獎勵或罰款該班組每人當月人民幣60-100元。

6、員工個人因上班遲到被罰分的,不累計到班組、部門內罰分;不上掛管理人員;

7、過期食品,一經發現,罰具體責任人3-6分。

8、拒絕接受檢查的部門、班組、個人,罰5-10分。

(十)上掛制度

1、若在1個月內,某部門員工扣分累計達到20分,則扣發該部門經理當月工資的5%;若連續兩個月該部門員工扣分都累計達到20分,該部門經理轉為試用期(試用期為1至3個月),則工資按崗位基本工資德80%發放。

2、有重大投訴,受到上級部門檢查警告,除有關部門接受處罰外,罰總經理5-15分。

(十一)獎、罰分值

獎、罰分值,每分2元。

注:獎、罰扣分款項在開具獎罰通知單3日內下發部門或上交財務部,逾期未交,將按《質檢獎、罰條例》扣分值得兩倍從部門責任人工資中。

篇2:酒店質檢標準獎罰

檔案號REFERENCENO.?MEMO-GM-01

致送:總經理?抄送:各部門負責人發出:酒店事業管理部發出日期:2010主題:酒店質檢制度為了加強酒店質量管理,提高行業競爭力和服務質量。保證質檢制度及方式運轉行之有效,整改工作落實完成,特制定以下制度:一、?酒店質量檢查各級人員:1、?各部門基層管理人員每天的例會檢查。2、?各部門負責人每天的例行檢查。3、?值班經理每天的例行檢查。4、?每星期一下午酒店組織的專項檢查。二、?酒店質檢工作的運作方式1、?每周星期一下午例會后由總經辦與值班經理牽頭,各部門負責人參加質檢,各部門第一負責人有特殊情況不能參加,必須委派第二負責人參加。2、?后勤主要檢查工程、衛生、消防、環境、員工宿舍、紀律等方面內容,前臺主要檢查營運部門的禮節禮貌、服務規范、員工紀律、營業氣氛等內容,每次質檢需對上次質檢內容落實情況進行復查。3、?在每周進行質檢工作中,各部門應派專人(領班級或以上人員)在本部門等候檢查。4、?檢查過程中發現的問題由各質檢人員當場記錄,總結記錄于次日通報各部門。5、?各部門接到整改通報意見后,必須立即整改或提出處理意見,于2天內將結果反饋總辦,特殊情況要有詳細的書面報告。6、?如有以下情況可以直接對部門扣分:①?在檢查中發現的重復問題。②?在檢查中發現按酒店的《員工手冊》規章制度應該做到而沒有做到。③?根據人事、值班經理及各部門管理人員、總經理接到的投訴,如投訴內容屬部門管理力度不夠,人為性所造成的投訴,將予重扣分④?各部門固定安排工作情況,如每月工作報告,每月工作報告。⑤?工作指示完成情況,根據總經辦所簽發的工作指示單的完成情況進行扣分三、?質檢標準:1、?員工的儀容儀表、遵紀守規:①?工作服清潔挺括、皮鞋擦亮、布鞋干凈、鞋服無破損。②?上班必須按酒店配發的制服著裝。③?男服務員不留長發、怪發型或胡須等,女服務員不留長指甲和披肩發,發式要簡潔。④?上班期間不得化濃妝,不佩戴耳環,只可戴珠狀耳釘、項鏈不外露、只可戴一只結婚、訂婚戒指、不可戴手鐲等,不涂指甲油和使用氣味過濃的香水等,淡妝為宜。⑤?上班前不飲酒,不吃異味食品。⑥?當班期間不接打私人電話,打工作電話時語言要簡潔、扼要,應注重禮節禮貌,領班級以下的員工當班期間不得佩帶手機。⑦?工作時間不看與工作無關的書刊、雜志,不看電視,不做任何與工作無關的事情。⑧?各區域的按時開關燈具、空調等工作情況。2、?禮貌待客:①?見客面帶笑容、態度和藹、講話親切。②?尊重客人及風俗習慣,不準譏諷客人,不得議論客人、嘲笑或模仿客人動作等。③?嚴禁使用直接否定語,對客人說話要客氣,不做不負責任的回答。④?收到電傳、函件等立即傳遞給客人,嚴禁私自拆閱。⑤?對客人委托辦的事項,做到情況明、手續清、速度快、無差錯,對客人的不當要求應婉言拒絕。⑥?工作時嚴禁使用、戲玩客人物品,不準翻閱客人文件資料,不將客人資料告訴他人。⑦?對客人遺留(失)物品應如數上繳給值班經理,并按照上繳物品的價值分類由專人管理,以備認領。3、?衛生清潔:(一)大堂衛生:①?三面(地、墻、頂)及各種物器無污跡、蛛網。②?燈光照明良好。③?堂內空氣清新,無異味、無蚊蟲。④?各墻角不積污、無衛生死角。⑤?花草、植物清潔鮮活、無凋萎。⑥?前廳整潔、不臟亂。⑦?空調開到標準、規定溫度(26℃)。(二)客房衛生①?須按部門規范程序進入客房和清掃整理,配備物品。②?地板用抹布擦,嚴禁將客用布草當擦布。③?客房門鈴、門鎖好用、內窺門鏡清晰、門號清楚、消防安全通道示意圖正確,整扇門應干凈無塵。④?所用燈具明亮好用、無安全隱患。⑤?衣柜內推拉自如、完好、衣架和相應布草齊全。⑥?地毯干凈、無污損。⑦?床具完好、牢靠、潔凈。如沒有污臟點、毛發,床墊每3個月翻一次,保證舒適。⑧?床頭柜整潔無塵,煙灰缸干凈,火柴、牙簽、棉簽配齊。⑨?電話目錄、服務指南配齊無誤。⑩?所有電話機、電視機、電腦、機頂盒及電器安全無故障,使用正常。11?窗簾拉繩、滑鉤要齊全、好用、干凈無破損,玻璃窗光亮,安全有效。12?服務夾內的客用文印品應齊全。13?墻壁、天花板應整潔、無塵、無污跡。14?食品、飲料不過期,有酒店的標簽及標價。15?空調開到標準、規定溫度。16?住客行李或貴重物品無發生被盜記錄。