酒店質檢方案
備忘錄關于酒店2012年度酒店質檢方案日期Date:為加強酒店服務質量管理,提高酒店整體的競爭力。為保證服務質量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動和積極落實完成,特制定酒店質量檢查規定如下:一、酒店質量檢查組織網絡:酒店質量檢查小組(簡稱質檢小組)由領導小組和工作小組組成,負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、監督,并提出整改意見,進行跟進考核。(一)領導小組:組長:總經理()副組長:副總經理()組員:財務總監()、總經理助理()、總經理助理()、質檢培訓部經理()、大堂經理()(二)工作小組:組長:副總經理()副組長:質檢培訓部經理()、大堂經理()組員:行政總廚()、工程部經理()、全部經理()、房務部經理(馮)、總辦副主任()、人事經理()、中餐廳經理()、西餐廳經理()、大堂副理()、大堂副理()二、酒店質量檢查項目范圍:
1、總體要求(包括管理制度與規范的執行情況、員工素養)2、前廳(包括總機、預定、入住登記、行李服務、叫醒服務、結賬、商務中心及前廳的維護修保養與衛生清潔)3、客房(包括整理客房服務、開夜床服務、洗衣服務、微型酒吧服務、客房維護修保養與清潔衛生)4、餐飲(包括自助餐早餐服務、正餐服務、大堂吧服務、送餐服務、餐飲區域維護修保養與清潔衛生)5、公共、后臺區域(包括周圍環境、樓梯走廊電梯廳維護保養、公共衛生間、后臺區域)6、其他服務項目(包括會議宴會服務、健身房、游泳池、更衣室)三、酒店質量檢查運行模式:(一)酒店質檢小組工作原則:
1、參加質檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下要以認真負責的態度,以實事求是為原則,并參照《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》及酒店其它制度《員工手冊》,客觀的展開質檢工作,服從酒店領導及質檢小組的工作安排。
2、質檢中如果出現有疑問的事件或無法判定的內容,要如實的記錄在質檢情況表上,并提出個人看法。3、在質檢過程中,即時記錄酒店領導的工作指示。(二)酒店質檢工作的運作方式:
1、每周一次定期檢查,參加人員由質檢工作小組組長確定,并出具周質檢報告(附件1);每兩月一次檢查,由質檢工作小組組長通知安全部、工程部負責人或部門指定人員以及相關人員參加,進行對酒店安全設施設備與維護保養進行全面性檢查,并指定由被檢部門人員做好現場記錄并出具質檢報告(附件3),屆時由質檢工作小組匯總核對;每季度一次抽查,邀請酒店質檢領導小組成員或外請業內人士、旅游局專家會同酒店質檢工作小組一起對酒店進行抽查,并出具專業報告(附件2、附件4)。
2、質檢時部門應派服務人員在現場會同質檢工作小組接受檢查。
3、檢查過程中發現的問題,質檢工作小組組長應指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細記錄,便于被檢部門調查問題責任原因。4、質檢小組將檢查結果匯總后,將出現的問題填寫好質檢報告(附件1)發至各部門。5、各部門經理在質檢報告上填寫糾正措施及糾正時間,并簽字確認后質檢報告反饋到質檢小組。6、質檢小組依據質檢報告上的整改計劃和結果進行復查,并將結果反饋到質檢領導小組審閱。7、如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重復出現同一問題,質檢工作小組將提請酒店在行政例會上進行通報,并要視情況對所在部門負責人進行相應的經濟考核。
8、質檢中如有爭議的問題,上報由酒店質檢領導小組協調處理,視情況決定是否處罰。(三)酒店質檢渠道:A、直接檢查;B、值班記錄;C、其他人或部門反饋;D、客人投訴;E、賓客意見表等。(四)2011年質量檢查每月主題一覽:一月:公共區域月。以酒店公共區域衛生為主,以前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房的維護保養與清潔、餐飲服務質量、餐飲區域維護保養與清潔、為輔助進行逐一檢查并匯總。二月:員工素養月。以酒店員工儀容儀表得體,著裝統一,體現崗位特色;工服整潔、熨燙平整,鞋襪整潔一致;佩戴名牌,著裝效果為主,以前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房服務質量、客房的維護保養與清潔、餐飲服務質量、餐飲區域維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。三月:客房質量月。以客房服務質量、客房的維護保養與清潔為主,以員工儀容儀表得體,著裝統一、前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、餐飲服務質量、餐飲區域維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。四月:食品質量月。以餐飲服務質量、餐飲區域維護保養為主,以員工儀容儀表得體,著裝統一、前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。五月:維護保養月。以安全設施設備與維護保養為主,以地理位置、圍環境、建筑結構及功能布局、公共系統、前廳、客房、餐飲、安全設施、員工設施、特色類別為輔助進行逐一檢查并匯總。六月:操作技能培訓月。以餐飲服務技能標準為主,以前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房服務質量、客房的維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。七月:制度管理月。以部門制度規范為主,以員工儀容儀表得體,著裝統一、前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房服務質量、客房的維護保養與清潔、飲服務質量、餐飲區域維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。八月:節能減排月。以酒店營業場所及辦公區域節能為主,以員工儀容儀表得體,著裝統一、前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。九月:服務程序月。以客房服務標準程序為主,以安全設施設備與維護保養、地理位置、圍環境、建筑結構及功能布局、公共系統、前廳、餐飲、安全設施、員工設施、特色類別為輔助進行逐一檢查并匯總。十月:應知應會月。以酒店應知應會為主,以員工儀容儀表得體,著裝統一,體現崗位特色;工服整潔、熨燙平整,鞋襪整潔一致;佩戴名牌,著裝效果、前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房服務質量、客房的維護保養與清潔、餐飲服務質量、餐飲區域維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。十一月:模擬訪查月。以飯店營運質量為主,以酒店員工儀容儀表得體,著裝統一,體現崗位特色;工服整潔、熨燙平整,鞋襪整潔一致;佩戴名牌,著裝效果為主,以前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房服務質量、客房的維護保養與清潔、餐飲服務質量、餐飲區域維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。十二月:質檢臺賬月。以查閱各部門年度臺賬為主,以餐飲服務技能標準、前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房服務質量、客房的維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。*在每月主題月檢查的基礎上,根據《旅游飯店運營質量評價表》及《旅游飯店設施設備評分表》,上報酒店質檢領導小組審閱的同時,及時做好次月主題月的計劃工作匯報。(五)酒店質檢路線設計線路一:從客梯→2206總統套房→20樓泓逸軒行政廊→2012行政單間→17樓抽一間套房→10樓抽一間單間→10樓層消毒間→821殘疾人用房→客梯→5F亞餐→康樂健身設施→康樂的服務吧臺→棋牌室(查1個包廂→美容美發→植思麗→4F休閑服務臺檢查2個包廂→客梯→3F廚房→3F宴會廳→3FVIP888→商務中心→小會議室→客梯→2F包間(12號)→2F廚房→2F御泓軒零點廳→卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道→夾層→總倉庫→培訓教室,員工閱覽室→員工食堂→制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓客梯→1樓殘疾人衛生間→行李寄存處→總臺→貴重物品寄存處→商場→1F自助餐→西廚房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程維修部辦公室→客梯回一樓大堂→保安部監控室→打卡室→男員工更衣室。線路二:大堂吧→總臺→貴重物品寄存處→商場→西餐廳→西廚房→行李寄存處→1F殘疾人衛生間→客梯→12號包間→2F廚房間→2F零點廳→卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道→總倉庫→培訓教室,員工閱覽室→員工食堂→制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓客梯→客梯→3F宴會廳→888包間→商務中心→小會議室→觀光梯→4F休閑→客梯→5F亞餐→康體中心→康樂的服務吧臺→棋牌室→美容美發→植思麗→客房附件4:飯店運營質量評分總表頁碼項目標準得分實際得分總體要求優良中差178管理制度4228147178員工素養181263小計60實際得分得分率:(實際得分)/該項總分*100%=前廳優良中差178總機12840179預定151050179入住登記151050179*行李服務151050179禮賓、問詢服務12840179*叫醒服務6420179結賬9630179前廳維護保養與清潔衛生271890小計111實際得分得分率:(實際得分)/該項總分*100%=客房優良中差180客房服務質量12840180*開夜床服務181260180*洗衣服務12840181*微型酒吧12840181客房維護保養與清潔衛生7248240小計126實際得分得分率:(實際得分)/該項總分*100%=餐飲優良中差182自助餐服務241680182正餐服務3020100182*酒吧服務(大堂吧、茶吧)3322110183餐飲區域維護保養與清潔衛生3020100小計117實際得分得分率:(實際得分)/該項總分*100%=其他服務項目優良中差183*會議、宴會服務271890184*健身房151050184*游泳池181260184*更衣室12840184*商務中心、商店、休閑娛樂項目12840小計84實際得分得分率:(實際得分)/該項總分*100%=公共、后臺區域優良中差185周圍環境9630185樓梯、走廊、電梯廳241680185公共衛生間241680185后臺區域4530150小計102實際得分得分率:(實際得分)/該項總分*100%=總分600質檢組簽字及日期:領導小組簽字及日期:
篇2:組建酒店全面質檢管理體系方案
發表人:敬重仰
一.組建酒店質檢網絡
(一)目的擴大質檢層面,強化質檢意識,形成質檢體系,創造人人關心質量氣氛以及深化質檢力度的目的。
(二)作用質檢網絡的良性動作,將起到全方位、立體化、群眾性的監督檢查體系作用。
(三)質檢網絡組織機構
1.總部:質檢部分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務部、行政傳訊部)
2.網絡成員:各部門挑選一名質檢網絡成員。
(四)網絡成員工作職責:
1.建立《質檢網絡信息》登記本,將本部門的質檢信息及時記錄在《登記本》上,并及時將信息反饋給部門經理。
2.負責協助部門經理督導、檢查本部門員工在“職業道德”、“服務態度”、“著裝儀表”、“禮節禮貌”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、“服務效率”、“總體協調”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。
3.積極報道本部門的先進人物和先進事跡。
4.每月參加一次質檢網絡會議,通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀律方面的情況。5.每月組織一次本部門的“案例分析”培訓課程,針對發生在本部門的賓客投訴案例進行剖析,力求達到舉一反三的教育效果。
二.建立賓客意見收集中心
(一)目的在員工中樹立“賓客意見是酒店財富”的觀念,讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人,酒店服務時刻要以“賓客需求為中心”。
(二)作用:及時了解、反饋賓客需求,為賓客提供個性化服務。
(三)常設機構:質檢部
(四)分部:
1.大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂副理的《LOG-BOOK》上,于每周六上午匯總反饋至質檢部。
2.顧客關系經理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進行賓客溝通,征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢入住接待的服務、效率和員工表現。
3.各餐廳:經理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人(至少2位)進行賓客溝通,征詢客人的意見,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢:餐飲服務、效率、出品和用餐環境。
4.宴會服務部:每一次的宴會均要求有賓客意見反饋,征詢重點:宴會服務、效率、出品、環境、設備。
5.管家部:要求將《賓客意見征詢表》統一擺放在《服務指南》上面,服務員要主動與客人接觸,離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質檢部。
6.市銷部:質檢網絡人員要求定期拜訪長住客,了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對酒店各部門服務、效率、協調等方面的信息及時反饋給部門經理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。
7.娛樂部:經理每天需要向消費客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質檢網絡信息登記本》上,重點征詢:樓面服務效率、出品和節目演出質量。
8.工程、消防安全:要求質檢網絡人員將違反安全條例及節能制度的員工或部門記錄在《質檢網絡信息登記本》上,定期抽查員工消防知識。
篇3:HT酒店質檢方案
??檢為:各部門自查(選定一名本部門員工作為部門質檢員)每日一次二級質檢為:人力資源部質檢專員每周一次
三級質檢為:各部門經理帶隊與人力資源部質檢專員(各部門經理輪流)每半月一次
四級質檢為:總經理帶隊及部門經理/主管每月一次
²
²
二級質檢處罰:根據《員工手冊》相關規定,對違反的員工或部門,開具質檢處罰通知單;
三級質檢處罰:根據《員工手冊》相關規定,對違反部門的主管/經理,開具質檢處罰通知單;
四級質檢處罰:根據《員工手冊》相關規定,對違反部門的主管/經理及人力資源部質檢專員開具質檢處罰通知單;
²
人力資源部根據每月質檢情況,每月出臺一份《質檢分析表》。
凡在《質檢通報》中月累計出現3次的員工或部門,扣除當月浮動工資的20%、取消當月個人或部門任何評優資格;
凡在《質檢通報》中年累計出現20次的員工或部門,員工或部門作降薪一級處理并取消年度任何評優資格;
凡在《質檢通報》中年累計僅為2次的員工或部門,參加酒店各類評優、評先活動加10分;
附:《三級質檢排班表》三級質檢排班表
日期
部門
責任人
備注
1月
餐飲部前廳部
1、餐飲部為總監或經理
2、其它部門為經理或主管
一月2個部門,前者為前半月,后者為后半月
2月
客房部財務部
3月
綜合辦公室餐飲部
4月
前廳部客房部
5月
財務部綜合辦公室
6月
餐飲部前廳部
7月
客房部財務部
8月
綜合辦公室餐飲部
9月
前廳部客房部
10月
財務部綜合辦公室
11月
餐飲部前廳部
12月
客房部財務部